投诉管理专项考试测试卷及答案

投诉管理专项考试测试卷及答案

（2026年9月）您的科室：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________请输入您的手机号码：[填空题]*_________________________________一、单选题（每题5分）1.我院投诉统一管理的部门是（）。[单选题]*A.党政办公室B.纪委办公室(正确答案)C.医务部D.医患办2.我院实行“首诉负责制”，下列理解正确的是（）。[单选题]*A.首诉负责制是指投诉管理部门对所有投诉“独办”“包办”。B.第一位接待投诉人的工作人员作为首诉责任人，应主动承担首办责任。(正确答案)C.首诉责任人只需将投诉人引导至纪委办即可，无需做其他工作。D.首诉负责制仅适用于外部患者投诉，不适用于内部员工投诉。3.简单投诉应在多少个工作日内向投诉人反馈处理结果?[单选题]*A.1个工作日B.3个工作日(正确答案)C.5个工作日D.10个工作日4.一般投诉应在多少个工作日内向投诉人反馈处理结果?[单选题]*A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日(正确答案)D.10个工作日5.复杂投诉应在多少个工作日内向投诉人反馈处理结果?[单选题]*A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.10个工作日(正确答案)6.如遇特殊情况，10个工作日内仍无法具体反馈投诉处理结果的，应如何处理?[单选题]*A.直接结束投诉处理程序B.不再向投诉人反馈C.及时告知投诉人延期理由并取得同意后，可适当延期(正确答案)D.将投诉材料直接归档，等待上级部门处理7.我院投诉受理电话（上班期间）?[单选题]*A正确答案)B.19375992787C.12345D.191209011598.上级部门投诉热线?[单选题]*A.19375992787C.12345(正确答案)D.191209011599.关于投诉处理程序，以下说法正确的是?[单选题]*A.所有投诉都必须由纪委办全程介入核查，当事科室无需参与B.被投诉当事科室在查明事实的基础上，应组织科室有关人员讨论，形成科室自查报告(正确答案)C.投诉处理过程中，投诉人撤诉的仍需按正常程序完整办理，不可简化D.投诉材料由被投诉科室自行归档管理，无需报送纪委办10.以下哪种投诉情形可执行简易处理程序?[单选题]*A.涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉B.经当事科室解释说明后投诉人撤诉的(正确答案)C.涉及重大医疗纠纷的投诉D.投诉人已向人民法院起诉的投诉11.在“首诉负责制”下，对于属于其他科室业务范围的投诉，首诉人员应如何做?[单选题]*A.直接告知投诉人“不归我管”，让其自行寻找相关科室B.口头答应后不再跟进C.主动引导投诉人到当事科室，与当事科室协同调查处理(正确答案)D.一律移交纪委办处理，不告知投诉人任何信息12.对于投诉人采取违法或过激行为的，医院各科室应当及时向哪个部门报告?[单选题]*A.纪委办B.医务部C.保卫科(正确答案)D.党政办公室13.被投诉当事科室在查明事实的基础上，应组织科室有关人员讨论，形成?[单选题]*A.科室自查报告(正确答案)B.投诉登记表C.整改通知书D.专家鉴定意见14.归口处理职能部门对投诉问题进行调查核实后，应形成?[单选题]*A.科室自查报告B.调查报告(正确答案)C.投诉登记表D.整改通知书15.投诉人对反馈结果不满意的，可采取的措施?[单选题]*A.直接告知投诉人不再受理B.组织医患双方当面沟通，消除误解，化解矛盾，解决争议(正确答案)C.强制要求投诉人接受处理结果D.移交公安机关处理二、多选题（每题5分）1.根据投诉管理办法，投诉内容可分为一下哪些类别?*A.医疗质量与安全问题(正确答案)B.服务态度与沟通类(正确答案)C.收费与价格类(正确答案)D.后勤保障与环境设施类(正确答案)E.医德医风与廉洁类(正确答案)2.以下属于不予受理的投诉事项有?*A.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的(正确答案)B.投诉人已就投诉事项向卫生健康主管部门反映并作出处理的(正确答案)C.没有明确的投诉对象和具体事实的(正确答案)D.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件(正确答案)E.属于其他科室业务范围的投诉3.关于“首诉负责制”下首诉责任人的职责，以下说法正确的有?*A.热情接待投诉人，认真听取意见和要求(正确答案)B.耐心细致做好解释工作，稳定投诉人情绪(正确答案)C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调处理(正确答案)D.对于本科室无法解决的，应主动引导投诉人到纪委办统一受理(正确答案)E.对于涉及患者隐私的投诉，可随意在公共场合讨论4.在投诉接待过程中，以下做法正确的有?*A.接待人员语气要柔和，语言要礼貌，态度要诚恳，面部要微笑(正确答案)B.选择安静、合适的接待场所，避免在公共诊疗区域影响其他就诊人员(正确答案)C.与投诉人发生争吵，以维护医院形象D.认真听取投诉人意见，核实相关信息(正确答案)E.对于有过激行为的投诉人，有利害冲突的医护人员要即时避险(正确答案)5.以下哪项属于规范