互联网保险检验规范

互联网保险检验规范第一章总则第一条为规范互联网保险业务检验工作，提升互联网保险业务合规性与服务质量，保护保险消费者合法权益，促进互联网保险行业健康有序发展，根据《中华人民共和国保险法》《互联网保险业务监管办法》等法律法规及监管规定，制定本规范。第二条本规范所称互联网保险检验，是指保险机构、保险中介机构以及提供互联网保险服务的第三方网络平台，依照法定职责、监管要求及行业标准，对自身或合作方开展的互联网保险业务全流程进行核验、检查、评价的活动。第三条互联网保险检验工作应当遵循依法合规、客观公正、全面覆盖、风险导向、动态调整的原则，确保检验结果真实准确，能够有效识别业务风险，推动问题整改闭环。第四条本规范适用于在中华人民共和国境内开展互联网保险业务的保险机构（含保险公司、保险资产管理公司）、保险中介机构（含保险专业中介机构、保险兼业代理机构），以及为互联网保险业务提供技术支持、流量服务、运营协助的第三方网络平台。第二章检验主体与职责第五条开展互联网保险业务的保险机构是业务合规的第一责任主体，应当设立专门的互联网保险检验部门或岗位，配备具备保险、法律、信息技术、数据风控等专业背景的检验人员，建立覆盖业务全流程的内部检验机制，定期对本机构互联网保险业务开展自查检验。第六条保险中介机构开展互联网保险业务的，应当参照保险机构检验机制建立自身检验体系，同时负责对其合作的保险机构产品销售流程、信息披露、服务落地等环节进行协同检验，确保中介环节操作合规。第七条为互联网保险业务提供服务的第三方网络平台，应当配合保险机构、保险中介机构开展检验工作，按照监管要求提供平台内互联网保险业务的运营数据、流量路径、用户交互记录等材料，不得隐瞒、篡改相关信息。第八条保险行业协会可以根据行业发展需求，组织开展行业性互联网保险业务抽查检验，发布行业检验结果通报，推动行业检验标准统一，引导机构合规经营。第三章产品准入检验第九条互联网保险产品准入检验应当首先核验产品的合规性：产品条款和费率应当经监管部门审批或备案，检验时需核对审批备案文件与实际上线产品的条款内容、费率水平是否完全一致，严禁擅自变更条款责任、调整费率浮动范围。互联网专属保险产品应当符合监管对产品设计的专门要求，突出互联网渠道特点，保障责任清晰明了，定价科学合理，不得设置模糊的责任边界或不合理的免责条款。禁止将监管规定不得通过互联网销售的险种（如长期寿险中的分红型产品特定类别、需要线下核保的高风险健康险等）上线至互联网渠道销售，检验时需核对产品所属险种类别与监管允许线上销售的险种目录是否匹配。第十条产品信息披露检验应当覆盖所有前端展示场景：产品宣传材料应当清晰准确说明保险责任、责任免除、投保要求、理赔流程、退保规则、犹豫期等关键信息，不得使用“最高赔百万”“秒赔”“100%赔付”等易误导消费者的夸大表述，不得出现“保本”“保息”等将保险产品与储蓄、理财混淆的描述。条款和免责声明应当在产品购买页面显著位置展示，设置强制阅读或单独确认环节，检验时需核查消费者点击购买前是否必须经过条款确认步骤，不得将条款内容隐藏于二级或三级页面。对产品的风险提示应当采用足以引起消费者注意的字体、颜色或格式，明确说明产品的承保机构、理赔渠道、咨询投诉路径，不得使用灰色小字、折叠弹窗等方式弱化风险提示效果。第十一条产品适配性检验应当重点关注目标客群匹配度：针对不同年龄、职业、健康状况的客群设置的投保限制应当在投保页面明确提示，检验时需核查系统是否能够根据消费者填写的信息自动拦截不符合投保条件的订单，不得引导不符合健康告知要求的消费者隐瞒信息投保。面向未成年人、老年人等特殊群体的互联网保险产品，应当设置针对性的适配检验机制：面向未成年人的身故责任保额应当符合监管限额要求，面向60周岁以上老年群体的产品应当简化投保操作流程，设置人工咨询通道，不得推送与其风险承受能力不匹配的高保费、长缴费期产品。第四章销售流程检验第十二条投保操作流程检验应当确保全流程可追溯：投保页面的操作路径应当清晰顺畅，不得设置强制捆绑销售的默认勾选选项，检验时需核查消费者是否可以自主选择是否附加其他险种、是否可以自主同意或拒绝服务升级选项，严禁未经消费者同意默认勾选增值服务、附加险等收费项目。投保人身份核验环节应当符合实名制要求，检验时需核查系统是否通过手机号实名认证、银行卡四要素验证、人脸识别等方式确认投保人为本人操作，防止冒名投保、代投保等问题。投保信息填写环节应当设置必要的校验规则，对投保人填写的身份证号、手机号、受益人信息等进行格式校验和逻辑校验，避免因信息填写错误导致后续理赔纠纷，同时不得要求消费者提供与投保无关的个人信息。第十三条保费收取与保单生成检验应当确保流程规范：保费收取账户应当为保险机构的专用保费账户或监管许可的专用支付账户，检验时需核查保费流向是否全程可追溯，严禁第三方平台或个人截留、挪用保费，不得设置保费“资金池”。保单生成时间应当与保费支付成功时间匹配，电子保单应当即时发送至投保人预留的手机号或邮箱，检验时需核查系统是否存在保费支付成功后延迟生成保单、保单信息与投保信息不一致等问题，电子保单应当包含完整的条款内容、保单号、承保机构公章等要素，具备与纸质保单同等的法律效力。投保成功后，应当向投保人发送包含保单查询方式、理赔电话、犹豫期说明等内容的短信或推送通知，确保消费者能够及时知晓保单状态和后续服务路径。第十四条销售行为可回溯管理检验应当符合监管要求：互联网保险销售过程的所有页面展示、操作记录、交互信息应当至少保存5年，人身保险新型产品的销售记录应当保存至保险合同终止后10年，检验时需核查机构的存储系统是否能够完整保存销售全流程数据，包括消费者的点击记录、阅读时长、确认操作日志等。对于销售过程中存在人工咨询、产品讲解的场景，应当对沟通内容进行录音或文字留痕，检验时需核查沟通记录是否能够完整反映销售人员的讲解内容，是否存在误导性陈述、承诺收益等违规表述。第五章理赔与服务检验第十五条理赔流程透明度检验应当确保消费者知情权：理赔申请入口应当在官方网站、APP、小程序等平台显著位置设置，不得隐藏理赔入口或设置多重跳转障碍，检验时需核查消费者是否可以方便地提交理赔申请、上传理赔材料，系统应当即时反馈理赔材料接收状态。理赔进度应当允许消费者实时查询，每一个理赔节点（材料审核、赔付核算、赔付打款等）的状态变化应当通过短信、推送等方式告知消费者，明确说明每个环节的处理时限，不得无故拖延理赔处理时间。拒赔案件应当向消费者出具书面拒赔通知，明确说明拒赔理由和法律依据，告知消费者异议处理渠道，检验时需核查拒赔案件的理由是否与合同条款约定一致，是否存在恶意拒赔、惜赔等问题。第十六条理赔服务效率检验应当符合行业标准和合同约定：对于事实清楚、责任明确、材料齐全的小额理赔案件，应当实现当日或次日赔付，检验时需核查机构小额案件的平均赔付时效是否符合其对外公示的时效承诺，不得拖延赔付。需要调查核实的理赔案件，应当明确告知消费者调查周期和所需补充的材料，调查过程中不得要求消费者提供与理赔无关的证明材料，不得通过设置不合理的材料要求变相拒赔。理赔款应当直接支付至被保险人或受益人本人账户，检验时需核查赔款支付记录，严禁将赔款支付至第三方机构或个人账户，防范骗保、套取赔款等风险。第十七条客户服务质量检验应当覆盖服务全触点：官方客服电话、在线客服通道应当保持7×24小时可接通，检验时需核查客服接通率是否达到监管要求，客服人员是否能够准确解答产品咨询、投保指引、理赔查询等问题，不得出现客服人员对产品责任、理赔规则不熟悉的情况。投诉处理机制应当完善，投诉处理时限应当符合监管规定，检验时需核查投诉案件的办结率、消费者满意度，对于集中出现的同类投诉问题，机构是否及时采取整改措施，优化产品或流程。退保服务应当便捷顺畅，消费者在犹豫期内退保的应当全额退还保费，不得收取任何额外费用，检验时需核查退保入口是否易于找到，退保流程是否需要消费者提交不必要的材料或线下办理，不得设置不合理的退保限制。第六章信息安全与数据合规检验第十八条消费者信息保护检验应当符合个人信息保护相关法律法规要求：收集消费者个人信息应当遵循最小必要原则，检验时需核查机构收集的信息范围是否仅为开展保险业务所必需，不得过度收集消费者的生物识别信息、行程信息、金融账户信息等与投保无关的内容。消费者信息存储应当采取加密等安全防护措施，检验时需核查机构的信息系统是否具备防泄露、防窃取、防篡改的技术能力，是否存在信息安全漏洞，严禁未经消费者同意向第三方机构或个人泄露、出售消费者投保信息。消费者信息使用应当获得明确授权，不得将消费者信息用于与保险业务无关的营销活动，检验时需核查机构的营销推送是否设置了明确的退订选项，消费者提出拒绝接收营销信息后是否及时停止推送。第十九条信息系统运行稳定性检验应当保障业务连续：互联网保险业务承载系统应当具备足够的承载能力，检验时需核查系统在业务高峰期（如促销活动、集中投保场景）是否能够稳定运行，是否存在页面崩溃、支付失败、数据丢失等问题，系统年可用率应当不低于99.9%。机构应当建立数据备份和灾难恢复机制，检验时需核查备份数据是否定期核验可恢复性，灾难恢复预案是否定期演练，确保在发生系统故障、自然灾害等突发事件时能够快速恢复业务，保障消费者权益不受损害。系统升级、维护应当提前向消费者公示，选择业务低谷时段进行，不得影响正常的投保、理赔等服务。第二十条数据报送合规检验应当确保数据真实准确：机构应当按照监管要求及时、准确报送互联网保险业务相关数据，包括保费收入、赔付支出、投诉数量、产品销售情况等，检验时需核查报送数据是否与实际业务数据一致，不得虚报、瞒报、漏报相关数据。业务统计数据应当建立内部校验机制，确保不同系统之间的数据口径一致，避免出现数据冲突、统计错误等问题，监管要求的专项报告应当按时提交，报告内容真实反映业务开展情况。第七章检验结果应用与监督管理第二十一条机构开展内部检验后应当形成书面检验报告，对检验中发现的问题建立整改台账，明确整改责任人和整改时限，实行闭环管理，整改完成后应当进行复核检验，确保问题整改到位。第二十二条监管部门可以根据监管工作需要，对机构的互联网保险业务开展现场检验或非现场检验