新入职电力营销员岗前培训

20XX/XX/XX新入职电力营销员岗前培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

电力营销员岗位规范02

电力营销核心业务流程03

电力营销客户服务技巧04

电力营销风险防控要点电力营销员岗位规范01岗位基本职责

电力业务推广拓展负责推广居民、企业各类电力增值服务，开发新增用电客户，完成企业下达的获客指标。

用电客户服务对接响应客户用电咨询、故障报修诉求，对接内部运维部门处理问题，维护客户满意度。

电费核算与催收管理按周期核算辖区客户电费，及时跟进逾期欠费情况，完成电费催收，保障电费回收率。

用电市场信息收集收集辖区客户用电需求、行业用电变化，整理市场动态信息，上报为营销决策提供依据。职业行为规范

现场服务礼仪规范上门为客户办理电力业务时，需主动出示工作证件，穿鞋套进门，服务结束主动整理现场环境。

客户沟通应答规范面对客户咨询电价、电费核算问题时，需耐心细致讲解，不随意推诿客户的合理诉求。

营销信息保密规范工作中接触到的客户用电信息、企业电力数据，需严格保密，不得随意泄露给第三方。

业务办理时限规范受理客户的新装电表、增容等申请后，需按公示时限完成流程，不得无故拖延办理。现场作业防护规范进入高低压配电等作业现场，必须佩戴合格安全帽，穿绝缘劳保鞋，遵守现场警戒要求。客户信息安全管理严格保护客户用电账户、缴费信息等隐私，不得违规泄露或出售客户信息给第三方。停电操作流程规范按规定执行停电作业前，需提前告知客户停电时间，落实验电、挂接地线等安全措施。带电作业审批要求开展客户侧带电排查作业必须提前完成审批，穿戴绝缘防护用具，由两人配合作业。安全作业要求电力营销核心业务流程02新装增容业务办理线上申请受理用户可通过网上国网APP提交用电申请，工作人员线上核验资料，1个工作日内完成受理登记。现场勘查制定方案客户经理上门勘测现场供电条件，根据用户容量需求制定合理供电方案，3个工作日内答复用户。竣工验收装表接电工程竣工后工作人员现场检验接线与设备，检验合格后完成装表封箱，当即接通电力投入使用。流程资料归档管理业务全部办结后，将用户申请资料、方案文本、验收记录整理归档，录入系统留存备查。变更用电业务办理

用户申请提交用户可通过线上网厅、线下营业厅提交更名、增容等变更申请，需准备好身份证明与用电材料。

业务勘察审核供电企业安排人员现场核查用电条件，确认变更申请是否符合电网安全与容量要求。

变更手续办结审核通过后签订新供电合同，更新用户档案，完成接线或信息调整，正式启用变更后业务。电费抄表环节供电公司安排工作人员按周期到客户处，记录电表实际用电量，作为收费计算依据。电费核算环节抄表后工作人员依据国家电价标准，结合抄录电量计算客户当期应缴电费，核对无误后归档。电费回收环节供电公司通过线上线下渠道发布缴费通知，客户完成缴费，确认电费到账后完成整个流程。电费抄核收流程电价执行标准应用居民阶梯电价应用针对城乡居民生活用电，分三档核定电价，比如居民家庭每月超基础用电量后执行更高单价。大工业两部制电价应用对容量超315千伏安的大工业用户，收取基本电价加电度电价，钢铁企业普遍执行该标准。农业生产电价应用针对农田排灌、农产品加工等农业用电执行优惠电价，扶持农业生产发展。表计异常处理流程

异常信息核实接到用户反馈或系统报警后，营销员会赴现场核对表计运行状态，确认异常是否真实存在。

异常原因判定现场核实后，分析是表计自身故障、接线错误还是外力破坏导致异常，明确问题根源。

异常处理闭环判定原因后，按规范完成故障修复或表计更换，同步更新系统数据，回访用户确认结果。线上用电开户申请操作打开网上国网APP，在首页点击“新装开户”选项，按页面提示上传材料提交申请即可完成操作。线上电费缴纳操作步骤登录网上国网绑定户号后，进入“缴费”页面，核对金额后选择支付方式完成支付即可缴费。线上故障报修操作流程在网上国网首页点击“故障报修”，填写故障位置与详情提交，即可等待工作人员上门处理。线上业务操作指南业务资料归档要求

纸质资料整理规范纸质业扩报装、电费收缴资料要按工单分类装订，标注清晰编号，存放在指定档案柜。

电子资料归档标准电子营销业务资料需按年份、业务类型命名存入企业加密服务器，定期备份防止数据丢失。

归档时限管理要求每项电力营销业务办结后，需在三个工作日内完成资料归档，超期未归要记录整改。电力营销客户服务技巧03客户沟通基本礼仪

仪容仪表规范电力营销员拜访客户需着干净正装，保持面容整洁，给客户留下专业靠谱的第一印象。

语言表达礼仪和客户沟通需使用礼貌敬语，语速平缓吐字清晰，不打断客户表述，耐心倾听需求。

见面接待礼仪上门拜访客户需提前预约，见面主动握手问好，递送名片时文字正向朝向客户方便阅读。

倾听回应礼仪客户咨询电价或故障问题时，要适时点头回应，确认客户诉求后再给出对应解决方案。中老年居民客户沟通时要放慢语速、耐心讲解电价政策，比如帮老年客户查看分时电价是否合适。企业工商业客户要主动了解企业用电需求，举例来说，针对工厂错峰生产要提供定制化用电方案。小微企业个体客户重点讲解报装流程和优惠政策，比如帮新开餐饮商户梳理低压接电的办理步骤。新能源并网客户需要详细讲解并网申请流程和补贴政策，比如帮分布式光伏用户梳理并网注意事项。不同类型客户沟通咨询查询应答技巧倾听客户诉求的技巧

面对客户电力咨询时，不打断客户表述，记录关键诉求，避免答非所问引发客户不满。电价政策咨询的应答技巧

针对阶梯电价、峰谷电价咨询，用通俗语言解释计算规则，举例江苏居民峰谷电价帮客户理解。电表信息查询的应答技巧

客户查询电表度数、异常走字时，引导查看户号信息，快速核对并告知核实处理流程。投诉事件处理技巧

耐心倾听完整诉求电力营销员面对客户投诉时，先不打断客户表述，完整获取客户不满的全流程信息。

准确定位投诉核心问题梳理客户诉求后，定位具体问题，比如区分是电价疑问还是报修不及时，避免判断偏差。

给出清晰解决方案及时跟进定位问题后，给客户明确处理方案，约定反馈时间，跟进进度及时告知客户处理结果。用电业务推广技巧节能家电用电方案推广向居民推广适配节能家电的分时电价方案，帮用户降低电费支出，提升节能意愿。分布式光伏业务推广针对自建房屋的居民客户，讲解户用光伏的收益模式，推动居民安装分布式光伏。企业专属用电套餐推广根据企业生产排班特点，推介错峰用电套餐，帮助企业降低整体用电成本。特殊场景应对方法

客户投诉电压不稳处理接到老旧小区居民电压不稳投诉后，先安抚情绪，记录信息，快速安排抢修人员上门排查整改。

欠费停电客户沟通客户因遗忘缴费被停电产生不满时，耐心告知规则，协助线上缴费，说明复电流程及时长。

高电价质疑解释客户对阶梯电价分段计费有质疑时，拿出政策文件，结合客户用电数据逐项讲解清楚。

老年客户办电协助老年客户不会使用线上APP办电时，全程线下引导操作，帮完成业务办理，留联系电话。电力营销风险防控要点04电费回收风险防控

客户信用分级管理根据客户缴费历史、经营状况划分信用等级，对低信用客户采取预购电等提前防控措施。

电费催收流程管控逾期后按规范启动短信提醒、上门催收、停电催告流程，留存完整催收凭证规避纠纷。

特殊客户动态跟进对经营不稳定的小微企业，按月跟进经营状况，提前协调分期缴费方案降低坏账概率。客户信息保管规范防控电力营销员掌握客户隐私信息，需严格按规范保管，避免出现客户信息泄露的违规事件。业务办理流程合规防控办理新装、增容等用电业务时，需严格按流程审核资质，杜绝违规操作引发用电风险。服务用语规范风险防控对接客户咨询和诉求时，需使用规范服务用语回应，避免不当表述引发客户投诉纠纷。收费服务规范风险防控收取电费及业务相关费用时，需严格执行定价标准，禁止违规加价或私自收受好处。服务规范风险防控用电安全