景区服务与管理电子教案6

第六章景区环境管理

[学习目标]1．掌握景区环境的概念及构成要素2．了解旅游活动对景区环境的影响3．掌握景区环境管理的内容4．了解景区环境管理的措施和手段5．掌握景区卫生环境管理的内容和处理方法第一节景区环境管理的意义一、景区环境系统（一）景区自然环境景区自然环境是指与景区旅游活动相关的各种地球地表因子的总和，这些因子构成了景区存在的基础。自然环境又可分为生态环境和自然资源。

（二）景区人文社会环境人文社会环境是指对景区存在和发展产生影响的社会因素，一般由景区所在区域的社会和人文积淀构成，主要包括居民态度、文化素养、人口结构、环境意识、公众道德、传统意识、宗教民俗、民风民情、价值观念、接待意识等具体内容。（三）景区旅游氛围环境景区旅游氛围是指由人工设计开发的设施和服务环境的总和，它能直接影响到旅游者的心情和感受。景区旅游氛围主要包括两方面：1．景区设施景区设施是专为旅游活动而建造，供旅游者使用的专门设施。2．服务环境景区服务环境主要指工作人员的服务质量环境。（四）景区卫生环境卫生环境是指旅游景区内的卫生条件、保洁状况、社区居民的健康状况。卫生环境是旅游者最直接的感受部分，也是旅游景区日常工作中最需要关注的。二、旅游活动对景区环境的影响（一）旅游活动对景区环境的正面影响1．推动环境质量的不断改善2．推动了对自然资源、野生动植物及环境的保护3．促进环境的保存和复原4．促进民族传统文化的发展（二）旅游活动对景区环境的负面影响1．旅游对自然生态环境的负面影响大规模的旅游者进入景区，给景区原有的生态系统带来新的能流，如旅游者的踩踏、采集、干扰动物生境、污染水源等，这些活动必然会打破景区原有的自然生态平衡，产生负面影响。此图为国家级保护区青海湖的核心区蛋岛，游客孵化产卵的鸟近前10米左右的地方观赏，影响鸟的正常孵化。因此，鸟种群数量最近10年下降了70%。对动物资源的破坏你认为这种上山方式会对自然生态环境产生哪些影响？2．对社会人文环境的负面影响（1）社区居民的经济收益（2）传统文化的过度商业化（3）对当地居民的价值观和生活习惯的影响案例：水城威尼斯如何拯救你2009年11月14日，威尼斯人举办了一场特别的葬礼：举世闻名的“贡多拉”凤尾船，载着粉色的棺材，在威尼斯人的目光中驶向了下葬地——市政厅。这场带了些噱头的葬礼，哀悼的是即将消失的威尼斯。最近统计数据显示，目前威尼斯常住人口仅为6万人，远低于1971年的近11万人口。“再过30年，世上将不再有威尼斯人。”组织这次葬礼的负责人如是说。三、景区环境管理的意义（一）满足旅游者的客观需要（二）有利于加强生态环境和传统文化的保护（三）有利于促进旅游业的可持续发展第二节景区环境管理一、景区环境管理的内容（一）自然环境管理1．树立环境保护为主的理念，引导自然环境保护、利用和培育三者的和谐统一2．合理规划布局3．确定旅游生态环境容量（二）社会人文环境管理1．社区参与，回馈社区（1）社区参与决策（2）利益补偿（3）为居民提供工作及商机案例：九寨沟社区管理九寨沟景区采取景区居民入股、管理局投资控股的方式，建成诺日朗旅游服务中心。在景区收入中，每年拨出800多万元，平均每人1万元，专项用于景区居民的生活保障。同时在诺日朗服务中心的经营中，实行景区居民占股49%、收益占77%的优惠政策。在景区保护、管理、经营等活动中，优先安排景区居民从事导游、林政、消防、巡山、旅游服务等工作，不断拓宽就业渠道，增加就业岗位，大力培养、使用当地居民进入管理层，推动了景区管理机构和当地社区相融互动，使社区居民成为了保护九寨沟的一大主力军。有了稳定的收入，农民自觉地退耕还林还草400余公顷，景区森林覆盖率和植被覆盖率分别达到63.61%和85.5%。2．加强地域文化的开发与保护旅游景区为增强吸引力，烘托旅游氛围，凸显地域特色，增强竞争力，往往要大力开发地域文化。案例：纳西古乐3．实施社会环境综合治理和专项整治旅游景区及其依托的集散地是一个复杂的小社会，由于人流量巨大，商业机会较多，各色人等混杂其间，有时社会治安问题、市场环境维护问题等相当复杂。景区要在当地政府的牵头下，与当地宣传、公安、工商、技监等部门合作，开展景区及其周边环境的综合治理。有时某一项问题特别尖锐和突出，还要进行专项治理。（三）景区氛围环境管理1．旅游设施合理规划旅游设施建设项目的规划不当或开发过度，会使当地原有的景观环境遭到破坏，即所谓的“开发污染”。旅游开发的实质是在自然山水或原有风景区的基础上添加人工建筑，使之适应旅游活动开展的需要。2．旅游服务组织状况的管理首先应注意对与旅游地性质和整体景观相融合、直接影响游客感官效果的多种接待服务元素进行精心设计，如服务人员的服装、背景音乐的格调、方言等，形象设计越丰富、越全面，它的形象力就越大，景点旅游氛围就越浓。其次，应严格规章制度，并合理调动导游、景区保洁及游客安保工作者等各种服务人员的积极性，杜绝不文明服务的发生，使其能够为游客提供恰如其分的服务。

二、景区环境管理的措施（一）加强景区环境保护的法制建设1．各级法律法规一般而言，法律法规是由国家及各级地方政府制定，并强制实施的制度性安排。与环境保护和管理相关的法律法规主要有综合性环境保护基本法和环境保护单行法。2．环境质量标准环境质量标准是由行政管理机构根据立法机关的授权而制定和颁布的，旨在控制环境污染、维护生态平衡和环境质量的各种法律性技术指标和规范的总称。与旅游景区环境管理相关的国家质量标准有：《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（修订）、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、《导游服务质量》。

不同A级旅游景区的自然生态环境质量标准环境质量标准A级

空气质量GB3095——1996噪声质量GB3906——1993地面水环境质量GH2BAAAA级景区一级0级达到规定AAA级景区一级0级达到规定AA级景区一级0级达到规定A级景区二级1类达到规定3．景区管理条例景区管理条例是由景区管理部门制定，旨在对景区内服务流程、管理手段、员工及游客行为进行控制，以提升景区环境质量的规定。（二）遏制短期行为，树立可持续发展观念应当实施绿色GDP的核算原则，把资源的消耗和环境的损害计入成本中，有效地遏制政府的短期行为。通过对开发商征收环境损害赔偿费，执行谁破坏、谁恢复的原则，有效地遏制开发商的短期行为。（三）实施对景区环境质量的实时监控景区环境质量的监控是环境质量控制和管理的重要手段，只有通过对景区环境的实时监控，景区管理者才能掌握环境质量的变化情况，并针对其变化特征采取有效措施保证景区质量向更好的方向发展。案例：乐山大佛配备“电子保镖”2003年，乐山大佛景区投资200万给大佛配备了具有高科技含量的“电子保镖”。“电子保镖”是一套先进的电子网络管理监控系统，由计算机、监控器、网络系统及摄像头等仪器组成，可对大佛本体及景区进行24小时监控。这套“电子保镖”不仅具有防火灾、排水患的功能，同时兼有维护景区治安、护保大佛本体的作用。（四）加强景区的环保设施建设第一，尽量采用节能设备，提高能源和资源的利用率，减少污染和破坏。第二，建立以环境保护为根本的旅游设施建设，以保证环境质量。第三，设立相应的景区环境保护基金制度，使景区的部分收益用于景区环境的保护。第四，运用高科技手段，对景区内易受破坏的景观、建筑、文物等进行专项重点保护。三、景区环境管理的手段（一）经济手段经济手段是指国家或各级主管部门运用经济杠杆来调整景区和旅游者行为以提升环境质量的管理方法。常用的经济调节手段包括环保费用征收、生态补偿费、经济奖励与处罚、财政补贴等。（二）行政手段1．行政通告2．政府举办有关旅游环境保护的评选活动3．政府对旅游市场的专项整治或综合治理案例：海南总动员全省打击旅游“四黑”规范旅游市场（三）教育手段1．对旅游开发者和旅游经营者进行教育2．对旅游者进行生态教育3．对社区居民的教育第三节景区卫生管理一、景区卫生管理的重要性（一）卫生状况直接影响着游客的游览质量（二）卫生状况反映旅游景区的管理水平（三）良好的卫生环境有利于扩大景区客源市场二、景区卫生管理内容（一）景区游览卫生管理（二）景区公共卫生管理（三）景区住宿卫生管理（四）景区食品卫生管理（五）景区个人卫生管理三、景区卫生管理措施（一）遵守旅游景区卫生管理质量标准，配备卫生管理人员和建立制度目前，在我国国家旅游部门已经制定的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中，对五个等级的旅游景区、参观游览点的卫生管理质量都规定了明确的标准，并相应制定了操作规范。5A级旅游区（点）卫生标准a）环境整洁。无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。空气清新，无异味。b）各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准；游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。c）公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观。建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。d）垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置.垃圾清扫及时，日产日清。e）食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。（二）组织从业人员学习和掌握卫生知识和技能（三）制订规范的卫生操作程序（四）坚持统一管理和分散管理相结合的原则（五）开展对旅游者的卫生宣传和教育案例：黄山环卫工姚文利是环卫工中的一名“放绳工”，他接受过专业登山训练，每天的工作是捡拾游客扔在悬崖峭壁上的垃圾。他说：“游客素质高些，我们的活就轻些。”看了这幅图片，你有何感想？四、景区垃圾处理（一）景区垃圾问题随着旅游业的迅猛发展，旅游景区垃圾也不断增加。景区垃圾是一把“双刃剑”，处理不当会影响游客体验、损害旅游形象、危害人身健康、威胁旅游安全、影响旅游可持续发展，但若处理得当就会变成宝贵的财富。（二）景区垃圾处理1．旅游垃圾盛放装置的类型及要求目前主要有金属垃圾箱桶、塑料垃圾箱桶、木头垃圾箱桶、塑料袋等。其要求是不漏水，结实耐用、有盖、易于清洗和携带。2．旅游垃圾盛放装置的数量和摆放3．垃圾的收集、清运4．垃圾的处理垃圾处理的目的是无害化、资源化和减量化。案例：垃圾公园印度北部昌迪加尔兴建了一座“垃圾公园”。走进这座占地超过10公顷的超级公园，几乎每个人都不得不惊叹那些令人讨厌的垃圾竟然可以变成如此美丽的艺术珍宝。五、景区厕所管理（一）景区厕所建设的措施1．重视规划设计与选址2．体现环保理念3．表现人文关怀桂林七星公园AAAAA厕所