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文档简介

——客户档案管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户信息收集、整理、归档、更新、查阅全流程管理，夯实客户服务基础，维护稳定、良好、长期的客企合作关系，精准掌握市场动态、客户资源及行业信息，提升客户服务质量与市场开发效能，实现客户档案规范化、系统化、动态化管理，结合公司实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司顾客服务部、市场开发部及所有涉及客户信息收集、整理、使用、管理的相关岗位与工作人员。第三条管理原则客户档案管理坚持真实完整、及时更新、分类规范、严格保密、依规查阅、动态管控的原则，全面保障客户档案信息精准、有效、安全、可追溯。第二章客户档案分类管理第四条档案分类范围公司客户档案实行分类建档、专项管理，主要包含七大类信息档案：1.传统老客户档案：长期合作、稳定履约的存量客户信息资料；2.新客户档案：当期新开发、首次合作的客户信息资料；3.潜在客户档案：具备合作意向、待开发跟进的意向客户信息资料；4.竞争对手档案：行业竞品企业、同行竞争单位相关信息资料；5.合作伙伴档案：长期配套、战略合作单位信息资料；6.协作院所档案：合作科研院所、技术协作单位信息资料；7.市场信息档案：行业政策、市场行情、需求动态、行业趋势等市场资料。第三章档案收集与归档流程第五条信息收集要求营销人员、技术人员及所有外勤、对接业务人员，在市场走访、客户对接、技术交流、出差调研过程中获取的各类客户信息、市场资料，必须确保信息真实、完整、具体、有效。出差结束后及时整理资料，以书面形式提交至所属营销部门，严禁拖延不报、私自留存、隐瞒信息。第六条审核归档流程各部门收集的客户及市场档案资料，须先经部门负责人审阅、核实，确认信息真实有效后，由档案专职管理人员统一分类、整理、编号、归档，建立标准化客户档案台账，实现一户一档、分类管控、规范留存。第四章档案动态更新管理第七条定期调整更新机制公司所有客户档案实行每半年一次全面核查调整的动态管理制度，由档案管理人员联合市场部门统一梳理更新：1.对已破产、倒闭、注销、终止合作的客户，及时清理、删除档案信息，标注作废说明；2.新开发客户累计合作两次及以上、合作关系稳定的，及时升级归类为传统老客户，同步更新档案分类及备注信息；3.同步更新客户企业信息、联系人、联系方式、合作动态、需求变化等关键内容，确保档案与实际一致。第五章档案查阅审批管理第八条查阅审批流程各部门因工作业务需要查询、调取客户档案资料的，必须严格执行审批流程，无正规手续一律不予查阅：1.查阅人填写《客户档案查询申请单》，明确查询人、查询事由、所需档案内容、使用用途；2.申请单经所在部门主管签字审批；3.报档案存档部门主管签字批准后，方可由档案管理人员协助查阅。第九条查阅登记台账所有档案查阅行为必须全程登记备案，由档案管理人员详实记录查阅日期、查阅人员、查阅内容、使用用途，建立查阅台账，全程留痕、可查可溯，杜绝私自查阅、外泄档案信息。第六章附则第十条本制度未尽事宜，按照公司客户服务、市场管理、信息保密

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