航空业空乘服务水平绩效考评表

航空业空乘服务水平绩效考评表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源服务态度（25%）微笑服务微笑自然，无强迫感，乘客感受到温暖和亲切。5上级主管主管的感受/记录服务态度（25%）礼貌用语使用标准礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’，无不当用语。5上级主管主管的感受/记录服务态度（25%）耐心解答耐心听取乘客问题，清晰、准确地回答，无厌烦情绪。5上级主管主管的感受/记录服务态度（25%）情绪管理面对乘客的不满或投诉，保持冷静，妥善处理。5上级主管主管的感受/记录服务态度（25%）团队协作与团队成员保持良好沟通，协同完成工作任务。5上级主管主管的感受/记录专业知识（25%）安全知识对安全知识掌握全面，能在紧急情况下正确引导乘客。5上级主管主管的感受/记录专业知识（25%）应急处理面对突发事件，能迅速做出反应，妥善处理。5上级主管主管的感受/记录专业知识（25%）服务流程对服务流程熟悉，执行过程中无遗漏。5上级主管主管的感受/记录专业知识（25%）产品知识对机上产品有深入了解，能准确推荐。5上级主管主管的感受/记录专业知识（25%）行业知识对航空业发展趋势和公司政策有清晰认识。5上级主管主管的感受/记录服务技能（25%）沟通能力语言表达清晰，能有效与乘客沟通。5上级主管主管的感受/记录服务技能（25%）应变能力面对复杂情况，能迅速调整策略，妥善处理。5上级主管主管的感受/记录服务技能（25%）操作技能对机上设备操作熟练，无失误。5上级主管主管的感受/记录服务技能（25%）服务流程执行按照服务流程执行，无遗漏。5上级主管主管的感受/记录服务技能（25%）团队协作与团队成员保持良好沟通，协同完成工作任务。5上级主管主管的感受/记录乘客满意度（25%）乘客满意度调查通过乘客满意度调查了解乘客对服务的评价。5上级主管主管的感受/记录乘客满意度（25%）投诉处理对乘客投诉及时响应，妥善处理。5上级主管主管的感受/记录乘客满意度（25%）乘客反馈对乘客反馈给予重视，并用于改进服务。5上级主管主管的感受/记录乘客满意度（25%）服务创新对服务流程提出创新性建议，并得到实施。5上级主管主管的感受/记录乘客满意度（25%）乘客口碑乘客对服务给予好评，无负面评价。5上级主管主管的感受/记录本考核表旨在全面评估航空业空乘人员在服务过程中的表现，以下四个维度涵盖了空乘服务的核心要素，每个维度下的指标均具有明确的目标值和详细的考核内容。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。避免考核人的个人因