电信客户服务部主管工作考核表

电信客户服务部主管工作考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分客户满意度35%客户投诉率降低效率具体记录每月投诉量及类型，对比目标值进行评分。有效降低投诉率需详细说明降低幅度及具体措施。7客户满意度35%客户回访满意度提升系统记录回访评分，需提供客户评分截图或查询结果。分数提升需结合具体改进措施及效果进行综合评分。7客户满意度35%重要客户满意度维护定期检查核心客户的反馈记录，需提供具体沟通案例及满意度数据。低于目标值需详细说明原因及改进方案。7客户满意度35%服务响应速度优化统计每日问题解决时长，对比目标值进行评分。需说明缩短时间的具体方法及效果验证。7客户满意度35%客户投诉处理闭环率检查投诉结束后的客户反馈记录，需提供闭环评分数据。需说明如何确保客户对处理结果满意。7服务质量25%服务流程标准化执行抽查服务录音及字段填写记录，对比目标值进行评分。需提供流程执行偏差的具体原因及改进措施。5服务质量25%服务技能提升计划完成率检查培训签到表及考核成绩，对比目标值进行评分。需说明培训效果及员工技能提升的具体案例。5服务质量25%服务规范手册更新及执行检查手册修订记录及员工考核成绩，对比目标值进行评分。需说明修订内容的实用性及员工学习的积极性。5服务质量25%突发事件处理能力统计系统记录的突发事件处理时长，对比目标值进行评分。需提供超时事件的具体原因及预防措施。5服务质量25%员工满意度调查得分系统记录员工满意度调查结果，对比目标值进行评分。需说明员工意见的收集及改进措施的落实情况。5团队管理20%团队人员稳定性统计每月离职人数及原因，对比目标值进行评分。需提供降低离职率的具体措施及效果。4团队管理20%员工绩效考核平均分汇总团队成员考核结果，对比目标值进行评分。需说明成员能力提升的培训及辅导计划。4团队管理20%团队培训计划完成率检查培训记录及参与率，对比目标值进行评分。需说明培训课程的吸引力及员工参与度。4团队管理20%跨部门协作效率统计跨部门协作问题的处理时长，对比目标值进行评分。需说明优化协作流程的具体措施。4团队管理20%员工职业发展支持度检查员工发展计划记录及实际支持情况，对比目标值进行评分。需说明如何帮助员工规划职业生涯。4成本控制20%人工服务成本降低率对比考核期前后的人工服务成本数据，对比目标值进行评分。需说明成本优化的具体措施及效果测算。4成本控制20%营销资源使用效率统计营销活动预算及产生的客户增长量，对比目标值进行评分。需提供具体活动方案及效果分析。4成本控制20%费用报销审批合规率检查报销记录及审批准确性，对比目标值进行评分。需说明如何规范的报销流程及审计。4成本控制20%资源利用合理性统计资源使用记录及闲置时长，对比目标值进行评分。需说明资源调配的优化方案。4成本控制20%预算达成率对比实际支出与预算额度，对比目标值进行评分。需说明预算超支或节余的具体原因及调整措施。4本考核表旨在客观评估电信客户服务部主管的工作绩效，涵盖客户满意度、服务质量、团队管理、成本控制四个核心维度。请根据主管在考核期内的工作表现，对照各项指标进行评分。权重分配说明：客户满意度占比最高，体现了部门的核心使命；服务质量与团队管理是支撑客户满意度的关键；成本控制则体现了运营效率。各维度权重之和为100%，请确保评分公正、准确。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：