《旅游服务礼仪》高职专科全套教学课件

第1章旅游服务与礼仪规范第2章仪——职业形象的礼仪规范第3章食——旅游餐饮的礼仪规范第4章住——旅游酒店的礼仪规范目录第5章行——旅游交通的礼仪规范第6章游——旅游接待的礼仪规范第7章购——旅游购物的礼仪规范第8章娱——旅游康乐的礼仪规范第9章景——旅游景区的礼仪规范全套可编辑PPT课件第一章旅游服务与礼仪规范第一节旅游与旅游服务第二节旅游服务的礼仪规范第一节旅游与旅游服务第一节旅游与旅游服务一、旅游

旅游是指人们为了休闲、商务和其他目的，离开其平时所生活的惯常环境，到其他地方访问或停留，但持续时间不超过12个月的活动。（一）旅游活动的主体旅行者和游客国际游客和国内游客第一节旅游与旅游服务（二）旅游活动的客体自然旅游资源人文旅游资源第一节旅游与旅游服务（三）旅游活动的分类按地理范围分类

国际旅游国内旅游按旅游性质和目的分类休闲、娱乐、度假类旅游活动探亲、访友类旅游活动商务、专业访问类旅游活动健康医疗类旅游活动宗教朝圣类旅游活动其他类旅游活动按人数分类团队旅游散客旅游第一节旅游与旅游服务（四）旅游与文化活动社会现象文化现象经济现象政治现象第一节旅游与旅游服务二、服务广义的服务，是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应活动的过程。狭义的服务是指服务企业出售或同物质产品销售一起提供的、能够满足社会生产或生活需要的一切利益和活动。（一）服务的特点无形性

同步性不可储存性所有权的不易改变性整体性第一节旅游与旅游服务二、服务（二）服务的层次用利服务（低层）用力服务（次底层）用心服务（优质服务）用情服务（卓越的服务）用智服务（至高无上的服务）第一节旅游与旅游服务三、礼仪礼仪的“礼”字，指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。孔子说“礼者，敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。（一）礼仪的作用沟通的功能协调的功能教育的功能规范的功能第一节旅游与旅游服务三、礼仪（二）礼仪的原则平等的原则自律的原则宽容的原则真诚的原则遵守的原则敬人的原则从俗的原则适度的原则第一节旅游与旅游服务三、礼仪（三）礼仪的特性规范性继承性社会性实践性多样性差异性应用性普及性综合性限定性操作性变动性第一节旅游与旅游服务四、旅游与礼仪纵观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物、儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”儒家另一代表人物荀子也说过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”就连法国的孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”第一节旅游与旅游服务五、旅游服务的基本理念（一）顾客永远正确充分理解顾客的需求。充分理解顾客的想法和心态。充分理解顾客的误会。充分理解顾客的过错。第一节旅游与旅游服务五、旅游服务的基本理念（二）顾客永远至上

S.Smile（微笑），其含义是服务人员应该为每一位顾客提供微笑服务。E.Excellent（出色），其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的细节都做得很出色。

R.Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务。

V.Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位顾客看做是需要提供优质服务的贵宾。I.Inviting（邀请），其含义是服务人员在每次接待服务结束时，都应该主动邀请顾客再次光临。

C.Creating（创造），其含义是服务人员应该精心创造出能使顾客享受其热情服务的氛围。

E.Eye（眼光），其含义是服务人员始终应该以热情、友好的眼光关注顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务。第二节旅游服务的礼仪规范第二节旅游服务的礼仪规范一、服务与服务礼仪（一）服务与礼仪的关系从狭义角度看，服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。优质服务即礼仪礼仪即优质服务第二节旅游服务的礼仪规范一、服务与服务礼仪（二）服务礼仪的特征服务礼仪是礼仪的一种特殊形式。它同礼仪的其他种类相比，具有更强的规范性和可操作性，此外它还表现出特殊的单向性。第二节旅游服务的礼仪规范一、服务与服务礼仪（三）服务礼仪的作用服务礼仪是礼仪的一种特殊形式。它同礼仪的其他种类相比，具有更强的规范性和可操作性，此外它还表现出特殊的单向性。有助于提高服务人员的个人素质

有助于更好地对服务对象表示尊重有助于进一步提高服务水平与服务质量有助于塑造并维护服务单位的整体形象有助于提升服务单位的竞争力有助于促使服务单位创造出更好的经济效益与社会效益第二节旅游服务的礼仪规范二、旅游服务礼仪的特点作为服务礼仪的分支，旅游服务礼仪有其一系列自身的特点。在旅游接待服务过程中，旅游工作者应遵守践行的服务礼仪具有以下特点：规范性广泛性操作性灵活性第二节旅游服务的礼仪规范三、旅游服务礼仪的功能

旅游服务礼仪是整个旅游服务的核心旅游服务礼仪有助于提高旅游工作者的自身修养旅游服务礼仪是塑造个人与企业良好形象的重要工具旅游服务礼仪可以增进旅游工作者与旅游者之间的相互了解与沟通第二节旅游服务的礼仪规范四、旅游工作者的个人修养（一）个人修养的内容思想道德修养艺术修养文化修养第二节旅游服务的礼仪规范四、旅游工作者的个人修养（二）个人修养的具体体现真诚

热情温和

幽默注意小节第二节旅游服务的礼仪规范四、旅游工作者的个人修养（三）个人修养的培养在学习礼仪知识中加强个人修养在服务实践中加强个人修养在向同行学习中加强个人修养第二章仪——职业形象的礼仪规范第一节仪容规范第二节仪态规范第三节服饰规范第四节语言规范第一节仪容规范第一节仪容规范一、头发的修饰考虑性别考虑年龄考虑发质考虑脸形考虑脖子考虑身材考虑性格与气质第一节仪容规范二、面部的修饰清洁（一）眼部美观

第一节仪容规范二、面部的修饰形象端正（二）眉部注意修饰第一，要求旅游从业者平时要注意经常修饰装扮自己的容貌，或是采取措施改善其短处，也就是有意识地扬长避短。第二，要求旅游从业者平时要自觉地维护并保持自己经过修饰装扮或是改善的容貌状态。第一节仪容规范二、面部的修饰牙齿

（三）口部

保持牙齿清洁。保持牙齿洁白口腔

用淡盐水漱口，可以有效去除异味。嚼口香糖，可以保持口气清新，有效去除异味。嘴唇

胡子第一节仪容规范二、面部的修饰鼻涕的去除（四）鼻部“黑头”的清理鼻毛的修剪第一节仪容规范二、面部的修饰干净（五）耳部美观

第一节仪容规范二、面部的修饰（六）颈部修饰脖颈，一是要防止其皮肤过早老化，与面容产生较大反差。二是要使之经常保持清洁卫生，不要只顾脸面，不顾其他，脸上干干净净，脖子上，尤其是脖后、耳后藏污纳垢，肮脏不堪，与脸上泾渭分明，反差过大。脖子上的皮肤细嫩，应给予相应的呵护，防止过早老化。第一节仪容规范三、手臂的修饰（一）手掌清洁

指甲死皮伤痕第一节仪容规范（二）肩臂在正式活动中，人们的手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外。也就是说，在这些场合，不宜穿着半袖装或无袖装。而在其他一切非正式场合，则无此限制。三、手臂的修饰第一节仪容规范（三）汗毛在因个人生理条件的不同，有个别人手臂上汗毛生长得过浓、过重或过长。这件事一般无关大局，没有必要非去进行“干涉”不可。不过，若是情况反常，特别是有碍观瞻的话，最好还是采用适当的方法进行脱毛。三、手臂的修饰第一节仪容规范（一）脚部四、腿部的修饰裸露清洁

趾甲

第一节仪容规范（二）腿部四、腿部的修饰在正式场合，男士的着装不应暴露腿部，即不允许穿短裤。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或超短裙。越是正式的场合，讲究女士的裙越长。在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部以下。第一节仪容规范（三）汗毛四、腿部的修饰男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管。女士的腿部汗毛如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。第一节仪容规范（一）化妆的原则五、局部的化妆淡雅简洁适度协调庄重避短

第一节仪容规范（二）化妆的方法五、局部的化妆打粉底修眉毛施眼影画眼线涂唇彩喷香水第一节仪容规范（三）化妆的禁忌五、局部的化妆勿当众化妆勿在异性面前化妆勿在工作岗位上化妆勿使化妆妨碍于人勿使妆面出现残缺勿使妆面离奇出众勿使用他人化妆品勿评论他人的化妆第二节仪态规范第二节仪态规范（一）站姿一、静态仪态的规范基本的站姿头正

肩平臂垂躯挺腿并第二节仪态规范（一）站姿一、静态仪态的规范常用的站姿垂手式

握手式第二节仪态规范（一）站姿一、静态仪态的规范男士的站姿其基本要点是：身体立直，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。第二节仪态规范（一）站姿一、静态仪态的规范女士的站姿其基本要点是：身体立直，挺胸、收颌、目视前方。右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，自然贴在腹部，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，或者右脚略向前靠在左脚上成丁字步。第二节仪态规范（一）站姿一、静态仪态的规范站姿的禁忌身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动目光呆滞下意识的小动作第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范坐姿的种类垂直式坐姿标准式坐姿屈直式坐姿前伸式坐姿后点式坐姿分膝式坐姿第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范入座的规范注意顺序讲究方位落座无声入座得法向周围的人致意以背部接近座椅第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范得体的坐姿优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。入座后放手臂的正确位置，主要有以下五种:放在两条大腿上放在一条大腿上放在皮包文件上放在身前桌子上放在椅子扶手上第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范得体的坐姿坐好后下肢的摆放，应多加注意。主要从以下几点入手：正襟危坐式放垂腿开膝式前伸后屈式双脚内收式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式脚踝盘住收起式第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范得体的坐姿在离座时，要注意以下四点：事先说明注意先后起身缓慢从左离开第二节仪态规范（二）坐姿一、静态仪态的规范坐姿的禁忌坐姿中腿脚的禁忌坐姿中手的禁忌坐姿中的上身与头部禁忌其一，忌“O”形坐姿。其二，忌“4”字形坐姿其三，忌不文明动作。其四，忌腿部抖动摇晃。其一，忌用手触摸脚部。其二，忌将手置于桌下。其三，忌手部支于桌上。其四，忌双手抱在腿上。其五，忌将手夹在腿中间。其一，忌上身向前趴伏。其二，忌头部靠于椅背。第二节仪态规范（一）行姿二、动态仪态的规范行姿的规范头正肩平躯挺步幅适度步位直步速平稳忌不良姿态第二节仪态规范（一）行姿二、动态仪态的规范行姿的禁忌八字步摇晃瞻前顾后奔跑并行

手部乱放第二节仪态规范（一）行姿二、动态仪态的规范具体的行姿前行式行姿后退式行姿

侧行式行姿前行转身式行姿后退转身式行姿穿西装的行姿穿旗袍的行姿穿裙装的行姿穿平底鞋的行姿穿高跟鞋的行姿第二节仪态规范（二）蹲姿二、动态仪态的规范蹲姿的种类高低式单膝点地式交叉式半蹲式第二节仪态规范（二）蹲姿二、动态仪态的规范蹲姿的要求直腰下蹲弯腰拾物或直腰下蹲后，方可弯腰拾捡低处或地面物品，或整理鞋袜低处工作。直腰站起第二节仪态规范（二）蹲姿二、动态仪态的规范蹲姿的禁忌弯腰撅臀平行下蹲下蹲过快、过近蹲歇随意下蹲第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范手臂是旅游从业者运用最多的一个身体部位。手臂有时是单独活动，有时是与身体的各部位协调配合，相互呼应。横摆式直臂式曲臂式斜式双臂式以手示“请”第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范横摆式其具体的操作要则是：手放于体侧，手臂伸直在一条直线上，向前向上抬起，手掌向下，屈伸手指做搔痒状或晃动手腕。招呼他人第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范其具体的操作要则是：目视对方，身体保持站直、不乱动、乱跑、乱晃；手臂伸直呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同宽或略高于肩，手臂不可弯曲，掌心朝向对方，指头朝向上方，五指并拢；手腕轻轻晃动，手臂不上下或左右摆动。挥手道别第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范其具体的操作要则是：当有人询问去处时，要先行站直，不可尚未站稳或在行走中指引方向。直臂指引，手臂伸直在一条直线上，五指并拢，手指翻转到掌心朝上，与肩平齐，直指准确方向。指引方向第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范递接物品时，在方便的情况下，应该双手递送，接取物品，不方便双手并用时，也可用右手，但绝不可单用左手。递接物品第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范鼓掌是在观看文体演出、参加会议、迎候嘉宾等时刻表示赞赏、鼓励、祝贺、欢迎等情感的一种手势。鼓掌第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范第一，当旅游从业者手持物品高于双眼之处时，适用于被人围观时采用。第二，当旅游从业者手持物品位于眼睛下方、胸部上方，双臂横伸时，自肩至肘以内时，给人放心、稳定之感。第三，当旅游从业者手持物品位于眼睛下方、胸部上方，双臂伸直时在肘部以外的时候，给人以清楚感，通常在这个位置展示想让对方看清楚的物品。第四，当旅游从业者手持物品位于胸部以下，给人以漠视感，通常展示不太重要或不太明显的物品时采用。展示物品第二节仪态规范（三）手势二、动态仪态的规范错误手势指点摆手双臂抱前抱后摆弄手指弄姿抚体第二节仪态规范（一）眼神三、表情仪态的规范手臂是旅游从业者运用最多的一个身体部位。手臂有时是单独活动，有时是与身体的各部位协调配合，相互呼应。注视的时间表示友好表示重视表示轻视表示敌意表示兴趣第二节仪态规范（一）眼神三、表情仪态的规范注视的角度注视别人时，目光的角度，即目光从眼睛里发出的方向，表示与交往对象的亲疏远近。第二节仪态规范（一）眼神三、表情仪态的规范注视的部位注视游客的位置，即为目光所及之处，不同的注视位置可以说明双方的心理和关系。第二节仪态规范（一）眼神三、表情仪态的规范注视的类型公务性凝视社交性凝视亲密性凝视第二节仪态规范（一）眼神三、表情仪态的规范眯视要学会看人注视的时间注视的位置要学会用眼神表示对他人的尊重与友好克服不良的看人习惯第二节仪态规范（二）微笑三、表情仪态的规范笑的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业第二节仪态规范（二）微笑三、表情仪态的规范笑的种类含笑微笑轻笑浅笑大笑第二节仪态规范（二）微笑三、表情仪态的规范笑的方法发自内心声情并茂气质优雅表现和谐第二节仪态规范（二）微笑三、表情仪态的规范笑的禁忌假笑冷笑怪笑媚笑怯笑窃笑狞笑第三节服饰规范第三节服饰规范一、西装的要求（一）西装的选择面料色彩图案款式尺寸第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的穿法拆除商标熨烫平整扣好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣少装东西第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的搭配衬衫面料色彩图案衣袖衣领扣子第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的搭配领带领带的颜色领带的质量领带的图案领带的款式领带的长度领带的打法领带的长度领带的打法第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的搭配纽扣西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：双排扣西装应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合乎规范要求。西装扣的扣法很有讲究。穿双排扣西装，扣子要全部扣上。穿单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣；单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或全不扣。穿单排一粒扣西装，扣与不扣均可。如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的搭配皮带一般而言，深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。第三节服饰规范一、西装的要求（二）西装的搭配鞋袜

黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子不宜登大雅之堂。第三节服饰规范二、套裙的要求（一）套裙的选择面料色彩图案尺寸款式第三节服饰规范二、套裙的要求（二）套裙的穿法套裙应大小适度套裙应穿着到位套裙应考虑场合套裙应协调妆饰套裙应兼顾举止第三节服饰规范二、套裙的要求（三）套裙的搭配衬衫内衣围巾鞋袜第三节服饰规范三、制服的要求（一）制服的优点体现职业特征表明职级差异实现其整齐划一树立单位形象第三节服饰规范三、制服的要求（二）制服的穿着忌露忌透忌短忌紧忌脏忌皱忌破忌乱第四节语言规范第四节语言规范一、礼貌用语（一）问候用语

在服务过程中，见到游客或与游客通话时必须使用问候语。（二）迎送用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎”、“欢迎光临”、“欢迎您的到来”等。（三）请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，应当使用的礼貌用语。第四节语言规范一、礼貌用语（四）致谢用语

俗话说“礼多人不怪”。（五）征询用语

服务过程中，需向游客进行征询时，要使用必要的礼貌语言。（六）道歉用语

当服务不到位或出现差错时，应真诚地向游客道歉。第四节语言规范一、礼貌用语（七）祝贺用语

在服务中，从业者应根据场合适时地对游客表示祝贺。（八）推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。（九）应答用语

在服务过程中，从业者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。第四节语言规范二、文明用语（一）称呼得体对旅游从业者来说，称呼主要是其在接待服务的过程中对于游客采用的称谓。（二）口齿清晰

旅游从业者要做到口齿清晰，主要有待于在语言标准、语调柔和、语气正确三个方面的提高。（三）用词文雅

用词文雅，主要是要求旅游从业者在与游客交谈中，尤其是比较正式的交谈时，用词要力求谦恭、敬重、高雅、脱俗，努力回避不雅的用语，尤其是不能在言语中带有粗话、脏话、黑话，同时也不要讲怪话和废话。第四节语言规范三、行业用语

（一）表现机智

表现机智，主要是指旅游从业者面对各种游客时，一定要注意察言观色，反应灵活。（二）考虑时间

在一般情况下，行业用语的使用具有一定的时间限制。（三）宽容待人

宽容待人，主要是指旅游从业者在具体应用行业用语服务游客时，务必要将心比心，待人如己，处处设身处地为对方着想。（四）使用适度

使用适度的基本含义是，行业用语的使用必须适得其所。第四节语言规范四、书面用语

服务性凭据性缜密性严肃性第四节语言规范五、电话用语（一）打电话的要求通话开始时的要求通话中途时的要求通话告终时的要求第一，报出单位的全称。第二，报出单位的全称与具体部门的名称。第三，报出自己的全名和所在具体部门。第四，报出单位部门及自己的姓名。第一，做好通话准备。第二，备好通话内容。第三，选好通话时间。第四，挑好通话地点。第四节语言规范五、电话用语（二）接电话的要求通话旅游从业者在工作岗位上接听电话同样需要事先有所准备。第三章食——旅游餐饮的礼仪规范第一节中餐的服务第二节西餐的服务第一节中餐的服务第一节中餐的服务中餐服务礼仪，是指在中餐生产与服务过程中所应遵循的礼仪规范。灵活性艺术性联想性专业性第一节中餐的服务

一、岗位规范（一）迎宾服务

第一，餐厅门口迎宾。第二，当宾客走向餐厅约15米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候。第三，如遇雨天，要主动收放客人的雨具。第四，对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。第一节中餐的服务

一、岗位规范（二）领台服务领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员引领服务人员第一节中餐的服务

一、岗位规范（三）值台服务值台人员服务礼仪，主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的具体服务规范。第一节中餐的服务

一、岗位规范（四）餐厅服务餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。第一节中餐的服务

一、岗位规范（五）走菜服务走菜，在此主要指上菜、端菜、撤换餐具等具体环节。第一节中餐的服务

一、岗位规范（六）账台服务账台服务，主要包括收款、买单、转账时的礼仪。第一节中餐的服务

二、点菜服务

（一）递送菜单当客人坐稳后，值台员即应把菜单递给宾客。菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体用餐，则应先递给主宾。第一节中餐的服务

二、点菜服务

（二）推荐菜品按照常规，值台员应能对菜单上每一道菜的特点予以准确地答复和描述。第一节中餐的服务

二、点菜服务

（三）记录点菜记录客人点菜时，值台员应站在客人的左侧，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，始终保持面带笑容，上身略微前倾，精神集中地聆听，客人点的每道菜和饮料等都要认真记录。第一节中餐的服务

三、餐前服务（一）提前准备餐前服务要做的准备工作很多，具体体现为：形象准备，即仪容仪表的自检及互检等；物品准备，即将服务过程中要用到的物品提前备好，以提高服务效率；业务准备，即提前了解客人相关就餐信息、习俗禁忌，做好各类准备等。第一节中餐的服务

三、餐前服务（二）技巧引领根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。引座服务应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。第一节中餐的服务

三、餐前服务（二）技巧引领对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。第一节中餐的服务

三、餐前服务（三）整体配合餐桌服务需要引领员、传菜员、餐桌服务人员、点菜员等不同岗位的配合，所有服务人员都应养成问候客人、表示尊重的职业习惯，让客人所到之处、所见之人、敬语服务不绝、欢迎声不断、以此来营造餐厅良好的服务氛围。第一节中餐的服务

三、餐前服务（四）专业推荐业推荐的具体体现为：给客人推荐菜肴时的意见专业，为客人点菜时的姿势专业等。第一节中餐的服务

三、餐前服务（五）注意座次中餐的排位，具体又涉及桌次与席次等两个方面。第一节中餐的服务

四、餐间服务（一）礼貌待客使用托盘控制节奏注意座次服务及时讲究卫生回避禁忌斟酌顺序尊称姓名遵守规则零度干扰第一节中餐的服务

四、餐间服务（二）上菜服务上菜顺序上菜的时机与位置上菜中的服务规范第一节中餐的服务

四、餐间服务（三）摆菜服务摆菜时，不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。第一节中餐的服务

四、餐间服务（四）换盘与撤盘服务应把握时机注意操作第一节中餐的服务

四、餐间服务（五）分菜服务分菜工具的使用分菜的具体方法分菜的注意事项汤类菜肴的分让方法第一节中餐的服务

五、酒水服务（一）操作专业酒水服务是一项专业化程度很高的服务，服务人员要熟知不同酒水的服务方法、最佳饮用温度及斟倒方法。第一节中餐的服务

五、酒水服务（二）动作优雅为客人进行酒水服务时，服务人员的具体动作应力求优美而雅致。第一节中餐的服务

五、酒水服务（三）存酒服务对于客人一次未能喝完的酒提供存酒服务，既能体现酒店的服务档次，又能体现对客人的尊重。制作存酒牌时，写上客人的姓名，精心制作，可使客人感到很有面子。第一节中餐的服务

五、酒水服务（四）语言技巧对于醉酒客人的处理，一定要注意语言的使用技巧。第一节中餐的服务

五、酒水服务（五）斟酒过程为客人斟酒时，有下列注意事项。检查开瓶示意姿势顺序分量斟酒之后第一节中餐的服务

六、结账服务耐心解释服务及时递送优雅表示感谢发出邀请第一节中餐的服务

七、特殊服务接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。面对醉酒的客人。吃出异物。第二节西餐的服务第二节西餐的服务（一）强调服务的表演性一、西餐服务的特点（二）注重食物的展示性（三）运用分餐的服务方式（四）服务方式特点明显第二节西餐的服务头盘二、西餐的点菜与上菜汤副菜主菜蔬菜类菜肴甜品咖啡、茶第二节西餐的服务法式服务的摆台三、法式服务传统的二人合作式服务上汤的服务主菜的服务第二节西餐的服务分发餐盘四、俄式服务运送菜肴分发菜肴第二节西餐的服务摆台五、美式服务餐具上菜第二节西餐的服务英式服务，又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。六、英式服务第四章住——旅游酒店的礼仪规范第一节前厅服务第二节客房服务第三节会议服务第一节前厅服务第一节前厅服务

一、门厅迎送服务见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”并致15°鞠躬礼。对常住客人应称呼其姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。第一节前厅服务

一、门厅迎送服务对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉开车门请客上车。主动、热情、认真地做好日常值勤工作。第一节前厅服务

二、行李员的服务客人抵达时，行李员应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。陪同客人到总服务台办理住宿手续时，行李员应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。引领客人进房时，行李员先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。离房前，行李员应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。宾客离开酒店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。第一节前厅服务

三、总台接待服务（一）接待服务（二）预订服务（三）问询服务（四）结账服务（五）电话总机服务第一节前厅服务

四、大堂副理服务作为大堂副理，其服务规范应有规必循、有礼必守。第二节客房服务第二节客房服务第一，在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。第二，尊重客人的隐私权。第三，不能让客人签名，或是向客人要照片等。第四，应注意保持楼层的安静。第五，上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。第六，因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。第七，在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。第八，接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措辞和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。第九，要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。第十，在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。第十一，不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。第十二，要掌握拒绝的技巧与艺术。一、客房服务员的规范第二节客房服务注意仪容仪表。掌握客情。整理房间。检查房间设备、用品。调好客房空气和温度。准备好香巾茶水。二、准备服务第二节客房服务三、迎接服务（一）了解客人情况（二）房间的布置与设备的检查（三）迎客的准备（四）引导客人进入客房第二节客房服务四、日常服务（一）端茶送水（二）整理房间（三）委托代办和其他服务（四）安全检查第二节客房服务五、客房对客服务（一）尊称姓名（二）迎接客人（三）关怀适度（四）程序到位（五）提前预防第二节客房服务六、客房送餐服务送餐服务，是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。注意效率动作优雅语言得体及时整理第三节会议服务第三节会议服务一、酒店会议服务的特点送餐服务，是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。规范性时间性灵活性第三节会议服务二、酒店会议服务的规范送餐服务，是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。（一）会议前了解对象整理卫生详细准备征求意见会前检查形象检查准时迎宾存衣服务正确指引突出重点第三节会议服务二、酒店会议服务的规范送餐服务，是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。（二）会议中及时服务站位正确定时服务颁奖处理分发资料气温调整茶歇服务卫生服务第三节会议服务二、酒店会议服务的规范送餐服务，是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。（三）会议后开门送客仔细检查会后服务及时总结注意保密第五章行——旅游交通的礼仪规范

第一节铁路客运服务第二节公路客运服务第三节航运客运服务第四节民航客运服务第一节铁路客运服务第一节铁路客运服务一、列车员的服务（一）出乘准备交接与备品整理对车厢进行卫生整理对车辆安全与服务设施的检查验收第一节铁路客运服务一、列车员的服务（二）迎客上车整理着装开门上岗迎客上车安排座次铃响站线第一节铁路客运服务一、列车员的服务（三）途中服务整理车厢热情服务沿途报站照顾重点旅客全面服务第一节铁路客运服务一、列车员的服务（四）下车服务下车服务，是指列车到达终点时为旅客提供的相关服务。按常规，到终点前1小时应对旅客宣布终点通知，报告终点站的名称和到达时间，对终点站的气候、交通、游览点和其他基本情况进行介绍。到站前40分钟收回车内文娱用品和各种服务用品，协助旅客整理好个人携带物品准备下车。列车进站并停稳后打开车门，扶老携幼，照顾旅客下车，并对重点旅客做好交接工作。第一节铁路客运服务二、站台服务（一）候车厅客运员的服务（二）站台客运员的服务（三）问询处客运员的服务（四）售票厅售票员的服务（五）售票厅服务员的服务（六）行李托运员的服务第二节公路客运服务第二节公路客运服务一、公路客运服务的要求（一）车况良好（二）设施完善（三）车容整洁（四）注重仪表（五）遵纪守法（六）周到服务第一节前厅服务

二、公路客运的服务规范（一）司乘人员的个人日常规范（二）旅游客车的服务（三）旅游小车的服务司乘人员要注意个人卫生和仪容服饰，要勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持服装仪表整洁。司乘人员在接到任务后，要和导游一道研究接团计划，确定旅游行程，做好接待准备；出发前检修好车辆，备足燃油，打扫好车内外卫生，保证车辆车况良好、美观洁净。小型旅游团队或散客常乘坐旅游小车旅游，司乘人员在服务中注重礼节礼貌将直接关系到服务质量的好坏。第三节航运客运服务第三节航运客运服务一、航运客运服务的要求第一，工作认真负责，对游客一视同仁，不分种族、民族、国别、性别，不以貌取人。第二，热情友好，礼貌待客，文明服务，保证质量。第三，对游客以诚相待，诚心无欺，合理、合法收费。第四，尊重游客的民族习惯，待客落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，不提供损害民族尊严的服务。第三节航运客运服务二、航运客运服务的规范（一）微笑服务

（二）规范语言

（三）注重形象

（四）游船服务

（五）服务员的岗位规范

（六）船员的岗位规范

（七）服务设施的规范总体要求基本用语

服务忌语

第四节民航客运服务第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（一）办理乘机手续第一，服务人员应在工作前做好各项服务准备。第二，当旅客抵达时，礼貌地请客人出示机票、身份证等有效证件。第三，应迅速帮客人办理换登机牌及行李托运手续，如旅客对座位有特殊要求时，尽可能尽量满足。第四，应微笑、恭敬地双手呈递单据及旅客用品。第五，当一起乘机手续办理完毕，应表达出继续为客服务的热情。第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（二）候补旅客的服务办理候补，应根据航班空余座位（吨位）及后部旅客数量等情况制订预案，必要时列出候补名单，提前查验旅客的身份证及有无托运行李，配备机上供应品，做好准备。第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（三）乘机手续不正常情况的处理第一，旅客晚到。第二，漏撕乘机联。第三，误撕乘机联。第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（四）旅客拒绝登机的处理旅客拒绝登机，在此是指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（五）旅客的到达服务第一，到达站应根据航班订座和前方站的旅客出发业务电报提供的信息做好服务准备，旅客到达时应提供必要的信息和引导服务，对特殊服务旅客应提供相应的服务。第二，旅客下机顺序为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。第三，一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴的儿童下机，并提供必要的协助。第四，宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱同时下机。第五，如果飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远时，应安排摆渡车辆接送旅客。第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（六）旅客的中转服务联程中转中转站的服务第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（七）特殊旅客的服务重要旅客婴儿儿童孕妇酒醉旅客病残旅客犯人额外占座的旅客第四节民航客运服务

一、民航客运的地面服务规范（八）航班非正常飞行时的服务第一，为旅客安排有可利用座位的承运人航班。第二，征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。第三，变更客票列明的航程，安排承运人或其他承运人的航班，将旅客运达目的地或中途分程地点，票价多退少补。第四，如旅客退票，客票按非自然退票的规定办理。第四节民航客运服务

二、民航客运的客舱服务规范（一）预先准备阶段乘务员在行前，需通过业务资料或网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；航务长需在航班起飞前2小时10分钟进行准备。第四节民航客运服务

二、民航客运的客舱服务规范（二）直接准备阶段第一，乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和防劫机信号，然后将此信息转达到每位乘务员。第二，乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。第三，按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本上》，并及时通知机务。第四，清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。第五，全体乘务员须做好各项服务准备工作。第六，带班乘务长需核对、签收、保管各类文件（舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等），无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。第七，协助航空安全员清舱，无航空安全预案的航班，乘务员须负责各自区域清舱并报告乘务长。第八，处于打开状态，没有对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。第九，再次检查仪容仪表是否符合上岗要求。第四节民航客运服务

二、民航客运的客舱服务规范（三）空中服务阶段客人登机机上广播周道服务厨房工作空中值班、休息和进餐第四节民航客运服务

二、民航客运的客舱服务规范（四）航后讲评阶段带班航务长须填写《乘务日记》及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写《机上事件报告单》，航后附上《乘务情况报告表》。带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。航后讲评阶段，对于乘务员提升服务质量，积累服务经验，分享服务技巧都是很有帮助的。服务人员要将讲评阶段的工作做到位、充分准备、认真总结，不能将之流于形式。第六章游——旅游接待的礼仪规范第一节前台服务第二节计调服务第三节导游服务第一节前台服务第一节前台服务一、接待服务的规范（一）岗前准备仪容仪表自检及互检心态调整物质准备环境整理第一节前台服务一、接待服务的规范（二）接待“4S”第一个“S”：Standup或Stop，即站立或停下。第二个“S”：See，即注视。第三个“S”：Smile，即微笑。第四个“S”：Speak，即服务语言。第一节前台服务一、接待服务的规范（三）接待服务认真倾听耐心解答及时回复优质服务第一，停下手中的事情，认真地听。第二，看着客户眼睛，尊重地听。第三，适时地有所反应，理解地听。第四，仔细地记录情况，专注地听。第一节前台服务一、接待服务的规范（三）接待服务认真倾听耐心解答及时回复优质服务第一，应等客人叙述完毕后再解答。第二，应彻底了解情况再解答。第三，完全准备好了再解答。第四，对于不能完全理解客户所讲的表示歉意。第五，对于不能解答的问题以及自己把握不准的问题，首先致歉，并迅速汇报上级，及时答复客人。第一节前台服务一、接待服务的规范（三）接待服务认真倾听耐心解答及时回复优质服务尊重客人，体现在尊重客人的时间，客人的需求。第一节前台服务一、接待服务的规范（三）接待服务认真倾听耐心解答及时回复优质服务第一，规范的引领服务。第二，温馨的茶水服务。第三，适时宣传。第四，安抚客人。第五，电话接听。第六，追踪服务。第一节前台服务二、迎送服务的规范（一）迎接客人根据来者身份、国籍、性别、年龄等状态安排吃、住、活动、日程、交通工具、兑换款币等事项。查明客人到达时间，提前15分钟到达机场、车站或码头，选择醒目合适的地点等待。客人到达时，应主动热情迎向前去，寒暄问候，协助提拿包裹（一般帮助提大行李，手提包则不必），办理入境手续。引导客人乘车。到达目的地需协助客人妥善安排住宿及就餐时间、地点等事宜。第一节前台服务二、迎送服务的规范（二）欢送客人中国人迎送之礼讲究“迎三送七”，即欢送的礼要大于迎接的礼。由此，接待人员在日常陪同，送别的礼节等方面具体体现“迎三送七”。在车辆、陪同人、具体安排等方面都遵循这一礼仪规范。第二节计调服务第二节计调服务一、计调服务的要求（一）礼貌服务（二）规范服务（三）周到服务（四）灵活处理第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备组团型计调第一，组团型计调必须了解各条线路的价格、成本、特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。第二，组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。第三，定期。第四，规范确认文件。第五，熟悉导游情况。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备地接型计调第一，熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆、车辆、导游、景区、景点情况。第二，对宾馆的了解应细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。第三，了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备地接型计调第四，熟悉本社导游的管理方法，熟悉本社每一个导游的年龄、外形、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便针对客户作出最合适的导游安排。第五，熟悉本社的竞争环境，尽可能多地了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。第六，熟悉和本社相关线路或者是合作、连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。第七，熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情况以及信用程度。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备专线型计调第一，要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。第二，要熟悉自己所负责线路的宾馆、车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。第三，要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求，资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备专线型计调第一，要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。第二，要熟悉自己所负责线路的宾馆、车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。第三，要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求，资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备专线型计调第四，要了解自己的竞争状况，了解竞争对手的计调优势、实力、营销优势、诚信状况，以及沟通和合作能力。第五，要了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。第六，要了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解客户的需要和市场潜力。第二节计调服务二、计调服务的规范（一）岗前准备散客型计调第一，要熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。第二，要熟悉规范确认文件，在确认文件中必须要同时具有到达时间、行程安排、入住酒店的标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。第三，要熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结果。第四，要熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。第二节计调服务二、计调服务的规范（二）规范作业报价计划登录编制团队动态表计划发送计划确认编制概算下达计划编制结算团队报账登账资料归档第三节导游服务第三节导游服务一、全陪导游服务（一）接团准备第一，应了解接待旅游团的基本情况。第二，要清楚接待标准。第三，要了解旅游团的日程情况。第三节导游服务一、全陪导游服务（一）接团准备第一，应了解接待旅游团的基本情况。第二，要清楚接待标准。第三，要了解旅游团的日程情况。第四，应了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，统一对外宣传的口径。第五，根据需要，全陪应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。第六，出发前，全陪应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《全陪日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽、胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证；若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。第三节导游服务一、全陪导游服务（二）迎候服务第一，接团前，应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪取得联系。第二，应与地陪一起提前30分钟到达接站地点（如机场、码头、车站），迎接旅游团（者）。第三，与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。第四，在途中应代表组团社及个人致欢迎词。第三节导游服务一、全陪导游服务（三）商定日程在工作中，全陪应认真与领队核对商定的日程。既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制定的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。第三节导游服务一、全陪导游服务（四）住店服务第一，协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。第二，协助地陪和酒店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。第三，向酒店总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握酒店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方式，以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。第三节导游服务一、全陪导游服务（五）各站服务第一，应做好各站间的联络工作，及时地向地陪通报旅游团的情况，如领队的意见、客人的要求、前几站的活动情况等，并积极协助地陪工作。第二，应认真监督各站的服务质量，检查其是否按标准提供服务，并酌情提出改进意见和建议。第三，若对接待工作有意见和建议（如购物活动太多等），应诚恳地向地陪提出；在工作过程中，若发现有降低质量标准、克扣费用的行为，要及时提出，并在《全陪日志》中注明。第四，若发现地陪人员有违法乱纪行为，应及时制止，并如实记入《全陪日志》报组团社。第五，提醒地陪落实旅游团赴下站的交通票据并通知下一站。第三节导游服务一、全陪导游服务（六）旅途讲解与生活服务旅行途中，特别是两站之间，全陪要做必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活；长途旅行时，应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛，同时与旅游者广泛接触，以增进感情上的交流。第三节导游服务一、全陪导游服务（七）离站服务第一，应确认各项事宜。第二，应做好结算工作。第三，应向地陪和司机致谢。第三节导游服务一、全陪导游服务（八）乘坐交通工具的服务乘坐前乘坐中乘坐后第三节导游服务一、全陪导游服务（九）末站（离境站）服务第一，请末站接待社落实好出境交通票据；帮助客人结清各种账单；提醒旅游者出境时带好护照、海关申报单、购物发票（特别是文物和贵重药材的发票和证明）。第二，与领队话别并征求意见和建议，同时请领队协助填写有关调查表，如《海外访华评价表》，并及时回收；在适当的时间、场合向客人致以情真意切的欢送辞；在欢送辞中，对团队客人在工作上的支持与合作表示感谢，希望客人对自己工作中的不足之处给予谅解（必要时，做好补偿工作），同时欢迎客人再次来旅游，并致以美好的祝愿。第三，提前抵达机场、车站或码头后，协助客人办理出境手续。第三节导游服务一、全陪导游服务（十）处理遗留问题的服务第一，协助旅行社领导处理好旅游过程中的遗留问题。第二，认真办好旅游者的委托事务。第三，将各地的结算单据交回财务部门，及时填写出差报销单。第四，认真、按时填写《全陪日志》和其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料，《全陪日志》经领导签字后，同《海外领队访华评价表》一并交旅行社有关部门验收。第五，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门保管存档。第三节导游服务二、地陪导游服务（一）接团准备组团社和接待社的业务关系状况、计划编号、联系人单位、姓名及电话、外国组团社的名称及代号、领队的情况。旅游团人数，旅游者姓名、性别、年龄、职业、国籍、宗教信仰、语言、旅游目的，出入境地点、接待服务等级标准、费用结算方法、特点及特殊要求等。团队抵达和离开所乘的交通工具的种类、时间和地点。若是出境团，要确认旅游者所持国际机票是“OPEN票”还是“OK票”。熟悉参观点。第三节导游服务二、地陪导游服务（二）制定日程主要活动既要适合该团的特点，又要体现当地特色并点面结合。劳逸结合，兼顾参观、游览、购物等各项活动。避免雷同。第三节导游服务二、地陪导游服务（三）落实接待事宜落实酒店落实接待的车辆落实团队抵达时间落实物质准备第三节导游服务二、地陪导游服务（四）接站服务落实与合作者沟通的有关事项。提前两个小时与机场、码头或车站问询处联系。约定上车地点。与团队接头。第三节导游服务二、地陪导游服务（五）转移地点照顾客人上车。清点人数。致欢迎词。第三节导游服务二、地陪导游服务（六）入店服务帮助团队办理入住手续，协助领队分配住房并记住领队、全陪的房号及电话。核对客人的行李件数，同时督促行李员把客人的行李送至客人房间。在客人进房之前，应向大家介绍店内就餐形式、地点、时间及有关规定（如酒水费用是否需自付），并告知有关活动的时间安排。客人用第一餐时，地陪应亲自带领他们进入餐厅，帮助他们找到自己用餐的桌次，向他们介绍用餐的有关事项，如用餐时间要求、更改中西餐的具体办法以及包餐只提供啤酒、汽水，不提供白酒及其他饮品等规定。及时处理店内问题。安排好叫早服务（确保每一个客人都清楚，回答咨询时要耐心）。第三节导游服务二、地陪导游服务（七）参观、游览服务核对、商定活动安排出发前服务清点人数，准时出发提醒注意事项第三节导游服务二、地陪导游服务（八）途中讲解服务途中抵达景点前抵达景点时抵达景点后第三节导游服务二、地陪导游服务（九）就餐服务提前给旅游定点餐馆预订餐饮，不得任意安排在非定点单位用餐。引导客人到餐厅入座，应简单介绍餐厅及有关设施。用餐中间，应介绍饭菜特点，同时注意了解餐馆是否按预订标准提供服务，解答客人在用餐过程中的提问，及时反馈客人的意见并解决出现的问题。用餐后，应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量填写餐饮结算单。在用风味餐和有领导出席的宴会时，应提醒餐厅向客人提供宴会菜单，同时把领导安排在主桌，并担当翻译，沟通主人和客人的感情。第三节导游服务二、地陪导游服务（十）购物服务应向客人介绍本地商品的特色。应随时提供客人在购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。若遇小贩强买强卖，应劝阻其不要影响旅游活动的正常进行。不要和不法经营者相互勾结从而损害旅游者的利益以谋取个人私利，切忌将购物活动强加于人，不做有损人格、国格的事。当商店向旅游者抛售伪劣商品时，应积极维护消费者的利益，可直接向该店经理反映情况。第三节导游服务二、地陪导游服务（十一）娱乐活动服务了解演出地点、时间及座位情况，并在前往观看演出的途中简单介绍节目内容及其特点。与司机配合，商定好停车地点并通知客人。引导客人入座，活动期间自始至终坚守岗位，保障客人的人身与财物的安全。结束时，提醒客人不要遗忘物品。第三节导游服务二、地陪导游服务（十二）结束当日活动后的服务了解客人对当天活动安排的反映。宣布第二天的活动日程、叫早时间、早餐的时间与地点以及其他有关事项。向游客表达良好的祝愿，如“做个美梦”。向酒店前台确认叫早服务（morningcall）时间。第三节导游服务二、地陪导游服务（十三）送团服务旅游团离开本地的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知客人移交行李以及与酒店结账（如电话、饮料、洗衣费等）的时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并把同样内容通知内勤人员和酒店有关部门。协助办好行李交接。登车出发。将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者。致欢送辞，诚恳地征求旅游者的意见和建议，并祝大家旅途愉快。第三节导游服务二、地陪导游服务（十三）送团服务送国内航班，应提前1小时到达机场；送国际航班，应提前2小时抵达机场；送火车应提前30分钟将客人送上车厢落座，并请领队或全陪确认行李件数和位置。地陪应在旅游团所乘交通工具起动后离站。若在离境站，地陪应向旅游者介绍如何办理出境手续和程序。第三节导游服务二、地陪导游服务（十四）处理遗留问题报销与结算。妥善处理旅游团在当地游览期间的遗留问题。认真对待旅游者的委托代办事宜，并按有关规定办理。及时归还向旅行社所借的物品。把该旅游团所有接待资料认真整理、集中归档。协助全陪返程。最后接待站应协助落实全陪返程的交通票证。第三节导游服务二、地陪导游服务（十五）陪同小结写好陪同小结，向旅行社全面汇报接待工作情况，不仅可使公司了解接待工作中的问题、旅游者的重要反映，而且可以总结具有普遍性正反两方面的经验教训。第三节导游服务三、导游应对服务（一）应答沉着应对正面回答“冷处理”避免正面冲突不要意气用事第三节导游服务三、导游应对服务（二）道歉道歉要及时道歉要真诚道歉要大方敢于承担责任，但不要大包大揽第三节导游服务三、导游应对服务（三）拒绝婉言拒绝借故推托，或以动作回绝沉默、回避直接拒绝第三节导游服务三、导游应对服务（四）聚谈善于选择话题第一，大家感兴趣的话题。第二，令大家高兴的话题。第三，内容健康的话题。第四，聚谈不宜涉及他人隐私，不在背后胡乱评论他人，不评论他人的服饰打扮，不对他人的生理特点尤其是生理缺陷说三道四。第三节导游服务三、导游应对服务（四）聚谈善于随机应变当话不投机时，导游人员要灵活地转移话题，必要时向对方致以歉意；如果旅游者不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不得纠缠，而是寒暄几句后就客气地分手。第三节导游服务三、导游应对服务（四）聚谈认真倾听要耐心要会心要虚心第三节导游服务三、导游应对服务（四）聚谈聚谈七忌忌居高临下忌口若悬河忌吹嘘自己忌言不由衷忌恶言伤人忌冷落他人忌有问不答第三节导游服务四、导游讲解服务（一）讲解的原则正确性针对性计划性灵活性第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧概述法概述讲解法，是指导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧分段讲解法所谓分段讲解法，就是将一处大景点分为若干前后衔接的部分，分段讲解。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧突出重点法第一，突出大景点中具有代表性的景观。第二，突出景点的特征及与众不同之处。第三，突出游客感兴趣的内容。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧“虚”、“实”结合法“虚”、“实”结合法，就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编故事情节的导游手法。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧问答讲解法第一，自问自答法。第二，我问客答法。第三，客问我答法。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧制造悬念法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，这种产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧类比讲解法第一，同类相似类比。第二，同类相异类比。第三，时代之比。第三节导游服务四、导游讲解服务（二）讲解的技巧画龙点睛法运用凝练的语句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为“画龙点睛法”。第三节导游服务五、突发事件处理（一）活动计划与日程变更应变措施

具体措施延长缩短计划部分改变第三节导游服务五、突发事件处理（二）漏接、空接、错接的处理与预防漏接突发事件的处理漏接预防