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航空行业空乘服务态度与专业技能绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度乘客满意度25%90%以上乘客表示满意根据乘客满意度调查结果进行评分，满意度越高得分越高。服务态度服务主动性25%主动服务乘客次数达到每日规定次数每日主动服务乘客的次数，每多一次加1分。服务态度应急处理能力25%正确处理突发事件率100%在紧急情况下，正确处理突发事件的能力，每次正确处理加2分。服务态度团队合作精神25%与团队成员协作无障碍，无冲突记录与团队成员的协作情况，无冲突记录得满分，有冲突记录则根据情况扣分。服务态度乘客投诉处理25%乘客投诉处理满意率90%以上处理乘客投诉的满意度，满意度越高得分越高。专业技能安全知识掌握25%安全知识考核合格率100%通过安全知识考核的得分，满分100分。专业技能服务流程熟悉度25%服务流程操作正确率95%以上服务流程操作的正确率，每正确一次加1分。专业技能应急程序操作25%应急程序操作熟练度达到90%以上应急程序操作的熟练度，每熟练一次加2分。专业技能设备操作能力25%设备操作正确率95%以上设备操作的正确率，每正确一次加1分。专业技能外语沟通能力25%外语沟通准确率90%以上外语沟通的准确率，每准确一次加1分。形象仪表着装规范20%着装符合公司规定着装是否符合公司规定，符合得满分，不符合则根据情况扣分。形象仪表仪容仪表20%仪容仪表整洁得体仪容仪表是否整洁得体，整洁得体得满分，否则根据情况扣分。形象仪表个人卫生20%个人卫生保持良好个人卫生是否良好，良好得满分，否则根据情况扣分。形象仪表精神面貌20%精神面貌积极向上精神面貌是否积极向上，积极向上得满分，否则根据情况扣分。形象仪表行为举止20%行为举止得体礼貌行为举止是否得体礼貌，得体礼貌得满分，否则根据情况扣分。持续改进自我提升30%完成至少1次专业培训或技能提升完成专业培训或技能提升的次数，每次加2分。持续改进创新建议30%提出至少1条有效改进建议并被采纳提出并被采纳的有效改进建议数量，每条加3分。持续改进团队协作贡献30%在团队中发挥积极作用，得到同事认可在团队中的积极作用和同事认可度，每得到一次认可加1分。持续改进客户反馈利用30%有效利用客户反馈改进工作有效利用客户反馈改进工作的程度，程度越高得分越高。持续改进持续学习30%持续学习新知识，提升个人能力持续学习新知识的程度，程度越高得分越高。本考核表旨在对航空行业空乘人员的服务态度和专业技能进行综合评定，以促进空乘服务质量提升。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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