航空客服团队服务响应速度与客户满意度考核表_第1页
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文档简介

航空客服团队服务响应速度与客户满意度考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分服务响应速度平均响应时间30%30响应时间越短，得分越高；超过10分钟，该指标得分为0。服务响应速度首次响应成功率30%20首次响应成功解决客户问题，得分高；未成功，得分低。服务响应速度紧急情况响应时间30%25紧急情况响应时间越短，得分越高；超过5分钟，该指标得分为0。服务响应速度超时响应处理率30%25超时响应得到及时处理，得分高；未处理，得分低。服务响应速度客户反馈处理时间30%10客户反馈得到处理的时间越短，得分越高；超过48小时，该指标得分为0。客户满意度客户满意度调查得分20%20客户满意度调查得分越高，得分越高。客户满意度客户投诉处理满意度20%15客户投诉得到满意解决，得分高；处理不满意，得分低。客户满意度客户推荐意愿20%15客户愿意推荐给他人，得分高；不愿意，得分低。客户满意度客户忠诚度20%15客户持续使用航空服务，得分高；转而使用其他服务，得分低。客户满意度客户服务体验评价20%15客户对服务体验的评价越高，得分越高。专业知识与技能产品知识掌握程度25%20对航空产品知识掌握程度越高，得分越高。专业知识与技能业务流程熟悉度25%20对业务流程熟悉程度越高，得分越高。专业知识与技能沟通技巧25%25沟通技巧越熟练，得分越高。专业知识与技能问题解决能力25%15问题解决能力越强，得分越高。专业知识与技能团队协作能力25%20团队协作能力越强，得分越高。工作态度与职业素养工作积极性25%15工作积极性越高，得分越高。工作态度与职业素养责任心25%20责任心越强，得分越高。工作态度与职业素养职业道德25%20遵守职业道德，得分高；违反职业道德，得分低。工作态度与职业素养团队精神25%25团队精神越强，得分越高。工作态度与职业素养持续学习意愿25%20持续学习意愿越强，得分越高。本考核表旨在评估航空客服团队在服务响应速度和客户满意度方面的表现，通过具体指标和评分标准，全面反映团队的服务质量。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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