2026年医院his计算机信息管理系统故障应急预案

2026年医院his计算机信息管理系统故障应急预案一、总则1.1编制目的为有效应对医院HIS（医院信息管理系统）突发故障，最大限度降低系统故障对医疗服务秩序的影响，保障患者诊疗安全、业务连续性与数据完整性，明确各部门应急处置权责与流程，结合2026年医院智慧化医疗业务架构与HIS系统迭代升级后的运行特点，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于全院范围内HIS系统基础功能故障、核心模块瘫痪、数据安全事件、基础设施故障等各类突发场景的应急处置，涵盖门诊、急诊、住院、医技、药房、收费、行政后勤等所有依赖HIS系统开展业务的科室场景，同时适用于计划内系统停机升级的事前预警与事后恢复流程衔接。1.3工作原则安全优先：所有应急处置动作优先保障患者生命安全、诊疗数据安全与患者隐私安全，杜绝因系统故障引发医疗差错与信息泄露事件。分级响应：根据故障影响范围、持续时间与风险等级启动对应层级响应，避免过度响应导致资源浪费或响应不足导致影响扩大。平战结合：定期开展应急演练、人员培训与系统冗余建设，保障应急物资、备用系统与操作流程常态化可用，缩短故障响应时间。权责清晰：明确各部门、各岗位应急处置职责，避免推诿扯皮，建立“第一发现人即第一报告人”机制，实现故障快速上报、快速处置。1.4预案依据依据《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》《医疗机构管理条例》《网络安全等级保护2.0标准》《国家卫生健康委关于进一步完善医疗卫生机构网络安全管理的通知》《医院信息系统基本功能规范》及医院信息安全管理制度编制。二、应急组织架构及职责2.1应急指挥领导小组组长由院长担任，副组长由分管医疗业务副院长、分管信息化副院长担任，成员包括医务部、护理部、信息中心、后勤保障部、药学部、财务科、门诊部、急诊医学科、医技科室负责人。主要职责：1.负责应急预案的审批、修订与应急演练的统筹安排；2.故障发生后10分钟内完成应急响应级别判定，下达应急处置指令；3.统筹协调各部门资源，解决应急处置过程中的跨部门协同问题；4.负责对外信息发布与舆情应对，向上级主管部门上报故障情况与处置进展；5.组织故障复盘与责任认定，提出应急预案优化方案。2.2现场处置工作组由信息中心牵头，成员包括HIS系统运维工程师、数据库管理员、网络工程师、安全运维工程师、HIS系统厂商驻场工程师（2026年要求核心系统厂商提供7×24小时驻场服务，响应时间≤10分钟）。主要职责：1.第一时间开展故障排查，定位故障原因，评估故障影响范围与预计恢复时间；2.按照应急操作手册开展故障修复，核心系统故障修复过程每30分钟向应急指挥领导小组汇报进展；3.负责故障期间临时备用系统、临时网络通道的搭建与维护；4.系统恢复后开展数据校验、功能验证，确认系统运行正常后提交恢复申请；5.整理故障排查与处置日志，参与故障复盘分析。2.3医疗业务保障工作组由医务部牵头，成员包括各临床科室主任、护士长、门诊导诊人员、收费员、药房工作人员、医技科室操作人员。主要职责：1.接到应急启动通知后，立即切换至手工业务流程，保障诊疗服务正常开展；2.做好患者解释安抚工作，及时疏导现场人流，避免出现群体性投诉或纠纷；3.严格按照手工操作规范填写各类诊疗单据，保障诊疗记录完整、可追溯，杜绝医疗差错；4.系统恢复后，负责将故障期间手工记录的业务数据补录至HIS系统，完成数据核对；5.收集临床科室应急处置过程中遇到的问题，及时反馈至应急指挥领导小组。2.4后勤与安全保障工作组由后勤保障部牵头，成员包括安保科、财务科、设备科、网络运营商对接人。主要职责：1.负责故障期间全院电力、网络、应急设备的后勤保障，配合信息中心排查基础设施类故障；2.维护门诊、急诊、住院部现场秩序，必要时增派安保人员，避免出现拥挤、冲突事件；3.负责故障期间收费、退费的资金安全，保障备用金、票据的充足供应；4.配合开展数据安全事件的溯源与取证，涉及违法违规事件及时对接公安机关；5.负责应急物资的日常储备与定期核查，保障应急流程所需单据、设备随时可用。三、故障分级与响应机制3.1故障分级标准结合2026年医院HIS系统覆盖业务范围，按照故障影响程度从高到低分为Ⅰ级（特别重大故障）、Ⅱ级（重大故障）、Ⅲ级（较大故障）、Ⅳ级（一般故障）四个等级：故障等级判定标准预计影响时间Ⅰ级1.HIS系统核心模块（门诊收费、住院结算、医嘱录入、药房发药、医技报告传输）全部瘫痪，覆盖全院90%以上业务场景；

2.发生数据泄露、数据加密勒索、数据库损坏等重大数据安全事件；

3.因机房火灾、水灾、地震等不可抗力导致主备数据中心全部瘫痪≥4小时Ⅱ级1.HIS系统单个核心模块瘫痪，影响30%-90%业务场景；

2.系统整体响应时间≥10秒，部分功能无法正常提交，影响正常诊疗流程；

3.单院区HIS系统瘫痪，另一院区运行正常2-4小时Ⅲ级1.HIS系统非核心模块（报表统计、绩效管理、物资管理等）故障，不影响核心诊疗业务；

2.单个科室或单个业务节点HIS功能无法使用，其他科室运行正常；

3.系统偶发卡顿，响应时间3-10秒，不影响业务提交30分钟-2小时Ⅳ级1.单个用户终端HIS功能异常，其他终端运行正常；

2.系统bug仅影响个别操作流程，可通过临时方案规避；

3.非工作时段发生的不影响业务运行的系统告警≤30分钟1.Ⅰ级响应：由应急指挥领导小组组长亲自调度，所有工作组成员立即到岗，第一时间启动全院手工业务流程，信息中心同步启动容灾备份系统切换，后勤保障组立即开展现场秩序维护与物资供应，预计4小时内无法恢复的，及时向社会发布停诊公告，引导患者就近就医。2.Ⅱ级响应：由分管信息化副院长调度，现场处置工作组10分钟内到场排查，医疗业务保障组针对受影响业务模块启动手工流程，其余模块正常运行，每30分钟向全院通报故障处置进展，做好患者解释工作。3.Ⅲ级响应：由信息中心主任调度，运维工程师到场排查故障，受影响科室临时采用手工登记方式开展业务，排查进展及时反馈至对应科室，故障排除后第一时间通知科室恢复系统操作。4.Ⅳ级响应：由运维组组长调度，对应负责工程师远程或现场排查终端、流程bug，10分钟内给出临时解决方案，非工作时段告警24小时内完成修复，不影响次日业务正常开展。四、故障排查与处置流程4.1故障上报1.各岗位工作人员发现HIS系统异常后，第一时间通过信息中心运维热线（24小时值守）、企业微信运维群上报故障信息，上报内容需明确：故障发生时间、涉及科室、故障现象（如无法登录、医嘱提交失败、收费页面卡顿等）、影响范围、联系人及联系方式，禁止仅上报“系统用不了”等模糊信息。2.信息中心运维接报后，立即通过运维监控平台（2026年已实现HIS全链路监控，覆盖服务器、网络、数据库、应用层、终端全节点）初步核实故障情况，5分钟内判定故障等级，同步上报对应层级负责人。3.判定为Ⅱ级及以上故障的，信息中心需第一时间通知应急指挥领导小组，15分钟内出具初步故障排查报告，明确初步故障原因与预计恢复时间。4.2分类故障处置方案4.2.1基础设施类故障1.电力故障：机房主供电中断后，UPS系统自动供电，续航时间≥4小时，后勤保障部10分钟内排查供电中断原因，属于市政供电中断的立即启动柴油发电机，保障机房供电。若UPS与柴油发电机同时失效，预计供电中断超过30分钟的，信息中心立即执行系统正常关闭流程，避免服务器突然断电导致数据损坏，同时通知临床科室启动手工流程。供电恢复后，信息中心按照数据库、应用服务器、前端业务的顺序依次启动系统，完成功能验证后通知临床恢复使用。2.网络故障：院内局域网故障：首先通过核心交换机监控定位故障节点，若为单个楼层网络中断，立即切换至备用链路，15分钟内恢复网络；若为核心交换机故障，立即启动备用核心交换机，30分钟内完成切换。运营商外网故障：立即联系运营商核实故障原因与恢复时间，同时启用备用5G冗余链路，保障HIS系统对外业务（如医保结算、互联网医院交互）正常运行，若主备链路同时中断，通知收费窗口临时采用离线医保记账方式，待网络恢复后统一上传结算数据。3.服务器硬件故障：单台应用服务器故障：负载均衡设备自动将流量切换至其他可用应用服务器，无需中断业务，运维工程师立即更换故障服务器硬件，同步排查故障原因。数据库服务器故障：主库故障后，HA集群自动切换至备库，切换时间≤30秒，不影响前端业务，若主备库同时故障，立即启动异地容灾备份数据库，RPO（恢复点目标）≤5分钟，RTO（恢复时间目标）≤30分钟。4.2.2应用系统类故障1.功能模块bug：非核心模块bug：运维工程师立即回滚最近一次版本更新，若回滚无效，临时关闭对应模块，告知临床科室暂停使用相关功能，同步联系厂商开发人员修复，24小时内出具修复补丁，测试无误后上线。核心模块bug：立即回滚版本，若回滚后仍无法使用，通知受影响科室启动手工流程，厂商开发人员1小时内到场排查，修复完成后经测试科室验证无误后方可重新上线。2.系统性能卡顿：首先通过监控平台排查性能瓶颈，若为业务高峰并发量过高导致，立即临时扩容云服务器资源（2026年HIS系统已采用混合云架构，可弹性扩容），10分钟内完成资源扩容，恢复系统性能。若为数据库死锁、慢查询导致，立即kill异常进程，优化SQL语句，30分钟内解决性能问题，同步梳理慢查询清单，定期开展数据库性能优化。4.2.3数据安全类故障1.勒索病毒攻击：第一时间断开感染节点网络，避免病毒扩散，同时启动离线备份数据恢复流程，禁止向攻击者支付赎金，同步联系公安机关网安部门与网络安全应急机构介入溯源。若核心数据被加密，优先切换至容灾备份系统开展业务，容灾系统与生产系统物理隔离，不受攻击影响，故障处置期间禁止使用U盘、移动硬盘等外接存储设备交叉连接内外网。2.数据泄露事件：立即关闭泄露通道，排查泄露范围与涉及患者信息数量，第一时间上报上级卫生健康主管部门与网信部门，配合开展调查，对涉及的患者做好告知与安抚工作，依法依规处置相关责任人。3.数据误删或损坏：立即暂停对应业务模块操作，通过数据库备份恢复误删数据，恢复前做好现有数据快照，避免二次损坏，数据恢复后开展逐笔校验，确保数据一致性，若为人工操作失误导致，对相关责任人开展操作培训，同步完善系统权限管控与操作审计机制。4.3系统恢复与验证1.故障修复完成后，信息中心首先开展内部测试：验证核心模块功能是否正常、数据是否完整、系统性能是否符合运行要求，测试时间不少于15分钟。2.内部测试通过后，通知医务部、门诊部、药学部、收费处等核心岗位开展试用验证，确认业务流程可正常流转，无数据异常。3.验证无误后，由信息中心提交系统恢复申请，经应急指挥领导小组审批后，向全院发布系统恢复通知，明确补录数据要求与注意事项。4.系统恢复后48小时内，信息中心安排专人值守，密切监控系统运行状态，避免故障复现。五、应急状态下业务操作规范5.1门急诊业务流程1.挂号环节：接到应急通知后，挂号窗口工作人员立即启用手工挂号本，登记患者姓名、性别、年龄、身份证号、医保类型、就诊科室、挂号时间，发放手写挂号单，挂号费按照统一标准收取，开具手工收据，医保患者暂留医保卡信息，待系统恢复后补录结算。2.就诊环节：医生使用手工处方、手工检查检验申请单、手工治疗单开展诊疗，书写病历需完整清晰，明确诊断、用药、检查检验项目与处置意见，急诊患者优先处置，急危重症患者抢救流程不受系统故障影响，所有手工单据需加盖医生名章与科室公章，确保可追溯。3.收费环节：收费人员根据医生开具的手工单据核对项目与价格，按照收费标准手工核算费用，收取现金或支持离线刷卡的POS机结算，开具手工收费票据，留存所有单据存根，医保患者暂时记账，详细登记患者医保信息与费用明细，待系统恢复后补录上传。4.药房发药环节：药房工作人员根据手写处方与收费收据核对药品信息，确认无误后发药，同时登记发药台账，记录患者姓名、药品名称、规格、数量、发药时间，发药人签字确认，麻醉药品、精神药品严格按照特殊药品管理规定执行双人核对登记。5.导诊人员在大厅做好解释引导工作，告知患者系统故障情况，提醒患者留存好所有手工单据，系统恢复后可到对应窗口补打正式票据与诊疗记录，老年患者、行动不便患者由导诊人员协助完成全流程手工办理。5.2住院业务流程1.入院办理：住院处工作人员手工登记患者入院信息，填写手工入院通知单，收取住院押金后开具手工收据，医保患者留存医保卡与相关参保资料，待系统恢复后补录入院信息。2.医嘱执行：医生手工开具长期、临时医嘱单，签字后交由护士核对，护士核对无误后打印执行单（若终端无法打印则手工填写），严格执行三查七对制度后执行医嘱，所有医嘱执行记录手工签字留存，每2小时核对一次已执行与未执行医嘱，避免遗漏。3.护理记录：护士手工填写体温单、护理记录单、出入量记录等护理文书，内容需完整准确，签字确认，系统恢复后24小时内补录至HIS系统。4.检查检验流程：临床科室开具手工检查检验申请单，患者或家属持单到医技科室登记，医技科室手工登记检查信息，优先开展急危重症患者检查，检查结果出具后出具手写报告，加盖科室公章后发放给患者或临床科室，系统恢复后补录电子报告。5.出院结算：故障期间原则上暂缓出院结算，确需出院的患者，科室手工核算住院期间费用，告知患者系统恢复后再来院办理正式结算手续，若患者急需结算，由财务科、医保科联合手工核算费用，开具临时结算票据，待系统恢复后补打正式发票与费用清单。5.3数据补录规范1.系统恢复后，各科室按照“谁经手、谁补录”的原则，在24小时内完成故障期间所有手工业务数据的补录工作，急诊、住院等核心业务数据优先补录。2.补录数据需与手工单据逐一核对，确保患者信息、诊疗记录、费用数据、药品耗材使用记录完全一致，补录完成后由科室负责人审核签字，确认数据无误。3.信息中心同步开展数据校验，对比补录数据与系统原有数据的逻辑一致性，发现异常立即反馈至对应科室核实修正，确保医疗数据完整、准确、可追溯。4.所有手工单据由各科室统一留存，保存期限按照《医疗机构病历管理规定》执行，不少于30年。六、应急保障措施6.1人员保障1.信息中心配备不少于8名HIS系统专职运维人员，其中核心运维人员具备5年以上医院信息系统运维经验，HIS系统厂商提供2名7×24小时驻场工程师，每年开展不少于4次应急处置专项培训，培训考核合格后方可上岗。2.临床科室每个护理单元至少设置1名信息联络员，熟练掌握应急手工流程与基本故障排查方法，每年组织不少于2次全院范围的应急流程培训，确保所有医务人员熟悉故障处置要求。3.建立应急人员备班制度，节假日、夜间至少安排2名运维人员值班，接到故障通知后10分钟内到场处置，核心岗位人员离岗需提前报备，确保应急力量随时可用。6.2技术与物资保障1.系统架构层面：HIS系统采用“本地主数据中心+异地容灾中心+混合云弹性扩容”的三级架构，核心数据实时备份，每小时执行一次增量备份，每天执行一次全量备份，备份数据异地离线存储，每年开展不少于2次容灾切换演练，确保容灾系统随时可用。2.监控体系：2026年实现HIS系统全链路可视化监控，设置性能阈值告警，系统资源使用率超过70%、响应时间超过3秒、异常错误率超过1%时自动触发告警，提前识别潜在故障风险，实现故障前置处置。3.应急物资：各窗口科室、临床科室常备足量的手工挂号单、处方、申请单、收据、登记本等应急单据，由后勤保障部每季度核查一次，不足的及时补充；收费处、住院处常备不少于10万元的备用金与离线POS机，保障现金结算需求；信息中心常备10台备用笔记本电脑、5台便携式打印机、应急网络设备，随时可投入使用。6.3演练与预案更新1.每季度开展一次专项应急