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文档简介

IT技术支持部门服务质量绩效衡量表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度问题解决时间25%平均响应时间不超过2小时根据问题解决所需时间进行评分，时间越短得分越高。服务响应速度紧急问题处理速度25%紧急问题处理时间不超过30分钟紧急问题处理速度越快，得分越高。服务响应速度平均首次响应时间25%平均首次响应时间不超过10分钟首次响应时间越短，得分越高。服务响应速度问题解决效率25%问题解决效率达到90%以上问题解决效率越高，得分越高。服务响应速度客户满意度25%客户满意度达到85%以上客户满意度调查得分越高，得分越高。服务准确性问题解决正确率25%问题解决正确率达到95%以上问题解决正确率越高，得分越高。服务准确性解决方案适用性25%提供的解决方案适用性达到90%以上解决方案适用性越高，得分越高。服务准确性系统稳定性25%系统稳定性达到98%以上系统稳定性越高，得分越高。服务准确性数据准确性25%处理数据准确性达到99%以上数据准确性越高，得分越高。服务准确性客户反馈处理25%客户反馈处理及时率达到95%以上客户反馈处理越及时，得分越高。服务态度沟通能力20%沟通能力得到客户好评率达到80%以上沟通能力越强，得分越高。服务态度耐心程度20%在处理客户问题时保持耐心，得到客户好评率达到80%以上耐心程度越高，得分越高。服务态度团队合作20%在团队中表现出良好的合作精神，得到同事好评率达到80%以上团队合作精神越强，得分越高。服务态度问题解决态度20%面对问题时积极主动，得到客户好评率达到80%以上问题解决态度越积极，得分越高。服务态度客户满意度20%客户满意度达到85%以上客户满意度调查得分越高，得分越高。持续改进知识更新30%每月至少完成10小时的专业知识更新知识更新越频繁，得分越高。持续改进问题总结30%每月至少完成5个问题的总结和分享问题总结和分享越积极，得分越高。持续改进流程优化30%提出并实施至少1项流程优化措施流程优化措施越有效，得分越高。持续改进培训参与30%积极参与部门组织的培训活动培训参与度越高，得分越高。持续改进创新建议30%提出至少1项创新性建议并被采纳创新建议被采纳越多，得分越高。本考核表旨在全面评估IT技术支持部门的服务质量，通过四个维度的考核，对部门成员的服务质量进行综合评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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