2024 剧场场务服务指南

剧场场务服务指南

Guidelinesontheaterservice目次前言………………………………………………………………………………………………………………III引言………………………………………………………………………………………………………………IV1范围…………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件……………………………………………………………………………………………13术语和定义…………………………………………………………………………………………………14总则…………………………………………………………………………………………………………15观众服务……………………………………………………………………………………………………15.1 引导服务………………………………………………………………………………………………15.2 验票服务………………………………………………………………………………………………25.3 寄存服务………………………………………………………………………………………………25.4 观演现场服务…………………………………………………………………………………………25.5 特殊观众服务…………………………………………………………………………………………26演职人员服务………………………………………………………………………………………………26.1 候演现场服务…………………………………………………………………………………………26.2 化装间服务……………………………………………………………………………………………26.3 排练区域服务…………………………………………………………………………………………26.4 其他区域服务…………………………………………………………………………………………37场务人员管理………………………………………………………………………………………………37.1 服务形象………………………………………………………………………………………………37.2 服务技能………………………………………………………………………………………………38安全管理……………………………………………………………………………………………………38.1 演出安全………………………………………………………………………………………………38.2 房间安全………………………………………………………………………………………………38.3 应急处置………………………………………………………………………………………………39服务评价……………………………………………………………………………………………………3参考文献…………………………………………………………………………………………………………4IIIIWH棷T湅湂湈—湆湂湆湈引言随着国家文化事业的大发展、大繁荣，弘扬中华优秀传统文化、开展中外文化艺术交流的表演艺术百花齐放，在各类演出场所舞台上不断上演精彩演出。规范的剧场场务服务，能够为观众营造优质的观演环境，为艺术家营造良好的演出氛围，并不断提升人民的艺术欣赏水平和艺术素养。目前，国内没有全国统一的剧场场务服务标准，建立统一的剧场场务服务标准对规范剧场服务具有十分重要意义。VWH棷T湅湂湈—湆湂湆湈剧场场务服务指南1范围本文件为剧场提供了观众服务、演职人员服务、场务人员管理、安全管理、服务评价等方面的指南。本文件适用于专业剧场、音乐厅等演出场所的场务服务，可进行公开性文艺演出的其他演出场所可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1

场务服务theaterservice

在剧场的观众厅、检票处、寄存处、问询处及后台区域内，为观众、演职人员提供与演出活动有关的各项服务工作。3.2

演出活动performance

围绕舞台艺术表演的全过程活动，包括装台、排练、表演和拆台等一系列活动组合的总称。3.3

场务人员theaterservicecrew

从事场务服务（3.1）工作的人。4总则4.1剧场场务服务宜遵循现代化、专业化、人性化的工作原则，为观众和演职人员营造安全、文明、舒适、整洁、有序的观演和候场环境。4.2剧场宜建立符合剧场特点的服务机制、服务标准和服务流程。4.3剧场宜根据不同的演出艺术门类、观众群体、演职人员开展相应的服务工作。4.4场务人员宜保持良好的工作状态，满足观众、演职人员现场的合理需求。4.5场务人员宜做好安全管理和应急处置工作，并制定相应预案，及时化解矛盾和风险，维持好现场秩序。5观众服务5.1引导服务5.1.1剧场宜设置问询处，并配置相应的场务人员。5.1.2剧场宜为观众提供引导标志和演出内容的介绍信息。5.1.3场务人员宜掌握剧场内与观众需求相关的设备设施信息、演出信息，耐心听取观众问询后做出简1WH棷T湅湂湈—湆湂湆湈洁、准确、规范、快速的引导。5.2验票服务5.2.1场务人员宜为观众提供高效、便捷、准确的验票服务，引导观众快速进入剧场。5.2.2场务人员宜做好不符合验票要求的观众的解释和服务工作。5.3寄存服务5.3.1剧场宜对寄存的物品类别、保管时限、保管方式、安全监控、安全检查、告知观众的方式及内容等进行公告。5.3.2剧场宜在相对独立、方便观众存取且处于安全监控设备完全覆盖区域的寄存处开展寄存服务。5.3.3剧场宜提供细致、周到的寄存服务，确保观众物品的安全、完好。5.3.4剧场宜明示不予寄存的物品种类，并向观众解释相关服务。5.3.5寄存物品宜通过必要的安全检查。5.3.6剧场宜开展失物招领相关服务。5.4观演现场服务5.4.1剧场宜为观众提供准确、高效的领位服务。5.4.2场务人员宜开展观演礼仪普及工作，提示观众观演注意事项。5.4.3场务人员宜做好现场观众服务，引导迟到和中途离、返场观众，妥善处理调换座位、大声喧哗、拍照、录音等影响演出秩序的情况。5.4.4场务人员宜做好剧场内经批准或授权进行的摄影、摄像等工作的服务与管理，避免影响观众观演。5.4.5场务人员宜做好演出散场服务，礼貌送别、清场，并妥善处理观众遗失物品。5.5特殊观众服务5.5.1剧场宜为残障人士、老年、儿童和贵宾等特殊观众提供适宜的个性化服务。5.5.2剧场宜提供专用通道，方便特殊观众快速、便捷地验票、寄存物品、进入观众厅。5.5.3剧场宜提供无障碍通道和坐席，满足乘坐轮椅等行动不便的观众观看演出。6演职人员服务6.1候演现场服务6.1.1剧场宜营造安全、整洁、安静、舒适的演职人员候演环境。6.1.2场务人员宜提供演出和排练现场的全程服务，尽力满足演职人员的临时要求。6.1.3场务人员宜定期检查后台区域各项设备设施，做好日常维护。6.2化装间服务6.2.1剧场宜根据演出活动需要，提供数量充足且不同规模的单人或多人化装室。6.2.2剧场宜根据演出单位要求，协助分配化装室，并提供相关服务。6.2.3剧场宜确保化装室内设备设施正常使用，满足不同类别演出的使用。6.3排练区域服务6.3.1剧场宜根据设施条件提供钢琴、音响等专业设备，以满足不同类别演出的排练需求。6.3.2场务人员宜根据演出团体需求，合理安排排练厅、琴房等排练用房。6.3.3场务人员宜为演出团体排练提供全程服务，确保排练顺利进行。2WH棷T湅湂湈—湆湂湆湈6.4其他区域服务6.4.1剧场宜提供候场区和抢装室服务，配备相应物品，保障通道畅通。6.4.2剧场宜提供临时办公场所及服务，满足演职人员临时办公需求。7场务人员管理7.1服务形象7.1.1场务人员宜具备主动、热情的工作态度。7.1.2场务人员宜统一着装、佩戴工牌，保持端庄、稳重的仪容仪表。7.1.3场务人员宜规范言行举止，提供优质的服务。7.2服务技能7.2.1场务人员宜具备良好的服务意识、服务技能及相应的艺术知识。7.2.2场务人员宜接受入职培训及定期业务培训。7.2.3场务人员宜接受工作考核，不断改进和提升服务水平。8安全管理8.1演出安全8.1.1场务人员宜密切关注剧场内设备设施、观众及演职人员情况，确保演出安全。8.1.2场务人员宜提前检查剧场内设备设施，保证其具备安全运行的条件。8.1.3场务人员宜进行安全提示，核验进出人员票证，引导观众按指定区域就座或工作。8.1.4场务人员宜在演出过程中做好观众席与舞台区域之间的安全防护。8.1.5场务人员宜密切关注可疑人员及物品，进行妥善处置，消除安全隐患。8.2房间安全8.2.1场务人员宜做好观众厅、后台等各类房间的日常管理、巡视检查等工作。8.2.2场务人员宜做好房间使用期间的安全巡视与提示，及时劝阻与制止不符合安全规定的行为。8.2.3场务人员宜确定房间具体使用时间，做好房间无人使用时的各类安全工作。8.2.4场务人员宜为房间配备足够的安全物品，并定期对房间进行消毒。8.3应急处置8.3.1剧场宜制定“应急预案和现场处置方案”，对各类突发事件的处置做出阐述。8.3.2场务人员宜遵循“预作准备、快速反应、沉着应对”的应急处置原则开展工作。8.3.3遇有突发事件，场务人员宜按照“应急预案和现场处置方案”快速处置，减少危害和影响。9服务评价9.1剧场宜建立健全场务服务评价机制，开展服务满意度调查，听取观众及演职人员的意见和建议，促进服务水平提升。9.2服务评价内容宜围绕总体服务质量及服务人员专业能力水平展开。9.3服务评价情况反馈内容宜作为改进场务服务工作措施和方法的依据，并及时通过组织场务人员培训考核予以改善。3WH棷T湅湂湈—湆湂湆湈参考文献［1］GB/T36729—2018演出安全

［2］WH/T59—2013演出场馆设备技术术语

［3］尹世英．剧场管理［M］．台湾：书林出版有限公司，1992.［4］冯德仲，等．剧场应用术语［M］．北京：中国戏剧出版社，2008.［5］（美）施奈德，（美）福德．剧场管理手册［M］．房草馨，译．北京：中国戏剧出版社，2012.［6］冯德仲，（美）迈克·兰姆瑟．汉英剧场术语［M］．北京：文化艺术出版社，2013.［7］（美）伯恩斯．管理与艺术［M］．杨晓茁，译．北京：中国戏剧出版社，2013.［8］陈平．剧院运营管理：国家大剧院模式构建［M］．北京：人民音乐出版社，2015.［9］《剧院经营管理实务》编写组．剧院经营管理实务［M］．北京：光明日报出版社，2015.4剧场场务服务指南标准解读 一、贯标概况

为便于各单位准确理解、统一执行剧场场务服务指南的技术要求，特编制本标准解读。本解读依据《剧场场务服务指南》WHT104—2024的正式文本编制，供宣贯、培训、自查及验收时参照使用；各条款执行口径以标准原文为准。本标准编号为WHT104—2024，由剧场场务服务指南发布并实施（2024-12-11发布、2025-03-11实施）；贯标对象为剧场场务服务指南涉及的设计、建设、运行、检测及物资采购等相关单位和技术监督岗位。各单位应在标准发布实施后，及时组织学习宣贯，将标准要求纳入日常工作流程。适用范围：本文件的具体适用范围、适用对象以标准正文"范围"一章为准。执行等级：本标准中"应"级条款为强制性执行条款，必须严格执行；"宜"级条款为推荐性条款，在条件允许时应尽量执行；"可"级条款由执行单位结合实际自主裁量。贯标检查中，强制性条款符合率为硬性考核指标。 技术指标概览：本标准规定的主要技术内容和控制点以标准正文各章节及附录为准，贯标实施时应结合正文逐项核对，具体取值以标准正文条文及表格为准。贯标目的与核心意义：统一剧场场务服务指南的技术要求和执行口径，消除理解分歧；规范建设运行行为，防范质量与安全风险；为设计审查、设备与材料选型、现场验收和监督考核提供统一依据，提升标准化管理水平。贯标方式：采取"统一宣贯、分级培训、清单自查、整改闭环"的方式推进，由归口管理部门牵头组织宣贯解读，各执行单位结合实际制定实施细则，确保标准要求传递到设计、施工、运维每一个具体环节。贯标对象与分工：设计单位负责将标准条款落实于设计文件并出具逐条符合性说明；建设单位负责施工过程的组织与质量控制；运行检修单位负责投运后的执行与监测；试验检测单位负责按标准规定的项目与方法开展检测；物资采购部门负责将标准要求纳入招标技术条件。各环节之间应建立符合性传递和复核机制。贯标周期与阶段：贯标工作一般划分为宣贯启动、自查摸底、整改落实、复核验收、常态保持五个阶段。宣贯启动阶段完成条款交底与责任划分；自查摸底阶段对照标准形成问题清单；整改落实阶段逐项组织整改并完善记录；复核验收阶段由归口部门组织抽查复核；常态保持阶段纳入日常监督检查与绩效考核。各阶段应形成书面记录，实现全过程可追溯。 二、术语定义

本标准涉及的核心专业术语、代号与符号，以标准正文"术语和定义"一章为准，执行中应统一口径，避免概念混淆。 术语一致性要求：凡标准正文中首次出现的专业术语，均按标准定义执行；同一对象在设计文件、施工图、验收资料中不得使用不同名称，避免因名称不统一造成的责任界面争议。代号符号执行口径：本标准涉及的编号、代号、图形符号、计量单位等，均应全文统一并以标准附录或正文规定为准；"应""宜""可"三类表述强度应严格区分，不得相互替代。 三、标准整体框架

本标准层次结构清晰，主要内容与核心章节如下（以标准目次为准）：

1范围..；2规范性引用文件；3术语和定义…；4总则….；5观众服务；6演职人员服务；7场务人员管理；8安全管理·；9服务评价。结构说明：标准中明确规定"应""必须"的条款为强制性条款，涉及安全、质量、验收的底线要求；表述为"宜""建议""可"的条款为推荐性条款。核心执行章节为本解读第四部分所列关键技术要求对应的章节，贯标实施时应优先逐条核对。 规范性引用文件：标准引用的其他标准、规范应使用现行有效版本，实施中应注意跟踪引用文件的修订和废止动态。 条款拆分执行建议：将标准正文逐条拆解为"技术要求—执行方式—验证方法—责任主体"对应关系表，作为现场核查的底稿，一标准一表、逐条签认。章节使用指引：设计、施工、验收等不同阶段应分别对照标准相应章节开展工作；附录和资料性内容用于补充说明，规范性附录与正文条款具有同等效力，资料性附录仅供参考，执行中应按"正文条款+规范性附录"合并判定。 四、核心技术要求（重点）

本章节为标准贯标的重中之重，覆盖标准规定的关键技术（性能/功能/技术要求）、试验（检测/检验）方法、检验规则与验收判定等关键硬性要求，各单位应逐条落实：

1范围..：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 2规范性引用文件：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 3术语和定义…：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 4总则….：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 5观众服务：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 6演职人员服务：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 7场务人员管理：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 8安全管理·：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。 9服务评价：以标准正文该章节的具体规定为准，贯标实施时应逐条核对落实，涉及指标取值以正文条文及附录为准。指标核查要求：上述要求为现场核查、试验检测和验收判定的主要依据，应结合检测数据进行逐项验证，不得以经验值替代标准规定值。 强制性条款执行清单：本标准中涉及安全、质量、验收的强制性条款必须逐条执行，设计与验收应逐条对照，具体条款以标准正文为准。 推荐性条款说明：标准中"宜""可"类条款为推荐性条款，执行中结合实际裁量，但不得低于安全底线。 五、实施、检测与验收要求

实施要求：工程建设及业务实施过程中，应依据本标准确定的技术要求组织施工、安装和调试；关键节点应开展专项交底，将标准条款转化为现场作业指导书和检查表。 实施依据：实施中引用的相关标准应与本标准要求同时执行；当本标准与其他标准对同一事项规定不一致时，应按更严格者执行，并及时向归口管理部门书面请示确认。 试验检测：对材料、设备、系统及结构按本标准规定的试验项目、试验方法进行检测，检测数据应真实、完整并留存原始记录；试验环境、仪器仪表应满足计量溯源要求。 抽样判定：批量到货物资按标准规定比例抽样检验，抽样数量、抽样方法及合格判定准则以标准规定为准，不合格批次应按规定复验或退货处理。 验收流程：验收按"资料核查—现场查验—试验复核—综合评定"流程开展，合格标准以本标准相关规定为准；发现不符合项应书面提出整改意见，整改并经复验合格后方可签署验收结论。 资料验收：验收时应同步移交设计文件、出厂资料、试验报告、过程记录、竣工资料及相关证明文件，资料与实物应一一对应、真实可查，并按规定归档保存。 人员与资质要求：参与设计、施工、试验、验收等关键环节的人员应具备相应资质并经培训合格，特种作业、关键试验项目作业人员应持证上岗。 安全要求：施工与试验区域应设置安全防护与警示，作业票、停电措施与现场管控应符合相关规定，杜绝违章指挥和违章作业。过程检查与停检点：在设计评审、材料到货、隐蔽工程、关键工序、调试试验和竣工验收等关键阶段设置停检点，未经检查合格不得转入下一道工序；停检点的设置、检查内容和判定结论应形成书面记录，并由相关责任人签字确认。偏差与变更处理：实施过程中确需对标准要求进行偏离或变更时，应履行设计变更或技术变更审批手续，说明变更理由、技术依据和验证措施；涉及强制性条款的原则上不得变更，确需调整的应报归口管理部门批准后实施，并在项目档案中留痕备查。 六、常见问题与风险提示

贯标实施及现场检查中常见的高频违规点和典型不合格项如下，各单位应作为自查重点：

条款理解不一：不同部门对"应""宜"条款执行强度理解不一致，导致同一要求执行结果差异较大，表现为本标准核心条款在各单位落地口径不同。指标执行偏差：对本标准规定的主要技术指标执行不严格，存在未按标准定值核定参数的情况。引用标准失效：引用文件已修订或已废止仍按旧版本执行，导致判定依据错误。过程记录缺失：施工、检测、验收过程的原始记录不完整或未及时归档，无法支撑验收判定与追溯。验收把关不严：以资料齐全代替现场实测，或以