北京市管道燃气客服员培训考试复习参考题库(含答案)

北京市管道燃气客服员培训考试复习参考题库(含答案)一、单项选择题（共30题，每题1分，总计30分）1.北京市管道燃气的主要供气气源为（）A.液化石油气B.天然气C.人工煤气D.沼气2.北京市燃气集团官方24小时客服热线为（）A.95598B.96777C.12345D.961193.天然气的主要成分是（）A.甲烷B.乙烷C.丙烷D.一氧化碳4.天然气的爆炸极限范围为（）A.2%~10%B.5%~15%C.10%~20%D.15%~25%5.依据《北京市燃气管理条例》（2020修订），燃气供应企业对居民用户的免费入户安全检查周期至少为（）一次。A.每年B.每两年C.每三年D.每五年6.按照北京市燃气行业服务标准，居民用户燃气泄漏紧急报修后，城六区（东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区）抢险人员到达现场的时间不超过（）A.20分钟B.30分钟C.60分钟D.90分钟7.依据《燃气工程项目规范》（GB55009-2021），家用燃气橡胶软管的使用年限不得超过（），且长度不得超过（）A.1年；1.5米B.18个月；2米C.2年；2.5米D.3年；3米8.依据《家用燃气燃烧器具安全管理规则》（GB17905-2008），家用燃气灶具的判废年限为（），自售出当日起计算。A.5年B.6年C.8年D.10年9.燃气中添加四氢噻吩（加臭剂）的主要作用是（）A.提高燃气热值B.警示燃气泄漏C.降低燃气腐蚀性D.净化燃气杂质10.下列哪种行为属于《北京市燃气管理条例》明确禁止的用户行为（）A.正常使用燃气灶具B.按时缴纳燃气费C.擅自拆卸、改装燃气管道D.配合入户安检11.居民用户申请办理管道燃气开户业务，无需提供以下哪项材料（）A.房屋权属证明B.产权人有效身份证件C.房屋装修合同D.经办人身份证件（委托办理时）12.根据北京市燃气供应企业居民供用气合同约定，居民用户逾期缴纳燃气费的，违约金每日按欠费总额的（）计算。A.千分之一B.万分之五C.万分之三D.万分之一13.依据《北京市燃气管理条例》，燃气供应企业受理用户投诉后，应当自受理之日起（）个工作日内予以答复。A.3B.5C.7D.1014.下列哪种情况不属于燃气紧急报修范畴（）A.室内闻到明显燃气异味B.燃气管道爆裂C.燃气表显示欠费停气D.燃气灶具周围有明火窜出15.依据《燃气工程项目规范》（GB55009-2021），家用不锈钢波纹燃气软管的使用年限不得低于（）A.3年B.5年C.8年D.10年16.燃气设施发生泄漏时，下列哪种处置方式是错误的（）A.立即关闭表前燃气阀门B.打开门窗通风换气C.开启排气扇排出燃气D.到室外安全区域拨打报修电话17.北京市管道燃气居民家用膜式燃气表的强制检定轮换周期最长不超过（），依据《膜式燃气表检定规程》（JJG577-2012）。A.2年B.5年C.6年D.10年18.符合燃气行业客服服务规范的要求是，客服员接听用户来电时，应当在铃声响起（）内接听。A.2声B.3声C.5声D.10声19.下列哪项不属于管道燃气居民用户入户安全检查的内容（）A.燃气管道、阀门是否锈蚀、泄漏B.燃气灶具是否超过判废年限C.用户家中电器线路是否老化D.燃气表安装位置是否合规20.依据《北京市燃气管理条例》，用户盗用燃气的，由城市管理综合行政执法部门责令改正，处（）罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A.一百元以上五百元以下B.五百元以上五千元以下C.一千元以上一万元以下D.应缴燃气费三倍以上五倍以下21.管道燃气用户需要变更用户名称、燃气用途或者停止用气的，应当到（）办理变更或者停用手续。A.街道办事处B.燃气供应企业C.物业管理公司D.城市管理部门22.燃气表安装位置应当符合规范要求，下列哪个场所可以安装燃气计量表（）A.卧室B.卫生间C.厨房通风良好处D.堆放易燃易爆物品的库房23.依据《北京市燃气管理条例》，北京市非居民用户的免费入户安全检查周期至少为（）一次。A.半年B.每年C.每两年D.每三年24.下列哪种材质的软管可以用于室内燃气管道与燃气灶具的连接（）A.普通橡胶水管B.专用燃气橡胶软管C.PVC塑料软管D.硅胶软管25.燃气供应企业应当建立二十四小时值班制度，配备应急抢险人员和设备，这一要求出自（）A.《北京市燃气管理条例》B.《物业管理条例》C.《北京市安全生产条例》D.《民法典》26.居民用户燃气IC卡表如果显示“欠压”“低电”且为内置电池款，正确的处置方式是（）A.立即自行拆卸燃气表更换电池B.联系物业人员拆卸燃气表C.拨打燃气客服热线申请上门更换电池D.用硬物敲击燃气表恢复供电27.下列关于燃气胶管的使用要求，错误的是（）A.胶管不得穿墙、穿顶棚B.胶管不得接触明火、高温物体C.胶管可以长时间弯折挤压D.应当定期检查胶管是否老化、开裂28.燃气客服员在录入用户报修信息时，必须记录的核心信息不包括（）A.用户姓名、联系电话B.用户家庭收入情况C.故障发生的详细地址D.故障具体现象29.北京市管道燃气销售价格实行（），由政府价格主管部门制定和调整。A.市场调节价B.政府定价C.企业自主定价D.协商定价30.下列哪种行为属于燃气客服员的合规服务行为（）A.泄露用户个人隐私信息B.对用户的投诉置之不理C.耐心解答用户的用气咨询D.推诿用户的合理诉求★单项选择题参考答案1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.C9.B10.C11.C12.C13.C14.C15.C16.C17.D18.B19.C20.D21.B22.C23.B24.B25.A26.C27.C28.B29.B30.C二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.下列属于天然气基本特点的有（）A.无色无味（未加臭时）B.密度比空气轻C.具有可燃性D.本身无毒性2.下列属于《北京市燃气管理条例》规定的燃气用户应当履行的义务有（）A.遵守安全用气规则，正确使用燃气设施和燃气器具B.配合燃气供应企业进行安全检查、维修、抢修C.按时足额缴纳燃气费D.自行改装燃气管道以符合装修需求3.燃气供应企业的抢险抢修人员到达燃气泄漏现场后，应当采取的常规处置措施有（）A.切断气源B.疏散现场无关人员C.检测现场燃气浓度D.排查并消除泄漏点4.居民用户申请办理燃气过户业务，需要提供的必备材料包括（）A.原用户有效身份证件B.新用户房屋权属证明C.新用户有效身份证件D.房屋装修验收报告5.下列属于家用燃气系统常见安全隐患的有（）A.燃气胶管老化、开裂、脱落B.燃气管道被装修材料密闭包裹C.燃气灶具超过判废年限D.厨房窗户常年开启通风6.燃气客服员应当遵守的基本职业道德要求包括（）A.爱岗敬业，忠于职守B.诚实守信，办事公道C.服务群众，奉献社会D.以权谋私，吃拿卡要7.下列属于燃气紧急报修范畴的有（）A.燃气管道明显泄漏B.燃气设施引发着火、爆炸C.燃气表显示屏不亮D.室内燃气浓度超标报警8.关于居民用户室内燃气泄漏的应急处置，下列说法正确的有（）A.严禁在泄漏现场拨打电话、开关任何电器设备B.立即关闭燃气表前总阀门切断气源C.缓慢打开门窗进行自然通风换气D.现场人员迅速撤离到室外安全区域9.入户安全检查中发现用户存在燃气安全隐患的，燃气供应企业应当采取的措施有（）A.现场书面告知用户隐患情况及整改要求B.下达安全隐患整改通知书并留存回执C.对用户开展针对性安全用气宣传D.对拒不整改重大隐患的用户，按规定采取停气措施10.下列哪些场所禁止安装燃气管道及计量设施（）A.卧室、起居室（厅）B.无通风条件的卫生间、浴室C.通风良好的厨房D.易燃易爆物品存放库房11.北京市管道燃气居民用户可以通过以下哪些合法渠道缴纳燃气费（）A.燃气公司线下营业厅B.网上银行、手机银行C.官方授权的第三方支付平台D.社区自助缴费终端12.客服员接待用户来访时，应当遵守的服务规范有（）A.主动起身问好，使用标准文明用语B.认真倾听用户诉求，准确做好记录C.能够当场解答的问题当场予以答复D.不能当场解答的，明确告知用户答复时限13.下列属于家用燃气燃烧器具的有（）A.燃气灶具B.燃气热水器C.燃气采暖炉D.膜式燃气表14.根据《北京市燃气管理条例》，燃气供应企业应当向居民用户提供的服务包括（）A.安全、稳定、符合质量标准的燃气B.每两年至少一次免费入户安全检查C.24小时报修、咨询、抢险服务D.免费更换用户家中到期的燃气灶具15.下列关于燃气计量表的说法，正确的有（）A.燃气表属于国家强制检定的计量器具B.用户不得擅自拆卸、改装、移动燃气表C.燃气表应当安装在通风良好、便于检修的位置D.燃气表安装在橱柜内时无需预留检修口★多项选择题参考答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABD8.ABCD9.ABCD10.ABD11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC三、判断题（共20题，每题1分，总计20分。正确打“√”，错误打“×”）1.北京市管道燃气的主要气源是人工煤气。（）2.天然气本身具有刺鼻的臭味，用户可以直接通过气味判断是否泄漏。（）3.燃气供应企业应当每两年至少为居民用户进行一次免费入户安全检查。（）4.家用燃气胶管长度可以根据用户需求随意加长，最长不超过5米。（）5.燃气泄漏时，用户可以在室内拨打燃气客服热线报修。（）6.居民用户可以自行拆卸燃气管道进行改装，只要保证不漏气即可。（）7.家用燃气灶具的判废年限为8年。（）8.燃气客服员可以将用户的个人信息泄露给合作的第三方机构。（）9.北京市燃气集团24小时官方客服热线是96777。（）10.燃气表可以安装在卧室内，只要方便抄表即可。（）11.用户逾期不缴纳燃气费的，燃气供应企业可以直接停止供气，无需提前催告。（）12.不锈钢波纹燃气软管的使用年限比普通橡胶燃气软管长。（）13.燃气供应企业受理用户投诉后，应当在15个工作日内予以答复。（）14.发现燃气泄漏时，应当立即打开排气扇快速排出室内燃气。（）15.配合燃气供应企业进行入户安全检查是燃气用户应尽的法定义务。（）16.燃气胶管可以穿墙使用，只要在穿墙部位套上塑料管防护即可。（）17.北京市管道燃气销售价格由燃气供应企业根据市场供需情况自主调整。（）18.燃气客服员接听用户来电时，应当使用文明用语，主动报出单位和工号。（）19.盗用燃气的行为只需补缴燃气费，不需要承担其他法律责任。（）20.居民用户办理燃气开户业务，必须由房屋产权人本人办理，不得委托他人代办。（）★判断题参考答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×11.×12.√13.×14.×15.√16.×17.×18.√19.×20.×四、简答题（共4题，每题5分，总计20分）1.请简述居民用户发现室内燃气泄漏时的正确应急处置步骤。2.依据《北京市燃气管理条例》及燃气行业客服服务规范，简述燃气客服员接听用户来电的基本服务要求。3.请简述北京市管道燃气居民用户办理开户业务的条件及所需材料。4.请简述管道燃气居民用户入户安全检查的核心内容。★简答题参考答案1.答：（1）保持冷静，轻缓关闭燃气表前总阀门，切断气源；（2）严禁开关任何电器设备（包括电灯、排气扇、抽油烟机、手机等），严禁使用明火或划火柴；（3）缓慢打开门窗，通过自然通风降低室内燃气浓度；（4）迅速撤离到室外安全区域，拨打北京燃气24小时客服热线96777报修；（5）提醒周边邻居疏散，禁止在泄漏区域附近逗留、使用明火或启动车辆。（每点1分，答全5点得满分）2.答：（1）响应时效：铃响3声内接听，不得故意拖延；（2）开场规范：使用标准文明用语，主动报出单位名称及工号，如“您好，北京燃气XX号客服为您服务”；（3）受理规范：认真倾听用户诉求，清晰记录用户姓名、联系电话、地址、诉求详情等核心信息，不得漏记关键内容；（4）答复规范：对于能够当场答复的问题准确答复，不能当场答复的，明确告知用户答复时限（不超过7个工作日），不得随意承诺超出权限的事项；（5）收尾规范：通话结束前确认用户无其他诉求，待用户挂断后再轻轻放下电话，不得抢先挂断。（每点1分，答全5点得满分）3.答：办理条件：房屋所在建筑已完成管道燃气配套设施建设，且户内燃气设施已通过验收、具备通气条件（2分）。所需材料：（1）房屋权属证明原件及复印件（如不动产权证、房产证、已备案的购房合同等）；（2）房屋产权人有效身份证件原件及复印件；（3）委托他