餐厅服务与管理课件

餐廳服務與管理

第一節餐廳設計與佈置一、餐廳概述

（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：

1．一定的場所。

2．提供食品、飲料和服務。

3．以盈利為目的。（二）餐廳組織機構

餐廳經理餐廳領班迎領值臺傳菜酒水收銀服務員服務員服務員服務員服務員迎賓/咨客跑菜吧臺（三）餐廳各崗位職責（略）二、餐廳主題的選擇（一）餐廳主題選擇的目的

1、確定餐廳的種類功能

2、體現餐廳的銷售內容

3、表明餐廳的規格水準

4、反映餐廳的產品特色二、餐廳主題的選擇（二）餐廳主題選擇應考慮因素

1、客源市場的需求和流量

2、與總體環境協調

3、與產品特點協調

4、業主的投資/回報三、餐廳的主題設計（一）餐飲形象設計

1、名稱

2、Logo三、餐廳的主題設計（二）餐飲特色設計

1、原料特色，如海鮮

2、烹飪特色，如火鍋

3、氛圍特色，如宮廷

4、口味特色，如家常四、餐廳的佈置（一）餐廳通道及內部空間的設計佈置

1．餐廳通道的設計佈置：通暢、便捷

2．餐廳內部空間、座位的設計與佈局（1）餐廳空間：

①流通空間：通道、走廊、座位等；

②管理空間：服務台、辦公室、休息室等；

③調理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；

④公共空間：侯餐區域、洗手間等。餐廳設計與佈置

（2）餐廳座位：①桌：形狀與大小；②椅：舒適度與牢固度。3．餐廳動線的安排（1）客人動線（2）員工動線4、餐廳燈光與色彩餐廳

燈光色彩目的中餐廳暴露光源紅色-喜慶交際燈火輝煌黃色-高貴熱鬧西餐廳可調光源褐色交際局部照明咖啡色

情調星級飯店各場所的照明度要求（二）空氣調節系統的佈置餐廳室內外溫度比較室外溫度（攝氏）室內溫度（攝氏）與室外溫度比

25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1~5℃45%-50℃5℃50%（三）音響1、獨立的音響系統2、曲目精心編排：（1）季節（2）節日（3）時段

……（四）非營業性設施1、侯餐區域2、衣帽間3、衛生間4、公用電話設施5、收銀臺第二節中餐廳服務

一、餐廳環境要求

總體要求：優美、典雅、整齊、協調（一）門前環境

1、候餐空間、衣帽間等整齊美觀

2、餐廳標牌：中英文，位置得當

3、迎領臺：位置恰當中餐廳環境要求

（二）餐廳裝飾

1．地面裝飾：協調

2．牆面裝飾：協調

3．天花板裝飾：耐用、防汙、反光、吸音

4．門窗裝飾：耐用、防裂、易於保潔

5．藝術品裝飾：桌面、牆面

二、餐前準備工作

（一）清潔、整理餐廳

1、計畫衛生

2、日常衛生

3、保持空氣清新

4、正確使用抹布

5、衛生間

6、候餐區域、衣帽間等二、餐前準備工作

（二）準備營業所需物品

1、準備餐酒用品。

2、準備服務用品。

3、準備酒水。

4、收款準備。

5、其他準備：衣架、塑膠袋等。

二、餐前準備工作

（三）擺臺

二、餐前準備工作

（四）掌握客源情況

1、預訂情況。

2、VIP情況。

3、客源預測：客源規律。

4、菜肴銷售結構：點菜頻率。

二、餐前準備工作

（五）瞭解菜肴供應情況

1、當日所供菜肴

2、時令菜或推薦菜

3、菜肴知識

（六）其他準備工作1、餐前檢查2、參加餐前例會../餐飲服務與管理%20（一天）.ppt#23.5、召開餐前例會二、餐前準備工作三、中餐廳服務規程

（一）迎領服務

1、問候客人。

2、接掛衣帽。

3、詢問有無預訂。

4、引入餐廳、安排餐桌。

5、做好交接。

6、複位紀錄。三、中餐廳服務規程

（二）餐前服務

1、茶水服務。

2、毛巾服務。

3、鋪餐巾。

4、撤筷套。

5、增減餐位。

6、倒調料。三、中餐廳服務規程

（三）接受點菜

1、及時詢問。

2、適當介紹。

3、點菜姿勢。

4、合理建議。

5、填單記錄。

6、特殊處理。

7、準確復述。

8、及時傳遞。三、中餐廳服務規程

（四）酒水服務

1、接受點酒。

2、準備酒水。

3、調整酒具。

4、示酒開瓶。

5、斟倒酒水。

6、撤走茶具。三、中餐廳服務規程（五）菜肴服務

1、傳菜服務

2、上菜服務（六）餐中（席間）服務1、酒水服務

（1）續酒

（2）推銷（3）撤杯（六）餐中服務

2、撤換餐碟

3、撤換煙缸

4、撤空盤

5、洗手盅服務

6、水果服務

7、徵求意見（七）結賬服務

1、取帳單

2、現金結賬

3、信用卡結賬

4、簽單

（八）送客服務1、拉椅協助2、必要提醒3、取遞衣帽4、禮貌送別（九）收臺服務1、檢查有無客人遺留物品2、分類收拾餐酒具3、重新擺臺4、送洗布件四、營業結束工作1、收拾餐桌2、送洗餐酒用品3、整理備餐間4、結算當餐收入5、回收“賓客意見卡6、關燈鎖門第三節西餐廳服務

一、西餐主要特點

1、選料精細

2、調料考究

3、少司單獨製作

4、注重菜肴生熟程度

5、搭配豐富，營養全面

牛、羊肉的生熟程度

西餐烹製牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種：

（1）一成熟（Rare,簡寫為R）。肉表面微焦黃，中間為生肉，裝盤後有血水滲流出來。

（2）三成熟（MediumRare，簡寫為MR）。肉表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤後無血水滲出，但切開後有血水流出來。

（3）五成熟（Medium，簡寫為M）肉表面呈褐色，中間為粉紅色，切開時無血水流出。

（4）七成熟（MediumWell,簡寫為MW）。肉表面呈深褐色，中間呈茶色（略有粉紅色）。

（5）全熟（Well-done,簡寫為W）。肉表面焦糊，中間全部為茶色。二、西餐的服務方式

（一）英式服務（BritishService)1、傳菜上桌

2、從客人右側上熱餐盤

3、先女後男，先賓後主

4、客人自取菜肴（右側）

5、蔬菜等傳遞自取二、西餐的服務方式

（二）法式服務(FrenchService)1、2名服務員同時服務

2、主服務員備烹製車，助手傳菜

3、主服務員客前烹製、裝盤裝飾

4、助手上菜（右）

5、先女後男，先賓後主二、西餐的服務方式

（三）俄式服務（RussianService）

1、傳菜和餐盤（熱）

2、從右側上熱餐盤（順時針）

3、從左側分菜（逆時針）

4、先女後男，先賓後主

5、分畢銀餐盤送回廚房二、西餐的服務方式

（四）美式服務（AmericanService）

1、菜肴在廚房分別裝盤和裝飾

2、從右側上酒水

3、從左側上菜

4、先女後男，先賓後主（五）大陸式服務(ContinentalService)

融合上述四種服務方式三、西餐的構成（一）早餐的構成

1、果汁（juices）（1）Orangejuice（2）Tomatojuice（3）Grapefruitjuice2、穀物類（grains）

Oatmeal，cornflake

3、蛋類（Eggs）。雞蛋的製作方法①煎蛋（FriedEgg）-單面煎（Sunny-sideUp）-雙面煎，分為嫩蛋（Overeasy）和老蛋（OverHard）②煮蛋（BoiledEgg）-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋應放在蛋盅內奉客，同時送上墊碟和咖啡匙。③炒蛋（ScrambledEgg）-炒蛋通常放在烤麵包上提供給客人，也可直接裝盤。④水波蛋（PoachedEgg）-放在烤麵包上裝盤，服務時應隨上糖漿或蜂蜜。⑤蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎鍋內攤成餅形，再加入不同原料後卷成梭子形（一）早餐的構成

4、肉類（meats）（1）Ham火腿

（2）Bacon培根/熏肉

（3）Sausage早餐腸

5、麵包（breads）

Toast/Croissant:butter&jam6、飲料類（drinks）

Coffee/BlackTea:Sugar&Milk（二）正餐的構成

1、頭盆（Appetizers/Starters/Hord'euvres）

2、湯（Soups）（1）清湯

（2）濃湯

（3）茸湯

（1）清湯。清湯通常用動物性原料（肉及骨等）煮制後，加入簡單配料（洋蔥、胡蘿蔔、芹菜等）後繼續熬煮而成，如牛清湯、雞清湯、魚清湯等。（2）奶油湯（濃湯）。奶油湯一般是用油炒麵粉加牛奶、奶油、調料和清湯調製而成，如奶油磨菇湯、奶油蘆筍湯、蝸牛奶湯等。（3）茸湯。茸湯通常由各種蔬菜茸加入清湯或奶湯調製而成，是西餐中的傳統湯類。如胡蘿蔔濃湯、青豆茸湯、菠菜濃湯等。3、沙拉（Salads)

（1）水果沙拉（2）蔬菜沙拉（3）葷菜沙拉（二）正餐的構成

4、主菜（MainCourses)

（1）魚類

（2）肉類

（3）禽類

5、甜點（Desserts)

（1）乳酪(cheeses)

（2）甜品(Sweets)6、餐後飲料（酒）咖啡、餐後酒（雪茄）四、西餐服務（一）餐前準備

1、準備物品（1）不銹鋼餐具（2）瓷器類餐具（3）玻璃器皿（4）服務用具（5）酒水

2、擺臺西餐擺臺

（一）餐前準備

3、餐前檢查

（1）電器

（2）衛生

（3）傢俱（4）擺臺

（5）菜單等服務用具

（6）麵包、黃油

（7）衣帽間（8）個人儀錶儀容（二）早餐服務規程

1、迎領服務

（1）微笑問好

（2）安排就坐

2、接受點菜（1）遞送菜單

（2）記錄復述

（3）傳遞點菜單

3、餐前服務（1）鋪設餐巾

（2）調整餐具（二）早餐服務規程

4、菜肴服務（1）從右側上果汁（2）從左側上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上

5、席間服務（1）上菜速度快（2）隨時撤空盤（3）按標準更換煙缸（4）徵求意見並推銷（5）關注客人需求（二）早餐服務規程

6、收款服務

7、送客服務

8、清臺整理（1）清理臺面（2）重新擺臺（三）正餐服務規程

1、迎領服務（1）禮貌問候（2）詢問預訂（3）引入餐廳（4）拉椅讓座（5）複位記錄（三）正餐服務規程

2、餐前服務

（1）呈遞菜單

（2）鋪設餐巾

（3）餐前酒服務（4）麵包服務

3、點菜服務

（1）詢問（2）介紹（3）記錄

（4）傳送（三）正餐服務規程

4、點酒服務

酒水與菜肴的搭配：

（1）頭盤：白葡萄酒

（2）湯：白葡萄酒/Sherry

（3）魚：幹白葡萄酒

（4）肉：幹紅葡萄酒

（5）乳酪：甜葡萄酒

（6）甜點：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香檳可與任何菜肴相配。葡萄酒（Wine）

-紅葡萄酒（redwine）

-白葡萄酒（whitewine）

-玫瑰葡萄酒（rosewine）

-幹葡萄酒（drywine）

-半幹葡萄酒（semi-drywine）

-半甜葡萄酒（semi-sweetwine）

-甜葡萄酒（sweetwine）

-無汽葡萄酒（naturalstillwine）

-有汽葡萄酒（sparklingwine）

-強化葡萄酒（fortifiedwine）

-芳香葡萄酒（aromatizedwine）（三）正餐服務規程

5、酒水服務（1）紅酒服務

-準備：酒籃、紅酒

-示酒：展示、確認

-開瓶

-聞塞

-試酒

-倒酒（三）正餐服務規程

5、酒水服務（2）白酒服務

-準備：冰桶、白酒

-示酒：展示、確認

-開瓶

-聞塞

-試酒

-倒酒（三）正餐服務規程

6、菜肴服務（1）補充調整餐具（2）按標準上菜

-按程式上菜（進餐程式）

-先斟酒後上菜

-上菜順序：先女後男、先賓後主

-先撤後上（二）正餐的構成

7、餐中服務

（1）斟酒服務

（2）整理餐桌

（3）補充麵包（4）客前烹製

（5）其他服務

-洗手盅服務

-撤換煙缸

-餐後飲料服務

-徵求客人意見（三）正餐服務規程

8、收款送客服務

9、收臺整理

10、營業結束工作第四節自助餐服務一、自助餐（Buffet）特點1、菜點豐富，價格低廉2、進餐自由3、進餐速度快4、人力成本低5、浪費較大第四節自助餐服務二、餐前準備工作1、環境佈置2、餐臺設計3、餐桌擺臺4、菜點陳列5、全面檢查第四節自助餐服務三、自助餐服務規程1、迎領服務2、餐臺服務3、傳菜服務4、餐桌服務5、結束工作第五節

餐飲服務品質管理

飯店之間的競爭，其實質是服務品質的競爭，因為餐飲服務品質的高低直接影響飯店的聲譽，也即關係到一家飯店對賓客的吸引力。不斷提高餐飲服務品質，以品質求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。一、餐飲服務品質的含義

1、什麼是服務？服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。它本質上是無形的，並且不產生對任何東西的所有權問題，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。2、什麼是品質？

國際標準化組織：品質是反映產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

3、什麼是服務品質？

服務品質，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特徵和特性的總和。

簡單地說，服務品質是客人享受產品或服務後的感覺和感受。二、服務品質的構成：

有形產品品質；無形產品品質

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（一）服務環境品質

1．外觀

2．佈局

3．照明

4．色彩

5．溫度

6.背景音樂

7.氣味二、服務品質的構成

（二）設施設備品質

1．設置科學，結構合理

2．配套齊全，舒適美觀

3．操作簡單，使用安全

4．完好無損，性能良好二、服務品質的構成

（三）實物產品品質

1．菜點酒水品質（1）原料精選（2）烹調精製：色香味型器（3）風味適口（4）安全衛生（三）實