2026年汽车客运站春运的应急预案

2026年汽车客运站春运的应急预案2026年春运时段为1月14日0时至2月22日24时，共40天。本预案适用于本次春运期间XX汽车客运站（一级客运站，设计年旅客发送量300万人次，高峰小时发送能力3200人次，设发车位72个、售票窗口20个、自助售取票机36台、候车厅使用面积6200平方米，最大可容纳旅客2500人）及下属东客站、南客站、北客站3个分站、站前广场综合换乘枢纽、小件快运中心所有运营服务、安全保障、应急处置工作，覆盖127条省际班线、213条市际班线、189条县际班线、76条农村客运班线及配套城市公交、地铁接驳业务。一、组织指挥体系成立春运应急指挥部，全面负责春运期间突发事件的决策指挥、资源调度、对外协调工作。总指挥由客运站总经理担任，副总指挥由分管安全、运营、服务的3名副总经理担任，成员包括安全管理部、运营调度部、旅客服务部、后勤保障部、信息技术部、小件快运部、站前管理办、各分站负责人，及驻站运政、交警、派出所、卫健、消防部门专职联络人。指挥部下设7个专项工作组，职责及人员配置如下：1.安全应急组：共12人，含注册安全工程师2人、专职消防员4人，负责安全隐患排查、安全事故初期处置、反恐防暴、消防设施运维等工作。2.运力调度组：共8人，含调度员6名、统计员2名，负责班次调整、运力储备调度、停运信息统计发布、联程联运协调等工作。3.旅客疏导组：共25人，含站方员工15人、青年志愿者10人，负责客流导流、候车秩序维护、检票引导、特殊旅客帮扶等工作。4.后勤保障组：共10人，负责应急物资储备、水电保障、扫雪除冰、餐饮供应、设备运维等工作。5.舆情处置组：共3人，负责舆情监测、旅客投诉回应、信息发布、媒体对接等工作。6.医疗救护组：共4人，含驻站医护人员2名、持证急救员2名，负责旅客突发疾病处置、传染病排查、公共卫生消杀指导等工作。7.通讯联络组：共2人，负责信息上传下达、值班记录整理、应急通讯保障等工作。实行三级指挥权限机制：Ⅳ级突发事件由事发部门负责人指挥处置；Ⅲ级突发事件由分管副总指挥指挥处置；Ⅱ级及以上突发事件由总指挥统一指挥，必要时请求属地政府部门支援。二、风险预判与应急储备（一）客流及风险预判结合2024年春运发送42.7万人次、2025年春运发送48.2万人次的历史数据，叠加2026年春节较早、学生流与务工流叠加等因素，预判2026年春运全站旅客发送量为53-55万人次，同比增长10%-14%；峰值日出现在1月26日（腊月廿七）、1月27日（腊月廿八）、2月4日（正月初六）、2月14日（正月十六），单日发送量预计2.1-2.3万人次，高峰小时发送量2800-3000人次，为平日峰值的4.7倍。客流构成中，务工流占48%，探亲流占32%，学生流占15%，其他占5%；学生流高峰集中在1月14日-1月20日，务工流高峰集中在1月22日-1月28日，返程高峰集中在2月2日-2月8日、2月13日-2月17日。主要风险分为5类：一是客流积压风险，包括大客流超预期、恶劣天气导致班线大面积停运引发的旅客滞留；二是安全运营风险，包括站场火灾、车辆自燃、违禁品进站、踩踏事故、恐怖袭击、小件快运违禁品泄漏等；三是服务保障风险，包括信息系统故障、售检票拥堵、旅客突发疾病、行李遗失等；四是极端天气风险，包括低温雨雪冰冻、大雾、大风等；五是公共卫生风险，包括流感、诺如病毒等呼吸道、消化道传染病聚集性传播。（二）应急储备1.运力储备：进站运营客车共728辆，总座位数21840个，其中中级以上客车占比92%。应急运力实行三级储备：一级储备（站内待命）：共30辆，含5座商务车3辆、19座客车5辆、35座客车12辆、50座客车10辆，全部停放于站后应急专用停车场，驾驶员实行“两班倒”24小时在岗待命，接到调令后10分钟内发车，主要用于临时加班、紧急疏运、特殊旅客转运。二级储备（本地联动）：共80辆，由本市3家一级客运企业统筹，签订《春运应急运力联动协议》，明确调运费用、响应时效，接到调令后30分钟内抵达本站，主要用于大客流高峰补充、跨区域接驳。三级储备（跨区域联动）：共150辆，纳入省道路运输协会春运应急运力池，由周边5市客运企业共同保障，接到调令后2小时内抵达本市指定点位，主要用于大面积停运后的旅客疏运。另外储备农村客运应急机动运力20辆，负责偏远乡镇旅客的“最后一公里”接驳。2.物资储备：安全防护类：干粉灭火器152具、二氧化碳灭火器35具，按每50平方米1具的标准分布于候车厅、售票厅、行李房、发车位、办公区；消防栓42个、应急照明灯具126盏、疏散指示牌98块，全覆盖所有公共区域；防暴叉8套、橡胶警棍15根、防刺头盔20个，存放于进站口警务室；行包安检仪5台（含1台备用）、人身安检门6道、手持金属探测器12个、液体检测仪2台、爆炸物探测仪1台，全部布设于进站口安检通道；临时隔离点3个（每个15平方米，独立通风），配备N95口罩5000只、医用防护服200套、一次性防护手套1000副、含氯消毒液200桶（25L/桶）、呕吐物处置包50个。服务保障类：临时折叠座椅500张，存放于站前广场储物间；瓶装矿泉水1200箱（24瓶/箱）、桶装方便面300箱、姜茶原料50公斤，存放于后勤仓库；应急医药箱12个，分别布设于候车厅、售票厅、发车位、各分站，每箱配备布洛芬缓释胶囊20盒、复方感冒灵颗粒30袋、创可贴100片、云南白药气雾剂4瓶、茶苯海明片30瓶、速效救心丸3瓶、电子血压计1台、血糖仪1台；共享充电宝200个、24小时电开水器12台；移动厕所20个，布设于站前广场备用区域。后勤抢险类：融雪剂20吨、工业盐5吨、铁锹50把、塑料扫帚40把、防滑垫300延米，存放于站前仓库；200KW柴油发电机2台（满足全站运营负荷）、应急手电筒80个、绝缘手套20副，存放于设备房；对讲机75部（统一调至1号应急频道），备用20部存放于指挥部；应急警示带500米、反光锥100个，存放于安全管理部。3.技术储备：售检票系统采用双服务器热备模式，备用服务器可在主服务器故障后30秒内自动切换；配备移动售票车2辆、手持检票终端80台（含备用20台）、手工手撕票10万张；与中国移动、中国联通签订应急通信保障协议，春运高峰日安排1辆5G应急通信车驻站；与系统运维服务商签订驻场保障协议，春运期间安排2名技术人员24小时驻站，故障响应时间不超过5分钟。4.人员储备：组建应急处置队伍共127人，其中站方正式员工92人、志愿人员35人（含高校青年志愿者20人、社区志愿者15人），全部经过应急培训考核合格；与本地人力资源公司签订临时用工协议，可在2小时内补充临时工作人员50人，用于客流高峰时的疏导、检票等工作。三、分级响应机制（一）Ⅳ级（一般）突发事件触发条件：旅客积压人数500人以下，预计1小时内可完成疏解；单条班线停运10班以内，影响旅客200人以下；发生轻微服务纠纷，无人员受伤；单台设备故障，30分钟内可修复，不影响整体运营；车辆轻微刮擦，无人员伤亡、无交通拥堵；发现1例发热旅客，经排查排除传染病风险。处置要求：由事发部门负责人启动响应，10分钟内报指挥部通讯联络组备案，调用部门内部力量处置；处置时长超过1小时的，每2小时反馈一次进展；处置完成后2小时内提交书面处置记录。（二）Ⅲ级（较大）突发事件触发条件：旅客积压500-2000人，预计2小时内无法完成疏解；10条以上班线停运，影响旅客200-1000人；发生一般安全事故，轻伤1-2人，直接经济损失10万元以下；核心设备故障1小时内无法修复，影响局部运营；出现3-5例发热或呕吐腹泻病例，暂无聚集性传播迹象；站前道路交通拥堵超过30分钟。处置要求：由分管对应业务的副总指挥启动响应，15分钟内报总指挥，调度对应专项工作组开展处置；每30分钟向指挥部上报一次进展；处置完成后12小时内提交初步处置报告，24小时内提交完整调查报告。（三）Ⅱ级（重大）突发事件触发条件：旅客积压2000-5000人，预计4小时内无法完成疏解；30条以上班线停运，影响旅客1000-3000人；发生较大安全事故，重伤1-2人或轻伤3-9人，直接经济损失10-50万元；核心系统故障2小时内无法修复，导致大面积售检票瘫痪；发生聚集性疫情，确诊6-10例传染病病例，波及范围局限于站场内；站场局部发生火灾，10分钟内未得到有效控制。处置要求：由总指挥启动响应，立即上报属地交通运输局、应急管理局、卫生健康局，调动全部专项工作组及驻站力量处置，必要时请求属地政府支援；每15分钟上报一次处置进展；处置完成后24小时内提交初步报告，72小时内提交完整调查及整改报告。（四）Ⅰ级（特别重大）突发事件触发条件：旅客积压5000人以上，预计6小时内无法完成疏解；发生重大及以上安全事故，死亡1人及以上或重伤3人及以上，直接经济损失50万元以上；发生恐怖袭击、重大火灾、踩踏等恶性事件；发生跨区域聚集性疫情，确诊病例超过10例，且出现站外传播迹象；站场大面积受灾，无法正常运营超过24小时。处置要求：由总指挥启动响应，10分钟内上报属地政府、市交通运输局、市应急管理局，请求市级应急指挥部统一调度；全体员工停休上岗，配合政府部门开展处置；每10分钟上报一次进展；事后按上级要求提交调查报告及整改方案。四、专项应急处置方案（一）客流积压应急处置1.大客流暴增场景：当候车厅实时在站旅客数达到2000人（设计容量的80%）时，旅客疏导组立即开启全部16个检票口，启用站前广场2000平方米临时候车棚（可容纳旅客3000人），用硬质隔离栏设置“购票-安检-候车-检票”单向导流带，安排志愿者按班次引导旅客分区候车，广播频次调整为每10分钟1次，滚动播报班次信息、候车指引、安全提示。运力调度组立即对热门线路实行“滚动发班、满员即走”模式，压缩发车间隔至15分钟以内，同时调用一级应急运力补充运力缺口。售检票组开启全部20个售票窗口，加开10个临时窗口（含务工人员专窗、学生专窗），移动售票车开至站前广场，安排5名工作人员引导旅客使用自助机、小程序购票，推广刷身份证检票，减少排队时间。当候车厅在站旅客数达到2500人（设计容量的100%）时，启动Ⅲ级响应，联系驻站交警对站前东路、站前西路实行临时交通管制，引导接送客车辆即停即走，停留时间不超过3分钟；协调公交集团增加途经本站的8条公交线路发车间隔，地铁运营方增加地铁站出入口运力，加快到站旅客疏解。当在站旅客数超过3000人（设计容量的120%）时，启动Ⅱ级响应，在站外设置前置等候区，实行“分批进站、凭票入内”的限流措施，每20分钟放行一批旅客；协调属地政府开放周边市体育馆（距站800米）作为临时疏散点，安排10辆免费接驳车往返转运旅客，同步通过公众号、广播、本地媒体发布限流公告，引导旅客错峰出行。2.班线停运场景：运营调度部接到高速封路、上游站点停运或车辆故障等班线调整通知后，10分钟内通过广播、电子屏、官方公众号、订票短信等渠道告知旅客，同步统计停运班次、受影响旅客数量、预计恢复时间。旅客服务部立即开启全部8个退票改签窗口，实行全额退票免收手续费政策，支持7天内同方向班次免费改签；安排专人在候车厅开展流动解释工作，发放《班次调整告知单》，对有转乘需求的旅客，协助查询高铁、民航余票，通过联程联运通道优先办理转乘手续，安排免费接驳车转运至高铁站、机场。当滞留旅客超过500人时，启动Ⅲ级响应，开放临时候车区，提供免费热水、姜茶、应急食品，医疗救护组增加巡查频次，重点关注老人、小孩、孕妇等特殊旅客；若滞留时间超过4小时，协调周边3家协议酒店提供优惠住宿，安排车辆免费接送。当滞留旅客超过2000人或停运时间超过24小时时，启动Ⅱ级响应，上报属地交通运输局，协调开通临时国道班线或跨方式转运通道，优先疏运老弱病残孕及有紧急事务的旅客。（二）安全类突发事件处置1.站场火灾处置：任何人员发现火情后，立即按下就近手动报警按钮，第一时间告知消防控制室（24小时值班，4名持证消防操作员在岗）。消防控制室确认火情后，立即启动消防联动系统，拨打119报警，同时上报指挥部。安全应急组立即组织义务消防队（20人，全部持消防设施操作员证）开展初期灭火，关闭防火卷帘门、切断非消防电源，沿疏散通道引导旅客撤离；旅客疏导组按“就近疏散、避免拥挤”的原则，引导旅客从8个安全出口有序撤离至站前广场安全集合点，安排专人清点人数，严禁旅客返回站场取行李；医疗救护组负责救治受伤人员，必要时拨打120转运。若火势10分钟内未得到控制，立即启动Ⅱ级以上响应，封闭全部出入口，停运所有班次，配合消防部门开展灭火救援，同步发布停运公告，引导旅客改乘其他交通方式。2.车辆安全事故处置：发车位或车场内车辆发生自燃、漏油等险情时，驾驶员第一时间疏散车上所有人员，使用随车灭火器开展初期处置，同时向车场管理员报告。安全应急组接到报告后5分钟内抵达现场，设置警戒区，疏散周边50米内人员，切断车辆电源，使用消防栓、灭火器灭火；若出现燃油泄漏，立即用沙土覆盖，防止爆燃。若车辆发生在进出站口，立即引导其他车辆绕行备用通道，同时报驻站交警处置。若出现人员伤亡，立即拨打120，启动对应级别响应。3.违禁品及反恐处置：安检过程中发现易燃易爆、管制刀具、腐蚀性物品等违禁品时，安检员立即控制物品及携带人员，通知驻站民警处置，同步在安检通道设置警示，防止其他旅客围观。若发现可疑包裹，立即设置10米以上警戒区，疏散周边人员，由驻站民警使用专业设备排查，严禁私自移动或开拆。若发生恐怖袭击事件，立即启动Ⅰ级响应，安全应急组配合驻站公安、特警开展处置，旅客疏导组组织旅客疏散至安全区域，封锁所有出入口，防止嫌疑人逃窜。4.踩踏事故处置：当检票口、出入口等区域人流密度达到1.5人/平方米时，旅客疏导组立即在该区域增设导流栏，安排2名以上工作人员引导分流，广播提醒旅客减速慢行、照顾好老人小孩。若发生人员摔倒，现场工作人员立即上前搀扶，同时大声呼喊后方人员停止前进，形成人墙隔离人流；若已发生踩踏，立即启动Ⅰ级响应，拨打110、120，封闭事发区域，组织人员抢救伤员，疏散周边旅客，配合公安部门开展调查。（三）公共卫生事件处置春运期间每日对候车厅、售票厅、卫生间、发车位、行李房等公共区域消毒3次，每次通风30分钟，电梯按钮、门把手等高频接触部位每2小时消毒1次，消毒记录在入口处公示。设置3个临时隔离点，配备专职医护人员2名，所有进站旅客配合测温，出现异常及时引导处置。若发现体温≥37.3℃或有咳嗽、呕吐、腹泻等症状的旅客，立即引导至临时隔离点，由医护人员开展流行病学史排查，同步登记旅客身份信息、联系方式、目的地。若怀疑为传染性疾病，立即拨打120转运至定点医院，对旅客接触过的区域、物品进行终末消毒，排查密切接触者并就地隔离，等待疾控部门处置。若出现3例以上关联病例，立即启动Ⅱ级响应，上报卫生健康部门，配合开展流调溯源，必要时封闭站场、停运所有班次，待疾控部门评估合格后恢复运营。针对诺如病毒等消化道传染病，若发现旅客呕吐，现场工作人员立即穿戴防护装备，使用一次性呕吐物处置包覆盖消毒，30分钟内禁止其他人员进入该区域，同步做好旅客解释工作。（四）极端天气应急处置1.低温雨雪冰冻天气：接到气象部门蓝色及以上预警后，后勤保障组24小时内完成融雪剂、防滑垫、扫雪工具的布设，在站前广场台阶、坡道、出入口铺设防滑垫，设置“小心滑倒”警示标志。降雪后立即启动扫雪除冰工作，按照“先出入口、后广场，先发车位、后车场”的顺序清理，优先保障旅客通行及车辆发班需求。当积雪厚度超过5厘米时，启动Ⅲ级响应，协调市政部门协助清理站前主干道积雪，运营调度部根据高速路况实时调整班次，该停则停、该绕则绕，及时向旅客发布班次调整信息。当路面出现结冰时，立即撒布融雪剂、工业盐，对结冰严重的区域临时封闭，引导旅客绕行。2.大雾大风天气：接到大雾橙色预警、能见度低于50米时，立即协调交警部门封闭高速入口，对相关班线做停运处理，第一时间告知旅客，做好退票改签服务；能见度恢复至200米以上时，逐步恢复发班，控制发车间隔在30分钟以上，确保行车安全。接到大风黄色预警（风力6级以上）时，立即停止所有户外高空作业，加固站场广告牌、临时棚架、隔离栏等设施；风力达到8级以上时，启动Ⅲ级响应，关闭站前临时候车棚，引导旅客全部进入室内候车，安排专人巡查户外设施，防止坠物伤人。（五）信息系统故障处置若单个售检票设备故障，信息技术部5分钟内完成修复；若主售检票系统故障，备用服务器30秒内自动切换，不影响正常运营；若双服务器均故障，立即启动手工售票预案，开启全部临时窗口，使用手撕票售票，安排专人登记旅客身份信息、班次信息，检票口实行人工检票，同步联系系统服务商远程或驻场抢修。若故障时间超过1小时，启动Ⅲ级响应，通过广播、公众号告知旅客，延长售票时间，增加退票窗口，安排工作人员在现场解释疏导，防止旅客积压。若出现网络中断，立即启用备用光纤链路，同步联系运营商抢修；若全部有线网络中断，启用4G/5G热点临时支撑核心系统运行，保证售检票、安检等核心业务正常开展。若候车厅电子屏故障，立即将广播频次调整为每5分钟1次，安排工作人员举牌引导旅客到对应检票口候车，防止误车。五、后期处置1.旅客善后：突发事件处置完成后，旅客服务部负责对受影响旅客进行回访，对因班线延误、停运造成的旅客损失，按规定协助办理保险理赔；对受伤旅客安排专人探望，协调责任方落实赔偿事宜，确保旅客诉求得到回应。2.事故调查：发生安全责任事故后，指挥部配合应急管理、公安、交通运输等部门成立调查组，全面调查事故原因、经过、伤亡情况及经济损失，查明责任，提出整改措施，对相关责任人按规定进行处理，涉嫌违法的移交司法机关。3.总结评估：春运结束后5个工作日内，指挥部组织各部门对春运应急工作进行全面总结，评估预案科学性、处置有效性，梳理存在的问题和不足，对应急预案进行修订完善；对在应急工作中表现突出的班组和个人给予表彰奖励，对失职渎职、迟报瞒报的人员按规定追责。4.物资补充：应急处置结束后，后勤保障部对消耗的应急物资进行盘点，10个工作日内完成补充采购，确保应急物资储备始终达标。六、多方联动机制建立“站企地警医”多方联动体系，明确各单位联络人及24小时联络方式：与属地交通运输局、运政部门联动，每日报送运营数据，遇运力缺口、大面积停运时及时申请协调跨企业、跨区域运力；与驻站交警、派出所联动，高峰日安排2名交警、3名民警驻站，负责站前交通疏导、治安