纷享智能服务云白皮书 从数字化向智能化的终极跃迁

智能服务云产品白皮书ShareCRMService

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Whitepaper从数字化向智能化的终极跃迁03

现场服务Agents04

纷享销客蜂巢平台02

在线客服AgentsAI重塑售后服务全价值链content01•Gartner：到2026年，生成式AI将深度融入30%的客户服务与支持交互。服务组织的重心正

从管理“人力投入”转向管理“机器客户”与“Agent”。

自治服务（AutonomousService）将成为衡量企业成熟度的核心标准，它要求系统不仅能识别问题，更能自主执行任务。通过Agent矩阵的编排，企业有望将自助服务率从传统的20%飞跃至80%以上。•麦肯锡：生成式AI每年可为全球经济增加2.6万亿至4.4万亿美元的价值。客户运营（CustomerOperations）是受益最大的核心领域之一。AI技术的深度集成，可使服务职能的生产力提高30%至45%。这不仅优化了成本，更通过实时的知识赋能，打破了经验壁垒，让每一位初级员工都能输出专家级的服务。•德勤：领先企业正通过AI预测性维护，将售后服务转变为利润中心。当服务能够预见故障并主动介入时，备件销售与高级服务合同的续签率平均可提升15%-20%。 行业拐点：售后服务从“数字化”向“自治化”的终极跃迁行业三次浪潮：

信息化（在线化）

→数字化（移动化/云化/自动化）

→AI原生（Agent驱动的自治化服务）

AI时代，整个服务生态链对售后服务系统都有哪些期待？「多变量博弈的失控感」全局最优的智能调度Agent服务生态链05「被替代的恐惧与情绪垃圾桶的内耗」跨渠道沉浸式的数字副驾「AI投资的ROI陷阱」从成本中心向利润中心的战略反转「死胡同式的伪自助与重复沟通」零等待的“交易型执行闭环”「技术支持断层与信息不对称」技术平权与无缝结单「管理黑盒与成本失控」全景的数据洞察与100%AI质检「技术贬值与能力断层」随身的“数字工具箱”060301070204高层决策者服务工程师工单调度员服务经理/运营总监一线客服服务商客户

面向终端客户，AI

Native售后服务新体验①多模态自助报修客户通过拍照、语音等多种方式报修。AI智能识别设备型号与故障特征，实时生成图文排查指引，帮助客户快速完成自助诊断，提升首次问题解决率⑦极简电子签单维修完成后，在工程师手机屏幕上核对服务报告并完成电子签字，AI自动生成结构化服务报告，并通过维修前后对比图直观展示维修效果，确认后自动发送电子回执，让服务更透明、更可信⑥无断点的标准作业客户旁观工程师现场维修。工程师不再

打电话求助，而是通过拍照，

由AI智能识别备件信息，实时提供维修SOP指引，辅助工程师规范完成现场作业，让客户全程感受到专业、规范的服务体验⑧预防性主动维护设备正常运行数月后，收到AI主动推送的维护提醒“基于近期运行状态洞察，您的设备滤网即将到达临界值，点击一键预约上门保养”AI基于设备运行数据和历史维保记录预测潜在故障风险，让服务从故障维修走向主动预防><⑤严谨的现场核验工程师到达现场后，扫码核验设备质保状态，采集现场信息。AI智能生成故障诊断报告及收费项目，向客户确认是都继续维修，保障服务规范、收费透明④透明化进度追踪客户确认需上门维修后，可在手机端实时查看服务进度。AI综合距离、技能等因素智能匹配最优工程师，并实时推送接单、出发及预计到达时间，让服务过程全程透明、可追踪实时识别客户情绪变化，当检测到焦虑、急躁等负面情绪时，AI自动触发安抚引导，并升级至资深专家坐席，快速获得专业支持，提升服务满意度AI实时辅助坐席生成精准技术解答，快速响应客户；沟通结束后自动生成会话总结并发起满意度评价，提升服务效率与客户体验现场服务在线客服③零延迟专业问答②智能情绪升级 走近服务人员的一天，AI重塑全新的工作体验运营

分析服务质检Agent

服务效能洞察

Agent

资产服务预测

Agent业务语义

客户

联系人

邮件

案例

工单

设备

IoT客户咨询服务受理工单指派服务前准备现场作业完工结算评价与回访

纷享销客AI

Native售后服务系统海外社媒

公众号

WhatsApp

邮箱

服务门户电话

官网AI

PaaSBIaPaaSKnowledgeBase基础设施和平台邮件助手Agent工单执行Agent工单质检Agent工单调度Agent客服会话助手

Agent作业规划Agent客服机器人工程师绩效分析产品质量分析设备洞察备件需求预测客服会话质检服务报告生成拍照合规检查智能审单全渠道连接平台支撑业务执行客服经理/服务主管•

会话质检skill•

拍照合规检测skill•

智能审单skill派单员/工程师•

智能派工skill•

工单作业优先级skill•

备件申领推荐skill•

智能新建工单skill•

工单摘要skill•

备件消耗推荐skill•

解决方案推荐skill•

多模态故障诊断skill•

拍照备件识别skill•

拍照设备识别skill•

执行SOP

skill•

工单完工总结skill•

服务报告生成skill客户/终端用户•

知识问答skill•

智能新建服务请求skill•

查询CRM数据skill•

情绪识别转人工skill•

故障诊断自查skill人工客服•

会话翻译skill•

客服话术/回复推荐skill•

知识问答skill•

会话总结skill•

会话质检skill•

智能新建工单skill•

写邮件skill•

邮件总结skill•

智能新建工单skill•

客服话术/回复推荐skill•

知识问答skill•

会话总结skill•

会话质检skill•

智能新建工单skill乡效率提升：60-80%自助闭环专业增强：100%端到端

AI

赋能主动服务：预测性维护带来新的商业机会

AI

Native售后服务：Skills矩阵设计•

设备洞察skill•

通话转译skill•

工单案例库生成skill•

BI图表召回skill•

工程师绩效分析skill•

服务洞察报告生成skill•

产品质量分析skill服务运营分析现场服务自助服务线上客服每日作业规划Agent工单执行Agent呼叫中心坐席助手邮件助手资产服务预测Agent客服机器人工单调度AgentIM会话助手服务质检Agent服务效能洞察Agent•

推荐工单路线规划skill•

备件需求预测skill

建设中 纷享服务云专注于售后服务领域10年+从最早的工单管理，成长为全场景智能化、原生移动体验、开放连接生态

的智能服务云平台线上&现场服务一体化2019年开始建设「线上客服」2019年发布客服工作台2020年发布预防性维护模块，迈入主动服务时代2020年上架企业微信、钉钉市场2020年服务通累计签约客户过百家全场景智能化时代2023至今，构建智能客服、现场服务Agent；并在2023年，自研AIPaaS平台接入Azure、通义千问、GPT、DeepSeek等主流大模型由Copilot模式，向全场景Agent

模式的持续进化助力制造业出海2021年完成国际化基础能力适配2021年发布客户服务门户2021年上架多款ERP连接器2022年增加WhatsApp、邮件、

IoT等渠道的连接2022年成功落地10家+出海案例销售服务一体化2017年开始建设「服务通」2017年发布工单管理模块2018年支持外部服务商接入2018年完成现场服务主流程模块建设2018年第一批原型客户上线公司成立2011年纷享销客公司成立2019-20202017-20182021-20222023至今2011

回zy

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医疗器械能源电力家居建材 装备/医疗/能源/家居/ICT等行业，售后服务领域有数百家案例经验

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mea'美仪

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ST人RI鼎信通达

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zim智能制造工业制造ICT、

3CHAITIANPRECISION03

现场服务Agents01

AI重塑售后服务全价值链04

纷享销客蜂巢平台

02

在线客服Agentscontent高智能客服1.0阶段运用模板支持多词汇匹配智能客服2.0阶段关键词搜索技术+NLP技术低

高(问题解决能力)AI智能客服3.0阶段生成式AI

，大语言模型低

(运营成本)企业数智化升级的最佳落地场景依托大语言模型卓越的理解和生成能力，

客户互动的智能体验远超传统智能，真正助力企业降本增效 AI大模型，带来客服系统体验的革命性跃迁策略反哺价值转化评估客户旅程来源/标签/渠道统计量化效果通话报表/在线报表/工单报表统一监管智能质检/智能预警/大屏监控官网App小程序邮箱电话公众号WhatsApp

企业微信海外社交工具... 纷享智能客服平台渠道整合是客服智能化的前提，保障跨渠道客户体验的一致性和延续性用户画像（CRM客户和订单数据整合）客服中心服务排队多渠道协作智能辅助语音助手洞察业务业务支撑部门案例服务请求工单智能派单智能通话看板聊天会话分析热点问题分析智能路由工程师上门服务SLA提醒进度管控备件申领关联数据统一服务受理服务渠道微信公众号/客服团队高效协作

客户经营400即时通讯表单邮件群聊微信/飞书/钉钉ModelsAI

PaaS服务评价服务回访NPSAgentskillsflowtools转单反馈RTC

IM

语音机器人在线机器人智能IVR派单反馈分配人工互动形式智能知识库 AI知识库的智能问答引擎依托大模型知识库，能够进行高效准确的问答对话，同时维护简便，为企业知识管理提供强大支持非传统FAQ形式，更容易编辑、符合日常维护文档的使用习惯，大幅度提升维护效率集成大模型理解能力，准确分析用户问题，给予回答，无需查阅浏览文章内容同时应用于企业内部员工查询、对外的机器人使用，降低运营成本企业内外结合文档型知识库大模型对话 智能自助服务门户：咨询窗口即Portal通过在线咨询窗口提供一站式服务，让用户在对话中轻松达成目标

7X

24客服机器人Agent，智能应答释放人力在线机器人通过精准的意图识别，

提供个性化服务，无缝对接企业业务，确保信息的即时性和准确性千人千面LLM理解力自助服务业务关联根据用户身份，机器人给予不同的服务，提高问题解决率机器人针对用户的订单进行精准回复，减少转人工概率大模型理解，精准意图识别和知识匹配率，拟人化交流引导用户自行完成，根据业务自动切换服务标签自动创建工单跟进多轮引导式对话多语言自如切换微信公众号WhatsApp网页

智能会话助手：

自动生成客户画像，提供精准服务知己知彼，针对客户画像进行个性化服务，让客户体验更加流畅愉悦自动识别客户语种，显示原文和译文，辅助客服人员回复翻译自动识别聊天上下文中的单据编号，快速联动查询CRM业务数据对客户特征、服务履历进行摘要，列出未结诉求，并指导下一步行动客户画像洞察跨国沟通无障碍业务联动

智能会话助手：

自动分析客户意图，智能推荐回复自动捕捉客户需求，生成精准回答，快速响应客户需求，提高服务效率通过实时提供信息支持、智能回答建议及行动指导，确保客户问题得到高效解决即时响应机制与精准服务策略结合，确保每次互动都能满足或超越客户期待集成的知识库和智能化工具减少了对客服人员的培训依赖与成本降低培训成本，加速上岗智能辅助提升效率优化客户体验

智能会话助手：关键业务信息自动提取

，智能工单生成确保客户服务的及时性，

让每一次沟通都转化为满意的解决方案利用大模型自动分析对话内容并提取关键信息，极大减轻客服人员手动记录负担，提高工作效率准确识别并汇总客户诉求的核心要点，确保工单内容的完整性与准确性坐席只需审核系统自动生成的工单信息而无需逐条录入，简化操作流程自动化处理提效精准信息抓取简化工作流程 智能会话助手：智能总结，个性化服务体验提升了服务的个性化水平，提高了客户满意度和坐席工作效率自动化摘要减少人为误差，确保小结信息的高准确度，为后续处理提供准确依据大模型自动完成对话内容的分析与总结，直接生成标准服务小结，极大提升了坐席的工作效率预设模板确保了服务记录的专业性与格式统一，增强了客户体验的一致性提升服务质量和一致性减少错误与提高准确性高效自动化处理 智能会话质检：

100%自动化质检，减少人工抽检负担及漏检单次会话结束，自动质检，及时给到客户人员反馈，也支持批量自动化质检，发现共性问题 智能邮件助手：协助写邮件，提高邮件回复效率和专业度邮件摘要按时间线对邮件进行摘要，定位到待处理邮件，指导邮件回复写邮件根据邮件往来，协助客服人员撰写邮件、润色内容业务联动基于邮件上下文，

自动查询业务单据，也可以一键创建案例、工单•

支持将录音转文字，并总结通话要点•

通话录音进行Q&A分析，形成待办•

一键转CRM业务单据跟进，如案例、工单 呼叫中心坐席助手：通话录音自动总结，并一键转单

智能化Case管理：

闭环管理客户诉求，

SLA全程监控

*多语言即时交互能力支持全球外贸多语言场景无障碍沟通

*高频问题3秒内反馈常见咨询秒级响应，显著提升客户体验

*复杂场景快速解答复杂问题5秒响应，

实现智能分级处理机制

*系统合格率超93%实现从可用到好用的质量跃升“多语言智能交互助力全球外贸场景提质增效，满意度持续攀升

”

HQ资源：全球外贸平台多语言智能客服实践已全系统上线，多轮迭代闭环验证效果海外多语言咨询压力大，

需提升跨语种沟通体验知名跨国O2O外贸平台，服务全球多语种地区项目进展客户背景业务场景 HQ资源：

智能客服上线宣传片客户背景德系高精尖传感器制造商，全球化运营，服务体系亟待升级。业务场景官网与官方公众号咨询量大，

需提供中英德多语言专业服务，对数据安全极高要求。项目进展智能客服系统在官网和公众号成功上线，

已全面投入使用。“依托智能多语言客服，劳易测成功连接全球客户，同时保障德企核心数据安全

，开启全渠道智能服务新视界”*多语言即时答复能力支持中英德多语言即时输出，

适配全球化多元服务场景。*

自然流程交互体验集成官网/公众号入口，

采用AI流程逐字输出，极速响应，体验自然流畅。

*安全合规访问保障基于身份认证与代理机制，确保德企严苛的数据合规与CRM安全。 LY测：德系传感器企业官网/公众号智能客服实践客户背景IVD

（体外诊断）行业领军企业业务场景经销商服务模式传统，沟通成本高、效率低项目进展通过智能客服与CRM深度联动，实现业务数字化升级*AI与CRM数据深度联动经销商咨询直连业务数据*全场景经销商商业务覆盖统一入口支撑自助办理*提升服务体验与效率，支撑高效获取支持从答疑助手延伸至业务入口，减少沟通流转，

持续提升体验与满意度 DM生物：

IVD行业经销商智能客服与CRM数据联动实践DM生物：

通过智能客服直连经销商，提供涵盖资料、产品、下单、账款、开票、售后、合规性问题等场景的一站式查询与培训服务。依托AI知识库与CRM数据深度融合，全面赋能经销商，

推动渠道运营智能化升级。“构建以AI赋能的经销商智能服务新体验”01

AI重塑售后服务全价值链04

纷享销客蜂巢平台02

在线客服Agents现场服务Agentscontent03 现场服务Agents：端到端为现场服务作业赋能提效打造工程师的随身数字工具箱，“上门前-服务中-完工后”全场景提升现场作业效率和质量 知识归档-泛制造业典型的现场服务作业场景-

资产服务预测Agent服务运营部门/主管服务知识库服务质检绩效分析质量管理相关部门质量分析/溯源技术主管经验积累故障知识库工单案例库 客户/用户多渠道服务请求仓管备件库存管理备件需求提报现场服务工程师现场服务移动作业客服客服中心调度员服务主管派工（资源调度）预防性维护计划 作业规划Agent工单执行Agent

预约上门/提供服务服务确认及评价

服务效能洞察Agent

服务质检Agent AI知识库

工单调度Agent咨询/服务申请答复/反馈进展工作进展报告查询/支持查询/支持物资领退库存查询补充完善补充完善反馈进展派单派单●● 工单调度Agent：匹配管理成熟度，提供人机协同+全自动的混合模式AI一键优化资源调度计划AI辅助人工派单 服务工程师Agent：工程师随身数字工具箱多模态故障诊断拍照备件识别每日工作规划智能化工作台工程师助手 工程师随身数字工具箱：支持拍照/截图/语音输入，多模态创建工单 每日作业规划Agent：首页每日待办，一目了然，减少拉抽屉式操作AI路线规划AI工单摘要AI备件规划 工单执行Agent：上门前，AI提醒工作要点和必要资源，提高首次解决率维修方案问答一键申请备件智能知识库备件建议工单简报•

优先推荐相似案例，基于故障知识库完善增强•

支持多轮次、多模态故障诊断，引导工程师快速定位故障及解决方案，提高一次修复率 工单执行Agent：工程师到达现场，确认故障，实时生成维修playbook 故障知识库冷启动：基于大量非结构化数据，AI自动清洗、沉淀故障知识库AI基于历史工单自动沉淀AI批量生成故障知识库•大量非结构化文档（word/pdf/excel/ppt等）

，如产品说明书、维修手册等，支持批量导入AI知识库，AI自主学习与引用•已有的历史工单、客服数据，AI自动清洗并整理成结构化的故障树，用于AI推荐解决方案

工单执行Agent：边维修、边录音，系统自动完成SOP

，释放生产力 工单执行Agent：完工后，AI自动生成服务简报，形成完整服务履历记录AI归纳故障知识创建故障记录生成服务简报工单服务总结 工单执行Agent：完工后，AI自动分析关键指标，对标最佳实践给出改进建议维修指标分析•纵向对比：持续分析工程师一段时间的作业效率和质量变化，完工时反馈改进建议，即时反哺工程师•横向对比：对标最佳实践，把工程师之间的经验拉通，促进知识流动与能力跃升 服务质检Agent：

PDCA循环实现持续改进，确保提供一致的高质量服务基于“计划-执行-检查-处理”理念的AI质检计划现场作业拍照AI自动质检•

客服会话质检•

工单签到质检•

服务时效质检•

填单规范审核•

安装质量控制•

设备一致性校验多模态质检 服务数据洞察Agent：基于海量历史服务记录，AI自动分析产品质量行业Know-how

+质量分析skillAI产品质量分析报告（示例）

资产服务预测Agent：

360

°画像洞察，预测下一次维护，获取主动服务机会•

基于客户权益、设备档案、服务履历以及IoT运行数据等综合分析，预测下一次维护任务及备件需求，由被动服务变为主动预计2026年Q3发布

【现场服务Agent】视频介绍03

现场服务Agents01

AI重塑售后服务全价值链02

在线客服Agents纷享销客蜂巢平台content04蜂巢智能体操作平台企业级Agent平台

ShareAgent入口级超级智能体理解业务，统筹协同主动执行，持续进化Agent多渠道服务智能服务交互入口SaaS业务和数据层业务与数据的坚实底座Data

Cloud元数据

+语义层PaaS

平台（对象

/流程/权限/GUI/CLI）SaaS

业务云

（营销/销售/

服务）纷享销客AgenticCRM：

SaaS数据业务底座

×智能体操作系统

×多渠道入口Harness企业级智能体运行引擎智能编排与调度高可用，高性能，

可观测Agent

MarketCRM企业级Agent生态丰富的智能体市场开箱即用，按需扩展安全治理全方位安全与治理权限管控，数据零留存合规审计，风险防控三方IM（飞书/钉钉/企微）

业务GUI0

LUI（AICard/Copilot）（语言交互界面）01

企业级

•企业级语义，覆盖领域，行业，企业•企业级Agent/Skill，纷享预置+企业自主治理•企业级Agent调度，多

Agent

围绕客户经营协同工作

平台核心优势帮

助企

业实

现

从人

的层

级

组织

到

「人+

Agent+

数据」协

同进

化的

智

能生

命体03

一体化

•

真AI原生AgentOS，非外挂式•真业务一体化

，CRM系统数据一体化，权限一体化，流程一体化•

真体验一体化

，

LUI/GUI无缝融合02

可生长

•

Know-How和知识库持续沉淀•业务规则和Agent/业务数据记忆持续更新•

Skill随着企业使用具备自优化和更新能力

架构

･

数据

･

体验

语义

･

治理

･

调度知识

･

记忆

･

进化

一句话搞定客户简报、商机分析、周报生成、智能下单等所有场景需求

数据驱动 ShareAgent：统一入口调动全组织智慧自然语言交互，从“找功能”变成“说意图”

自主解析意图

，调度

Agent

与Skill协同完成

既能解答业务难题

，

又能完成复杂任务

PPT

、

WORD

、

EXCEL

、

PDF、

HTML2

多格式输出

ShareAgent入口

基于CRM真实数据输出交付结果

全场景覆盖

自主调度生命周期与编排运行环境与沙箱可观测与效果评测安全合规和审计推理规划引擎分层记忆体系统一工具管理大模型网关上下文管理知识库与RAG交互枢纽多模态模型CRM本体+语义：对象，属性，关系，规则，指标，纬度，口径营销Agents

销售Agents服务Agents行业Agents企业自建AgentsIM对话BotSaaS嵌入Agent原生自然语言（LUI）第三方Agent平台（MCP） 纷享销客･蜂巢智能体操作平台架构MCPCLIA2ASecureGatewayShareAgent服务交互层AgentHarnessAgentBuilderAgentSkillsAgentToolsMarketplace Agent服务层AGENTSERVICE

数据底座层DATA

FOUNDATIONCRM业务数据多模态非结构化数据AI知识库数据第三方数据AgentOS

内核层AGENTOS

CoreAgentStudioOpen

PlatformData

Cloud层语义开箱预设Agent/Skill平台赋能企业自顶向下贯穿营销、销售、服务全域，以及15大行业的决策模型与标准打法

，

将know

-how直接注入Skill

，不依赖配置

企业级Skill

，将无形的管理智慧落地成可见的作业抓手企业反哺平台萃取经验

，零代码搭建、一键提取或三方导入

，小时级形成企业标准

Skill

，

自底向上沉淀生态持续迭代让企业内部创建的

Agent

和Skill变成企业内可复用的组织能力01.开箱预设60+

Agents与200+

Skills02.企业自建Skill，业务专家秒变技能生产者03.智能体市场，行业顶级Skill秒获取企业自建Skill智能体市场领域领域通用业务语义统一的业务对象与关系定义行业行业专属语义模型行业术语、流程、规则与指标体系租户租户专属语义配置每个企业独有的业务语言与规则

没有语义层，普通AI不知道线索转化率的计算公式

没有语义层，普通AI不懂怎么定义“大客户”

没有语义层，普通AI不懂“申购/收回”的业务逻辑

有了语义层：概念精准

+逻辑完整

+结果可解释，AI成为真正懂业务的助手 语义层，让AI从“听懂文字”到“听懂业务”没有语义层：

AI胡猜、结果不可信、销售方向跑偏

举例：：

“杨琴在过去半年申购了多少次，收回了多少次？”

举例：：“大客户中哪些有流失风险？”

举例：：

“Q1线索转化率比Q2高多少？”数据权限审批规则角色权限字段配置组织架构业务流程新能源联系人新材料合同知识装备3CICT医疗商机客户订单工单产品活动>>>>>>

支持复杂数据关联，单次调用可获取完整业务上下文

业务指标由平台层预聚合计算，保障全组织口径一致

自然语言对话方式调取统计图表与报告02.多源数据接入，

内外一体集成

覆盖CRM全量对象、流程、

日志等数据

外部三方数据源通过标准接口接入03.三维数据建模

，识别业务关联

数据层，

DataCloud为AI提供高质量燃料01.全链数据统一，结果全程可溯

支持跨对象数据打通

通过语义建模在平台层统一定义业务术语与指标口径

通过知识图谱支持数据关联的智能推断

可信AI与安全合规体系平台以「底层双基石

+全链路六道防线

」构建可信AI安全架