商务基础及其形象 7

任务一仪容仪态礼仪张小礼的思考张小礼的姑姑从香港回来，给她带了一瓶香水。看着精致的包装，小礼爱不释手。周一上班出门时，小礼把香水“隆重地”喷在身上，然后信心满满地走进办公室。一天的时间很快过去了，下班的时候，琳达把小礼叫到她的办公室说，明天换一款香水吧，这个留着参加晚上聚会的时候用更好。小礼不太明白，心里想：琳达不是一直要我重视形象吗，我上班用这么贵重的香水，她怎么说不合适呢？

任务目标掌握面部的清洁、保养与修饰方法掌握头发的清洁与发型选择掌握手部的清洁与修饰方法掌握口腔的清洁与护理方法学会正确使用香水掌握正确的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势掌握鞠躬礼、握手礼、点头礼、目光礼等礼姿仪容是指一个人的外在相貌，包括面部、头发、手以及暴露在外的肢体部分。仪态是指个人的举止和风度，神态和表情。在职业场合中，整洁端庄的仪容和得体高雅的仪态体现了个人较高的礼仪素养，反映了个人良好的的精神面貌和内在气质，是自爱、敬重他人和敬业的表现，在商务活动中容易获得别人的信任和尊重，有助于商务活动的成功。同时个人的仪容仪态也代表所在公司的形象，透视出公司的企业文化。一、面部的清洁、保养与修饰方法（一）掌握正确的洗脸方法（二）面部的保养与修饰1．洗脸的时间与次数2．洗脸的步骤与方法1．面部的基础护理步骤面部基础护理步骤化妆步骤2．男士面部的修饰3．职业女性化妆（1）化妆步骤（2）化妆基本要求二、头发的清洁与发型选择（一）头发的清洁（二）选择适当的发型1．洗发水的选择2．正确的洗发方法3．洗发次数1．女士发型选择2．男士发型选择职场女性常见发型职场男性常见发型三、手部的清洁与修饰方法（一）双手的清洁（二）指甲的修剪与修饰四、口腔的清洁与护理的方法（一）保持口气清新（二）牙齿的清洁与保养五、香水的使用方法（一）香水的基本知识香水的分类1.香水的前调、中调和尾调2.（1）前调：前调包含香水中最容易挥发的成分，维持时间短，在香水擦后10分钟左右散发的香气，作用是给人最初的整体印象。比如柠檬等柑橘系的香味，刚开始强烈地散发清爽诱人的芳香，之后反倒没有那么强烈，很快就消失了。（2）中调：中调也有人称为核心调，紧随前调出现，在擦后30～40分钟才能显现，散发香水的主体香味，体现香水最主要的香型，一般最少要维持4个小时。如花类的香味则多属于中间。（3）尾调：是香味最持久的部分，也是发挥最慢的部分，需30分钟至1个小时的时间才能闻到香气，而它的味道可以维持一天或是更长。如檀香木，它是一种非常持久的香味，起初闻时并不觉得香味有什么特殊，但时问经过愈久愈能散发馥郁的香气。每一种香水都由不同的香料调配而成，而不同的香料所需散发出来香气的时间都不同，于是，每一种香水就有了它独特而丰富的前中后味的变化。表香水的类别五、香水的使用方法（二）香水的选择不同浓度香水的使用场合1.不同香调香水的选择2.（1）据调查，在办公室中，最受欢迎的男香香调是木质辛香调，最受欢迎的女香香调是清新的花香和果香调。（2）香水的选用可随季节而变化，例如在秋冬季节，温暖的木质调香水令人感觉温暖，而春夏季适合清新的花果香调香水。（3）若想香味更持久一点，可以先用同系列沐浴用品，然后喷上淡香水，最后点上浓度最高的香水或香精在脉搏部位，这样香味可久久缠绕不散。（4）在运动及旅游场合，可以使用运动型香水。（1）香精含量在10%以上的浓香水适合在晚上使用，例如参加晚宴或烛光晚餐的时候。（2）办公室香水的选择的首要标准是“清新淡雅”。同事之间在办公室的长期相处中，身体散发出清新淡雅的香水味道，能营造干净、亲和、充满活力的好状态。（3）探病或就诊，用淡香水比较好，以免影响医生和病人（4）参加宴会时，香水涂抹在腰部以下是基本的礼貌，以避免过浓的香水味影响食物的味道。五、香水的使用方法（三）香水的使用香水的使用技巧1.香水的用法2.（1）涂抹：将香水涂抹在手腕、颈部、耳后、臂弯里等有脉搏跳动的部位，这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发；也可将香水喷洒于腰部、髋关节，这是为了让余香更持久；脚踝处也可喷洒香水，这样可使香味飘散更自然。（2）喷洒：香水还可以喷在衣服上，一般多是喷于内衣、外衣内侧，裙下摆以及衣领后面。还可以把香水向空中轻轻喷几下，在头顶形成一片香雾，随后立于香雾中，让香氛轻轻撒落在身上，散发出怡人的气息。（1）香精是以“点”，香水是以“线”，淡香水是以“面”的方式，浓度越低，涂抹的范围越广。（2）体温高的部位，抹香水的效果比较好。要注意身体内侧比外侧的体温高。另外，香气向上升，涂在下半身比涂在上半身更能获得理想的效果。（3）不要在阳光照射到的地方抹香水，因为酒精在暴晒下会在肌肤上留下斑点，此外紫外线也会使香水中的有机成分发生化学反应，造成皮肤过敏。（4）香水可以喷在干净、刚洗完的头发上。若头发上有尘垢或者油脂会令香水变质。同时也不能够喷洒在干枯和脆弱的头发上，避免造成对发质的伤害。（5）香料为有机成分，易于金、银珍珠反应使之褪色、损伤，因此香水不能直接喷于饰物上，可先喷香水后戴首饰。（6）棉质、丝质很容易留下痕迹，千万不要喷在皮毛上，不但损害皮毛，颜色也会改变。香水喷在羊毛、尼龙的衣料不容易留下斑点。不过香味留在纯毛衣料上会较难消散。香水使用“七点法”首先将香水分别喷于左右手腕静脉处，双手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝盖内侧、脚踝内侧，七点擦香法到此结束。注意在擦香过程中所有轻触动作都不应有磨擦，否则香料中的有机成分发生化学反应，可能破坏香水的原味。小看板五、香水的使用方法六、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练（一）站姿要庄重平稳（一）站姿要庄重平稳（二）坐姿要端庄平直1．站姿的基本要领2．几种站姿训练（1）叉手站姿（2）背手站姿（3）背垂手站姿3．站姿的注意事项1．坐姿的基本要领2．几种坐姿训练3．坐姿的注意事项（三）行姿要轻盈从容1．行姿的基本要领2．几种行姿训练3．行姿的注意事项（四）蹲姿要优雅得体1．蹲姿的基本要领2．两种蹲姿训练3．蹲姿的注意事项（五）手势要正确恰当1．几种常见的手势（1）招唤（2）竖起大拇指（3）OK手势（4）“V”形手势（5）举手致意2．几种手势训练（1）指人、指物、指方向时，手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。（2）打招呼时，面向对方，手指自然分开，手掌朝外，手臂摆动。七、鞠躬礼、握手礼、点头礼、目光礼（一）站姿要庄重平稳（一）鞠躬礼（二）点头礼1．鞠躬礼的基本要求2．鞠躬礼的基本要领3．鞠躬礼的使用1．点头礼的基本姿势2．点头礼适用的场合（三）握手礼1.握手的先后次序2.握手的基本姿势3.礼的时间与时机4.握手时的注意事项5.几种握手姿势（1）平等式握手（2）支配式握手（3）谦恭式握手（4）手扣手式握手（5）拍肩式握手（四）神态礼仪1.眼神的运用2.目光注视的范围3.微笑训练张小礼的成长香水和化妆一样，都要讲究“场合。办公室是公共场合，选择香水时要考虑大多数人的感受。自然清新的花草香、果木香是办公室香水的首选。同事之间在办公室的长期相处中，身体散发出清新淡雅的香水味道，能营造干净、亲和、充满活力的好状态。琳达的告诫很贴心哦！思考与训练

一、站姿训练

1．背靠背练习：两人一组，背靠背站立，脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧，5分钟为一个训练单元。

2．背靠墙练习：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧墙壁，张开双臂与肩成一条直线，5分钟为一个训练单元。

3．顶书练习：学生在头顶上平放一本书，保持书的平衡，5分钟为一个训练单元。

二、坐姿训练

1．正襟危坐式：教师示范，男女生5人一组分组训练

2．垂腿开膝式：教师示范，男生5人一组分组训练

3．双脚交叉式：教师示范，男女生5人一组分组训练

4．双腿叠放式：教师示范，女生5人一组分组训练

5．双腿斜放式：教师示范，女生5人一组分组训练

三、握手训练

教师示范，学生两人一组练习握手。

四、微笑训练

1．学生面对镜子或两人相对，说“一”“七”“茄子”“威士忌”等词，使嘴角露出微笑。

2．同学之间面带微笑说“你好”，互相检测对方的微笑是否得当。任务二职业着装礼仪张小礼的思考琳达安排张小礼参加一个重要的商务洽谈，这是张小礼第一次参加这么重要的商务会议。头一天晚上，张小礼把家里的衣柜翻了个底朝天，衣服也扔的满床都是，不知道穿什么更合适。为了不出错，她大着胆子给琳达发了一条短信，询问怎么穿合适，琳达建议她穿的“老气一点”。第二天，当张小礼穿着中规中矩的深灰色西装套裙，里面衬着小翻领的白衬衣，肉色的丝袜，黑色的高跟鞋，拎着黑色的牛皮包出现在办公室时，琳达满意的点了点头。小礼松了一口气，一整天的会议都是情绪饱满。回到家里的时候又想，琳达为什么让我穿的“老气一点呢”？任务目标了解职业场合的着装原则掌握男士西装着装要领掌握西装配件搭配要领及领带的几种打法掌握女士西装套裙的穿着要领掌握女士西装套裙配件的搭配要领在职业场合，服装起着重要的标识作用，特别是在一些特殊的行业，制服清楚地标示着个人的身份和所从事的职业。例如警察制服、医生的白大褂、空姐制服等等。这种标识作用体现了服装的社会功能，为我们的日常生活带来了方便，也有效的保障了社会生活的有序进行。一、职业场合着装的原则（一）职业场合着装的意义1.符合社会角色2.营造企业文化3.表示工作状态（二）职业场合着装的TPO原则1．时间原则2．地点原则3．场合原则（1）正式场合（2）半正式场合正式场合女士礼服的选择

1．晚礼服晚礼服是晚上20:00以后穿用的正式礼服，是女士礼服中最高档次、最具特色、充分展示个性的礼服样式。又称夜礼服、晚宴服、舞会服。常与披肩、外套、斗篷之类的衣服相配，与华美的装饰手套等共同构成整体装束效果。传统晚礼服款式强调女性窈窕的腰肢，夸张臀部以下裙子的重量感，肩、胸、臂的充分展露，为华丽的首饰留下表现空间。面料以夜晚交际为目的，为迎合夜晚奢华、热烈的气氛，选材多是丝光面料、闪光缎等一些华丽、高贵的材料。饰品可选择珍珠、蓝宝石、祖母绿、钻石等高品质的配饰，也可选择人造宝石。多配高跟细袢的凉鞋或修饰性强、与礼服相宜的高跟鞋。如果脚趾外露，就得与面部、手部的化妆同步加以修饰。华丽、浪漫、精巧、雅观是晚礼服用包的共同特点，化妆要浓艳。

2．下午装（午服）

指白天外出正式拜会访问、参加庆典仪式时穿用的正式服装，具有高雅、沉着、稳重的风格。午服不宜过于暴露肌肤，领、袖、肩既不可过于裸露又不可过于严实，以免显得死板拘谨。女性的午服不仅局限于只穿一件式连衣裙，可将两件套、三件套等只作为办公装的套装引进午服系列（注意饰品、鞋、包）。首饰可选择珍珠、贵金属等。白天使用的包一般用软革、羊皮、蛇皮等质地上乘，色泽含蓄，哑光的材质制成。

3．准礼服（鸡尾酒会服，晚间小礼服）

傍晚时分穿用的礼服，介于午服与晚礼服之间。比起豪华气派的晚礼服这种服装更注重场合、气氛，相对的简化一些。准礼服的裙长一般在膝盖上下，随流行而定，既可以是一件式连衣裙也可是两件式、三件式服装。面料为天然的真丝绸、锦缎、合成纤维及一些新的高科技材料，一般来说黑色小礼服最为实用。饰品多为珍珠项链、耳钉或垂吊式耳环。选择简洁的造型手拿式皮包，漆皮、软革面料。鞋选择装饰性很强的，略带光泽感，更显正式的可选择鲜艳颜色。资料卡一、职业场合着装的原则二、男士西装着装要领（一）男士西装的基本知识1．按照西装主要流派划分（1）英式西装。（2）美式西装。（3）欧式西装。2．按照西装件数划分（1）单件上装。（2）两件套西装。（3）三件套西装。3．按照西装纽扣的排列划分（1）单排扣西装。（2）双排扣西装。1.面料与颜色2.款式与尺寸（二）男士西装的选购技巧1．正式商务场合着装2.商务休闲场合着装（三）不同场合的西装穿着要领1．穿西装之前要注意2．穿着西装时要注意3．西装的保养（四）男士西装的着装禁忌1．衬衫2.领带3.皮带4.皮鞋5.袜子6.公文包7.钱夹8.手表9.眼镜10.其他饰品（五）西装配件搭配要领平结领带的打法双环结领带的打法温莎结领带的打法1．“H”型套裙2．“X”型套裙3．“A”型套裙4．“V”型套裙5．无袖连衣裙加外套（一）职业套裙的分类三、女士西装套裙配件的搭配要领

1．正式的西服套裙，首先应注重面料，最佳面料是高品质的毛纺和亚麻，最佳的色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩。

2．职业套装讲究合身，太宽松的衣服显得人不干练。

3．在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。

4．职业裙装的裙子应该长及膝盖，坐下时裙子会自然向上缩短，如果裙子缩上后离膝盖的长度超过10厘米，就表示这条裙子过短或过窄。

5．职业女性日常上班时不一定天天都要穿套装，上衣和裙子可以用不同的颜色来搭配，也可以穿着大方的针织衫来搭配裙子。

6．职业套裙最好与衬衣相配。

7．职位较低的女性即使有经济能力也不穿比自己同性上级更好的品牌，这几乎是国际上现代化企业的一条不成文规则。（二）职业套裙的着装要领三、女士西装套裙配件的搭配要领

1．衬衫

（1）与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。也可以有一些简单的线条和细格图案。

（2）衬衣的最佳面料是棉、丝绸面料。

（3）衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。

（4）穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，不能放在裙腰外，或把衬衣的下摆在腰间打结。

（5）除最上端一粒钮扣

按惯例允许不系外，其他钮扣

不能随意解开。

（6）在穿着职业套裙时，不能在外人面前脱下西装，直接以衬衫面对对方。身穿紧身而透明的衬衫时，特别要注意这一点。

2．皮鞋

（1）与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋。黑色的高跟或半高跟船鞋是职场女性必备的基本款式，几乎可以搭配任何颜色和款式的套装。

（2）系带式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等等，都不宜在正式场合搭配套裙,露出脚趾和脚后跟的凉鞋和皮拖也不适合商务场合。

（3）皮鞋的颜色最好与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。

（4）皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

3．袜子

（1）中统袜、低统袜，绝对不能与套裙搭配穿着。让袜边暴露在裙子外面，是一种公认的既缺乏服饰品位又失礼的表现。

（2）穿长筒袜时，要防止袜口滑下来，也不可以当众整理袜子。

（3）正式场合穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。

（4）丝袜容易划破，如果有破洞、跳丝，要立即更换。可以在办公室或手袋里预备好一两双袜子，以备替换。

（5）不能同时套穿两双袜子，也不能把健美裤、羊毛裤当成长筒袜来穿。

4．佩饰（1）胸针。（2）戒指。（3）项链。（4）耳环。（5）手镯及手链。（三）女士西装套裙配件的搭配要领三、女士西装套裙配件的搭配要领张小礼的成长对于刚刚步入职场的张小礼来说，年轻有活力是优势，但是有时难免会显得幼稚、脆弱，让人怀疑其肩上能否挑得起重担。特别是在参加重要的商务洽谈时，稳重感和专业度很重要。所以琳达提醒张小礼穿的“老气一点”就是这个意思。深色的职业套裙是张小礼正确的选择，小礼的这一身装扮，可以应付很多重要的商务场合。思考与训练一、领带打法训练

1．两人一组，每组准备一条领带，在教师的示范指导下，以对方为模特，分别练习平结、双环结、及温莎结的打法。

2．男生在教师的示范指导下，为自己打平结、交叉结、双环结、双交叉结及温莎结。可由女生检测效果。二、男士西服套装及配饰搭配训练

1．在教师指导下，学生选择西装、衬衣、领带、皮鞋、手表、皮带、皮包等进行搭配训练。

2．道具可以由礼仪实训室提供，也可以由学生自备。三、女士西服套裙及配饰搭配训练

1．在教师指导下，学生选择西装套裙、衬衣、皮鞋、长筒袜、皮包、首饰等进行搭配训练。

2．道具可以由礼仪实训室提供，也可以由学生自备。任务三办公室礼仪张小礼的思考张小礼觉得自己的办公桌真是温馨，有朋友和家人的合影，有花花绿绿的小盆栽，有最喜欢的毛绒玩具，虽然有些占地方，但在紧张的工作中保持轻松地心情也很好啊。为了更舒服的工作，张小礼还准备了一双拖鞋，随时准备给穿高跟鞋的脚放个假。结果这些都在最近的办公环境大检查中被清退了。任务目标掌握办公室接打电话的礼仪掌握手机使用的礼仪掌握电子邮件书写礼仪掌握办公室各种设备的使用礼仪掌握办公室布置及上下班礼仪掌握行进间礼仪及电梯礼仪一、办公室电话礼仪1．打电话的时间与时差

（1）因公电话尽量在上班时间打。

（2）因私电话尽量不要影响对方休息。

（3）控制通话时间。

（4）打国际长途电话要考虑时差。2．打电话时要考虑对方处境

（1）敏感话题要避人。

（2）准备通话提纲。

（3）通话时保持良好状态。3．挂断电话有讲究

（1）让上司或长者先挂电话。

（2）铃响六声再挂电话。

（3）拨打电话时，不要让对方电话响的过久，如果对方这时没在他的工位上，那么持久的电话铃声会干扰其他的工作人员工作，因此五至六声后，仍未有人接听则挂断电话。如果是其他人接听的电话，可请代接电话者帮忙叫一下，一定要说声谢谢。4．拨错电话要道歉

在工作中难免会出错，如果不小心拨错了电话，一定要向对方道歉，不要不声不响把电话挂掉。（一）拨打电话的礼仪一、办公室电话礼仪1.本人受话礼仪（1）电话铃响三声之内接听电话，拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。

（2）重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，电话记录一定要简洁、完备。

（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。2.代接电话礼仪

（1）礼尚往来。（2）上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可轻视，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂断。（3）尊重隐私。

（4）在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。

（5）准确记录。3．录音电话礼仪（1）留言制作。（2）来电处理。（二）接听电话的礼仪一、办公室电话礼仪1．打出电话的礼仪用语

您好！我是××公司××部的×××，我要找您公司经理×××先生。

您好！我是×××，我找×××经理。2.接听电话的礼用语“您好！××公司人力资源部×××，请讲。”

“您好！设计部，请讲”3．电话留言礼仪用语

“您好！这里是×××公司×××部。本部门工作人员现在因公外出，请您在提示音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码。我们将尽快与您联系。谢谢，再见。”（三）接打电话的礼仪用语一、办公室电话礼仪【接听电话示例】上海西林公司的陈洁打电话给北京时代公司的李楠先生洽谈事务：陈洁拨号……

李楠同事：您好！时代公司，请问您找谁？

陈洁：请问李楠在吗？

李楠同事：请问您是哪里？

陈洁：我是上海西林公司的陈洁。

李楠同事：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

陈洁：谢谢您！

李楠同事：陈小姐，很抱歉！李楠出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

陈洁：麻烦您帮我转告李楠，合同文本我已经发邮件到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

李楠同事：好的，我会转告李楠您已经把文本发过来了。

陈洁：谢谢您！

李楠同事：不用客气！

陈洁：再见！陈洁挂断电话（三）接打电话的礼仪用语一、办公室电话礼仪

1.手机的放置与管理

手机应该放在手袋或公文包里，也可以放在西装上衣的内口袋里，不要挂在皮带上、脖子上，也不要总拿在手里。

2.手机的使用场合

（1）在参加会议、宴会、舞会、音乐会，一些体育比赛、电影院、图书馆，参观各类展览等公共场合活动时，应将手机铃声调至静音或振动，尽量不要使用手机，若有重要来电必须接听时，应避开众人，再开始与对方通话；如果实在不能离开，又必须接听，则要压低声音，一切动作以不影响在场的其他人为原则。

（2）在驾驶车辆时，不能接打手机，否则由于精力的分散极易导致交通事故的发生。在有些国家法律规定驾驶车辆时严禁接打手机，否则就是触犯法律。

（3）在飞机起飞时和飞机降落停稳前，一定要关闭手机。因为移动电话讯号能够干扰飞机导航系统，影响飞行安全。

（4）在加油站附近严禁使用手机，否则，有可能酿成火灾

（5）在医院探视病人时，在一些医疗仪器设备附近不准使用手机，否则会影响医疗设备的正常使用，此外，在一切标有文字或图示禁用手机的地方，均须遵守规定。

3.考虑通话对方处境

（1）如果对方身在异地或国外。此时拨打对方手机，对方是要付昂贵的漫游费，这种情况下一定要通话简洁，如果确有重要事情长谈，应先询问对方同意，或询问是否有座机可以打过去。

（2）如果对方正在开车，一定要及时挂断电话，等对方到达目的地或在路边停靠后再继续通话。

（3）使用手机通话，切忌旁若无人，对着手机大声交谈，妨碍别人。在通话过程中，声音应当清晰而柔和，吐字应清楚准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、自然，最好放慢一些。（四）手机使用礼仪

（一）电子邮件的书写规范

1.每一封电子邮件都应该有一个主题。

2.信件内容应简明扼要

3.邮件信息量太大时使用附件

（二）电子邮件的签名

1.最好将中文名字与英文名字同时签上，因为有时候由于系统不同，中文输入可能会出现筹码，如果有英文名字，对方至少可以知道邮件的发件人是谁。

2.如果邮件是发给不熟悉的人，最好把

（三）电子邮件的发送

1.电子邮件签名

2.电子邮件的发送阅读材料二、电子邮件礼仪

【电子邮件示例】

日期：2007年1月6日，星期四，13：03

至：AA1234@

由：Ron

Hein(rom@)

主题：服务项目与报价

尊敬的顾客：

感谢您的询问和对我公司的关注。我们为顾客提供的服务有以下几个方面：

●制作简历和求职材料

●查找和编辑学术资料

●编辑手册报告

●创作独特的汇报材料

●举办各类培训讲座

由于服务性质和完成不同的项目所需要的技术的差别，一般我们按照个人要求报价。您提供的需求越详细，将越有利于我们的准确报价。您也可以通过电话和我们进一步讨论为您提供的服务和相应的价格。

罗

刚M公司市场部经理2010年1月6日

电话：（022）95869341

传真：（022）95869333

电子邮件：ron@

三、使用各类公用办公设备的礼仪

1.在公用计算机上使用自己的存储设备时，要先杀毒，避免中毒，影响他人的使用；

2.不要在公司的计算机上存贮私人信息；

3.注意文件的保密，也不要私自偷看别人的文件；

4.不要在工作期间用计算机打游戏、使用QQ或MSN聊天；

5.使用同事的计算机一定要征得同意。（一）使用计算机的礼仪计算机三、使用各类公用办公设备的礼仪

1．遵守先来后到的原则；

2．在公司里不要复印私人资料；

3．如果遇到需要更换墨粉、卡纸等问题，自己不会处理，一定要请别人帮忙处理好，实在处理不了一定要向相关人员告知，不要悄悄一走了之；

4．使用完毕后，记住将自己的原件拿走，否则容易丢失或走漏消息，给自己带来不必要的麻烦；

5．使用完毕后，要将复印机设定在节能待机状态下。（二）使用复印机的礼仪复印机三、使用各类公用办公设备的礼仪

1．在发传真前，先打电话询问对方是否可以进行传真；

2．发传真时，要使用有本公司名称的公文纸，并列出收件人姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称，发件人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称等相关信息，以便对方接收和核实；

3．重要信息在发送完毕后要打电话确认对方收到；

4．如果在你发传真时发现已有一份传真，应将它放在收件箱或交给本人，切勿私自翻看他人传真；

5．不要使用公司的传真机发送有关私人的信息和资料。（三）使用传真机的礼仪传真机四、办公室布置及上下班礼仪（一）办公室布置礼仪（二）上下班礼仪1．上班礼仪2．下班礼仪（三）办公室用餐礼仪

如果公司允许员工在办公室内用餐，员工应注意有关的细节：

1．只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。

2．注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净

，不许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。为防止剩余残肴及废弃物品发出令人不悦的气味，吃完后将所有的垃圾扔掉。

3．在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态，别一直盯着其他同事，看别人吃东西是很不礼貌的。

4．不要嘴里边吃东西边讲电话。

5．离用餐完毕时间不久，恰有顾客来访时，要用空气清香剂驱除一下味道，不要让客人一进门就闻到食物的味道。1．整洁的原则2．高效的原则3．公私分开的原则小看板敲门的技巧

进入别人的办公室要敲门，表示一种询问“我可以进来吗”，或者表示一种通知“我要进来了”。以弯曲的手指背面敲门，敲三下，隔一小会儿，再敲两下。敲门的响度要适中，太轻了别人听不见，太响了别人会反感。敲门时不能用拳捶、不能用脚踢，不要“嘭嘭”乱敲一气，如果门虚掩着，也应当先敲门，得到允许后才能进入。四、办公室布置及上下班礼仪（一）办公场所行进间的礼仪1．多人同行时2．男女同行时3．进门时4．上下楼时5．搭乘自动扶梯时五、行进间礼仪及电梯礼仪（二）搭乘电梯礼仪

1.搭乘轿厢电梯的礼仪。

（1）在拥挤的电梯内，当电梯门开启时，站在门口的人应该先出去，以免挡着后面要出电梯的人。

（2）先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯。不要硬往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。

（3）走进电梯后，应该给别人让地方，先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。

（4）如果你够不着所在楼层的指示键，可以请人代劳，并向他致以谢意。

（5）在电梯内不要大声讨论事情或大声笑闹，在电梯中不小心触碰到别人要马上道歉。

（6）在电梯内不要长时间凝视陌生的同乘者，为了避免尴尬，可以微笑点头致意。

（7）在写字楼上班，每天都和同一个大厦的人一起乘坐电梯，会经常遇到一些熟悉的面孔，进出电梯时说一句问候语，可以增加亲和力，提升形象指数。

2.搭乘自动扶梯礼仪在公共场合搭乘自动扶梯时应保持良好姿势，并握住扶手。要靠边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人，在国内一般是靠右边站立，如果几人同时搭乘自动扶梯，不要并排站立把扶梯占满，应该遵循靠边站立的原则。若携带大件物品，可以放在自己前面。五、行进间礼仪及电梯礼仪张小礼的成长办公室的主要功能是办公，因此不宜在办公桌上放置过多的个人物品，否则会有公私不分的嫌疑。另外过多的私人物品也会使得办公空间较为混乱，降低工作效率，因此要保持办公桌的干净整洁，提升职业度。有时连电脑的桌面也要注意哦！思考与训练一、小王毕业于南开大学，是一家英国旅游公司驻天津代表处的人力资源专员，加入公司两年。由于工作需要，她要经常给英国总部打电话、发E-mail请示工作，公司总部也经常有上司来代表处巡视。

1．小王给英国总部打电话的时间段应该是：

2．小王在天津新招聘了一名业务代表，需要向总部发E-mail汇报情况，请帮助小王写一份E-mail。

3．因为工作很忙，小王总是顾不上在正常的时间吃饭，经常叫外卖在办公室里吃，一边吃一边接打电话，办公室总是散发着饭菜的味道，这样做合适吗?请帮助小王提出一个解决办法。

4．小王的英国老板来天津，小王陪他去国贸大厦拜访大客户，在自动扶梯上他们应该怎么站？

5．小王和英国老板从客户办公室出来，要坐电梯下楼，在上下电梯时，小王应该怎么做。二、学生分组模拟打电话、接电话的场景。三、结合实际，谈谈大学生应当遵守的手机使用礼仪任务四求职面试礼仪张小礼的思考张小礼的一位好朋友最近正在找工作，她做了一份厚厚的简历到处投递，终于有一家不错的企业愿意提供一个面试机会，她又高兴又紧张，非要把张小礼从公司拉出来陪她去面试。可能因为太紧张了，好几个问题都说不出话，还是张小礼帮她打了圆场。最后企业表示可以先在一些基础岗位实习一段时间，还问张小礼愿不愿意过来工作。任务目标掌握求职信及个人简历书写礼仪英文履历表书写礼仪面试各环节礼仪

求职面试礼仪是求职者在求职过程中应具有的礼貌行为和仪表规范，是求职者整体素质的一个重要表现。特别是对于初次找工作的毕业生来说，掌握一定的求职面试礼仪规范，会给用人单位留下良好的第一影响，为寻找到理想的工作打好基础。一、个人简历与求职信书写礼仪（一）个人简历书写礼仪（二）简历书写注意事项1．个人基本信息2．教育背景及接受培训情况3．工作经历及业绩情况4．求职意向1．简历的长短要适度2．传统投递方式更可靠3．硬性指标要过硬4．简历要有针对性5．注重总体印象6．表达要专业规范（三）求职信书写礼仪求职信一般由以下几方面内容所构成：

1．个人情况简介和获得招聘信息的来源

2．所申请的职位

3．胜任工作的条件

4．表示面谈的愿望

5．提醒收信人留意所附呈的个人简历，并请求对方作进一步回应.

6.选择自己满意的照片附上

7．附件（个人简历及有关证书的复印件）二、英文履历表的书写作礼仪(―)英文履历表包含的信息1．Objective(目标)2．Personal(个人资料)3．Education(教育程度)4．Experience(工作经验)5．ProfessionalQualities(专业技能)6．Language&Skills(语言及其它

技能)及其他7．Interests(兴趣或爱好)（二）应聘不同国家公司的履历表写作要领1．英语国家2．美国公司3．欧洲国家4．日本公司二、英文履历表的书写作礼仪三、面试各环节礼仪（一）面试前的准备环节1．对招聘单位的了解2．对面试细节的了解3．个人技能的准备4．对面试提问的准备（二）面试着装及仪表的准备1．女士面试着装2．男士面试着装3．面试仪表的准备（三）面试过程中的礼仪规范1．准时赴约2．敲门进入3．坐姿端庄平直4．目光真诚，面带微笑5．资料齐全有序6．谈吐从容清晰7．及时告辞（四）面试结束后的礼仪1．表示感谢2．不要过早打听面试结果3．查询结果（五）面试礼仪应注意的细节

1．面试当天应提前10分钟赶到，不要迟到，不守时是很多企业无法忍受的坏习惯。

2．面试当天不要找他人陪伴，否则面试单位会认为你不能独立。

3．面试当天不喝酒、不吃刺激性食物，保证口气要清新。如果感觉说话有口气，可以在面试前嚼口香糖去除气味，但是进去面试之前一定要吐掉。