信访事件应急处置预案

信访事件应急处置预案一、总则本预案是所有涉信访突发事件处置的唯一操作依据，所有岗位处置动作不得偏离本预案规定的流程与权限。1.编制依据：严格遵循《信访工作条例》《国家突发公共事件总体应急预案》及单位内部信访管理、安全保卫相关制度制定，所有处置动作不得违反现行法律法规要求。2.适用范围：覆盖所有发生在单位管辖区域内的走访、集体聚集、过激信访，以及涉单位的网络信访舆情、上级信访部门转办的紧急信访事项。3.工作原则：严格执行“3分钟响应、1小时到场、24小时反馈、矛盾不上交”的时效标准，按照“先安抚情绪、再核查事实、后解决问题”的顺序处置，优先保障人身安全、其次控制舆情扩散、最后推动诉求落地，严禁处置顺序颠倒激化矛盾。二、组织架构与岗位职责信访应急处置实行“统一指挥、分级负责、归口办理”，无书面授权不得跨岗位发布处置意见或对外表态。1.信访应急指挥小组◦组长：单位主要负责人，承担Ⅰ级事件的最终决策、对外口径审批、跨部门资源协调责任。◦常务副组长：分管信访工作的副职领导，承担Ⅱ级事件的指挥、处置方案审核、过程督办责任。◦成员：信访办全体人员、安保部负责人、各业务部门主要负责人、法务专员、舆情宣传岗、行政后勤岗，同时固定1名属地派出所民警作为常驻联络人。2.各岗位具体职责◦信访办：为第一响应主体，设立24小时值班岗，值班电话保证响3声内接听；接信访线索后3分钟内完成初步核实、按事件等级上报；全程牵头诉求登记、跟踪督办、回访归档工作。◦安保部：负责现场秩序维护，携带执法记录仪全程记录处置过程；遇过激行为时保持1.5米安全距离值守，优先设置隔离区保障正常办公秩序，严禁与信访人发生肢体冲突；出现暴力毁物、伤人情形时第一时间报警，配合公安机关控制现场。◦涉事业务部门：接到信访处置通知后1小时内，必须派熟悉相关政策、具备事项决策权的工作人员到场，不得安排入职不满3个月的新员工、无决策权限的外包人员到场应付；负责出具诉求核查结果、政策解释依据、解决方案。◦法务专员：负责审核所有对外答复意见的合法性，对处置过程中的法律风险实时提示；对缠访闹访、造谣诽谤等行为固定证据，配合走司法程序。◦舆情宣传岗：每日早8点、午12点、晚6点三个固定时段巡查主流社交平台、本地论坛、政务留言板，发现涉本单位信访内容15分钟内截图固定证据并上报；所有对外舆情回应口径必须经指挥小组组长审批后方可发布，严禁私自回复网友评论、删帖拉黑发帖人。◦行政后勤岗：提前预置信访接待场地、应急物资，事件发生后保障饮水、医疗、通讯等后勤支持。三、事件分级与响应权限所有信访事件按影响范围、激烈程度、潜在风险划分为3个等级，不同等级对应明确的启动权限与响应资源，严禁低事件高响应造成资源浪费，更严禁高事件低响应导致矛盾升级。事件等级可根据现场情况动态调整，现场人员遇情形恶化时可先提级响应、事后补报审批。事件等级量化判定标准启动权限必备响应人员核心处置时限Ⅲ级（一般）5人以下个体/小群体走访，诉求明确、情绪平稳，无过激行为，无媒体到场、无网络传播信访办值班长直接启动信访办1名专职接待员、涉事部门1名经办人能当场答复的当场答复，不能当场答复的1个工作日内出具受理告知书Ⅱ级（较大）5人以上20人以下集体走访；或信访人拉横幅喊口号、滞留办公区超2小时、携带老人/未成年人/危重病人施压；本地自媒体零星发布相关内容但未进入热搜榜信访办主任报分管副职领导批准启动分管副职领导、信访办全体人员、涉事部门主要负责人、安保员2名、法务专员1名24小时内反馈初步处置进展，60日内办结并书面答复（复杂事项最长延期30日，需出具书面延期说明）Ⅰ级（重大）20人以上集体聚集；或信访人存在自伤自残、殴打工作人员、损毁公物、冲击办公区、堵门堵路行为；省级以上媒体到场采访；相关内容登上本地热搜前10位；被上级信访部门挂牌督办单位主要负责人批准启动应急指挥小组全体成员、属地派出所联络人、舆情宣传岗全体人员，必要时协调属地街道、社区工作人员到场1小时内上报属地信访部门及主管单位，2小时内发布首次官方回应，72小时内公布核查进展四、分场景标准化处置流程不同场景的信访事件有明确的处置动作优先级，所有动作必须按流程执行，禁止跳步、自行其是。4.1现场走访类事件（含集体访、过激访）1.接报核实：任何工作人员发现办公区有信访人员聚集，必须第一时间拨打信访值班电话，严禁以“不归我管”为由直接离开，严禁当场与信访人争论是非。值班人员3分钟内到达现场，首先核查现场人数、是否携带危险物品、有无过激行为，初步判定事件等级后按权限上报。2.现场引导：优先将信访人引导至专用信访接待室，引导时使用规范话术：“请大家到接待室坐下来慢慢说，那里备有饮用水，我们马上安排负责的同志对接”，严禁生拉硬拽。若信访人拒绝移动，安保人员在1.5米外设置软隔离，保障其他工作人员正常通行，全程开启执法记录仪无死角拍摄，录像资料至少保存3年。遇到信访人拉横幅、举标语的，优先劝导其收起物品到接待室沟通，严禁工作人员自行抢夺横幅、物品，避免肢体冲突被拍摄传播，劝导无效的待公安到场后依法处置。3.诉求登记：集体访必须先请信访人推选不超过3名代表对接，逐人登记身份信息、联系方式、核心诉求、携带证据材料，登记时长控制在30分钟内。登记过程中只做事实记录，不随意表态、不轻易承诺，统一使用话术：“您反映的情况我们已经全部记录，会第一时间核实情况，按规定时限给您明确答复”，严禁说“你的诉求不合理办不了”“你找别的部门别找我们”等激化矛盾的表述。4.现场处置：◦诉求合理且政策明确的，当场出具书面答复意见；诉求需要核查的，出具《信访事项受理告知书》，明确标注答复时限、查询电话。◦信访人情绪激动、有自伤倾向的，提前将接待室内剪刀、热水瓶、玻璃制品等危险物品移走，安排1名同性工作人员近距离陪护，第一时间联系120在楼下待命，严禁使用“你有本事就闹”“出事自己负责”等刺激性语言。信访人突发身体不适的，必须由120医护人员到场处置，严禁非医护人员随意给信访人喂服药品，避免引发医疗纠纷。◦信访人出现暴力毁物、殴打他人行为的，安保人员优先控制肇事人员手腕部位（严禁攻击头、胸、腹等要害部位），同时拨打110报警，保护好现场监控、受伤人员，严禁事后报复。◦信访人携带危重病人、未成年人到场的，第一时间联系120对病人做检查救治，安排专人照看未成年人，同时联系其家属到场接回，严禁将病人、未成年人滞留在现场无人看管。4.2网络舆情类信访事件1.固定证据：舆情岗发现相关内容后，第一时间截图保存发布账号、发布时间、转发评论量、核心诉求，不得遗漏评论区关键信息，15分钟内报指挥小组。2.初步回应：一般诉求24小时内通过公开评论或私信回应：“您反映的情况我们已经受理，将安排专人与您对接，请您私信留下联系方式，或拨打信访电话XXX-XXXXXXX反馈详情”；已形成热点的内容，回应口径必须经组长审批后统一发布，所有工作人员不得私自转发、评论相关内容，不得在私人社交圈讨论事件细节。3.线下对接：联系到发帖人后，按现场走访类流程登记诉求、核查处置，问题解决后可提示发帖人自行更新内容说明处置结果，严禁强制要求发帖人删帖。对故意捏造事实、造谣诽谤的内容，固定证据后由法务走司法程序处理，不得私下与发帖人交易删帖。4.3上级转办紧急信访事项1.签收对接：信访办收到标注“加急”“立即核处”的转办件，10分钟内报分管领导，1小时内完成与信访人的首次电话联系，告知诉求已受理、正在核查。2.核查反馈：涉事部门3个工作日内完成事实核查，形成书面核查报告，经法务审核、分管领导签字后，一方面反馈上级转办部门，一方面书面答复信访人。信访办对所有转办件100%回访，核实信访人是否收到答复、是否知晓结果，严禁出现“报告材料写得详实、实际未联系信访人”的纸面办理问题。五、处置后闭环管理信访事件现场处置完成不等于事件结束，必须落实“诉求解决到位、困难帮扶到位、思想疏导到位、法律告知到位”要求，从根源上减少重复访、越级访。1.档案归集：每次事件处置结束后24小时内，牵头接待人员需将诉求登记表、证据材料、答复意见、现场录像、沟通记录等全部资料整理成卷，存入信访档案库，档案保存期限不少于30年。2.复盘优化：Ⅱ级及以上事件处置结束后3个工作日内，指挥小组召开复盘会，分析事件起因、处置过程中的堵点漏洞；若事件因内部流程不合理、政策解释不到位引发，需在10个工作日内完成流程优化、政策公示，从制度层面减少同类信访。3.跟踪回访：信访事项办结后，信访办在7日、30日分别开展两次电话回访，了解信访人对处置结果的满意度，发现有情绪反弹、再次上访迹象的，提前上门沟通疏导。对诉求已经按政策解决到位、仍然无理缠访闹访的，固定全流程证据，配合公安机关依法处置，严禁无原则突破政策底线妥协。六、应急保障应急保障资源必须提前预置到位，严禁事件发生后临时找场地、找人员、找物资，贻误处置时机。1.场地物资保障：设置1间不小于20平方米的专用信访接待室，位置避开主要办公通道，室内配备桌椅、饮用水、急救箱（含速效救心丸、止血贴、降压药等常用非处方药品，每季度检查一次药品效期）、执法记录仪、录音笔、打印设备、充电插座；接待室安装无死角监控，录像存储时长不低于90天。2.人员能力保障：所有参与信访处置的人员每年至少参加2次专项培训，培训内容涵盖沟通技巧、信访政策、应急救护、舆情应对，新入职信访岗人员必须经考核合格后方可上岗；每季度组织1次应急演练，模拟集体访、过激访、舆情发酵等场景，检验流程顺畅性，演练后3个工作日内优化预案细节。3.通讯经费保障：应急指挥小组成员手机必须24小时开机，应急通讯录每年更新一次，张贴在接待室、值班室显眼位置；值班电话设置下班呼叫转移，保证非工作时间也能及时接通。单位每年列支信访应急专项经费，用于接待物资、医疗救助、特殊困难帮扶等支出，经费实报实销，不得挤占挪用。七、责任追究信访处置责任实行“谁主管、谁负责，谁处置、谁担责”，所有违规处置导致矛盾升级、造成恶劣影响的，一律追溯到具体岗位人员。1.有下列情形之一的，对责任人给予通报批评，扣发当月20%绩效：接报后未按规定时限到场的；接访时态度恶劣、推诿扯皮被信访人有效投诉的；值班电话漏接超过1次的；未按规定时限出具受理告知或答复意见的。2.有下列情形之一的，对责任人给予记过、降职处分，情节严重的解除劳动合同：处置过程中与信访人发生肢体冲突、辱骂信访人导致矛盾升级的；私自发布未经审批的回应口径、擅自处置舆情导致事态扩大的；迟报、漏报、瞒报Ⅰ级、Ⅱ级信访事件的；答复意见违反政策法律、随意承诺无法兑现导致重复访、越级访的。3.因处置不当引发重大群体性事件、造成全国性负面舆情、被上级部门通报批评的，同时追究单位主要负责人、分管负责人的领导责任。4.免责条款：严格按照本预案流程开展处置，因信访人个人极端行为、不可抗力因素引发意外后果的，不追究处置人员责任。附件附件1：信访事件应急处置联络通讯录岗位姓名职务24小时联系电话备注总指挥单位主要负责人Ⅰ级事件决策常务副总指挥分管信访副职Ⅱ级事件指挥信访办值班岗信访办专员24小时值班，3分钟响应安保负责人安保部经理现场秩序维护法务专员法务岗法律风险审核舆情岗宣传岗专员网络舆情监测属地派出所联络人辖区民警过激事件出警附近定点医院急诊120医疗救助附件2：信访事项登记受理表项目内容信访人姓名身份证号联系电话居住地址涉及同行人数核心诉求（逐条列明）携带证据材料清单接待人接待时间年月日时分初步处理意见□当场答复□受理核查，答复时限：年月日前信访人签字确认附件3：信访事件处置检查清单处置环节检查项完成打勾接报环节□3分钟内到达现场□初步判定事件等级□按权限上报现场环节□引导至接待室/设置隔离区□全程开启执法记录仪□移除现场危险物品□无肢体冲突、无刺激性语言登记环