“质量文化与道德行为”要求在ISO9001-2026标准条款应用指南（雷泽佳编制-2026A0）

“质量文化与道德行为”要求在ISO9001-2026标准条款应用指南“质量文化与道德行为”要求在ISO9001-2026标准条款应用指南（雷泽佳编制-2026A0）范围稳定提供能力以质量诚信为前提；能力证明的真实性底线：a)项所要求“证实具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力”，必须以无人伪造、倒签、隐瞒或谎报为前提；能力的证实依赖检验记录、生产记录、合格声明等质量信息，凡使质量信息链条任何环节失真的行为（凭空编造、时间作假、隐瞒不报、失实际述）均使a)项能力声明失去真实基础；能力覆盖“在组织控制下工作的人员”：a)项能力的承载人员不限于自有员工，承包商和派遣人员同样属于文化道德要求的作用范围；组织在证实稳定提供能力时，应将承包商、派遣人员从事的影响产品和服务符合性的过程纳入（或明确说明其通过何种过程管控），不得以“外包”为由将记录真实、主动上报等道德行为责任排除在外；满足“适用的法律法规要求”中的诚信义务：法律法规要求（可称作法定要求）包含监管部门对质量记录真实性、问题上报及时性的核查要求；组织证实符合法定要求时，相关记录必须真实、准确、可追溯，不得伪造、倒签或选择性提交。增强顾客满意以诚信交付为基础；诚信交付是顾客满意的信任基础：道德行为有助于增强相关方对组织满足其需求和期望能力的信心；顾客能够便捷地获取和比较世界各地产品和服务的客观数据，并更愿意与具有积极文化形象的组织建立联系。因此，通过体系的有效应用“增强顾客满意”，必须以“无人伪造、倒签、隐瞒或谎报”的诚信交付为前提；严禁隐瞒已知不合格：向顾客隐瞒已知安全或关键特性不合格属严重不道德行为，将彻底损毁声誉、从根本上破坏顾客满意；保证符合顾客要求不得以隐瞒、谎报为代价；顾客的隐含诚信预期应予识别：组织凭借稳定交付、技术精湛、开放沟通和持续改进建立的信任关系虽属于顾客预期但有时并未明示；组织在落实b)项“保证符合顾客要求”时，应将“记录真实、诚信行事、主动上报、禁止报复”等道德行为预期作为顾客的隐含要求予以显性化识别和满足。文化道德要求不得排除；文化道德要求属于通用要求：本文件适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，“质量文化与道德行为”相关要求（5.1.1i)促进质量文化和道德行为、7.3e)人员知晓组织的质量文化和道德行为）均为正式要求，随本文件的整体通用性适用于全部获证与拟认证组织，不属于可声明不适用的事项；不同规模与类型组织的适应性：通用性同时意味着文化道德要求的实施深度应与组织规模、过程复杂程度、人员能力及不合格的潜在后果相适应；小型组织可通过低成本方式落实（如简短签署政策文件、入职宣贯、理解测试），大中型组织则应建立系统化的文化道德管控安排；禁止以“范围”规避责任：组织不得通过收缩或限缩其所确定的质量管理体系范围来规避文化道德责任；凡进度压力已被证实可能导致跳过管控环节、伪造记录的过程和场所，应如实纳入体系覆盖，防止“范围写小、刻意规避质量责任”的体系性造假。注1“产品或服务”限定中的诚信内涵6.1注1要点的界定：本文件中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务——即范围聚焦于组织对外交付的、顾客预期获得的输出；6.2交付宣称的真实性：凡属于“预期提供给顾客或顾客所要求”范围内的产品和服务，其销售宣传、产品说明书、标签标识、对外质量承诺等信息必须真实合法、与实际质量状态相符；严禁虚假宣传、不实承诺，严禁刻意向顾客隐瞒已知的安全或关键特性不合格；范围表述即诚信承诺：组织对所覆盖产品和服务的表述（认证范围声明、质量手册范围描述）应准确反映实际活动、场所、产品和服务，避免在相关方之间产生歧义；描述失实（如实际能力覆盖不了、现场实际流程与范围对不上）即构成文化道德层面的失信，不得为达成认证或迎合商业目的而夸大覆盖能力、隐瞒尚未纳入管控的产品线或场所，否则属于“提供误导性信息或虚假声明”的典型不道德行为。注2：法律法规要求（法定要求）中的道德风险关联。7.1注2要点的界定：法律法规要求可称作法定要求——即组织必须遵守的强制性义务，与期望性要求相区别；强制性要求必须全面纳入质量管理体系予以管控，确保合规；7.2道德行为失败引发额外法定和监管要求：决策、行动和相关方互动不符合道德行为准则及组织的文化和价值观时，质量的各个方面都将受到损害；道德行为失败引发的问题会反映在消费者决策中，并可能导致额外的法定和监管要求。组织理解“适用的法律法规要求”的范围时，应据此将诚信声誉类因素纳入考量，识别因质量失信可能触发的法定监管要求（如质量失信联合惩戒、信用公示等监管机制）；7.3法定要求满足中的记录真实性：对法定要求符合性的证实（检验数据、产品状态信息、合格声明、监管报送材料）必须真实可追溯；向监管机构提供失实信息既违反法定要求，又构成严重的质量不道德行为。规范性引用文件ISO9001:2026质量管理体系——要求ISO9000:2026质量管理——基础和术语ISO10010:2022质量管理——理解、评价和改进组织的质量文化指南ISO37001:2025反贿赂管理体系要求及使用指南ISO37002:2021举报管理体系指南ISO37003:2025组织舞弊控制管理体系指南ISO37009:2025组织利益冲突指南GB/T32230-2015企业质量文化建设指南GB/T31950-2023企业诚信管理体系要求GB/T29467-2012企业质量诚信管理实施规范GB/T35770-2022合规管理体系要求及使用指南GB/T19028-2023质量管理——人员积极参与指南GB/T19004-2020质量管理——组织的质量实现持续成功指南术语和定义ISO9000:2026界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量文化支持实现质量方针和目标以及交付满足顾客和其他相关方需求和期望的产品和服务的文化。注1：“文化”是整合的共同价值观、信仰、历史、道德、态度和显性的行为；质量文化是组织文化的组成部分，是为实施质量经营提供有效支持的那一部分文化。无论组织是否已实施确定的质量管理体系，均宜将质量文化视为更广泛文化的有机构成部分，并确保其与组织的使命、愿景、价值观和战略方向相协调、相一致。注2：组织的质量文化和道德行为反映在其共同价值观、态度、惯例（实践）和行动中；其中“惯例（实践）和行动”正对应本定义中的“显性的行为”，两处来源表述互为印证，共同确立质量文化以“可观察、可验证的行为”为判定基准的逻辑。注3：质量文化是组织内人员共同拥有的价值观、信仰、历史、态度和可观察到的行为，受组织各层级人员行为和态度的影响并不断得到强化，可通过组织的其他行为方面（例如道德、价值观）得到支持；最高管理者致力于推动质量文化的证据至关重要。3.2道德行为指组织及组织内人员在质量活动中应遵循的、可观察、可检查的行为规范，由三项要件构成，缺一不可：a)记录真实：无人伪造、倒签、隐瞒或谎报记录、结果、产品状态或合格声明；b)待人诚信：以诚对待顾客、同事和供方，不做虚假宣传与不实承诺，不隐瞒关键质量信息，恪守商业信用与职业操守；c)安全上报：善意提出问题不会受到处罚，组织作出无报复承诺，并建立明确的上报保护机制，鼓励主动暴露问题、主动上报隐患。3.3质量价值观组织及其全体成员在质量方面所遵循的指导思想和行为准则，是组织质量文化的核心。注1：质量价值观是组织核心价值观的重要组成部分，或者是核心价值观内涵的延展，是质量文化的精髓和灵魂。注2：质量价值观可包含质量理念、质量精神、质量原则、质量道德观、质量行为准则等。质量诚信在质量领域的诚实守信行为；对生产经营者而言，是在涉及产品质量的一切经济活动中，信守质量承诺的思想、意识和行为，是组织的自律。质量道德风险在质量活动中，因组织或个人违反道德行为要求（如记录失实、隐瞒问题、利益冲突、绩效导向失当等）而可能导致质量信息失真、质量管理体系公信力受损、预期结果不能实现或相关方利益受损的可能性。质量失信行为组织或个人在质量相关活动中未履行质量承诺、违反质量相关法律法规及标准要求或违背诚信原则，导致质量信息失实、损害相关方利益或降低质量信用水平的行为。质量文化倡导者被识别、任命并培养，将期望的质量文化融入管理体系和组织活动、指导人员践行价值观、定期分析期望的质量文化组织为实现其质量方针和目标而确定的、以可观察、可验证、可考核的具体行为加以描述的目标质量文化状态（又称“质量文化画像”）。注：期望的质量文化画像应落实到可观察、可验证、可考核的具体行为层面。上报保护机制组织为保障人员善意提出问题、报告质量隐患与道德疑虑不因上报而受到处罚而建立的渠道与保护安排。注：上报保护机制宜具备五项特征：渠道多元可达、匿名保密、免受报复、及时反馈、公正处置。数据完整性（补充术语）数据在其全生命周期内的真实性、准确性、完整性和可追溯性。相关方可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管机构、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。组织环境理解组织及其环境确定与质量文化和道德行为相关的外部因素；法律法规与监管环境：组织应识别与产品和服务质量、诚信经营相关的法定义务，涵盖产品质量安全与强制性标准法规、反不正当竞争与反贿赂法规、数据安全与信息真实披露监管要求、劳动用工法规中与诚信行为相关的条款；同时识别监管部门对质量记录真实性、问题上报及时性的核查要求，以及质量失信联合惩戒、信用公示等监管机制。合规义务或风险也可能来源于法律和监管环境之外的其他因素，组织还宜结合可能产生影响的相关未来趋势。行业质量期望与行业惯例：组织应识别本行业通行的质量规范、自律公约与职业操守、行业普遍认可的道德行为准则，以及行业质量诚信标杆与负面典型案例的导向作用。组织宜确保理解其行业或领域的质量期望和要求，因其各不相同并对质量文化产生影响——与价格因素更重要的行业相比，严格监管的行业（如制药行业）有可能具有不同的质量文化。新进入严格监管市场的组织，满足合规义务的要求本身即构成影响期望质量文化的外部因素。顾客、供应链与相关方期望：组织应识别顾客对产品质量、信息真实性、交付可靠性的要求，顾客对供方质量道德体系的审核与延伸管理要求，以及供应链上下游对公平交易、诚信合作的行为期望。相关方（顾客、承包商、供应商、监管机构、所有者、社会团体、业务伙伴等）的需求和期望应在环境分析中予以考虑。市场竞争与社会文化环境：组织应分析竞争强度与市场力量对质量定位的影响，包括竞争对手质量文化定位与诚信表现的标杆效应、市场对高质量高诚信水平的溢价认可程度；并分析社会信用环境、公众对质量问题和诚信事件的关注度及舆情对组织品牌声誉的影响机制。可持续发展交叉要求：组织应识别环境、社会和治理（ESG）维度中对质量与道德行为有直接约束的要求，包括环境信息真实披露、消费者权益保护、供应链责任行为规范以及商业道德、反贿赂、透明披露等治理要求。气候变化等可持续发展因素的相关性判定按本指南第四部分专门开展。注2因素对照查漏：组织宜对照ISO10010:2022所列对质量文化有潜在重大影响的外部因素（行业和领域、国家和地区、政治经济社会文化因素、法律法规、顾客供应链和其他相关方的需求和期望、竞争强度和市场力量、技术状况、环保方面及影响、历史和传统、当地人口情况）逐项查漏，仅将与质量文化和道德行为直接相关的因素纳入分析范围并说明理由，确保注2要求的“法律、技术、竞争、市场、文化、政治、社会、经济和环境因素”各维度均被系统覆盖。确定与质量文化和道德行为相关的内部因素；发展历史与传统文化：组织应梳理发展历程中的重大质量事件、道德事件及其处理结果，分析其对质量文化形成的塑造作用，包括过往质量事故与诚信事件的处置方式和文化导向、各发展阶段质量理念的演变传承、历史形成的质量惯例与行为准则的员工认同基础。历史因素和期望也能影响质量文化，并可体现在国际、行业内或单一地点等不同层面。文化现状评估：组织应评估现有组织文化与质量文化状况，重点识别实际文化与期望文化的差距，包括共同价值观、态度、惯例和行动中体现的质量与道德取向、员工对质量诚信和问题上报的普遍认知与行为倾向、现有文化对质量违规和道德失范行为的包容度或零容忍程度；评估应以可观察、可验证的行为为判定基准——无人伪造、倒签、隐瞒或谎报记录、结果、产品状态或合格声明，善意提出问题不会受到处罚，是文化现状可直接核查的行为落点。管理模式与治理结构：组织应分析组织结构、决策权限、管理体系运行方式对质量文化建设的支持或制约作用，包括质量决策的层级划分与授权程度、质量管理职能与其他职能的协同机制、管理流程中质量道德约束的嵌入程度与执行刚性。最高管理者对发展和改进质量文化的承诺可能是最重要的内部因素，组织还宜考虑最高管理者以外有影响力的关键人物（特别是小型组织中的所有者）的个性影响。绩效导向与考核机制：组织应识别绩效目标压力、考核指标诱导等内部因素对道德行为的影响：绩效目标应与促进道德行为的目标相平衡，避免依赖易于伪造或无法准确核实的目标、避免对轻微失败即产生重大后果的指标施加压力，防止组织无意中以目标激励不诚实行为。环境分析应覆盖绩效目标压力、考核指标诱导、电子化记录环境等因素对道德行为的影响。成熟度与资源配置：组织在评价其当前质量文化和策划改进时，宜考虑其发展阶段和成熟度——初创企业的质量文化有可能与稳定的组织不同，例如发展初期的组织可能更重视快速满足新出现的需求而非产品质量。人员的行为、能力、经验和多样化都对文化成熟度起到重要作用，资源配置、培训教育、应对风险和机遇的方法、反馈和投诉等内部因素亦应纳入考虑。正面与负面因素的识别；正面要素或条件：宜纳入分析的质量文化正面因素包括：质量内置于产品或服务之中的按标作业惯例、如实记录与真实报告的行为基础、畅通并被实际使用的问题反馈渠道、最高管理者和各级领导以身作则的示范行为、将改进视为日常工作并跨部门协作的氛围，以及绩效指标与质量目标挂钩、奖励认可体现质量导向的激励机制。以认证获取公共部门项目机会等外部因素，也可能构成推动组织发展的正面条件。负面要素或条件：宜重点识别的负面因素包括：进度压力下绕过管控的文化氛围及其产生的心理压力和隐性不合格、未开展的检查签署检查记录、为达成目标篡改日期、未遂事件因上报不受欢迎而被隐瞒等典型失实行为形态。“企业‘差不多就行’的文化”本身即是影响质量管理体系预期结果实现的内部负面因素。若最高管理者容忍甚至助长此类行为，质量管理体系将丧失完整性与公信力。气候变化相关性的判定与质量文化维度的考虑；判定要求：组织应确定气候变化是否为相关因素，组织不能回避这一判断。气候变化对组织而言并非空洞要求，台风导致物流中断、高温限电影响生产、碳税增加成本等都会直接影响产品交付和质量。与质量文化的关联视角：在4.2层面，与气候变化有关的期望可能在法规合规、顾客要求和组织承诺等方面影响相关方要求，当这些期望相关时，它们构成质量管理体系策划和运行环境的组成部分；相应地，环境、绿色生产与低碳产品相关的信息真实披露要求属于质量道德的延伸要求，组织在判定气候变化相关性时应同步考虑其对质量文化与道德定位的影响。监视和评审机制的建立与运行；监视评审的职责安排：监视和评审不是一次性的工作，不应年初写一份分析报告后不再更新，环境时刻在变则分析必须动态更新。组织宜将环境监视职责分配给跨职能团队（成员涵盖销售、生产、质量、工程与采购等部门），由最高管理者定期采集研判结论并汇总形成报告，作为管理评审的输入使用。质量文化状态的监视方法：组织宜确定质量文化评价的范围和准则，使用多工具组合获取多视角数据，包括与关键相关方（顾客、员工、供方）访谈、行为调查、风险评估、研讨会、建议箱，以及与质量绩效相关的数据（不符合项、顾客投诉、设计变更、偏离目标、召回、审核报告、事故和事件）等；在规定时间段内使用相同的问题集以便直接比较结果，并保留成文信息以备标杆对比。环境变化因素的监视清单：组织应持续监视影响质量文化稳定性的内外部环境变化因素，包括最高管理者变动与核心管理团队调整、收购合并与业务重组、业务方向与经营战略调整、质量方针与质量目标更新、新产品新服务新工艺导入、组织绩效导向与考核政策变化。变化风险预判与应对：对可能影响质量文化稳定性的变化应提前开展风险预判并制定应对预案，组织宜评估质量文化是否受到或能受到与变革相关的风险的影响，以便在质量文化受到负面影响之前采取措施降低风险。理解相关方的需求和期望确定与质量管理体系有关的相关方；识别范围：组织应确定与质量管理体系有关的相关方，至少包括：内部相关方（员工含正式员工、派遣人员、外包人员，各部门，治理机构，最高管理者）；外部相关方（顾客、供方、监管机构、股东/所有者、社会公众含当地社区）；其他相关方（必要时包括行业与专业协会、气候与环境相关方如政府和非政府组织及可持续发展审核员、最终消费者等）。识别方法与优先级评估：组织可采用相关方映射、问卷调查、访谈、会议分析等方法识别相关方，并评估各相关方的影响力、利益相关程度与优先级。在确定有关的相关方时考虑：内外部因素（4.1）以协助识别、长期与短期时间范围、产品和服务的整个生命周期包括供应链、有关的相关方随时间推移发生的变化，以及组织运营所在的行业、产业领域或地理位置。为避免识别遗漏与形式化，宜采用跨职能研讨方式，由质量、合规、运营、销售、人力资源、采购及高层代表共同参与，围绕“谁接受我们的产品服务、谁监管我们的行业、谁对我们的行为有道德或合约层面的诉求”等问题系统识别。“有关”的判定准则：“有关”的判定本质是相关性筛选，核心标准是该相关方的需求或期望是否会影响组织持续提供合格产品和服务的能力、是否会影响质量管理体系预期结果的实现；组织可采用相关方对其绩效或决策、以及对其产品和服务的潜在影响或作用等作为判定准则。判定须有准则支撑，并具有组织特异性——不存在普适统一的“有关的相关方”名录，但法定监管机构、直接顾客、核心供方三类主体默认属于与质量管理体系有关的相关方，无特殊理由不得排除。质量文化与道德行为视角下的相关方识别要点：其一，道德行为定义中“以诚待人”的对象明确覆盖客户、同事和供方，故内部人员（含同事）与供应链上下游均属道德行为维度的直接相关方，识别时不得遗漏。其二，“在组织控制下工作的人员”包括承包商和派遣人员，承包商、派遣人员的同等知情与行为要求应通过相关方识别得到确认。其三，气候变化与环境相关代表（政府和非政府组织、可持续发展审核员）应作为4.2注所指相关方的典型识别对象，其要求包括降低产品和服务的碳足迹、信息透明、具备气候韧性的运营等。确定相关方的有关要求；各类相关方质量与道德要求的识别重点：组织应识别相关方对质量、诚信、道德行为的需求和期望，包括但不限于：顾客对产品和服务质量、信息真实性、交付可靠性、合规性的要求；员工对公平公正对待、职业发展、安全上报权、诚信管理的期望；供方对公平交易、及时付款、客观评价、诚信合作的期望；监管机构对守法合规、记录真实可追溯、问题及时报告、接受监督检查的要求；股东对投资回报、合规经营、风险可控、质量诚信声誉的期望；社会公众对质量安全、诚信经营、环境保护、社会责任的期望。强制性要求与期望性要求的区分：组织应对相关方要求的性质进行区分并保持识别记录：强制性要求（法律法规、监管规定、合同约定的义务）具有强制约束力，必须全面纳入质量管理体系予以管控，确保100%合规；期望性要求（非强制性的社会期望、自愿承诺、相关方额外诉求）可依据自身战略、能力与优先级分阶段、有选择地响应。要求判定的考虑因素：在确定这些相关方的相关要求时，组织应考虑：相关方的重要程度、其潜在收益及与组织战略方向的契合度；满足某项预期的成本与收益对比；要求随时间的变化趋势；各项要求的优先级；如何平衡不同相关方的需求和期望；如何与有关的相关方保持良好沟通。掌握这些要求有助于组织预判可能影响产品和服务持续提供、顾客满意度、符合性的潜在变化与外部影响，维护信任并支撑长期可持续发展。未明示要求中的信任与道德维度：组织凭借稳定交付、技术精湛、开放沟通和持续改进建立的牢固合作关系与信任虽属于顾客预期，但有时并未明示——此类隐含的诚信预期应纳入要求识别范围。因此，组织在b）项识别中应将“记录真实、诚信行事、主动上报、禁止报复”等道德行为预期视为相关方（尤其是顾客与监管机构）的隐含要求予以显性化识别，防止仅在形式合规层面响应而遗漏诚信维度。质量道德要求向价值链的延伸：组织应识别顾客对供方质量道德体系的审核与延伸管理要求，以及供应链上下游对公平交易、诚信合作的行为期望；质量道德要求应向供应链上下游延伸，协同供方、承包商共同提升价值链整体质量诚信水平。确定通过质量管理体系应对的要求；处置方式的分类与登记：组织应明确每项相关方要求的处置方式，即“纳入体系处置、体系外管理、仅监视”三类，并逐项登记，确保处置决策有据可查。ISO9001:2026的4.2c）项要求组织必须明确哪些要求将通过体系应对，仅“列出”相关方及其要求而不记录处置决策不再满足条款要求；要求被记录为“不通过体系应对”也是合法答案，但该立场必须被记录而非含糊搁置。处置方式与体系范围的一致性：相关方要求的处置方式应与质量管理体系范围声明保持一致，定期更新，新增相关方要求及时登记。组织不应将适用于组织但与质量管理体系范围无关的法律法规要求（如员工职业健康安全要求）与本条款要求相混淆，但当组织提供的产品或服务本身属于某监管范畴时，相应要求应纳入质量管理体系考虑。转化与落实的路径：组织应将相关方提出的多样、不明确的需求和期望，转化为自身的质量管理体系、过程或产品和服务要求，所采用的过程及结果宜形成文件，便于评审、更新，保障过程一致性并实现持续改进。质量、诚信、道德维度的相关方要求应经由该转化路径落地：外部层面，组织应定期收集顾客、供方、监管机构等相关方对质量诚信、道德行为的反馈与期望，将相关诉求转化为质量文化与道德行为目标优化的输入，质量价值观宜与社会发展相一致、反映顾客和其他有关相关方的需求和期望。气候变化相关要求的处理；注的解读与响应义务：相关方可能提出与气候变化有关的要求；与气候变化有关的期望可能在法规合规、顾客要求和组织承诺等方面影响相关方要求，当这些期望相关时，它们构成质量管理体系规划和运行环境的组成部分，组织应在体系策划与运行中予以持续关注并纳入监视和评审。气候相关要求的识别内容：组织应在相关方分析中识别气候相关要求，包括碳足迹削减、碳排放信息透明、具备气候韧性的运营、低碳供应链要求等，确定需应对的要求及其处置方式，记录处置结果，并确保处置方式与质量管理体系范围保持一致。识别时应综合评判顾客、投资者、金融机构、监管机构、供应链伙伴、员工等相关方提出的气候相关诉求的数量、来源与重要程度。环境声明真实性与“漂绿”道德风险：组织处理与气候变化相关的沟通事宜（如与可持续性、原产地、再利用、可回收性、报废处置、隐含碳或“漂绿”标识相关的声明）时，应确保相关声明真实、可兑现；凡对外环境声明与产品实际质量状态不符、缺乏证据支撑或无法兑现的，均属质量失信行为，应按道德行为规范予以识别、纠正与处置，防止以“漂绿”方式误导顾客及相关方。该要求是质量文化与道德行为底线（不伪造、不隐瞒、不谎报记录、结果、产品状态或合格声明）在气候变化相关方要求维度上的直接落点。监视和评审相关方信息及其相关要求。监视识别的具体途径：组织可通过以下途径识别相关方要求并监视其变化：顾客沟通、反馈收集、满意度调研、合同评审；供方沟通交流、供方评价、供应链审核；监视监管机构官方网站、政策文件、检查通报；参加行业会议、协会活动、标准制修订活动；董事会会议、股东沟通、社会责任报告反馈；社区调研、舆情监测。监视评审的过程与频次：为有效确定、监视和评审有关的相关方及其相关要求，相关过程和频次应稳健、系统，并融合基于风险与基于机遇的思维；确定监视和评审信息频次时，组织应考虑相关方及其要求的重要程度、现有信息的变化速率、相关方通报变化的方式和频次。监视和评审可依托组织与顾客要求相关的过程、产品和服务设计开发相关的过程，并在管理评审期间进行。动态管理要求：相关方及其要求可能随时间变化，对变化的认知是保持质量管理体系有效性的一部分。组织应建立触发式更新机制：当法律法规、监管要求发生重大调整，相关方需求发生重大变化，或发生重大质量失信事件、重大舆情事件时，应及时重新识别并更新相关方要求。监视和评审不是一次性的工作——自初次认证后不再评审的相关方登记册，在审核中会被视为警示信号。相关方参与的常态化机制：组织应定期让顾客和其他有关相关方积极参与，以应对不断变化的需求和期望；组织与有关的相关方之间建立合作协作关系，有助于更早识别需求和期望。确定质量管理体系的范围确定边界与适用性：把文化道德影响域纳入体系边界思维；组织在确定质量管理体系边界和适用性时，应认识到“在组织控制下工作的人员”不限于自有员工，承包商和派遣人员同样属于文化道德要求的作用范围。据此：界定边界时，应将承包商、派遣人员从事的影响产品和服务符合性的过程纳入（或明确说明其通过何种过程管控）体系范围，避免以“外包”为由将记录真实、主动上报等道德行为责任排除在体系之外；范围声明宜如实反映组织实际的文化道德管控安排（如上报渠道覆盖的场所、多语种宣贯适配的场所），避免范围表述与实际行为管控范围不一致形成“两张皮”。考虑4.1内外部因素：将文化道德相关因素作为确定范围的输入；确定范围时对4.1因素的考虑，应纳入与质量文化、道德行为直接相关的内外部因素：社会心理环境因素：过程运行环境中的某些因素可能受组织质量文化和道德行为的影响，如工作量规划、进度压力、职业倦怠等。凡进度压力已被证实可能导致跳过管控环节、伪造记录的过程和场所，在确定边界和适用性时应如实纳入体系，不得因管控困难而刻意收缩范围；诚信声誉类因素：创新、道德、诚信和声誉均能作为质量管理体系的指标；道德行为失败引发的问题会反映在消费者决策中，并可能导致额外的法定和监管要求。组织应据此识别相关法定监管要求对范围的影响；文化道德风险等级分析：结合检验检测、设计验证、供方评价等历史质量失信事件发生情况，识别道德风险较高的产品、服务和场所，确保其在范围确定时不被排除。考虑4.2相关方要求：将诚信期望转化为范围确定依据；组织应识别相关方中与文化道德相关的要求，并判断哪些将通过质量管理体系予以应对：顾客、监管方、母公司/集团等对“记录真实、不隐瞒不合格、无报复保障”的明确要求，应作为确定范围重点的输入；对每一项此类要求，应明确通过质量管理体系应对、通过其他业务安排应对或仅予监视，并保持该决定与成文范围一致；在供应链关系中，组织与外部供方、合作伙伴相互依存，相关方对诚信往来的期望宜通过合同、协议传导，范围所覆盖的外包过程应体现这一传导安排。结合产品和服务：在范围实质内容中体现质量诚信承诺；该范围应描述所覆盖的产品和服务类型；在描述时：范围应准确反映组织的实际活动、场所、产品和服务，避免在相关方之间产生歧义——范围表述本身即是组织对相关方的诚信承诺，描述失实（如实际能力覆盖不了、现场实际流程与范围对不上）即构成文化道德层面的失信；范围描述不得为达成认证或迎合商业目的而夸大覆盖能力、隐瞒尚未纳入管控的产品线或场所，否则属于“提供误导性信息或虚假声明”的典型不道德行为。全部要求的适用性判断：新增文化道德要求不得排除；当本文件的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围时，组织应实施全部要求。据此：ISO9001:2026的5.1.1i)（促进质量文化和道德行为）、7.3e)（人员知晓质量文化和道德行为）均为正式要求（"shall"条款），不属于可声明不适用的事项；7.1.4注仅为注示、不构成可开不符合项的要求，但组织应认识到文化与工作环境的影响关系；组织宜将质量文化与道德行为期望写入质量方针，使一条意识宣贯信息同时满足7.3a)与7.3e)两项要求，并在范围成文信息中与质量方针建立引用衔接，避免文化宣传与体系运行脱节。不适用要求的理由说明：理由本身必须真实、可追溯；如组织确定某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由，且只有当所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任、对增强顾客满意也不会产生影响时，方可声称符合本文件。落实文化道德要求时：理由的真实性是道德行为的直接检验点：排除理由不得伪造、夸大或隐瞒实际情况（例如以“本过程已取消”掩盖实际仍在运行且存在记录造假风险的过程），否则构成4.3层面的谎报行为；不适用的判定应留有可追溯的论证记录（基于4.1因素分析、4.2要求识别和产品服务实际），并经最高管理者审批——2026版正式文本已将该要求表述为“范围应包括对任何不适用要求的论证”，即论证应载入范围成文信息；排除判定过程宜接受内部审核评价范围的准确性验证，防止“范围写小、刻意规避质量责任”的体系性造假。范围作为成文信息：以受控、可获取、诚实的方式承载；范围应作为成文信息可获取：成文信息的编制、控制与保持应符合7.5要求；范围成文信息宜由最高管理者签署发布，作为可审核、可追溯的受控文件管理；向相关方公开范围是一项良好实践（如纳入质量手册或发布于组织网站）；公开的范围内容应与实际管控能力一致，实现对外承诺与内部真实的一致；当组织运行环境（含文化道德相关的内外部因素、相关方要求）发生变化时，应评审并必要时调整范围；组织宜定期开展范围评审，内部审核可用于评价范围的准确性。声称符合性判定中的诚信底线。在最终声称符合ISO9001:2026之前，组织应基于真实证据判定不适用要求是否影响产品服务合格能力与顾客满意：判定所需的支撑信息（记录完整性核查结果、质量失信事件统计等）应真实、准确、可追溯；判定过程不得受“为完成认证目标而压倒质量管控”的考核导向影响；最高管理者应对符合性声明的真实性承担最终责任，不得容忍或助长为获取认证而作出的不实范围声明，否则质量管理体系将丧失完整性与公信力。质量管理体系在“4.4.1”条款中落实（应用）质量文化与道德行为a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；组织在确定质量管理体系所需过程时，应将“质量文化与道德行为”作为过程识别与确定的考虑因素之一：凡其运行有效性依赖于人员诚信行为的过程（如设计开发、采购、生产/服务提供、检验检测、不合格品控制、变更管理、供方评价、记录管理等），均应在过程清单中显性标注“含质量文化/道德行为控制要求”；对上述过程，组织应在过程描述中明确该过程中期望的正向行为（按规定作业、如实记录、主动上报）与禁止的失实行为（伪造、倒签、隐瞒、谎报），使文化要求“落到过程、落到岗位”；过程在整个组织中的应用，应覆盖在组织控制下工作的全部人员，包括正式员工、派遣人员、外包人员及代表组织开展活动的外部人员。b)确定这些过程所需的输入和期望的输出；组织应将“真实、准确、完整、可追溯的质量信息与数据”规定为各过程的基本输入要求，明确各过程不接受、不传递任何伪造、倒签、隐瞒或谎报的信息；过程的期望输出应界定为“真实反映实际状态的结果”：检验检测输出不得夸大技术指标或隐瞒已知局限性，合格判定输出必须有已实际实施的检验与客观证据支撑，未实施的检验不得签署合格记录；当过程输出同时是下游过程的输入时，组织应确保信息在传递中不失真，杜绝“选择性报告”“报喜不报忧”等失实传递形态。c)确定这些过程的顺序和相互作用；组织在确定过程顺序和相互作用时，应将“质量信息真实交接”作为过程接口设计的基本规则：上游过程向下游过程传递的记录、状态与判定信息必须真实，任何环节不得以隐瞒、美化等方式掩盖本过程产生的质量问题；在过程接口处应明确质量问题的上报路径与响应职责：下游过程发现上游输出存在失实或不合格时，应有明确的反馈、停止接收与上报机制，确保“发现问题时停止作业并主动上报”成为可执行的接口行为；过程相互作用的描述中，宜明确冲突场景的处置规则：当质量要求与进度、成本、产量目标冲突时，遵循“质量优先”的既定决策规则，明确各岗位的处置权限、停止作业的触发条件、让步放行的授权层级，使人员在接口与冲突场景下无需请示即可作出符合质量道德的选择。d)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）；组织应为过程确定的运行准则中纳入道德行为底线要求，形成“正向要求＋禁止性条款”的双向表述：正向要求规定岗位应遵循的诚信行为准则；禁止性条款明确不得实施的失实行为形态（伪造、倒签、隐瞒、谎报）及违规处置方式；过程的监视与测量方法应包含对道德行为“留痕”特征的核查，例如：记录完整性核查（覆盖检验记录、生产记录、不合格品处置记录、变更记录等核心质量记录）、电子质量记录的修改留痕与审计追踪核查（审计追踪功能开启且不得关闭、电子签名与本人操作绑定）等；过程绩效指标的设定应避免诱导不诚实行为：不采用易于伪造或无法准确核实的指标，避免对轻微失败即产生重大后果的指标施加过度压力，禁止“为完成产量目标压倒质量管控”的考核导向；宜设置道德行为合规类过程指标并可测量，例如：质量失信事件发生数（伪造/倒签/隐瞒/谎报、虚假披露、供方评价造假等，逐年下降）、记录完整性核查通过率、实名举报查实反馈率（100%）等。e)确定这些过程所需的资源并确保其可获得；组织应识别并配置保障过程内人员能够诚实作业的资源，包括：充足的作业与执行检查的时间安排（避免因赶工压力诱发跳过工序、伪造记录）、合理的工作负荷与休息保障、必要的信息系统与记录工具；过程运行环境资源应考虑可能受组织质量文化和道德行为影响的因素（与7.1.4相关联）：通过减压、预防过度疲劳（职业倦怠）、情绪保护、营造学习环境等安排，消除因过度压力诱发的造假与隐瞒动机；应为上报与自我纠正机制配置资源：可访问的上报渠道（含匿名渠道）、问题登记与响应系统、调查与反馈的资源保障。f)分配这些过程的职责和权限；过程职责和权限的分配应坚持“权责对等、谁主管谁负责、谁履职谁担责”：过程所有者既对过程绩效负责，也对本过程内的记录真实性与人员道德行为负责；应在各过程职责文件中明确三类道德职责：如实记录与判定的职责、发现质量问题时停止作业与上报的职责、对本部门/本过程人员质量道德行为进行管理与处置的职责；应通过成文信息（如组织机构图、程序文件、岗位说明书）明确规定赋予各过程的职责和权限，包括质量决策权与质量责任的统一对应，以及让步放行、停止作业等关键权限的授权层级；各级过程负责人应以身作则、带头执行质量诚信要求；最高管理者不得容忍或助长篡改数据、隐瞒不合格、提供误导性信息或虚假声明等行为，否则质量管理体系将丧失完整性与公信力。g)按照6.1的要求应对风险和机遇；组织应在过程层面开展风险与机遇的确定、分析和评价时，将“道德行为失败”作为风险源之一纳入识别范围：如记录造假、隐瞒不合格、供方评价造假、虚假合格声明等对过程实现预期结果能力的威胁，并制定应对措施（如记录完整性核查、审计追踪、上报保护机制）；道德行为失败引发的问题会反映在消费者决策中，并可能导致额外的法定和监管要求；若决策、行动和相关方互动不符合道德行为准则及组织的文化和价值观，质量的各个方面都将受到损害——此为该类风险识别的判断基线；机遇方面，组织可将质量文化建设与诚信保障能力转化为过程改进机遇：如通过改善过程环境降低人为失误与造假动机、通过诚信声誉增强顾客与相关方信心、通过全员上报机制更早发现过程改进机会；h)评价这些过程，实施所需的变更；对过程的评价不应仅停留在技术绩效指标，还应包括质量领域的伦理行为与文化层面：通过访谈、现场观察与记录核查相结合的方式获取客观证据，核实“文件规定的行为”与“实际发生的行为”之间是否存在差距，评价过程是否在真实的（而非纸面的）受控状态下运行；应依据4.4.1d)确定的准则和方法获取绩效数据（含道德行为类指标），分析与评价的频次由所涉及风险和机遇的等级决定；实施过程变更时，应同步评估变更对质量文化与道德行为的影响，禁止借变更之名规避质量管控、掩盖原有缺陷；组织架构、重大人事或业务模式变更时，应评审其对文化与道德行为的冲击并配套过渡保障措施；变更后应利用分析和评价的结果确认变更有效实现了过程的预期结果，未达预期时实施改进。i)改进过程和质量管理体系；组织应将人员主动上报的质量问题、隐患与道德疑虑作为过程改进的重要输入：鼓励全体人员基于诚意或合理信念报告疑虑，允许匿名报告、保护报告人身份并禁止报复，确保上报信息能进入改进流程并按期反馈调查结论与改进措施；改进措施既可在过程层面实施（如减少某项活动执行方式的变异），也可在质量管理体系层面实施（如简化与记录相关的过程，使人员能够专注于核心任务）；应将“持续改进视为工作的一部分而非额外负担”培育为过程的常态行为：通过将主动改进成效纳入管理者与人员的评价维度、对提出问题和参与改进的人员予以认可和奖励，使改进文化在过程中自我强化；对查实的道德失范行为，处置应坚持惩戒与教育并重，重在纠正根源问题、预防同类问题重复发生；对报告人保护不力或打击报复的事件，应作为体系缺陷纳入改进。在“4.4.2”条款中落实（应用）质量文化与道德行为4.1对应4.4.2a)项——成文信息“以支持组织过程的运行”；支持过程运行的成文信息（方针、目标、过程说明、程序、作业指导书、规范、表单、检查表、信息系统等）应包含与本过程对应的道德行为约束条款，采用“正向要求＋禁止性条款”的表述方式，并同步明确违规处置方式。电子化过程记录应明确并落实记录完整性要求：修改留痕、审计追踪功能开启且不得关闭、电子签名与本人操作绑定，防止电子环境下“可无痕篡改”成为新的记录失实形态。支持过程运行的成文信息应定期评审、修订，必要时更新并予以控制（见7.5），确保其持续反映组织现行的质量文化与道德行为要求。4.2对应4.4.2b)项——成文信息“作为过程按策划进行的证据”。用于证实过程按策划实施的成文信息（记录）是为“要求已得到满足”和“过程按策划实施”提供证据的信息（如监视和测量结果、相关方沟通记录、计划、审核报告、会议纪要、不合格台账、已采取的措施等）；此类记录的真实性是质量管理体系有效性与公信力的基础。组织应通过记录完整性核查等监视方法，防范和发现记录的四种失实形态——伪造（凭空编造不存在的信息）、倒签（对时间等要素作假以掩盖实际过程）、隐瞒（对已发生的问题不报告）、谎报（对实际情况作失实际述）；凡使质量信息链条上任何环节失真的行为均属质量不道德行为，应纳入质量失信事件统计与处置。此类成文信息应受到保护，防止损坏或未经授权的更改；除非已履行更正批准程序，否则不得随意改动——这既是成文信息控制要求，也是“记录真实”这一道德行为要件的制度保障；除标准明确要求的成文信息外，组织应运用基于风险的思维，综合考虑自身规模、过程复杂程度、人员能力、不合格的潜在后果等因素，确定证明过程按策划实施（含道德行为受控）所需保留的成文信息的类型和范围。领导作用领导作用和承诺总则a）将文化期望纳入质量方针与目标，保持与战略方向一致：最高管理者在确保制定质量方针和质量目标并与组织战略方向相一致时，宜将质量文化与道德行为期望写入质量方针，使质量方针与文化导向支持组织战略方向的落地；质量方针应与期望的质量文化的开发相协调，并与质量管理体系相结合。质量文化定位应与组织的使命、愿景、价值观协调一致，并可具备愿景导向，但不得空泛化为口号，应能作为设定可测量目标的基础。质量目标设定应避免依赖易于伪造或无法核实的目标，防止以目标激励不诚实行为；b）将文化要求融入业务过程：最高管理者在确保质量管理体系要求融入组织的业务过程时，应通过业务过程将质量文化要求与管理体系相结合，使过程运行、程序文件、绩效指标和员工激励等措施与方针和文化期望保持一致；文化是支撑体系有效运行的行为基础，而非独立于体系之外的软性话题。配套举措包括将符合性评审纳入“常规”业务评审环节，以降低体系要求被视为“附加工作”的风险；c）确保文化建设资源可获得：最高管理者在确保质量管理体系所需资源可获得时，应为开发期望的质量文化提供充足的资源；质量举措若在未正式配置预算、人员或工具的情况下获批实施，往往只能停留在愿景层面。资源投入本身即是领导承诺的彰显方式；d）沟通质量文化及道德行为的重要性：最高管理者在沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性时，应就质量文化及其绩效建立定期沟通，并沟通质量文化及其绩效与业务绩效、目标以及相关方需求和期望之间的关系。宜制定沟通计划并遵循执行，沟通内容应覆盖质量核心价值观、正向行为指引、禁止行为清单及违规后果，沟通应体现包容性，考虑轮班工人、远程工作人员、文化水平不同等人员多样性，覆盖含派遣、外包、承包商在内的全部在组织控制下工作的人员。沟通方式可包括专项举措、内部会议、内联网、电子邮件或面对面沟通等多种形式；e）确保体系实现包括文化在内的预期结果：最高管理者在确保质量管理体系实现其预期结果时，宜建立可测量的质量文化绩效准则、指标和目标值，用于评价质量文化的有效性；指标宜涵盖组织的所有方面。质量文化与道德行为的运行绩效（至少含问题上报数量、上报按时答复率、记录完整性核查结果等）应作为管理评审固定输入；若无上述输入记录，则不能证实最高管理者切实履行了领导承诺。对上报数据与评价结果的解读宜结合定性分析，关注人员不愿畅所欲言背后可能存在的文化驱动因素（如害怕惹麻烦、害怕报复、感到被疏远等）；f）指导和支持人员为体系有效性作出贡献：最高管理者在指导和支持人员时，应清晰传递工作期望并适时提供方向指引与资源支持；同时应通过合理规划工作量、营造学习环境等方式营造支持性环境，使人员敢于提出问题，防止因过度疲劳、压力或恃强凌弱导致失误和隐瞒。应建立独立、可信的问题反馈渠道，作出无报复承诺，保障善意提出问题的人员不因上报而受到报复、歧视或纪律处分——该保障是道德行为三项要件之一，缺一不可。质量文化成熟的标志之一，是人员按规定开展工作、如实记录实际情况、发现问题时停止作业并主动上报；g）以改进机制推动质量文化持续提升：最高管理者在推动持续改进时，宜按照PDCA（策划—实施—检查—处置）循环对质量文化与道德行为实施持续改进，定期监测和评价质量文化状态，评价其水平是否改善、保持不变或下降，并针对识别出的劣势实施改进。开展根本原因分析时，应使分析方法考虑到支持人们行为方式的广泛的共同组织信念，可采用“明确识别问题、确定可能原因、五问法、建立时间线、区分根本原因、建立因果图、采取行动”等步骤。当发生最高管理者变动、收购合并、业务方向或质量方针变化等组织变革时，应评估其对质量文化的潜在影响，在文化受到负面影响之前及时采取预防和应对措施；h）支持各级人员在其职责范围内证实领导作用：最高管理者在支持其他相关角色证实领导作用时，应使各级领导层展示期望的质量文化，并传达这是包括所有运营部门和地区在内的整个组织的共同责任；各级管理者应持续支持质量倡议（包括期望的行为），各部门负责人对本部门的质量与道德行为负有第一责任。组织还应识别、任命和培养质量文化倡导者，赋予其将期望文化融入现有体系、组织文化活动、指导全员展现期望的价值观和行为、定期分析评价并向最高管理者汇报等职责；i）系统性地促进质量文化和道德行为：本项为2026版新增的领导承诺核心要求。最高管理者宜通过ISO9000:2026质量管理原则“领导作用”确定的六项可开展的活动予以落实：建立和沟通期望的质量文化；定义期望和期望的行为；提供相关方针和资源；在组织内参与并指导和支持质量文化；以身作则；识别、任命和培养质量文化倡导者。最高管理者应是质量文化建设热心的倡导者、坚定的培育者、积极的推动者和模范的践行者，确定质量文化发展方向和期望目标，营造有利环境。建立质量文化可采取的路径包括：在书面的价值声明中融入质量相关内容；调整最高管理者的一贯行为以支持书面的价值主张；通过清晰明确的组织结构实现价值普及；建立有效的支持系统沟通质量文化内涵；收集在行动中体现质量文化的实例；持续赞扬质量文化的成功。期望的质量文化画像应落实到可观察、可验证、可考核的具体行为层面，有签署的承诺声明、带响应时限的问题反馈渠道以及已采取行动的真实案例，方构成有效证明；j）以过程方法承载文化落地：最高管理者在促进使用过程方法时，应将质量文化要求嵌入相关过程与岗位行为规范，通过过程管理实现文化部署，使过程的绩效指标与质量目标及文化期望保持一致；质量文化倡导者应协调联络各过程责任人，确保文化要求在过程运行中得到落实；k）以风险思维消除文化阻碍、以机遇思维释放文化价值：最高管理者在促进基于风险的思维时，宜核查并消除无意中阻碍预期行为的结构性因素，包括：相关过程、职能和层级的目标与关键绩效指标选取（若KPI与激励仅强调产量或进度，可能导致人员因担心报复而不报告问题）；产品和服务设计阶段纳入的视角与输入（避免因设计输入不全迫使后续环节以不道德方式“补救”）；评价、选择和监视外部供方时考虑的事项（将记录真实性、不合格上报透明度、诚信表现纳入供方准则，防止外部压力传导为组织内部不道德行为）。在促进基于机遇的思维时，应把握透明、诚信的质量文化带来的相关方信任机遇，通过承诺公开、参与共建、透明通报、供应链延伸和信任测量等方式增强相关方对组织持续满足其需求和期望能力的信心。l对包括文化成效在内的体系有效性承担最终问责：最高管理者应对质量管理体系的有效性承担最终问责，并将其转化为足够深度的参与：定期进行质量评估、对反映体系缺陷的薄弱点问题及时处理；在质量与成本、交期冲突时，建立“质量与诚信优先”的决策规则并留痕，公开明确“进度压力绝不能成为跳过管控环节或放宽诚信要求的理由”。最高管理者还应阻止且不容忍损害道德要求的行为，确保能够及时获知包括不合规情况在内的事件并妥善处理。若最高管理者容忍甚至助长篡改数据、隐瞒不合格、提供误导性信息或虚假声明等不道德行为，质量管理体系将丧失完整性与公信力。注1：“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，质量文化融入业务过程时应覆盖组织存在目的所系的核心活动，而非仅限质量职能部门。注2：文化的可观察性判定基准：质量文化和道德行为反映在共同价值观、态度、惯例（实践）和行动中；其中“惯例（实践）和行动”正对应术语定义中的“显性的行为”，是五个要素中唯一可直接观察、验证的落点——文化通过行为体现，行为通过记录与上报被验证。据此，各项领导承诺的履行均应以可观察、可验证的客观证据为准，不得以文件声明替代实际履职行为。以顾客为关注焦点a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；以真实诚信为前提确定顾客和法律法规要求：最高管理者应确保建立有效过程，用以确定产品和服务的顾客要求及法律法规要求，并确定隐含要求、预判未来的顾客需求与期望、识别潜在的未明示要求。该过程必须以“记录真实”为底线：需求输入、合同评审、要求传递中的信息不得伪造、倒签、隐瞒或谎报，确保顾客要求“从生成到判定再到传递”全链条真实、准确、可追溯。以可观察行为证实“理解并持续满足”：最高管理者可通过参与产品和服务设计相关活动（见8.3），确认各项要求已得到理解并落地满足，例如为验证服务符合要求，亲身测试服务或参与服务交付过程。此类参与本身就是“领导作用”原则中“以身作则与示范行为”的可观察行为单元，是文化落地的首要证明方式。将道德行为底线转化为对顾客的诚信承诺：组织应对外作出并践行“待人诚信”承诺：销售宣传、产品说明书、标签标识、对外质量承诺等信息必须真实合法、与实际质量状态相符；严禁刻意向顾客隐瞒已知的安全或关键特性不合格，不作虚假宣传与不实承诺。该要求直接支撑“持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求”，因为隐瞒行为一旦发生，既破坏顾客信任，又触发额外法定和监管要求。消除阻碍“持续满足”的文化性障碍：最高管理者应核查是否存在某些架构或管理实践在无意中阻碍预期行为，例如相关过程、职能和层级的目标与关键绩效指标（KPI）选取（见9.1.1）、产品和服务设计阶段纳入的视角与输入（见8.3）、以及评价、选择和监视外部供方时考虑的事项（见8.4）。当质量要求与进度、成本、产量目标冲突时，应确立“质量优先”的既定决策规则，明确各岗位处置权限、停止作业触发条件与上报路径，确保进度压力绝不能成为跳过管控环节、篡改数据、隐瞒不合格的理由。b）确定和应对风险和机遇；以顾客视角和诚信判定确定风险与机遇：最高管理者应通过参与关键活动，确保在确定和应对风险与机遇时充分考虑顾客视角以及产品和服务符合性的重要性（见6.1）。风险识别与评估的信息基础必须真实：发现质量问题、质量隐患、不符合项时应按规定及时、如实上报，不得隐瞒团队内部的质量缺陷或违规行为，防止失真信息导致风险误判。将“影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力”的风险与道德风险一并纳入：决策、行动和互动中的道德行为可能影响质量的各个方面，因此记录造假、选择性报告、隐瞒不合格等质量失信行为，本身即是影响产品和服务合格能力的风险源，应纳入风险与机遇的确定范围，并建立反欺诈、反舞弊等机制加以应对。避免风险应对措施损害顾客满意能力：最高管理者应确保增强顾客满意的能力保持稳健，且为应对风险与机遇所采取的措施不会损害该能力。在措施设计中应同步评估其道德影响，防止以“应对风险”之名规避质量管控、掩盖原有缺陷；为达成考核目标而篡改数据、倒签记录属严重质量道德失范，不得作为风险应对手段。平衡绩效目标与道德行为目标：绩效目标应与促进道德行为的目标相平衡：避免依赖易于伪造或无法准确核实的目标，避免对轻微失败即产生重大后果的指标施加不当压力，禁止“为完成产量目标压倒质量管控”的考核导向，防止组织无意中以目标激励不诚实行为。组织宜建立对绩效目标、绩效奖金和其他激励措施的定期评审过程，验证是否存在防止鼓励不合规的措施。c）始终致力于增强顾客满意；以诚信交付构筑顾客满意的信任基础：道德行为有助于增强相关方对组织满足其需求和期望能力的信心，而顾客能够便捷地获取和比较世界各地产品和服务的客观数据，并更愿意与具有积极文化形象的组织建立联系。因此，始终致力于增强顾客满意，必须以“无人伪造、倒签、隐瞒或谎报”的诚信交付为前提，向顾客隐瞒已知安全或关键特性不合格将彻底损毁声誉，从根本上破坏顾客满意。以畅通、受保护的问题反馈渠道持续改进顾客满意：善意提出问题不会受到处罚，是组织（尤其是最高管理者）向全体人员作出的承诺，构成问题反馈渠道和无报复保障的基础。组织应建立带响应时限的问题反馈渠道，允许匿名报告、保护报告人身份并禁止报复，使产品质量问题和顾客相关隐患能够被及时暴露与处置，形成“暴露问题—处置—改进—顾客满意提升”的闭环。以顾客满意数据支撑文化承诺的验证：为实现并维持对增强顾客满意的聚焦，最高管理者应确保将相关顾客满意数据（见9.1.2）提供给相关参与方。同时，满意度的真实测评依赖于数据的完整性与真实性，数据造假、选择性报告结果等行为应纳入质量失信事件统计范围并予以处置。以管理评审机制保证“始终致力于”的持续性：最高管理者应确保质量文化与道德行为相关数据作为管理评审的固定输入，包括问题上报数量、问题按时答复/处置数量、记录完整性核查结果、质量失信事件数量及后果、相关方反馈意见等，以证实“增强顾客满意”是持续、循证而非间歇性的承诺。领导作用与承诺的证实方式。最高管理者的示范行为：最高管理者对质量文化与道德行为的可见支持、参与和承诺，是5.1.2各项要求得以落地的首要责任机制；示范应体现为可观察、可重复、可验证的行为，例如：拒绝在不合格产品或伪造检验记录上签字放行；为团队成员预留执行检查的时间与空间，不因赶工施压；发现异常立即上报；公开表彰为提升顾客满意提供创新解决方案的人员。成文承诺与决策留痕：组织宜采用由最高管理者签署的政策文件，载明“记录真实、主动上报、禁止报复、公平公正、诚信往来”等承诺，通过入职及年度宣贯、理解测试证实全员知晓；最高管理者的公开声明应明确“进度压力、成本约束绝不能成为越过质量管控环节的理由”，重大决策及其质量与道德考虑应形成书面记录并存档，作为领导职责履行的可追溯证据。组织保障与人员覆盖：覆盖范围包括组织控制下的全体人员，不限于自有员工，承包商、派遣人员及代表组织开展活动且风险较高的外部人员（如商业伙伴）应通过合同或程序明确并宣贯同等要求；组织可识别并任命质量文化倡导者，指导包括与顾客接触人员在内的所有人员采取并展现期望的价值观和行为，并定期向最高管理者汇报。审核证实要点：文化与道德行为不能被“文档化”地建立，符合性通过面谈、观察以及记录相结合的方式证实；审核员通常通过随机询问（如“如果有人要求您在未开展的检查上签字，您会怎么做？”“您如何提出问题？提出问题时有什么保障？”）核查知晓程度，无法回答上报方式及其保障的人员本身即构成不符合项。有签署的承诺声明、带响应时限的问题反馈渠道以及已采取行动的真实案例，方构成5.1.2各项领导承诺的有效证明。岗位、职责和权限a)确保质量管理体系符合本文件的要求——质量道德合规职责的岗位化分配：将道德底线转化为岗位职责：记录真实（不伪造、倒签、隐瞒或谎报记录、结果、产品状态或合格声明）、待人诚信（对客户、同事和供方诚信往来）、安全上报（善意提出问题不受处罚）。对检验、验收、放行等关键质量岗位，将质量道德合规性作为任职能力核心评价指标，明确"拒绝在不合格产品或错误检验记录上签字放行"的职权。配套由最高管理者签署的"一页纸政策文件"（记录真实、主动上报、禁止报复、公平公正、诚信往来五项准则）随岗位职责宣贯到人并留存理解测试记录，同时支撑5.3与5.1.1的证实需要。b)向最高管理者报告质量管理体系的绩效——文化道德绩效纳入报告与评审：负有报告职责的岗位应在体系绩效报告中纳入：质量道德问题上报数量与结构分析、问题按时处置答复情况、记录完整性核查结果、质量失信事件统计与处置等固定指标。倡导者应定期分析、评价活动影响并向最高管理者汇报；上述信息须作为管理评审固定输入——若从未提交管理评审，即无法证实领导承诺在切实推动。c)确保各过程实现其预期结果——过程责任人的双重职责：过程责任人兼具"实现过程预期结果"与"践行质量文化与道德行为"职责：按章作业、如实记录、发现问题停止作业并主动上报。同时排查结构性阻碍：若KPI与激励仅强调产量或进度，人员可能因担心减慢生产且报告招致报复而不报告问题，反致质量问题和顾客不满意；供方评价准则也应将记录真实性、上报透明度纳入。绩效目标应避免依赖易于伪造或无法核实的指标，防止目标压力无意激励不诚实行为。d确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点——顾客导向的道德行为职责分配：将顾客导向职责逐级到岗：决策策划中纳入顾客需求，避免价格、进度等短期指标主导取舍；销售宣传、产品说明、标识标签、广告等岗位负真实性控制职责，不欺骗误导顾客、如实回应反馈。最高管理者应公开明确"进度压力不能成为跳过管控环节或放宽诚信要求的理由"，建立质量—成本—交期冲突决策规则并留痕（如停线、放行决策记录），为一线人员提供明确授权。e)向最高管理者报告改进机会——上报渠道与无报复保障职责：各级管理者负有建立畅通问题反馈和举报渠道的职责，明确人员如何以及向谁提出疑虑；直属管理者未采取措施或存在冲突时可通过其他渠道报告。参照ISO37001建立四道硬性保障（独立报告渠道、报告人保护、受理反馈、公正调查），并对打击报复严厉处置。通过公开肯定如实记录、主动上报行为破除"上报即过错"的错误文化；倡导者宜结合定性分析解读调查数据（人员不畅通背后的害怕报复等文化驱动因素）并形成改进建议上报。f)确保质量管理体系的完整性得到保持，包括在策划和实施质量管理体系变更时——变更中的职责再分配：2026版5.3条专门强化了"策划和实施变更时保持体系完整性"的职责要求。变更（组织架构、过程、程序、资源变更）时应同步评审并重新分配相关岗位职责与权限，防止职责真空，变更后及时沟通并留存记录；倡导者应确保期望的质量文化在新架构、新职责中延续融入；不得为赶变更进度简化验证、伪造记录，变更决策责任岗位权限应事先明确并留痕；建议将"变更中职责权限分配与沟通完整性"列入内审和管理评审核查范围。职责与权限的沟通要求：沟通内容与对象：覆盖质量核心价值观、正向行为指引、禁止行为清单及违规后果，覆盖正式员工及派遣、外包、承包商人员；对高风险外部人员通过合同、程序以适当方式传达同等要求。沟通有效性验证：落点为可观察、可验证的认知与行为——人员应能说明其岗位的质量道德要求、提出问题的方式及保障，"无论制度如何规定，无法说明上报方式及其保障的人员本身即构成不符合"；验证宜采用"访谈+观察+记录"结合。策划应对风险和机遇的措施确定风险和机遇质量文化与道德行为在6.1.1中的输入定位；作为4.1内外部因素的输入：创新、道德、诚信和声誉均能作为质量管理体系的指标；若决策、行动和相关方互动不符合道德行为准则及组织的文化和价值观，质量的各个方面都将受到损害；道德行为失败引发的问题会反映在消费者决策中，并可能导致额外的法定和监管要求。组织在按4.1分析内外部因素时，应将质量文化与道德行为的实际成熟度、质量失信事件历史情况、数据完整性与举报保护等监管要求纳入环境扫描，作为6.1.1的直接输入；作为4.2相关方要求的输入：内外部因素（见4.1）以及相关方的要求（见4.2）是识别与质量管理体系相关的风险和机遇时应考虑的输入。组织应识别顾客、监管机构、供方、员工对记录真实、信息披露真实、问题如实上报等质量诚信要求，转化为风险与机遇的确定依据；责任主体：鉴于2026版已将"促进质量文化和道德行为"列为最高管理者的领导承诺事项（5.1.1i项），且最高管理者对发展和改进质量文化的承诺是影响体系成效的最重要因素，相关风险和机遇的确定应由最高管理者主导确认，归口管理部门组织实施，质量文化倡导者参与识别与评价。a)确保质量管理体系能够实现其预期结果；风险识别：质量失信行为对体系预期结果的破坏风险：落实a)项要求时重点领域包括"提供信任"——实现质量目标、确保监视和测量过程足以有效评价产品和服务符合性、保障内部审核有效性等相关的风险与机遇。组织应重点识别：记录、结果、产品状态或合格声明被伪造、倒签、隐瞒或谎报导致体系信息基础失真；最高管理者容忍甚至助长篡改数据、隐瞒不合格、提供误导性信息或虚假声明，导致质量管理体系丧失完整性与公信力；风险识别：文化与行为层面的失效风险：文化不能被"写入文件"，只能通过行为体现。组织应识别质量文化实际状况与宣称期望之间的落差、人员在进度与考核压力下偏离操作规范，以及绩效指标依赖易于伪造或无法准确核实的指标、对轻微失败即产生重大后果的指标施加不当压力，无意中激励不诚实行为的风险；机遇识别：以质量文化夯实体系有效性：组织应识别将"按规定开展工作、如实记录、停止作业并主动上报、把改进视为工作的一部分"转化为体系运行行为基础的机遇，并参照ISO10010:2022评估和改进组织质量文化，以支撑质量方针和目标的实现。b)预防或减少不利影响；典型失范形态的清单式识别：组织应按"四类信息载体（纸质与电子质量记录、试验检验检测结果、产品状态信息、合格声明）×四种失实形态（伪造、倒签、隐瞒、谎报）"的组合开展全链条识别，并纳入"未开展的检查签署检查记录、为达成目标篡改日期、因上报不受欢迎而隐瞒未遂事件或不合格、提供误导性信息或虚假合格声明"等典型场景；结构性风险源排查：组织应识别管理机制中诱发不道德行为的结构性因素，重点覆盖四个维度——绩效考评导向（KPI是否片面强调产量进度而弱化质量合规与记录真实性）、设计输入管控（是否存在为追求成本进度而隐瞒技术风险的设计导向）、供方评价机制（是否纳入供方诚信维度）、不合格上报机制（流程是否繁琐、是否存在"上报即追责"隐性导向）。排查宜至少每半年一次，由质量文化倡导者牵头，结果纳入管理评审；工作环境关联风险：2026版明确过程中某些因素可能受组织质量文化和道德行为的影响，组织应识别不合理工作负荷与压力对行为失实的诱发风险——在用进度压力绕过管控的文化中会产生压力和隐性不合格，而在工作量合理、上报无顾虑的环境中才会产生真实的记录；分级管控与高风险岗位清单：组织宜将质量道德风险划分为严重、较重、一般三级实施分级管控，并建立覆盖记录与文档管理、检验试验、质量放行、采购与供方评价等高风险岗位的岗位风险清单，作为6.1.1确定结果的成文载体之一。c)实现持续改进；改进机制受阻的风险：组织应识别问题上报渠道不畅导致改进线索流失、"上报不受欢迎"氛围使未遂事件无法进入改进输入，以及返工率或报废率上升等因素变化未被及时评审导致既定风险和机遇失效的风险；以诚信文化激活全员改进的机遇：c)项应应对实现产品和服务符合性提升、顾客满意度增强以及质量管理体系持续改进的风险与机遇。组织应识别：将"改进视为工作的一部分而非额外干扰"确立为行为期望；通过记录完整性核查、问题按时答复/处置数量、质量失信事件数量等趋势分析发现体系薄弱环节；通过"善意提出问题不会受到处罚"的环境扩大改进信息来源；确定结果的动态评审：组织应对已识别的风险和机遇进行评审，因为各类因素（如返工率或报废率上升）可能导致其发生变化，以确保其得到有效应对且持续保持适用性；问题上报数量、记录完整性核查结果、质量失信事件数量等文化与道德行为数据应作为管理评审的边界输入之一。d)增强有利影响；以道德行为增强相关方信心：决策、行动和互动中的道德行为可能影响质量的各个方面，并有助于增强相关方对组织满足其需求和期望能力的信心；组织应识别通过真实记录、诚信合格判定赢得顾客、监管机构和供方信任，以及建立反欺诈、反舞弊、反商业贿赂机制形成崇尚诚信文化氛围的机遇；以积极文化形象赢得市场：顾客能够便捷地获取和比较世界各地产品和服务的客观数据，并更愿意与具有积极文化形象的组织建立联系；组织应识别以"将质量视为工作核心"的文化作为质量管理新方法、通过可验证的质量诚信表现提升声誉的机遇；文化与宣称不一致的声誉风险：空泛谈论"价值观"经不起追问，有签署的声明、带响应时限的问题反馈渠道和已采取行动的真实案例才是有效证明；文化落差经相关方感知后可能引发额外的法定和监管要求，应作为不利影响风险予以确定。确定方法与工具；通用方法：组织可自行选择头脑风暴法、调查法、SWOT或PESTLE分析技术，FMEA、FMECA、SWIFT等风险识别技术，HACCP、ALARP，以及后果-可能性矩阵、风险指数、蝴蝶结分析等简便技术；专项识别工具：针对质量文化与道德行为对象，宜补充采用结构性阻碍定期自查（四维度、每半年一次）、记录完整性专项核查、问题上报与响应数据分析、质量文化成熟度评估、关键质量岗位风险清单法；风险与机遇分立确定与分立建档：组织应分别建立风险清单和机遇清单（分别建档、分别评价有效性），不得将机遇视为风险的派生物；分立建档是后续6.1.2、6.1.3分别策划应对措施以及9.1.3、9.3.2分别分析评价和管理评审的必要前提。成文信息与证据要求。成文信息的保留建议：6.1.1本身不强制要求成文信息，但保留已识别风险和机遇的成文信息可使组织获益（见4.4.1）；组织宜将风险清单、机遇清单、结构性阻碍排查记录、高风险岗位风险清单作为受控成文信息管理，确保确定过程可追溯。有效性验证证据链：伪造、倒签、隐瞒、谎报可通过记录完整性核查发现，上报行为可经问题登记和响应记录验证；组织宜保存核查结果、上报数据分析、排查记录及管理评审结论，形成"确定—评审—更新"的可追溯证据链。应对风险的措施确定风险；建立质量道德风险概念：组织应将“质量道德风险”纳入6.1.2条风险确定的范围，即：因组织或个人违反道德行为要求（如记录失实、隐瞒问题、利益冲突、绩效导向失当等）而导致质量信息失真、体系公信力受损、预期结果不能实现或相关方利益受损的可能性；界定四类典型质量道德风险点：风险确定应至少覆盖：记录失实风险（检验记录、生产记录、数据报告的伪造、倒签、隐瞒、谎报）；流程跳过风险（进度压力下跳过检验、验证、评审等管控环节）；利益冲突风险（采购、检验、供方评价等岗位的利益关联与不当干预）；目标冲突风险（质量与成本、交期冲突时的优先级导向失当）；识别文化失范对体系公信力的系统性风险：组织应将“最高管理者容忍甚至助长篡改数据、隐瞒不合格、提供误导性信息或虚假声明等行为”识别为导致质量管理体系丧失完整性与公信力的重大风险源；恐惧与追责文化导致人员隐瞒信息、不实陈述，同样是阻碍真实评价、诱发风险积聚的风险源；识别结构性阻碍风险：组织应识别管理机制中无意诱发不道德行为的结构性因素：考核指标过度强调产量、进度而弱化质量合规，指标易于伪造或无法核实，对轻微失败施加重大后果的压力，“上报即追责”的反向激励，以及上报流程繁琐、审批层级过多等。此类识别可参照ISO37003关于绩效目标无意中激励不诚实行为的风险评估逻辑；覆盖人员与环节范围：风险确定应覆盖组织控制下的全体人员（含派遣、外包、承包商人员）和产品全生命周期各环节，包括设计开发、采购、生产/服务提供、检验检测、不合格品控制、变更管理、供方评价等易发环节。分析和评价风险；分级评价质量道德风险：