DB21T+4485-2026公安派出所综合窗口服务规范

ICS01.040.03CCSA9021工 孔靠晶9'S …………曾业与开歌I'S DB21/T4485—2026前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省公安厅提出并归口。本文件起草单位：辽宁省检验检测认证中心、沈阳市公安局。本文件主要起草人：邱学思、李众、叶松、杨磊、刘恩仲、吴萍、解放、于爽、季青楠、薛志文、杨松竹、乔治、高欣、雷莹莹、韩先一、李世春。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省公安厅（辽宁省沈阳市皇姑区岐山中路2号），联系电话文件起草单位通讯地址：辽宁省检验检测认证中心（辽宁省沈阳市和平区永安北路8号），联系电话DB21/T4485—20261公安派出所综合窗口服务规范1范围本文件规定了公安派出所综合窗口服务的基本原则、建设要求、管理要求、服务要求及评价与改进的要求。本文件适用于辽宁省公安派出所综合窗口的建设、管理及服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求3术语和定义GB/T32169.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。综合窗口comprehensivecounters在公安派出所设立的，通过整合警务资源、优化业务流程，能够无差别受理、办理或转办多个警种政务服务事项的实体服务窗口。一窗通办singlewindowapprovalsystem申请人在公安派出所综合窗口（3.1），通过任一窗口，即可办理该窗口授权范围内的所有公安政务服务事项，实现“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式。全科民警generaldutyofficer经过系统培训，熟练掌握综合窗口各类政务服务事项的办理流程、政策标准和操作规范，能够独立完成多警种业务受理、咨询、指导等工作的公安民警。4基本原则依法规范。综合窗口的建设、管理与服务应严格遵守相关法律、法规、规章及规范性文件，确保各项服务事项于法有据，流程规范、权责清晰。24.2便民高效。应以满足申请人需求为导向，持续简化办事手续，压缩办理时限，创新4.5公平普惠。应保障各类群体平等享有政务服务权利，兼顾老年人、残疾人等特殊群体的办事需求，提供适配化、无障碍服务。4.7智慧赋能。应充分运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，推动线上线下服务深度融合，拓展智慧化服务场景。5.1.1综合窗口应设置在派出所接待区域显著位置，相对独立，交通便利、标识醒目，服务大厅外部应悬挂明显标识。5.2.4标志标识可采用电子屏、电子门楣、标识牌等形式展示，应做到标识醒目、字体志应符合GB2894的相关规定。5.2.5窗口电子屏应标明窗口办理的业务事项、工作人员个人信息、排号情况、办理时限、收费标准5.2.6应定期对标识标牌进行维护，确保其无破损、无污渍、无褪色。电子标识应正常显示，出现故障应在24小时内修复。3与互联网等其他网络；宜配置电话、打印机(含证件打印功能)、高拍仪、生物特征采集仪、服务评价器、警务移动终端、塑封机、档案柜、一米线等办公设施设备，并确e)各功能区：应安装视频监控设备，确保画面清楚、拾音清晰，并与相关监管部门监控系统联f)智能化升级：鼓励综合窗口在符合安全保密要求的前提下，配置智能导办机器人、材料预审5.4.1综合窗口宜实行“1+1+N”人员勤务模式，即每日至少设置1名全科民警、1名引导员、N名窗a)全科民警：每个综合窗口至少配备1名全科民警，负责窗口工作人员的日常管理和业务统筹办理，督促落实各项窗口工作制度，保障窗口服务不间断，保障窗口正常运行。全科民警应b)引导员：负责指引申请人排队叫号，维持办事大厅秩序，为申请人提供政策解答、材料预审引导申请人网上办事，自助服务机具操作协助等服务；导办人员应热情主动、耐心细致，熟d)具备条件的派出所，可建设“会客厅”等形式的综合窗口，打造沉浸式服务场景，提升申请c)鼓励综合窗口结合本单位实际，在符合规范要求的前提下创新办公服务模式。4DB21/T4485—20265.6.2线上延伸。综合窗口应配备公安政务服务相关APP、网站、小程序的推广软硬件，安排专人引导申请人通过线上渠道实现“掌上办、网上办、就近办”。5.6.3创新应用。应全面推广使用“一次性告知查询系统”“扫码好差评”“政务导办智能体”“背景审查智能体”“全生命周期审管智能体”等智能工具，提升服务精准度和监督有效性。6服务要求基本要求6.1.1应严格按照授权范围开展政务服务，不准许擅自增加或减少受理事项，不应增设审批环节、申请材料或办理条件。6.1.2应坚持“首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺”等核心服务制度，为申请人提供标准化、规范化、无差别的政务服务。6.1.3应尊重申请人的知情权、监督权，主动公开服务信息，耐心解答申请人咨询，不得推诿、敷衍、拖延。6.1.4服务过程中应依法保护公民个人信息和商业秘密，不得违规查询、泄露、使用申请人的相关信6.1.5服务行为应符合GB/T32169.4的相关要求。服务流程6.2.1咨询引导申请人前来咨询或办理业务时，引导员应主动上前接待，了解办事需求，提供业务咨询、材料预审、排队叫号、办事指引等服务，引导申请人到对应窗口或自助服务区办理业务。6.2.2申请受理包括：a)对申请人提交的申请事项，属于窗口受理范围、材料齐全、符合法定形式的，应当场受理，出具受理凭证；b)对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面或电子化告知申请人需要补正的全部内容、补正时限和相关要求；c)对不属于本窗口受理范围的事项，应向申请人说明情况，告知对应办理渠道或引导至相关部门，不得无故拒绝接待。6.2.3审核办理包括：a)对符合当场办结条件的事项，应当场办结，及时向申请人发放办理结果；b)对不能当场办结的事项，应按照一窗通办的模式运行，明确告知申请人办理时限、进度查询渠道；c)对符合容缺受理、告知承诺条件的事项，应按相关制度规定先行受理办理，同步告知申请人补正要求和不实承诺的法律责任。6.2.4结果送达5审批完成后，应通过窗口现场发放、邮寄送达、电子送达等方式，及时将办理结果送达申请人，送达过程应规范可追溯。6.3.1仪容仪表包括但不限于：a)民警、辅警应按规定穿着制式服装，做到警容严整、举止端庄、配饰规范；b)其他窗口工作人员应穿着统一工装，保持衣着整洁、仪表得体、发型大方，不应佩戴夸张饰a)接待申请人应使用规范文明用语，语气亲切、语调平和，提倡使用普通话，根据申请人需求b)接待申请人应主动起身、热情相迎，与申请人交流时应目视对方、认真倾听；c)交接材料时应双手递送，轻拿轻放，不得扔、抛材料；6.4.1对符合法定条件、材料齐全的申请事项，有法定办结时限的，6.4.3对需补正材料的事项，补正材料时间不计入办理时限；对需上级审批、部门协同的事项，应主6.5.1对军人、武警、消防救援人员、孕妇、老年人、残疾人等群体，应落实绿色通道制度，实行优先办理服务。66.5.4应配备无障碍设施设备，为残障人士提供无障碍服务环境；根据需求可提供手语、方言翻译等6.6.3应安排专人负责线上咨询、留言的回复工作，做到有问必答、限时回复，为申请人提供线上办事指导。7管理要求7.1.1综合窗口应受理派出所承担的各类政务服务事项，包括治安、交管、出入境等跨警种业务。具项清单参见附录A。7.1.2应按照“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式运行。前台工作人员负责7.1.3对材料齐全、符合法定条件的，工作人员应当场受理、当场办结(或按规定时限办结);对材7.1.4可引导申请人通过相关APP、政务平台等线上渠道“一网通办”办理业务，实现线上线下业务7.2.2民警、辅警应按规定着装，做到警容严整、举止端庄。窗口工作人员应穿着统一工装，保持衣7.2.4应定期开展廉政教育、保密教育和纪律教育，强化工作人员的法治意识、服务意识和廉洁自律意识。7.2.5综合窗口民警应取得办理各项相关业务的授权。辅警可在民警的全程指导、监督下，使用公安DB21/T4485—20267网、相关移动终端等从事辅助性工作，不得办理涉密、审批类核心业务，不应单独作出审批决定。制度管理7.3.1综合窗口应健全并完善警务公开制度，全面公开以下内容：a)窗口工作人员的基本情况，如姓名、照片、警号/工号等；b)办理业务的受理范围、办理条件、办理流程和办理时限；c)办理业务的收费项目、收费标准、收费依据和批准机关；d)办公时间、便民服务内容、咨询电话、投诉举报渠道等。7.3.2综合窗口应根据工作实际，建立、实施宜包括但不限于以下制度：a)首问负责制度。接待申请人咨询、办理业务的首位窗口工作人员为首问责任人，对属于职责内的事项应及时解答和办理；对不属于本人职责范围的，应向申请人说明情况，并做好转交或引导工作；b)一次性告知制度。为申请人办理业务时，对材料齐全、符合规定的，应当场受理并及时办结；对提交材料不齐全或不符合规定要求的，窗口工作人员应一次性告知申请人需要补正的全部材料、补正要求和时限，告知材料应标明接待责任人等信息；c)限时办结制度。对各类申请事项，应明确办结时限，在时限内完成办理；不能当场办结的，应告知申请人办理时限；因特殊情况不能按时办结的，应在时限届满前告知申请人，并做好解释工作；d)告知承诺制度。对实行告知承诺制的证明事项，应以书面形式（含电子文本）将证明义务、证明内容、不实承诺的法律责任一次性告知申请人，依据申请人的书面承诺办理相关事项。e)容缺受理制度。申请人主要申请材料齐全、符合法定形式，次要材料欠缺或存在瑕疵，且书面承诺在规定期限内补齐材料的，应先行受理，进入审核办理流程；f)去向告知制度。综合窗口应配备去向告知板，工作人员离岗时，应将告知板置于窗口显著位置，告知申请人离岗原因、返回时间和联系方式；g)预约服务制度。申请人可通过新媒体平台、电话、现场等方式预约办理，工作人员应在约定时间为申请人提供服务；h)绿色通道制度。对军人、武警、消防救援人员、孕妇、老年人、残疾人、行动不便人员等特殊群体，设立绿色通道，提供优先办理服务；i)上门服务制度。宜对辖区内的福利院、养老院以及行动不便的老年人、残疾人、重病患者等特殊群体提供上门办理服务；j)全程代办制度。工作时间外，申请人申办业务的，可由派出所值班民警先行代收材料，并及时转交综合窗口工作人员按程序办理。工作时间内申请人不便到窗口办理的，可由属地社区警务人员代收材料，并及时转交综合窗口工作人员办理；k)请销假制度。工作人员应严格执行请销假制度，履行审批程序；工作时间内应坚守岗位，不得发生脱岗、漏岗行为，确保窗口服务不间断运行；l)“AB岗”制度。综合窗口应实行A、B岗工作制度，确保当A岗工作人员因故不能正常工作时，B岗工作人员能够及时接替，为申请人办理业务；m)延时错时制度。综合窗口宜实行延时、错时、周末预约服务制度，工作日根据申请人需求提供延时服务，非工作日可提供预约办理服务，方便群众错峰办事；n)“一机双屏”制度。综合窗口宜设置外接显示器，实行“一机双屏”，同时做好隐私保护，方便申请人实时核对录入信息、查看办理流程，保障群众的知情权和监督权；o)“好差评”工作制度。申请人在办理业务时，窗口工作人员应主动提示申请人对其警容风纪、工作态度、服务质量、办事效率等进行评价。8综合窗口业务档案包括申请材料、审批文书、办理结果、业务台账、音视频记录等。档案管理应符合相关法规及公安档案管理规定。电子文件归档及电子档案管理应符合GB/T18894的要求，电子档案的存储期限应与纸质档案一致。7.4.2业务办理完成后，工作人员应及时将相关档案材料整理归档，按照档案管理标准分类存放、编7.4.3综合窗口应建立健全档案保密制度，加强对涉密档案及公民个人信息档案的管理，明确查阅、复制权限，严防信息泄露。7.4.4档案存储应符合防火、防潮、防盗、防损坏、防霉变、防虫蛀的要求。配备必要的防护设施。档案保管期限按公安档案管理相关规定执行，对到期档案应按规定程序进行鉴定、销毁，不准7.5.1综合窗口应建立安全管理制度，落实安全防范主体责任，明确安全管理责任人，加强日常安全巡查，及时排查和消除安全隐患，确保窗口运行安全和申请人人身财产安全。7.5.2应加强治安防范，安装全覆盖视频监控系统、应急报警装置，并与派出所值班室、指挥中心联7.5.6对突发的申请人投诉、矛盾纠纷，工作人员应耐心调解、妥善处置，避免矛盾激化；必要时，7.5.7应制定突发事件应急预案，定期开展应急演练，对火灾、突发冲突、极端事件等突发情况，能第三方机构监督),畅通投诉举报渠道，及时核查处理申请人投诉举报。DB21/T4485—202698.2.1应建立基于评价结果、申请人反馈、监督检查发现问题的定期分析机制，每季度至少开展1次服务质量与管理情况分析，梳理共性问题和个性问题，明确改进方向。