DB65T5086-2026“微笑新疆”服务通 用要求

2026-07-24发布2026-09-25实施IDB65/T5086一2026 12规范性引用文件 13术语和定义 14原则 24.1文化引领 24.2诚实守信 24.3以人为本 24.4品质至上 24.5智慧创新 25服务环境 25.1空间布局 25.2卫生与清洁 35.3标识系统 36服务人员 36.1基本要求 36.2服务行为 37关键服务环节 57.1信息披露与预约预订 57.2引导解说 67.3消费与购物 67.4餐饮与住宿 67.5应急与投诉处理 67.6反馈响应 68智慧服务 69安全管理 79.1安全管理制度 79.2监控与巡查 710评价改进 710.1服务评价 710.2改进措施 7 8A.1基本要求 8A.2接待用语 8A.3打招呼用语 8A.4称呼用语 8A.5征询应答用语 8A.6道款用语 8A.7处理投诉 9A.8送别用语 9参考文献 前本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则言第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由新疆维吾尔自治区文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本文件主要起草人：李统中、曹志辉、吴培钦、李光磊、马丽、赵琦、王腾、万利、杨天峰、张冠、孙颖、张云晴、魏薇、马平、程建新、胡丹、张亚明、姚璐、韩亚东、吴培钦、高金旭、李雷。对本文件的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区文化和旅游厅(乌鲁木齐市金银路137号)、招商新疆质量和标准化研究院有限公司(乌鲁木齐市河北东路188号)、新疆维吾尔自治区市场监督管理局(乌鲁木齐市新华南路167号)。1"微笑新疆"服务通用要求本文件规定了“微笑新疆”服务原则、服务环境、服务人员、关键服务环节及评价改进的要求。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.8公共信息图形符号第8部分：行为指示符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理规范GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。微笑新疆SmilingXinjiang服务质量servicequality3.32智慧服务smartservice服务模式，如在线预约、智能导览、无感支付、多语种翻译等。关键服务环节criticalservicelinks服务流程中直接影响服务对象体验的核心阶段，包括咨询服务、预约预定送别等环节。4原则以社会主义核心价值观为引领，弘扬中华优秀传统文化与新疆特色文化，礼仪之邦等文化理念融入服务全过程，传递开放包容的文化自信。宜挖掘和保护地方非物质文化遗产，通过服务场景、体验活动等展现历史文脉、民族风情与自然景观特4.2诚实守信服务提供方应遵守法律法规和社会公德，服务信息真实、准确、完整，不作虚假、夸大或引人误服务应以游客体验为中心，注重服务的精细化、人性化与包容性，尊重人格尊严和基本权利，保障游客安全与权益。对老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊群体提供便利化及无障碍服务。4.4品质至上服务提供方应坚持服务标准化与特色化相统一，通过规范化管理、技能培训和质量监督，确保服务高质稳定。宜定期开展服务质量评估改进，持续提服务提供方宜应用现代信息技术手段，推动数字化技术与旅游服务深度融合，实现业务在线集成5.1.1.1服务功能区设置合理，标识明确。流线设计顺畅，避免交叉。5.1.2.1安全设施设备应齐全完好，功能正常，定期维护检修。安全通道应保持畅通，标识应清晰。35.1.2.2便利设施设备应合理适用。如配备饮水机、休息座椅、充电装置等，满足多样化需求。5.1.2.3个性化设施设备宜齐全好用。配备适当无障碍设施，宜提供便民服务。5.1.2.4智慧旅游设施设备配备适当。宜提供覆盖各区域的安全、高速的无线上网服务。宜提供智能储物、智能导航导览等服务，打造沉浸式互动体验项目。5.2卫生与清洁服务场所应保持干净整洁，地面无积水、无杂物、无异味，墙面无污损，垃圾箱定时清理，不应5.2.2消毒管理应明确消毒频率和方法，做好消毒记录，确保卫生安全。公共用品、高频接触区域应定期消毒，并根据需要合理增加消毒频次。餐饮类服务场所应严格执行食品卫生消毒规5.3标识系统5.3.1导向清晰5.3.1.2标识系统设置应规范，宜根据需要提供多种语言标识，导向明确，大小适宜，方便不同人群5.3.2提示信息应在显著位置设置温馨提示、安全警示、排队引导、限流提示等辅助信息标识，语言文明、措辞6服务人员服务人员应着统一着装、衣着整洁、仪表端庄、培训合格，按要求持证上岗。6.2服务行为6.2.1微笑服务6.2.1.1面部表情6.2.1.1.2不应面无表情、皱眉或表现出不耐烦。6.2.1.2.1与服务对象交流时应保持适度的目光接触，眼神专注、亲切，表示尊重和关注。6.2.1.2.2目光6.2.1.2.3神情专注，平视游客，不可东张西望或长时间回避视线。46.2.1.3.1应使用国家通用语言文字，亲切自然。6.2.1.3.2讲话声音应清晰、柔和、语速适中，语气热情有礼。哗、语带讥讽或使用粗俗语言。6.2.2.2面部应干净清爽，男士每日剃须，女士妆容宜淡雅自然，不应浓妆艳抹。6.2.2.3上岗前应确保口腔清洁，无异味。工作期间不应食用产生强烈气味的食物。6.2.2.4双手应保持清洁，指甲长度不超过指尖部位，不应涂染奇异指甲油。直接接6.2.3.1.1站立时应挺胸收腹，要求头正、目光平视、双肩放松，双手置于身体两侧或叠放于小腹前(右手置于左手之上),不可倚靠墙壁、柜台或双手叉腰。6.2.3.1.2男士宜双脚分开与肩同宽，女士宜双脚呈“丁”字形(左脚前，右脚后)或“V”字型。6.2.3.2.1入座和离座应轻盈平稳，入座时用手轻抚衣襟后部，起身时动作应缓和。6.2.3.2.3座位占据宜为椅面的前1/2至2/3,上身应挺直，头部摆正，双目平视，目光与客人交流6.2.3.2.4双肩应放平，背部应挺直，胸部应自然挺起，腹部应微收，身体重心应向下。6.2.3.2.5有工作台时，双臂应自然弯曲，肘部距身体约10cm,双手可交叠或轻放于桌面。无工作6.2.3.2.8男士双腿可分开，间距不应超过肩宽，双膝应平行，双脚应自然踏地。不应跷二郎腿、过度叉开双腿或抖动腿部。6.2.3.3.1头部应正，双目平视前方，下颌微收，表情自然平和。6.2.3.3.3双肩应放松、放平，微微后展，避免驼背含6.2.3.3.4身体重心应微微前倾6.2.3.3.5手臂摆动应以肩关节为轴，前摆时手部约在第三、四粒衣扣高度，后摆时约在臀部后方，前后摆动幅度约为30cm~40cm拢微曲，虎口向前，手腕保持直线，摆动时手臂微向内侧靠近身体，5形成自然弧线，避免“外八字”甩臂。6.2.3.3.6男性步幅应约为40cm,女性步幅应约为30cm,保持匀速前进。步频应为每分钟约116步～120步。6.2.3.3.7在走廊、大厅等公共区域应靠右行走。行走路线应保持直线前进，避免左右摇摆或“内八6.2.3.3.9与客人相遇时应主动放慢速度或停下，面向客人，微笑致意或问候。c)手臂应以肘部为轴，自然伸直或呈微弯弧线；6.2.3.4.2递送手势要求如下：b)双手不应叉腰或抱于胸前；c)不应出现搔痒、挖耳、摸鼻、玩手等小动作；67.2.2精通专业知识，确保讲解内容准确、生动且富有文化内涵。7.2.3仪容整洁，语言规范，提供主动热情、耐心周到的服务。7.2.4具备安全意识与应急能力，积极引导游客文明旅游，传播本地优秀文化。7.3.2恪守诚信经营准则，不应发生任何形式的价格欺诈与强买强卖行为。宜建立快速响应的投诉处7.3.3宜增设具有地方特色的旅游商品，提升购物体验的文化内涵与品质。7.4.2菜品加工应建立质量可控的操作规程，宜提供种类丰富、具有地方特色的高品质菜品。宜提供“小份菜、半份菜、小份套餐”等服务。7.4.3前台接待、客房服务及个性化需求响应等应有明确的服务标准与流程。7.5.1对各突发情况应能快速有效应对。7.5.2应建立“首看负责制”,并配备线上线下融合的投诉平台，确保投诉渠道畅通。7.6反馈响应8智慧服务8.2宜提供电子地图、语音导览、数字化体验服务。可打造数字展览、沉浸式演艺、沉浸式互动体验8.4可推广“无感支付”“8.5宜发展线上直播、虚拟场景等“云体验”模式。79.1.1制度建立9.1.2应急预案按需制定火灾、自然灾害、公共安全、公共卫生事件、复杂客诉处置等应急处置预案，定期组织演练，主要从业人员具备突发事件处置能力。9.2.1视频监控公共区域应实现视频监控全覆盖，录像保存时间不少于90d,重点区域(如出入口、收银台)应应建立日常巡查制度，定期对设施设备、服务秩序、环境卫生、人员在岗情况进行巡查，并填写10.1服务评价10.1.1内部评价10.1.1.2定期开展内部10.1.2外部评价10.2.1针对评价发现的问题，建立整改与反馈机制，限期完成整改并核实效果。重大问题应纳入专项10.2.3做好正面宣传引导，及时回应社会关切，消除舆论负面影响。8(资料性)A.1.2根据服务场景和对象调整用语，避免生硬或机械。不同行业的服务人员可根据具体需求进一步A.2.1您好，欢迎您来到新疆!A.2.3请出示您的证件/门票。A.2.5不好意思让您久等了。A.3.2欢迎光临/欢迎您入住/欢迎您用餐。A.3.3节日问候：祝您节