乡镇便民中心考核制度

PAGE乡镇便民中心考核制度一、总则（一）目的为加强乡镇便民中心规范化建设，提高服务质量和效率，切实方便群众办事，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本乡镇实际情况，制定本考核制度。（二）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于真实、准确的数据和事实，确保公平、公正地评价便民中心及工作人员的表现。2.注重实绩原则：以便民中心的工作业绩、服务质量、群众满意度等为重点考核内容，突出工作实际成效。3.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的部门和个人进行激励，对存在问题的进行督促整改，形成有效的约束机制。（三）适用范围本考核制度适用于乡镇便民中心全体工作人员及进驻便民中心的各部门窗口。二、考核内容与标准（一）服务态度（20分）1.热情主动（10分）：对办事群众热情接待，主动询问需求，积极引导办理业务，态度和蔼可亲，无冷、硬、横、推现象。每发现一次此类情况扣2分。2.文明礼貌（10分）：使用文明用语，语言规范、清晰、简洁，尊重办事群众，耐心解答问题。出现不文明用语或与群众发生争吵等情况，每次扣5分。（二）业务办理（40分）1.业务熟练程度（20分）：工作人员熟悉本岗位业务流程和相关政策法规，能够准确、快速地为群众办理业务。因业务不熟练导致办理时间过长或出现错误的，每次扣5分。2.按时办结率（20分）：严格按照规定的办理时限完成业务，按时办结率达到100%。每出现一件逾期未办结事项扣5分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）：严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。2.工作状态（10分）：工作时间内认真履行职责，不串岗、不聊天、不玩游戏、不做与工作无关的事情。发现一次违反工作纪律行为扣2分。（四）环境卫生（10分）1.窗口整洁（5分）：便民中心各窗口保持桌面、地面整洁，办公用品摆放整齐。窗口环境不整洁的，每次扣2分。2.公共区域卫生（5分）：便民中心公共区域（如大厅、走廊等）保持清洁卫生，无杂物、无垃圾。公共区域卫生不达标的，每次扣2分。（五）群众满意度（10分）通过定期开展群众满意度调查，了解办事群众对便民中心服务的评价。群众满意度达到90%及以上得810分，80%89%得57分，70%79%得34分，70%以下得12分。三、考核方式（一）日常检查1.由乡镇便民中心管理部门安排专人负责日常巡查，对便民中心的服务态度、工作纪律、环境卫生等情况进行不定期检查。2.检查人员应如实记录检查情况，发现问题及时指出并要求相关人员立即整改。（二）业务抽查1.定期对各窗口办理的业务进行抽查，检查业务办理的准确性、时效性等。2.抽查方式包括调阅业务档案、回访办事群众等，确保业务办理符合规定要求。（三）群众评价1.在便民中心设置意见箱，公布投诉举报电话，广泛收集群众的意见和建议。2.定期开展群众满意度问卷调查，邀请办事群众对便民中心的服务进行评价打分。（四）综合考核1.管理部门根据日常检查、业务抽查和群众评价的结果，对便民中心及工作人员进行综合考核评分。2.综合考核得分作为评选优秀窗口和个人、发放绩效奖金等的重要依据。四、考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行综合考核评分，公布考核结果。五、考核结果运用（一）表彰奖励1.对季度考核得分排名靠前的窗口和个人，给予通报表扬，并颁发荣誉证书。2.在年度考核中，表现优秀的窗口和个人优先推荐参加县级以上的表彰奖励。（二）绩效奖金发放1.根据考核结果，按照不同的档次发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的90%；7079分的，发放绩效奖金的80%；70分以下的，发放绩效奖金的60%。2.连续两个季度考核得分在70分以下的，对相关工作人员进行诫勉谈话，并责令限期整改。（三）岗位调整1.对考核不合格且经整改仍无明显改进的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。2.因工作能力不足或责任心不强导致多次出现业务办理错误、群众投诉等问题的，予以辞退。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起5个工作日内，向乡镇便民中心管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.经调查确属考核有误或存在