行业测评 【机场】2026年第三季度机场服务测评报告发布

2026/Q3机场服务测评报告/2026年度CAPSE测评指标变更说明/l二级指标改版具体如下：调整：“新技术/新设备的实用性”调整为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”2026年第三季度，CAPSE选取中国内地及港澳台地区43家千万级机场开展旅客满意度测评并发布测评结果，共采集有效样本1106431份。43家参评千万级机场：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、北京首都国际机场、深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、北京大兴国际机场、杭州萧山国际机场、上海虹桥国际机场、重庆江北国际机场、昆明长水国际机场、西安咸阳国际机场、成都双流国际机场、南京禄口国际机场、武汉天河国际机场、长沙黄花国际机场、厦门高崎国际机场、郑州新郑国际机场、乌鲁木齐天山国际机场、青岛胶东国际机场、海口美兰国际机场、沈阳桃仙国际机场、哈尔滨太平国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、三亚凤凰国际机场、济南遥墙国际机场、天津滨海国际机场、大连周水子国际机场、长春龙嘉国际机场、兰州中川国际机场、宁波栎社国际机场、福州长乐国际机场、太原武宿国际机场、南宁吴圩国际机场、珠海金湾机场、温州龙湾国际机场、呼和浩特白塔国际机场、合肥新桥国际机场、石家庄正定国际机场、南昌昌北国际机场、无锡硕放机场、揭阳潮汕国际机场。CAPSE旅客满意度测评季度报告以旅客出行需求和服务关注重点为出发点，综合旅客主观体验数据与专业测评方法，对民航旅客出行服务全流程进行系统、全面的分析，客观反映机场服务质量与旅客体验表现。2中国内地及港台地区机场服务测评太原武宿国际机场南昌昌北国际机场呼和浩特白塔国际机场哈尔滨太平国际机场合肥新桥国际机场南宁吴圩国际机场兰州中川国际机场海口美兰国际机场天津滨海国际机场石家庄正定国际机场珠海金湾机场三亚凤凰国际机场郑州新郑国际机场揭阳潮汕国际机场济南遥墙国际机场长春龙嘉国际机场温州龙湾国际机场贵阳龙洞堡国际机场昆明长水国际机场大连国际机场北京首都国际机场沈阳桃仙国际机场长沙黄花国际机场乌鲁木齐天山国际机场无锡硕放机场4.354.334.334.324.314.274.274.274.264.244.234.234.354.334.334.324.314.274.274.274.264.204.094.094.094.03,.u机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障。南昌昌北国际机场合肥新桥国际机场济南遥墙国际机场揭阳潮汕国际机场兰州中川国际机场哈尔滨太平国际机场南宁吴圩国际机场石家庄正定国际机场呼和浩特白塔国际机场太原武宿国际机场郑州新郑国际机场长春龙嘉国际机场成都天府国际机场北京首都国际机场海口美兰国际机场珠海金湾机场沈阳桃仙国际机场贵阳龙洞堡国际机场三亚凤凰国际机场广州白云国际机场温州龙湾国际机场福州长乐国际机场武汉天河国际机场昆明长水国际机场无锡硕放机场青岛胶东国际机场天津滨海国际机场杭州萧山国际机场厦门高崎国际机场南京禄口国际机场宁波栎社国际机场长沙黄花国际机场台湾桃园国际机场上海浦东国际机场北京大兴国际机场乌鲁木齐天山国际机场上海虹桥国际机场成都双流国际机场大连国际机场u机场交通测评子项目：出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。4.584.584.574.574.564.534.524.504.504.504.504.504.494.494.474.444.434.434.434.424.424.424.424.404.404.394.384.374.364.364.364.344.344.334.334.304.294.294.284.2842,4.太原武宿国际机场太原武宿国际机场南昌昌北国际机场三亚凤凰国际机场揭阳潮汕国际机场天津滨海国际机场呼和浩特白塔国际机场珠海金湾机场大连国际机场南宁吴圩国际机场乌鲁木齐天山国际机场长春龙嘉国际机场贵阳龙洞堡国际机场海口美兰国际机场合肥新桥国际机场哈尔滨太平国际机场无锡硕放机场长沙黄花国际机场济南遥墙国际机场兰州中川国际机场石家庄正定国际机场温州龙湾国际机场福州长乐国际机场昆明长水国际机场北京首都国际机场西安咸阳国际机场郑州新郑国际机场沈阳桃仙国际机场成都双流国际机场厦门高崎国际机场宁波栎社国际机场武汉天河国际机场南京禄口国际机场上海浦东国际机场台湾桃园国际机场杭州萧山国际机场重庆江北国际机场广州白云国际机场青岛胶东国际机场上海虹桥国际机场香港赤鱲角国际机场深圳宝安国际机场成都天府国际机场北京大兴国际机场u机场服务与设施测评子项目：出发地机场引导标识、出发地机场环境卫生、出发地机场卫生间、出发地机场设施、出发地机场WIFI、出发地机场智慧体验、出发地机场航班信息提醒、出发地机场问询服务、目的地机场服务与设施、目的地机场南昌昌北国际机场太原武宿国际机场济南遥墙国际机场温州龙湾国际机场大连国际机场南宁吴圩国际机场呼和浩特白塔国际机场海口美兰国际机场哈尔滨太平国际机场贵阳龙洞堡国际机场宁波栎社国际机场长春龙嘉国际机场天津滨海国际机场兰州中川国际机场无锡硕放机场珠海金湾机场u机场商贸测评子项目：机场餐饮、机场商品。合肥新桥国际机场南昌昌北国际机场南宁吴圩国际机场天津滨海国际机场贵阳龙洞堡国际机场太原武宿国际机场石家庄正定国际机场长春龙嘉国际机场哈尔滨太平国际机场兰州中川国际机场海口美兰国际机场温州龙湾国际机场长沙黄花国际机场珠海金湾机场济南遥墙国际机场揭阳潮汕国际机场西安咸阳国际机场重庆江北国际机场郑州新郑国际机场杭州萧山国际机场广州白云国际机场沈阳桃仙国际机场三亚凤凰国际机场无锡硕放机场呼和浩特白塔国际机场成都双流国际机场昆明长水国际机场武汉天河国际机场北京首都国际机场乌鲁木齐天山国际机场青岛胶东国际机场台湾桃园国际机场宁波栎社国际机场上海浦东国际机场南京禄口国际机场成都天府国际机场北京大兴国际机场大连国际机场u机场安检测评子项目：安检排队时间、安检人员服务、安检流程便捷性。海口美兰国际机场石家庄正定国际机场成都天府国际机场昆明长水国际机场北京首都国际机场上海浦东国际机场天津滨海国际机场杭州萧山国际机场沈阳桃仙国际机场福州长乐国际机场西安咸阳国际机场兰州中川国际机场广州白云国际机场深圳宝安国际机场大连国际机场乌鲁木齐天山国际机场南昌昌北国际机场郑州新郑国际机场重庆江北国际机场哈尔滨太平国际机场贵阳龙洞堡国际机场青岛胶东国际机场三亚凤凰国际机场南宁吴圩国际机场长沙黄花国际机场济南遥墙国际机场香港赤鱲角国际机场成都双流国际机场珠海金湾机场4.484.474.474.444.444.434.484.474.474.444.444.434.434.434.424.424.414.414.414.414.404.404.404.404.394.384.374.374.374.364.364.364.354.354.354.354.344.344.344.344.334.334.324.324.324.31,4.26u出港服务测评子项目：值机与托运、到登机口的步行体验、登机服务。乌鲁木齐天山国际机场太原武宿国际机场海口美兰国际机场大连国际机场昆明长水国际机场北京首都国际机场台湾桃园国际机场郑州新郑国际机场沈阳桃仙国际机场天津滨海国际机场三亚凤凰国际机场哈尔滨太平国际机场呼和浩特白塔国际机场温州龙湾国际机场珠海金湾机场西安咸阳国际机场贵阳龙洞堡国际机场揭阳潮汕国际机场兰州中川国际机场广州白云国际机场成都双流国际机场重庆江北国际机场石家庄正定国际机场长沙黄花国际机场成都天府国际机场济南遥墙国际机场上海浦东国际机场南宁吴圩国际机场青岛胶东国际机场无锡硕放机场4.454.424.424.394.394.384.374.374.364.364.364.454.424.424.394.394.384.374.374.364.364.364.354.354.354.344.334.324.324.314.314.314.314.314.304.304.294.294.294.284.284.27,1.0u进港服务测评子项目：下机服务、行李提取引导、等待提取行李的时间、行李状态完好。郑州新郑国际机场郑州新郑国际机场呼和浩特白塔国际机场兰州中川国际机场石家庄正定国际机场哈尔滨太平国际机场太原武宿国际机场合肥新桥国际机场温州龙湾国际机场宁波栎社国际机场南昌昌北国际机场珠海金湾机场昆明长水国际机场长沙黄花国际机场南宁吴圩国际机场成都天府国际机场无锡硕放机场海口美兰国际机场三亚凤凰国际机场沈阳桃仙国际机场天津滨海国际机场北京首都国际机场武汉天河国际机场杭州萧山国际机场济南遥墙国际机场揭阳潮汕国际机场长春龙嘉国际机场成都双流国际机场青岛胶东国际机场南京禄口国际机场广州白云国际机场西安咸阳国际机场重庆江北国际机场厦门高崎国际机场上海虹桥国际机场大连国际机场深圳宝安国际机场福州长乐国际机场贵阳龙洞堡国际机场乌鲁木齐天山国际机场上海浦东国际机场北京大兴国际机场香港赤鱲角国际机场台湾桃园国际机场u航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。3分吞吐量级服务测评场场成都天府国际机场香港赤鱲角国际机上海浦东国际机场广州白云国际机场杭州萧山国际机场上海虹桥国际机场北京首都国际机场台湾桃园国际机场北京大兴国际机场深圳宝安国际机场重庆江北国际机场西安咸阳国际机场昆明长水国际机场u机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。乌鲁木齐天山国际机场贵阳龙洞堡国际机场哈尔滨太平国际机场南京禄口国际机场成都双流国际机场青岛胶东国际机场长沙黄花国际机场三亚凤凰国际机场济南遥墙国际机场沈阳桃仙国际机场厦门高崎国际机场武汉天河国际机场郑州新郑国际机场海口美兰国际机场u机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。平平呼和浩特白塔国际机场石家庄正定国际机场合肥新桥国际机场温州龙湾国际机场长春龙嘉国际机场太原武宿国际机场天津滨海国际机场揭阳潮汕国际机场宁波栎社国际机场福州长乐国际机场兰州中川国际机场南宁吴圩国际机场南昌昌北国际机场无锡硕放机场珠海金湾机场大连国际机场u机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。4测评简介CAPSE于2012年正式成立，经过14年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据＋管理”助力合作伙伴持续成功。长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》。这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与