心理援助热线系统建设项目的技术参数要求与软硬件配置

心理援助热线系统建设项目的技术参数要求与软硬件配置深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统一、心理援助热线系统项目的基本技术指标要求概述 符合《国家卫生健康委关于应用12356全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准；具有自杀高危风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；支持2路人工坐席，班长座席数量可以在1到2之间任意动态配置；可以扩展为8个人工坐席。支持2路同步数字录音；可以扩展为8路同步录音。支持2路模拟电话线路接入；可以扩展为8路中继线路接入。支持2路交互式语音应答(IVR)；可以扩展为8路IVR。要求心理援助热线系统软件制造商具有国家版权局颁发的呼叫中心平台软件的计算机软件著作权登记证书。心理援助热线系统心理援助热线系统是为有心理困扰的人们提供支持和帮助的一种重要服务。随着社会的快速发展，心理健康问题逐渐受到关注，热线系统的需求也日益增加。然而，当前的心理援助热线系统面临着诸多挑战。心理援助热线系统的一个主要挑战是资源的不足。许多热线机构的工作人员数量有限，专业心理咨询师的缺乏使得热线的服务能力受到限制。由于工作压力大、心理负担重，热线工作人员经常面临疲惫和心理健康问题，这不仅影响了他们的工作效率，也可能影响来电者的体验。为了解决这一问题，热线机构需要加强对心理咨询师的培训和招募，以提升服务质量。可以通过引入志愿者和实习生等多种形式来扩充人力资源，缓解工作压力。心理援助热线的知名度和可及性也存在问题。许多人在遇到心理困扰时，可能并不知道可寻求的帮助渠道，或者对热线的服务内容缺乏了解。这种信息不对称导致很多人错失了获得帮助的机会。为了解决这一问题，心理援助热线机构可以通过多种渠道进行宣传，例如社交媒体、社区活动和校园宣传等，增加公众对热线的认识。与学校、企业等组织合作，开展心理健康宣传活动，使更多人了解心理援助热线的存在和作用。再者，热线服务的质量和专业性也是一个不容忽视的问题。由于缺乏统一的标准和评估机制，热线服务的质量存在较大差异。一些热线可能存在咨询师专业水平不高、服务态度不佳等问题，影响了用户的体验。为了解决这一问题，应该建立一套完善的服务标准和评估体系，对热线服务进行定期评估和监督。通过收集用户反馈，改进服务流程，提高服务质量，使每一位来电者都能获得专业、温暖的帮助。热线系统在处理不同类型的心理问题时，可能面临专业化不足的挑战。心理问题的复杂性使得一线咨询师在面对特定问题时，可能感到无能为力。为此，热线机构可以设置不同的专业小组，针对特定类型的问题（如焦虑、抑郁、家庭问题等）提供专业的咨询服务。定期组织培训和研讨会，提高咨询师的专业素养和应对能力，使其能够更好地服务于来电者。随着科技的发展，心理援助热线也可以借助技术手段来提升服务的效率和效果。例如，利用人工智能技术进行初步筛查和咨询，帮助用户快速找到合适的咨询师。热线可以搭建在线平台，提供文本、语音等多种形式的咨询服务，方便不同需求的用户。这种线上线下结合的模式，能够更好地满足用户的需求，提高心理援助的可及性。展望未来，心理援助热线系统的发展方向应当朝着更加专业化、智能化和人性化的方向努力。随着社会对心理健康问题的重视程度不断提高，热线服务的需求也将持续增长。心理援助热线系统需要不断创新和完善，以适应新时代的要求。通过加强专业培训、提高服务质量、借助科技手段等方式，心理援助热线将能够更好地服务社会，帮助那些需要帮助的人们走出心理困扰，重拾生活的信心和力量。心理援助热线系统在现代社会中扮演着越来越重要的角色。尽管面临着诸多挑战，但通过有效的措施和持续的努力，我们有理由相信，未来的心理援助热线将会更加完善，能够为更多的人提供及时、有效的心理支持和帮助。希望每一个有需要的人都能在心理援助热线中找到温暖和支持，共同创造一个关爱心理健康的社会。深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI简介：(1)深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI(也称为深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话访问系统BYICC2.0.CATI或深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话访问呼叫中心系统BYICC2.0.CATI)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及专业统计学理论设计，符合DB32/T3618-2019《社情民意计算机辅助电话调查管理规范》等国家标准，具有时效快、科学性强、代表性高、调查结果真实等特点；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI经过了众多的高等院校计算机辅助电话调查(CATI)实验室、政府机关、统计局、社情民意调查中心、专业市场研究机构、卫生机构等计算机辅助电话调查系统的成功案例验证；(3)深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；(4)深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI是一套全面专业的计算机辅助电话调查系统，内置了问卷设计（包含对调查问卷的问题与答案的动态管理，调查问卷的问题支持单选题、复选题和问答题等多种题型）、问卷分发、项目管理、配额管理、客户名单随机抽样与智能分配、客户号码管理、软件拨号（支持大规模并发访问）、调查结果录入与保存、在线监测、访问员管理、数据统计分析（包括呼出话务量统计、访问员平均通话时长统计、问卷调查结果记录明细统计、按客户资料的所属区域对调查结果进行统计、分类问题的调查结果统计、单个问题的调查结果统计、访问员工作量统计等）、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、服务满意度评分、系统维护管理等丰富功能；并预留了调查数据与分析软件的通信接口；(5)计算机辅助电话访问系统（ComputerAssistedTelephoneInterviewing，简称CATI）已成为国内外专业调查机构开展民意研究和市场调查最主要的数据收集方法。深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI广泛应用于高等院校计算机辅助电话调查(CATI)实验室、政府机关、统计局、社情民意调查中心、专业市场研究机构、卫生机构等建设计算机辅助电话调查系统/计算机辅助电话访问系统/计算机辅助电话调查呼叫中心系统/计算机辅助电话访问呼叫中心系统。深圳市博域信源通讯有限公司计算机辅助电话调查系统BYICC2.0.CATI的软硬件配置一体化CTI通讯服务器模拟语音板(电话处理接口板/模拟中继线媒体网关)座席电脑网络交换机话务盒+话务员耳机（座席通信终端）CTI核心服务软件包—BYICCSS2.0座席软件及许可协议—BYICCAgent2.0统计报表软件—BYICCReport2.0交互式语音应答(IVR)软件及许可协议—BYICCIVR2.0数字录音系统管理软件及许可协议—BYICCRecMan2.0TTS语音合成引擎软件及许可协议—BYICCTTS2.0系统维护管理软件—BYICCMAN2.0系统通信状态以及运营状态实时监控软件—BYICCMONITOR2.0二、心理援助热线系统项目的硬件配置的技术参数要求序号名称详细参数描述数量H01一体化CTI通讯服务器★要求采用研祥或研华等主流品牌工控机，Intel酷睿i7-2600CPU；1TB硬盘；4G内存；4个空闲全长型PCI插槽底板；4U工业上架机箱；工控机主板；液晶显示器，键盘，鼠标1H02模拟语音板★要求采用三汇或东进等主流品牌16路模拟语音卡，配置16线模拟语音/座席/录音/会议底板；配置1个双通道外线(中继)模块；配置1个双通道内线(坐席)模块；配置1块外置铃流馈电电源；配置一转四专用转接器1H03座席电脑采用联想、DELL、HP等主流品牌的台式计算机，Intel或AMD双核CPU或以上，4G或以上内存，500G或以上硬盘，键盘/鼠标/液晶显示器，安装Windows7或Windows10或Windows11操作系统2H04网络交换机采用思科或华为或华三或TP-LINK等主流品牌的16口以太网交换机1H06话务盒+话务员耳机科特尔，北恩等主流品牌话务盒+话务员耳机2H07辅材采用联想、TP-LINK、山泽等主流品牌的超五类网线，长度为CTI通讯服务器所在机柜到坐席电脑办公桌的之间的适宜距离；

山泽、海乐、胜为等主流品牌的2芯电话线，长度为CTI通讯服务器所在机柜到坐席电脑办公桌的话机之间的适宜距离。1H08局域网布线通过网络交换机将2台座席电脑与CTI通讯服务器连接成为局域网。1H09通信线路布线协助使用部门到电信或移动或联通等电信运营商处申请2条模拟电话线或沿用已有的2条行政办公电话线，具体要求为：铺设到CTI通讯服务器所在的机房并预留足够的长度，局端开通来电显示，虚拟成为统一的对外服务号码12356，逐条绞上RJ11水晶头,并逐条确认均能正常呼入和呼出；2个座席办公桌的分机线路布线，长度为CTI通讯服务器所在机柜位置处到坐席办公桌之间的适宜距离，这是供热线咨询员的话务盒使用的语音链路，推荐采用标准的2芯电话线，两头绞上RJ11水晶头，一头接在坐席的话务盒上，另一头接在CTI通讯服务器的模拟语音板的分机端口的电话分线器的RJ11接口上。1三、心理援助热线系统项目的软件配置的技术参数要求序号名称详细参数描述数量S01CTI核心服务软件包★要求集成并固化排队交换机（PABX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式语音应答)引擎与流程解释器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转人工服务功能接口、CTI（计算机电信集成）服务器软件功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座席配置功能接口、人工座席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、短信收发接口等呼叫中心系统基础支撑功能。1S02座席软件及许可协议[1]要求提供完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能，包括：登录/退出、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、应答来电/拒绝应答、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电弹屏/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(ScreenPopUp)、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等；★[2]要求提供以下比较丰富完善的心理援助热线业务功能：(a)热线服务对象基本资料信息管理、心理咨询业务记录管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、来电随访与随访业务记录管理、热线服务对象基本资料信息查询、心理咨询业务记录查询、随访业务记录查询、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询；(b)自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析；(c)心理援助知识库管理、转介机构管理、专业话术管理；(d)来电弹屏、来电区域识别、业务参数维护与系统管理、座席备忘录管理、操作日志管理等。2S03统计报表软件[1]要求提供完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能，分为单个座席和座席组的统计报表，分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；支持统计报表导出为EXCEL文件；提供统计报表的曲线图以及柱状图直观显示；已内置的话务统计报表功能包括：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、自动批量外呼情况统计、短信收发情况统计等。★[2]要求提供比较丰富完善的心理援助热线业务统计功能，包括：热线服务对象基本资料记录统计、心理咨询业务记录统计、随访业务记录统计、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计、自杀高危来电统计、抑郁高危来电统计、焦虑来电统计、热线服务对象统计、热线来电类型统计、热线来电地区统计、按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计、待随访的心理咨询业务记录统计、热线咨询员工作量统计、综合业务统计等，支持生成报表、打印和导出Excel等。1S04交互式语音应答(IVR)软件及许可协议[1]要求提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送DTMF号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。[2]要求提供心理援助热线系统平台项目的模板化IVR语音流程和脚本源代码；已内置的IVR语音流程的标准功能包括:播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、座席服务质量满意度评价等。[3]要求提供方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。2S05数字录音系统管理软件及许可协议★要求提供人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行删除，下载到本地PC机，转存与备份。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。2S06TTS语音合成引擎软件及许可协议要求提供文本合成语音的引擎软件（用于合成以及播放话务员工号、数字、金额、日期、新闻动态、政策法规条文等文字信息）2S07系统维护管理软件要求提供排队交换机(PABX)基本参数、中继线路/呼出路由、座席参数与权限、IVR流程、数据库网关、应用接入服务器等维护管理。1S08系统通信状态以及运营状态实时监控软件要求提供座席/座席组、ACD排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率、今日心理咨询业务记录数、今日已完成的随访业务记录数、今日待随访的心理咨询业务记录数、今日热线来电类型分类统计等常用话务指标和运营情况指标的实时监控。实时监控系统中各个功能模块的运行情况，在发生故障及意外情况时，及时报警。1深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介目录一、深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介 21.1心理援助热线系统建设的背景 21.2心理援助热线系统建设的必要性 31.3心理援助热线系统的服务目标 31.4心理援助热线系统的服务对象 41.5深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY概述 41.6深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的功能特点 61.7深圳博域通讯心理援助热线系统的业务功能介绍 61.7.1来电话务控制功能 61.7.2高危评估问卷调查 71.7.3来电随访功能 91.7.4转介机构管理 121.7.5专业话术管理 121.7.6心理援助知识库 131.7.7录音监听质检 141.7.8数据统计分析 161.7.9系统管理 201.7.10数据接口 22二、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的逻辑结构 22三、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的物理结构(俗称网络拓扑结构) 23四、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的硬件构成 25五、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的软件构成 265.1系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包)—BYICCSS2.0 275.2标准版本/经过定制的人工座席软件(包括班长座席软件)—BYICCAgent2.0 285.3标准版本/经过定制的统计报表软件—BYICCReport2.0 305.4标准版本/经过定制的交互式语音应答(IVR)软件—BYICCIVR2.0 325.5同步数字录音管理软件—BYICCRecMan2.0 345.6TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）—BYICCTTS2.0 345.7系统维护管理软件—BYICCMAN2.0 355.8系统通信状态实时监控软件与心理援助热线系统运营状态的大屏展示软件—BYICCMONITOR2.0 365.9自动外呼(预测拨号)管理软件—BYICCPDS2.0 375.10短信平台软件—BYICCSMS2.0 37六、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的更多的详细介绍资料 38一、深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介1.1心理援助热线系统建设的背景纵观国际，近年来心理行为问题逐渐增加，大多数发达国家在资源不足的情况下，心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。目前国内心理行为问题已经不单单是一个社会问题，它已经成为了一个严重的公共卫生问题。国家依据国内心理行为问题的增长形势，积极推广心理援助热线系统，帮助解决缓解这一社会现象。为此国家专门出台了《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等文件。“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线将与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。国家卫生健康委将加快推广“12356”热线，指导各地与已有热线做好平稳过渡。同时依托“12356”热线，进一步扩大心理健康服务资源供给，提高公众对心理健康的认识和重视程度。心理援助热线是向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务的重要途径。各地目前存在多条心理援助热线，但号码类型多样、运行主体不一、公众知晓率不高。国家卫生健康委表示，“12356”热线投入使用后，各地卫生健康行政部门将根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。“12356”是全国统一心理援助热线电话号码，由国家卫生健康委员会协调工业和信息化部设置，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务。2008年，原国家人口计生委开通了12356阳光计生服务热线；2018年，新组建的国家卫生健康委员会继续开通12356热线；2024年12月，12356热线将作为全国统一心理援助热线电话号码，在2025年5月1日0时前与各地现有心理援助热线连接。2024年12月25日，国家卫生健康委发布《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》。2025年1月20日，国家卫健委召开新闻发布会，北京、天津、上海、浙江、广西等省份都已经开通了“12356”的心理援助热线的短号码，其他的相关省份也都在积极推进过程当中，确保2025年5月1日之前都能够实现投入运行使用。2025年1月23日，12356号码在青海省正式启用；2025年1月24日，12356号码在黑龙江省正式启用。“12356”心理援助热线的设立为心理健康服务带来新机遇。搭建专业的心理援助热线系统是政策落地和提升服务能力的重要举措。深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY凭借其快速上线、持续升级、功能全面、安全可靠及AI智能化辅助等优势，能够加速系统搭建进程，提高服务效率与质量，为社会心理健康事业的蓬勃发展提供坚实且高效的支撑。备注1：对于看不清楚的软件界面截图，建议把显示比例放大到150%~180%进行浏览。1.2心理援助热线系统建设的必要性1、心理援助热线能有效地降低自杀危险、改善负性情绪。2、心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险程度的能力；3、心理援助热线平台具有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题；4、心理援助热线平台具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导；5、长期的心理学临床实践显示，在由于高度心理危机而企图选择极端行为的人当中，有相当一部分是存在思想矛盾的。从心理学角度分析，这样的人其实正处于思想情绪的极端矛盾和激烈斗争状态，可能并不想自杀或伤害他人，这就给心理干预和心理救援提供了机会。通过心理援助热线的搭建，能够使上述一些恶性事件能够通过热线得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗使类似恶性事件发生的可能性扼杀在摇篮中，还社会一份和谐与安定。6、建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。1.3心理援助热线系统的服务目标为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。1.4心理援助热线系统的服务对象1.有一般心理问题的个体；2.处在心理危机状态的个体；3.有自杀风险的个体；4.寻求精神卫生相关知识的个体。1.5深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY概述深圳市博域信源通讯有限公司成立于2002年，是国内领先的CTI技术专家和专业的呼叫中心系统制造商，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和消防接处警系统/火警受理系统与火警录音系统和火警图文信息系统/消防通信指挥系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的工学博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API接口等处于行业领先地位。(1)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为深圳博域通讯心理援助热线平台BYICC2.0.PSY或深圳博域通讯心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）、教育部办公厅《关于加强学生心理健康管理工作的通知》（教思政厅函〔2021〕10号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病(专科)医院、精神卫生中心等心理援助热线系统的成功案例验证；(3)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；(4)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；(5)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；(6)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统/心理援助热线平台系统/心理援助热线系统平台/心理援助热线及回访系统/心理援助热线平台/心理援助热线服务平台/心理危机干预热线系统/心理咨询服务热线系统。1.6深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的功能特点深圳市博域信源通讯有限公司具有18年呼叫中心软件研发经验，依据自身的技术积累和行业经验，结合心理咨询行业特点，自2010年开发完成后“心理援助热线系统”后，不断进行系统升级完善，2018年推出的最新的心理援助热线系统软件具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和热线咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。升级后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。1.7深圳博域通讯心理援助热线系统的业务功能介绍1.7.1来电话务控制功能A、来电弹屏：显示来电者的基本信息，包括：电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息；B、既往来电回复计划：多次来电者，系统回显示其历史咨询记录，并可制定来电回复计划，确保每次来电回复信息统一性；C、收集信息：记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗，现在治疗情况；D、初步诊断记录：自杀倾向、高危度、来电者所谈问题及具体处理方法等；E、黑名单/白名单：系统记录的特殊用户，可以按既定的特殊流程进行屏蔽或转接专属座席；F、专家指导：可将来电转接到高级主管，或通过三方会议，解决疑难问题；G、实时的录音，可做考核依据或培训教材；1.7.2高危评估问卷调查心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相关因素非常必要。心理咨询热线系统的抑郁情绪及自杀危险评估，均按国家相关筛查标准制定问卷（分为自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估）的多个问题用例，保证评估结果科学准确。自杀危险程度由低到高分为4级，分别是低自杀风险、中自杀风险、高自杀风险、极高自杀风险，用以评估来电者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。抑郁评估结果分为：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪、中度抑郁和重度抑郁情绪。焦虑评估结果分为：正常、轻度焦虑、中度焦虑、重度焦虑。录入心理咨询业务记录查看心理咨询业务记录详细信息自杀风险量表评估与专业分析抑郁量表评估与专业分析焦虑量表评估与专业分析1.7.3来电随访功能为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果，对来访者进行有效的回访至关重要。心理援助热线系统的回访，根据来电的高危程度分为：高危来电随访、服务质量随访。实时刷新显示需要进行随访的心理咨询业务记录查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（1）查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（2）录入预约随访业务记录(在以上窗口，单击【呼叫客户】就可以给热线服务对象拨打电话)高危来电随访：自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，因此必需建立有效的高危来电随访工作。高危来电随访模块，一是在来电时，提示咨询员此来电是高危来电，应按预定的话术处理；二是和来访者或亲友预约随访时间，并按时进行随访和记录结果。一般高危随访安排3次：24小时、一周和一月随访。评估来电者的情绪变化、痛苦程度、希望感程度、自杀危险程度、安全状态和生存质量等。服务质量随访：为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线定期安排时间对咨询员的服务质量进行调查随访。预约质量随访，可以按通话时间、高危程度等条件筛选回访对象。心理援助热线服务质量随访问卷，包括四大方面内容：热线服务质量评估条目、评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否、热线干预效果评估、其他（包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容）。1.7.4转介机构管理热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。在该模块中咨询员可以在线查阅国内各省、市的精神卫生专科机构、心理服务机构、法律咨询机构等相关信息。该模块给出了各相关机构的服务范围，提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。热线对转介机构每半年进行一次信息核实并对其服务质量态度做简单评估，随时更新、添减转介机构，为来电者提供便捷、可靠、专业的治疗和咨询服务机构的准确信息。转介机构管理（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）1.7.5专业话术管理对多种不同咨询内容的来电人员，咨询员按专业的话术进行来电引导、心理辅导，以保证每个来电者接受到正确的服务引导。常见的热线来电类型包括一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等。针对不同类型的来电，按照不同的接听流程完成每次热线干预服务，促使热线服务高效且有针对性。专业话术管理（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）1.7.6心理援助知识库根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神疾病患者来电接听原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。在接听电话过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。心理援助知识库，保证咨询员快速、便捷的查找到需要的资料内容。心理援助知识库（使用部门可以根据实际情况进行维护更新）1.7.7录音监听质检在录音质检模块中，可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听、编辑等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理。通话录音与话务记录管理（选中一条通话记录，单击【话机放音】按钮或双击一条通话记录，就可以通过热线咨询员坐席的话机进行录音播放）查询历史通话记录修改通话记录的标注（以后可以作为一个通话记录的查询条件）班长座席对热线咨询员的通话进行评价1.7.8数据统计分析系统提供基本服务指标，包括：话务数据统计、业务数据统计话务数据统计：话务数据统计：可以按系统整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标、分项指标，并且提供了报表输出和生成图表的功能，例如：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、自动批量外呼情况统计、短信收发情况统计等。综合性话务指标统计话务员接听电话数量概要信息统计来电时间段分布情况概要信息统计业务数据统计：可以按来电人员的各项咨询指标、咨询员判定的高危程度、处理结果、转介机构等多项业务数据，汇总数据报表；例如：热线服务对象基本资料记录统计、心理咨询业务记录统计、随访业务记录统计、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计、自杀高危来电统计、抑郁高危来电统计、焦虑来电统计、热线服务对象统计、热线来电类型统计、热线来电地区统计、按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计、待随访的心理咨询业务记录统计、热线咨询员工作量统计、综合业务统计等。心理咨询业务记录统计随访业务记录统计心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计热线来电类型统计自杀高危来电统计待随访的心理咨询业务记录统计综合业务统计(1)综合业务统计(2)1.7.9系统管理系统提供可视化友好管理界面，方面维护人员快速定义修改指标；软件的所有操作均有日志产生，可根据日志快速定位问题，方便管理。a、统一数据管理：系统所有的后台可维护的项目，都在该界面进行维护。b、可视化界面管理快捷维护：系统IVR流程、工作时间、语音等信息，均采用可视化界面进行管理，方便易学。c、系统操作全日志：系统中所有员工软件操作、数据添删均会被平台自动地记录，方便故障维护与定位。d、权限结构统一管理：系统所有权限分配均由后台维护人员操作，保证系统的安全、合理、稳定。1.7.10数据接口采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口二、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的逻辑结构采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的逻辑结构分为四个层次：1、物理设备层通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。2、虚拟设备层虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化呼叫中心平台BYICC2.0的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如人工座席由2个扩容到60个}等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了使用部门前期的投入。3、服务层通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX排队交换机核心服务是其它服务的基础，其它服务（CTI服务，IVR服务，监控服务，流程解析服务，数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。4、应用层应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目标。深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统提供了易学易用的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程，具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码，以及业务统计/话务统计功能的统计报表软件的模板源代码。采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善，属于产品化呼叫中心系统，提供了完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供了与第三方业务系统(如HIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口。三、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案。一体化呼叫中心平台BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置。采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY以一体化呼叫中心平台BYICC2.0的主机作为呼叫交换和业务受理平台，选配数据库服务器和录音服务器。深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的网络拓扑结构如下：可见，深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY由以下部分构成： 一体化呼叫中心平台BYICC2.0主机深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI,也称为计算机通信集成)行业主流厂商的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等。深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY在默认情况下采用杭州三汇语音板卡等呼叫中心一体机作为本呼叫中心系统的硬件平台；同时也支持采用杭州三汇UMCT智能语音交换机等作为本呼叫中心系统的硬件平台（具有更高的稳定性和可靠性，成本会高一些），使用部门可以根据自身的实际情况进行选择。 人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）； 通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）； 局域网系统； 数据库/录音文件存储服务器数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上，可以复用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的主机； 呼叫中心支撑平台软件，即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0； 标准版本（或经过定制）的交互式语音应答（IVR）软件BYICCIVR2.0； 标准版本（或经过定制）的人工座席软件（包括数字录音管理功能）BYICCAgent2.0； 标准版本（或经过定制）的统计报表软件BYICCReport2.0四、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的硬件构成采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的硬件由以下部分构成： 一体化呼叫中心平台BYICC2.0主机深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI,也称为计算机通信集成)行业主流厂商的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等。深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY在默认情况下采用杭州三汇语音板卡等的呼叫中心一体机作为本呼叫中心系统的硬件平台；同时也支持采用杭州三汇UMCT智能语音交换机等作为本呼叫中心系统的硬件平台（具有更高的稳定性和可靠性，成本会高一些），使用部门可以根据自身的实际情况进行选择。 人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)； 话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）； 通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）； 局域网系统； 数据库/录音文件存储服务器数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上，可以复用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的主机。五、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的软件构成采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的软件，分为服务器侧软件以及客户端软件，由以下部分构成：5.1系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包)—BYICCSS2.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式语音应答)引擎与流程解释器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转人工服务功能接口、CTI（计算机电信集成）服务器软件功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座席配置功能接口、人工座席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、短信收发接口、自动传真服务接口、VOIP语音网关服务接口等呼叫中心系统基础支撑功能[可以直接投入商业运行]。5.2标准版本/经过定制的人工座席软件(包括班长座席软件)—BYICCAgent2.0提供了座席软件的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码；同时提供了简单易用且标准的基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的座席软件二次开发接口与调用方法的模板程序源代码。提供了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能，包括：登录/退出、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、应答来电/拒绝应答、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电弹屏/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(ScreenPopUp)、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]/客户服务的协同管理、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、来电排队等待指示、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等。提供了以下比较丰富完善的心理援助热线业务功能：(1)热线服务对象基本资料信息管理、心理咨询业务记录管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、来电随访与随访业务记录管理、热线服务对象基本资料信息查询、心理咨询业务记录查询、随访业务记录查询、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联查询；(2)自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估、专业分析；(3)心理援助知识库管理、转介机构管理、专业话术管理；(4)来电弹屏、来电区域识别、业务参数维护与系统管理、座席备忘录管理、操作日志管理等。预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口。座席软件二次开发的工作为利用人工座席软件模板源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短人工座席软件二次开发周期，大大降低人工座席软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任座席软件的二次开发。5.3标准版本/经过定制的统计报表软件—BYICCReport2.0话务统计菜单业务统计菜单综合性话务指标统计心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计提供了统计报表软件的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能，分为单个座席和座席组的统计报表，分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；支持统计报表导出为EXCEL文件；提供统计报表的曲线图以及柱状图直观显示；已内置的话务统计报表功能包括：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、自动批量外呼情况统计、短信收发情况统计等。提供了以下比较丰富完善的心理援助热线业务统计功能，包括：热线服务对象基本资料记录统计、心理咨询业务记录统计、随访业务记录统计、心理咨询业务记录与随访业务记录之间的关联统计、自杀高危来电统计、抑郁高危来电统计、焦虑来电统计、热线服务对象统计、热线来电类型统计、热线来电地区统计、按性别/职业/婚姻状况/受教育程度对心理咨询业务记录进行统计、待随访的心理咨询业务记录统计、热线咨询员工作量统计、综合业务统计等，支持生成报表、打印和导出Excel等。统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。5.4标准版本/经过定制的交互式语音应答(IVR)软件—BYICCIVR2.0提供了可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送DTMF号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。提供了心理援助热线系统平台项目的模板化IVR语音流程和脚本源代码；已内置的IVR语音流程的标准功能包括:播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、座席服务质量满意度评价等。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目可能不需要修改），能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR流程软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。5.5同步数字录音管理软件—BYICCRecMan2.0通话录音与话务记录管理（已集成在人工坐席软件之中）提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行删除，下载到本地PC机，转存与备份。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。5.6TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）—BYICCTTS2.0提供了文本合成语音的引擎，用于合成以及播放单位咨询信息、新闻动态、政策条文、业务数据库查询结果。5.7系统维护管理软件—BYICCMAN2.0提供了排队交换机(PABX)基本参数、中继线路/呼出路由、座席参数与权限、IVR流程、数据库网关、应用接入服务器等维护管理。5.8系统通信状态实时监控软件与心理援助热线系统运营状态的大屏展示软件—BYICCMONITOR2.0提供了系统中继线路、座席/座席组、ACD排队队列、分机、信道等通信状态以及当日接听电话数和正在通话座席数量以及当日呼出电话数等的实时监控。为了更好地展示心理援助热线系统的运营状态，包括：今日心理咨询业务记录数、今日已完成的随访业务记录数、今日待随访的心理咨询业务记录数、今日热线来电类型分类统计等，我们开发(配置)了用于在大屏（或液晶电视）上运行的心理援助热线系统运营状态监视程序，如下图：5.9自动外呼(预测拨号)管理软件—BYICCPDS2.0提供自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表软件，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板源代码，从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心外拨的工作效率]等功能。5.10短信平台软件—BYICCSMS2.0提供了通信参数配置、通信状态图形化监控、身份认证与操作权限管理、客户资料（通讯录）管理、发送单条短信、群发短信、立即发送/定时发送、短信发送情况统计、短信接收情况统计等功能，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的.NET或DELPHI或JAVA模板源代码。六、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的更多的详细介绍资料博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的更多的详细介绍资料，如： 深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY的部分软件界面.doc【当前版本合计52页】 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统操作手册.doc【当前版本合计198页】 深圳博域通讯心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY配置报价表.xls深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统/火灾自动报警系统与火警电话受理系统BYICC2.0.119(1)深圳市博域信源通讯有限公司火警受理系统与火警录音系统/火灾自动报警系统与火警电话受理系统BYICC2.0.119，作为民用航空运输机场消防站/通用航空机场消防站/危化企业消防站/核电厂消防站/制造基地消防站等消防站(队)的消防装备配备中的重要通信器材和消防应急指挥体系的核心组成部分以及消防通信指挥系统的基础性信息化系统，采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及消防应急通信指挥调度系统技术设计，已经把火警受理系统与火警录音系统整合成为了一套系统，符合GB16281-2010《火警受理系统》、GB16281-2024《消防接处警系统》、中国民用航空局MH/T7002-2006《民用航空运输机场消防站消防装备配备》、中国民用航空局MH/T7002-2024《运输机场消防站装备配备》(征求意见稿)、中国民用航空局MH/T7015-2007《民用航空运输机场飞行区消防设施》、中国民用航空局MH/T7015-2024《运输机场飞行区消防救援设施》(征求意见稿)、中国民用航空局《民用运输机场专职消防队管理规定》、中国民用航空局《民用运输机场突发事件应急救援管理规则》、国务院安委会办公室/应急管理部/国务院国资委《关于进一步加强国有大型危化企业专职消防队伍建设的意见》以及《危化企业消防站建设标准》(安委办[2023]3号)、国