2026年门店美团饿了么店铺装修管控条例

2026年门店美团饿了么店铺装修管控条例制度名称：2026年门店美团/饿了么店铺装修管控条例版本号：V1.0生效日期：2026年1月1日制定部门：电商运营部、人力资源部、合规管理部目录第一章总则第二章职责划分第三章具体管理内容第四章违规约束与处理第五章申诉机制第六章附则附件1店铺装修审核申请表附件2店铺装修日常巡检评分表附件3违规整改通知书附件4装修素材发布校验清单附件5店铺账号权限开通/变更/注销申请表第一章总则第一条制定目的为规范公司各门店在美团、饿了么平台的线上店铺装修行为，保障品牌形象统一、促销信息真实、商品描述合规、消费者权益不受侵害，降低平台处罚、广告违法、食品安全宣传违规、价格纠纷等经营风险，提高线上门店运营质量和转化效率，特制定本条例。第二条适用范围本条例适用于公司所有自营门店，以及经公司授权使用公司品牌、资质或经营体系在美团、饿了么平台开设线上店铺的合作门店。本条例所称店铺装修，包括但不限于以下内容：1.店铺名称、店铺头像、店招、背景图、公告栏；2.首页海报、轮播图、分类导航、专区页面、活动页；3.商品主图、详情图、商品名称、规格、价格、排序、标签；4.优惠券、满减活动、配送费、包装费、会员活动、限时折扣等营销配置；5.店铺简介、品牌故事、食品安全公示、资质展示；6.评价回复、自动回复、营业状态、配送时间、门店地址及联系电话；7.其他在美团、饿了么商家后台可配置、可对外展示的内容。第三条管理原则1.合法合规原则：所有装修内容不得违反《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》及平台规则。2.真实准确原则：图片、文案、价格、活动规则、商品信息必须真实、准确、完整，不得虚假宣传、误导消费。3.品牌统一原则：所有门店应使用公司统一发布的品牌素材、视觉规范和话术标准，不得擅自修改品牌标识。4.权责对应原则：谁提交、谁负责；谁审核、谁负责；谁发布、谁负责。5.可追溯原则：装修素材、审批记录、发布记录、巡检记录和整改记录应完整留存。第四条生效与修订本条例自2026年1月1日起施行。电商运营部应每年至少组织一次全面评审；遇平台规则、法律法规或公司组织架构重大调整时，应及时修订。修订稿经公司领导审批后发布。第二章职责划分第五条执行部门电商运营部是店铺装修管理的执行牵头部门，履行以下职责：1.制定和更新店铺装修标准、模板、素材库和发布流程；2.负责公司层面美团、饿了么店铺的日常装修、活动配置和页面更新；3.对门店提交的本地化装修内容进行业务审核；4.组织店铺装修培训、考试和操作认证；5.开展日常巡检，发现问题并推动整改；6.管理店铺账号权限、装修记录和素材档案；7.对接美团、饿了么平台，处理因店铺装修引发的平台通知、投诉和整改。第六条协同部门1.品牌管理部负责制定品牌视觉规范，审核涉及品牌形象、品牌故事、商标使用、宣传口径的内容。2.合规管理部负责审核广告合规、价格合规、食品安全宣传合规、平台规则合规，并对重大违规行为提出合规意见。3.商品/质量管理部负责审核商品信息、规格、配料表、过敏原提示、营养成分、保质期、储存条件、产品资质等内容。4.门店管理部负责督促门店执行本条例，配合完成门店信息核对、营业状态维护、线下物料一致性检查。5.信息技术部负责账号安全、权限配置、操作日志留存、数据备份和技术支持。6.人力资源部负责将装修合规要求纳入岗位培训、绩效考核、奖惩和员工申诉处理流程。7.财务部负责核对促销活动价格、优惠叠加规则、结算口径和损失核算。第七条监督部门内控审计部是店铺装修管理的独立监督部门，履行以下职责：1.对本条例的执行情况进行定期或不定期检查；2.对重大违规事件、批量客诉、平台处罚进行独立调查；3.对违规处理结果的公正性、合规性进行监督；4.对管理流程中的漏洞提出整改建议；5.每季度向公司领导提交店铺装修管控监督报告。第八条门店责任各门店负责人是本店铺线上装修信息的第一责任人。门店应确保线上展示的营业时间、联系电话、商品库存、活动信息、门店地址与实际经营情况一致；不得擅自登录商家后台发布未经审批的内容。第三章具体管理内容第九条账号与权限管理1.美团、饿了么商家后台账号实行实名子账号管理，禁止多人共用同一账号。主账号由电商运营部指定专人管理，子账号按岗位最小必要原则开通。2.权限分为查看、编辑、审核、发布、财务配置五类。门店人员原则上仅开通查看和指定信息维护权限，不得开通全店装修发布权限。3.员工调岗、离职、长期休假或合作关系终止时，所属部门应在1个工作日内提交权限变更或注销申请，信息技术部应在收到申请后1个工作日内完成处理。4.账号持有人不得将账号、密码、验证码出借、转让或告知他人；因账号泄露造成损失的，按本条例及公司相关制度处理。5.电商运营部每季度应核对一次账号权限清单，及时清理闲置账号、超额权限和离职人员账号。第十条品牌与视觉规范1.店铺头像、店招、海报、商品主图应使用品牌管理部统一发布的素材，不得擅自拉伸、变形、变色、拼接或添加未经审批的标识。2.促销海报必须包含活动名称、活动时间、适用商品、适用门店、优惠门槛和限制条件；活动结束后24小时内必须下线或更换。3.商品图片应与实物一致，不得使用网图、盗图、过度修图或与实物存在明显差异的渲染图。现制餐饮类商品应标注实物参考、规格和份量提示。4.店铺公告不得含有私人联系方式、外部平台引流、拼单返现、好评返现、诱导脱离平台交易等内容。第十一条商品信息管理1.商品名称应清晰反映商品属性，不得使用易引起误解的简称、谐音或绝对化用语。2.商品规格、份量、配料、产地、保质期、储存方式、过敏原提示应与实际一致；涉及食品安全的内容须经商品/质量管理部确认。3.商品标签如“招牌”“热销”“新品”“限定”“低脂”“低糖”“无添加”等，应有真实、可验证的依据。其中“低脂”“无糖”等营养声称应符合相关食品安全国家标准。4.商品排序、推荐位、分类导航应逻辑清晰，不得将已下架、售罄或不可售商品长期展示在首页推荐位。5.商品价格、包装费、配送费、餐盒费、起送价必须与门店实际收费一致，不得出现线上线下两套价格且未明示的情形。第十二条营销活动管理1.优惠券、满减、折扣、赠品、套餐、会员日、限时秒杀等活动，必须明确活动时间、适用范围、优惠金额、使用门槛、叠加规则和不可用情形。2.不得虚构原价、虚假折扣、虚假倒计时、虚假库存紧张；不得使用“最便宜”“全网最低”“第一”“顶级”等绝对化用语。3.活动上线前应由财务部核对优惠成本和叠加规则，电商运营部核对页面展示，门店管理部确认门店执行能力。4.活动期间应每日监控价格、库存、优惠叠加和用户反馈；发现价格错误、超范围优惠或履约风险时，应立即暂停活动并修正。5.平台官方活动报名成功后，不得随意取消或变更；如确需调整，应按平台规则和公司审批流程办理。第十三条评价与客诉展示管理1.评价回复应使用统一礼貌话术，不得与用户争吵、辱骂、威胁或披露用户个人信息。2.不得以现金、红包、赠品、优惠券等方式诱导用户删除差评、修改评价或作出好评。3.对涉及食品安全、异物、变质、配送延误等投诉，应先安抚并转交客诉处理流程，不得在公开回复中承认未经核实的责任或推诿责任。4.自动回复应包含营业状态、预计回复时间和紧急问题处理渠道，不得包含违规引流信息。第十四条发布审核流程1.所有店铺装修内容实行“先审核、后发布”。未经审批，任何人员不得擅自上线。2.常规装修内容由电商运营部提交，部门负责人审核；涉及品牌形象、价格活动、食品安全、法律风险的内容，应分别经品牌管理部、财务部、商品/质量管理部、合规管理部会审。3.重大节日、大促、品牌联合活动应至少提前3个工作日提交审批；日常素材更新应至少提前1个工作日提交；紧急公告可先由电商运营部负责人口头同意后30分钟内发布，并在24小时内补办审批。4.审批通过后，发布人应按批准内容发布，不得擅自改动；发布后2小时内完成前台核验，截图留存页面、价格和活动规则。5.所有审批记录、素材源文件、发布截图应至少留存3年。第十五条日常巡检与应急处理1.电商运营部每日检查营业状态、商品上下架、价格、活动、海报有效期和页面链接；每周抽查不少于30%的线上门店；每月完成一次全覆盖检查。2.品牌管理部、商品/质量管理部、合规管理部根据职责开展专项抽查；内控审计部每季度开展独立抽查。3.发现平台违规通知、监管部门通知、重大客诉或舆情风险时，应在30分钟内下线或隐藏相关内容，同步报告电商运营部负责人和合规管理部。4.应急处理后应在1个工作日内形成事件记录，内容包括问题内容、发现时间、处理措施、原因分析、责任划分和预防方案。5.对监管部门或平台要求整改的内容，应在规定时限内完成整改，并将整改证明材料存档。第十六条培训与认证1.电商运营部每年至少组织两次店铺装修专项培训，新入职运营人员、门店负责人和相关岗位人员须经培训考试合格后上岗。2.平台规则、广告合规、食品安全宣传发生重大变化时，应在10个工作日内组织专项培训。3.培训签到、考试成绩、操作认证记录由人力资源部和电商运营部共同留存。第四章违规约束与处理第十七条违规分级根据行为性质、影响程度和造成后果，违规分为一般违规、严重违规和重大违规。1.一般违规：包括页面错别字、图片轻微变形、链接失效、活动结束后未在24小时内下线、商品分类错误、未按规定截图留存等未造成实际损失或不良影响的行为。2.严重违规：包括未经审批擅自发布内容、价格或活动规则错误、品牌素材使用不规范、商品信息与实物存在明显差异、评价回复不当、未及时处理平台通知、重复发生一般违规等。3.重大违规：包括虚假宣传、绝对化用语、食品安全虚假声称、诱导好评或删评、违规引流、账号转借、瞒报或伪造记录、引发平台处罚或监管调查、造成重大客诉或经济损失等。第十八条对员工的处理对员工的处理应坚持教育与惩戒相结合，并严格遵守劳动法律法规和公司依法制定的规章制度。1.一般违规：给予口头提醒或书面提示，责令当日整改；季度内累计3次及以上的，给予书面警示并安排重新培训。2.严重违规：给予书面警示，扣减或取消当期相应绩效奖金，绩效等级不得评为优秀；情节较重的，可暂停其商家后台权限、调整工作岗位或取消运营资格。岗位调整应按劳动合同和公司制度执行。3.重大违规：给予严重书面警示，取消当期或年度评优资格；造成公司损失的，可依据劳动合同、规章制度和法律规定要求其承担相应赔偿责任；属于严重违反规章制度的，公司可依法解除劳动合同。4.因故意或重大过失导致公司被平台处罚、监管处罚或消费者索赔的，公司有权依法追偿。5.违规处理应事实清楚、证据充分，不得侮辱、歧视员工，不得违法扣减员工基本工资或社保待遇。第十九条对合作门店的处理对授权合作门店，依据合作协议和本条例处理：1.一般违规：下发整改通知，限期1个工作日内改正；2.严重违规：暂停线上活动资源、限制装修权限，并按合作协议约定追究违约责任；3.重大违规：立即下线相关内容、暂停线上营业、扣除履约保证金、取消授权；涉嫌违法的，公司有权向平台或监管部门报告。第二十条对运营服务商的处理对代运营、设计、摄影、推广等外部服务商，依据服务合同处理：1.未按标准交付素材或擅自发布内容的，应限期整改并扣减相应服务费；2.造成公司品牌损失、平台处罚或消费者投诉的，应承担合同约定的违约责任；3.屡次违规或拒不整改的，终止合作，并纳入公司服务商评价记录。第二十一条奖励有下列情形之一的，公司可给予通报表扬、评优优先、资源倾斜或一次性奖励：1.季度巡检无违规、页面质量评分排名前列的门店或团队；2.及时发现并消除重大价格、合规、食品安全宣传风险的；3.在平台活动装修、转化率提升、客诉下降方面表现突出的；4.对店铺装修流程提出合理化建议并被采纳，显著提升效率或降低风险的。奖励由电商运营部提名，人力资源部审核，报公司领导批准后执行。第五章申诉机制第二十二条申诉权利被处理员工、合作门店或服务商对违规认定或处理结果有异议的，可依规提出申诉。申诉期间，不停止原处理决定的执行，但涉及暂停权限、解除合作等可能造成重大影响的措施，可经申诉受理负责人同意后暂缓执行。第二十三条申诉受理1.员工申诉由人力资源部员工关系模块受理；合作门店和服务商申诉由电商运营部会同合规管理部受理。2.申诉人应在收到处理通知之日起5个工作日内提交书面申诉材料，说明事实、理由并附相关证据。3.逾期未申诉且无正当理由的，视为认可处理结果。第二十四条申诉处理1.受理部门应在收到申诉后3个工作日内决定是否启动复核，并书面告知申诉人。2.复核应查阅审批记录、操作日志、前台截图、聊天记录、巡检记录等证据，必要时可约谈相关人员。3.一般违规申诉应在7个工作日内作出复核决定；严重、重大违规申诉应在10个工作日内作出复核决定。情况复杂的，经公司领导批准可延长5个工作日。4.复核后认定原处理有误的，应及时纠正；原处理正确的，应书面说明理由。5.任何人不得对申诉人打击报复。经查实存在打击报复的，按严重违规处理。6.员工对复核结果仍有异议的，可依法通过劳动争议仲裁、诉讼等法定渠道主张权利。第六章附则第二十五条制度解释本条例由电商运营部会同人力资源部、合规管理部负责解释。本条例未尽事宜，依照国家法律法规、平台规则及公司其他制度执行。第二十六条条款效力本条例部分条款被认定为无效或不可执行的，不影响其他条款的效力。第二十七条生效日期本条例自2026年1月1日起施行。原有相关规定与本条例不一致的，以本条例为准。附件附件1店铺装修审核申请表字段填写要求申请部门/门店填写实际申请部门或门店名称平台美团/饿了么/双平台装修类型店招、海报、商品、活动、公告、评价回复、其他涉及门店全部门店/指定区域/指定门店上线时间精确到日期和时段下线时间长期有效或具体日期素材内容图片、文案、商品ID、价格、活动规则成本影响是否涉及价格、优惠、赠品、配送费，需财务确认风险提示是否涉及食品声称、比较广告、绝对化用语、品牌素材审核意见电商、品牌、商品、财务、合规分别签署发布确认发布人、发布时间、前台截图编号检查项检查标准分值扣分说明品牌形象头像、店招、海报符合VI规范10店铺信息名称、地址、电话、营业时间准确10商品