2026年铁路客运服务窗口作风专项治理自查报告

2026年铁路客运服务窗口作风专项治理自查报告为深入贯彻落实党中央关于作风建设永远在路上的部署要求，切实提升铁路客运服务窗口工作质效，按照国铁集团党组关于开展2026年客运服务窗口作风专项治理的统一安排，我单位自2026年3月1日至4月15日，采取明察暗访、问卷调查、数据分析、意见征集、随机访谈、台账核查等方式，对管内各客运车站售票窗口、候车服务台、进出站检票口、问询处及12306客服分中心等各类直接面向旅客的服务窗口，就工作纪律、服务态度、业务办理、环境设施、应急处突、廉洁自律等方面进行了全面深入的自查。现将有关情况报告如下。一、自查工作组织开展情况成立由客运分管领导任组长，客运部、纪委办公室、人事部、安全部、信息技术所等相关职能部门负责人为成员的专项自查工作领导小组。下设三个现场检查组和一个数据分析组。现场检查组分别负责东部、西部、北部片区的12个重点客运车站和2个客服分中心，实现对所有窗口工种和全部班次的全覆盖自查。数据分析组负责调取2025年10月至2026年2月期间的旅客投诉记录、12306工单、满意度评价数据、服务用语语音质检结果、视频监控抽检录像等。自查期间，共召开旅客座谈会6场，发放电子问卷2800份，回收有效问卷2563份；暗访乘车体验12人次，全程记录服务流程；调阅监控视频时长累计超过800小时；走访周边社区、旅行社、学校等团体用户9家。同时，在车站显著位置和网络平台公布了专项治理举报邮箱和热线，共收到相关意见建议47条。自查工作坚持问题导向，既看服务规范执行情况，更看旅客实际感受；既查显性问题，也深挖隐性作风顽疾。二、自查发现的主要问题及具体表现通过深入自查，总体看绝大多数窗口工作人员能够遵守规章制度，保持良好工作状态，但对照高标准严要求，仍发现以下六个方面突出问题，需引起高度重视并切实加以整改。（一）服务意识方面存在淡化倾向。一是个别窗口人员主动服务意识不强。暗访发现，在某高铁站售票大厅，当两名老年旅客在自助售票机前长时间停留、面露困惑时，现场引导人员站在三米外未主动上前询问，直至旅客挥手求助才慢步走过去。二是有5名窗口职工在回答旅客关于中转换乘路线询问时，仅以“自己看指示牌”简单回应，未按规定做到首问负责、全程指引。三是部分客服中心话务员在通话过程中存在语气平淡、缺乏耐心现象。语音质检显示，个别话务员在解答退票规则时使用“规定就是这样，我也没办法”等生硬表述，未做进一步安抚解释，引发旅客不满。四是部分窗口人员存在“多一事不如少一事”心理，对旅客非本窗口职责范围内的求助，如寻找失物、临时照看行李等，推诿或不主动协调。（二）业务能力与工作效率存在短板。一是对不断更新的电子客票、计次票、定期票、空铁联运等新型客运产品掌握不全面。抽考中发现，有12%的窗口工作人员不能准确说出计次票的退款规则和有效期计算方式；有7人将“铁路畅行”会员积分兑换车票的条件表述错误。二是部分窗口办理业务速度偏慢，实测某普速站售票员办理一张异地改签业务平均耗时4分30秒，超过全路平均时长的近一倍，主要原因是频繁切换界面、对操作规程不熟甚至需要翻阅手册。三是应急处置能力不足。在模拟旅客突发疾病、设备故障导致大批旅客滞留等场景演练中，个别班组出现信息上报迟缓、广播用语不规范、现场引导混乱等问题。四是跨部门协调联动低效，对于涉及多趟列车晚点、旅客集中退改签的情况，售票窗口与站台、调度信息沟通不畅，导致对旅客答复不准确，引发重复排队和投诉。（三）劳动纪律与仪容仪表存在松懈现象。一是通过视频监控回放发现，个别岗位存在离岗、串岗现象。某站售票窗口一名工作人员在当班期间两次离开工位到后台接打私人电话，每次时长超过5分钟，导致窗口暂停服务。二是少数职工着装不够规范，存在未按规定佩戴工号牌、制服混穿、挽袖敞怀等情况，尤其是在夜间及客流低谷时段较为明显。三是交接班制度执行不严格，有3个车站的交接班记录填写不完整，对重点旅客交接、遗失物品保管、未办结事项等记录缺失。四是存在营业时间内窗口减半开放现象。在某城际站下午2点至4点时段，现场旅客排队超过15人，但6个售票窗口仅开放2个，另有1个窗口挂出“暂停售票”牌但工作人员在岗玩手机，造成旅客误解和不满。（四）服务设施与环境卫生存在不达标情况。一是部分车站候车室厕所卫生保洁频次不足。某车站候车室卫生间在客流高峰期出现地面污渍、便池积垢、异味明显等问题，旅客满意度评价中该事项得分仅为3.1分（满分5分）。二是部分窗口设施设备老化损坏未及时维修。自查发现4个售票窗口的扩音器声音失真严重，旅客听不清语音提示；2处自助售票机触摸屏部分区域失灵；1个车站的“重点旅客候车区”标识牌脱落，未及时修复。三是信息发布设施维护不到位。某站候车大厅电子显示屏出现花屏，导致车次信息显示不全，持续两天未处理。四是便民服务项目缩水。部分车站的免费充电桩接口损坏率超过40%；饮水机滤芯更换不及时，热水有异味；轮椅借用登记后长期未归还，导致有需求的旅客无法使用。五是环境卫生死角仍然存在。对某站贵宾室后方通道检查发现，墙角积灰明显，堆有废弃纸箱；站台端部地面有烟头、纸屑未清扫。（五）廉洁自律及规范用权方面仍存隐患。一是自查发现个别窗口工作人员利用职务之便违规办理业务，如某站售票员为亲属优先锁定紧俏车票，未经正常排队程序，虽未造成实际经济损失但造成不良影响。二是存在代打行程单、虚开报销凭证的苗头性问题，个别职工为朋友代开超过实际乘车区间的高额行程单。三是有群众反映个别工作人员在解答团体票办理时推介非必需的付费服务，存在利益关联嫌疑。四是工作期间使用手机问题屡禁不止。部分班组职工在工作时间刷短视频、看小说，虽未直接涉及业务，但挤占了服务精力，也损害了窗口形象。五是部分岗位对于旅客遗留物品的处置不够规范，个别贵重物品未在第一时间登记入库，存在管理漏洞。（六）听取旅客意见和持续改进机制不健全。一是旅客投诉处理存在“重回复、轻解决”现象。调阅12306工单发现，近三个月内重复投诉2次以上的工单占比达8.5%，主要集中在退票手续费争议、晚点补偿解释、失物查找结果反馈等问题。二是部分车站的旅客意见簿形同虚设，近一个月仅收到3条意见，但工作人员反映实际上旅客在现场表达过不满，意见簿位置偏僻、没有笔或已损坏是主要原因。三是满意度测评结果尚未有效运用于绩效考评和岗位调整，部分得分长期靠后的班组未受到任何触动。四是未建立常态化的“服务短板亮晒”机制，基层站段对旅客投诉中暴露的典型问题缺乏内部通报和案例教育。三、问题产生原因剖析（一）思想认识不够深入。部分基层管理人员对作风建设的长期性、复杂性认识不足，认为客流高峰期抓一抓就能过关，平时则有所放松。一些窗口职工将“按章操作”等同于“服务到位”，缺乏换位思考，没有真正树立“以旅客为中心”的工作理念。专项治理启动前，在个别车站进行了问卷摸底，有近三成职工认为作风问题主要是“态度问题”，与业务水平关系不大，折射出对服务本质的理解存在偏差。（二）教育培训实效性不强。现有培训多以集中授课、文件学习为主，缺乏结合具体岗位、具体场景的实战化训练。对新入职人员、劳务派遣人员、外包保洁人员的培训深度不够。业务知识更新培训滞后于新产品新系统的上线节奏，导致部分职工“学不会、记不住、用不好”。针对突发情况的服务话术、情绪安抚技巧等软技能培训还未形成标准化课程，各站水平参差不齐。（三）考核激励机制不完善。服务质量的考核权重在个人绩效中占比较低，且主要以扣分项为主，正向激励不足。窗口人员干好干坏差距不大，缺乏争先创优的内在动力。评优评先时仍存在论资排辈现象，年轻服务明星的示范效应未能放大。部分站段对服务投诉的考核追责简单化，导致职工产生“干得越多、错得越多”的消极心态。（四）管理监督存在薄弱环节。一些客运车间干部习惯于“坐在办公室看报表”，与现场一线脱节，对窗口真实状态掌握不全面。日常检查多依赖监控回放和班组长巡查，频次不够且时段固定，难以发现夜班、节假日等特殊时段的问题。各客运站之间管理力度不均衡，有的站管理制度健全但执行层层递减，到班组层面形同虚设。（五）设施投入与运维保障滞后。部分车站建设年代较早，设备设施老化严重，更新改造资金缺口较大。运维外包服务的响应时效差，故障报修后平均到达现场时间超过4小时，个别小型配件需等待一周以上。信息化系统交互体验不佳，部分自助设备操作流程设计繁琐，也是造成旅客在窗口滞留时间延长的客观因素。四、整改措施及下一步工作计划针对上述问题，坚持立行立改、举一反三，制定整改任务清单，明确责任部门和完成时限，实行销号管理。重点落实以下举措：（一）强化思想教育和政治引领。于2026年二季度在全系统开展“人民铁路为人民”宗旨教育再深化活动，覆盖全部窗口职工。以本次自查发现的典型案例为素材，编写《窗口服务作风警示录》，制作短视频课件，利用班前会、学习会组织全员对照反思。开展“假如我是旅客”换位体验活动，每位窗口职工每季度至少完成一次以普通旅客身份购票、乘车、咨询的全流程体验，并提交改进建议。将服务意识纳入党员积分管理和职工思想动态分析，对于思想波动、情绪低落的职工及时谈心疏导。（二）开展业务技能全员大练兵。分岗位编制《客运窗口服务知识手册2026版》，涵盖新票制产品、电子支付、失物招领、应急救护、特殊旅客服务等全部高频业务场景，做到人手一册。实施窗口人员业务等级动态认证制度，每半年组织一次理论实操考核，考核结果与岗位津贴挂钩。对本次自查中考核不合格的12人和业务不熟的新转岗人员，安排脱产强化培训一周，经复考合格后方可独立上岗。建立客服知识库动态更新机制，确保新政策、新通知在发布后48小时内同步至所有客服坐席和车站问询处。（三）严格劳动纪律和现场管理。修订完善《客运窗口人员行为规范》，明确在岗期间手机集中存放制度、离岗告示和替岗制度、着装完整规范等具体条款。加大视频抽查频次，由原来的每日一次增加至每日三次，覆盖早中晚及夜间全部班次。运用智能语音分析系统对售票窗口服务用语进行自动检测，对不符合规范的用语实时推送提醒。坚决执行“客流高峰期窗口应开尽开”要求，制定动态化窗口开闭标准，明确规定当单窗口排队人数达到10人时必须开启备用窗口。建立交接班“三交清”制度（交清未办结事项、交清重点旅客、交清设备状态），交接记录纳入班组长日检项目。（四）提升设施保障和服务便利化水平。对管内各站服务设施进行全面排查，建立问题台账，投入专项整改资金，于2026年6月底前完成所有损坏设备维修及更换。针对厕所卫生问题，推行“随脏随扫”工作法，增加高峰时段保洁人员配置，建立卫生考核与保洁公司费用结算挂钩机制。优化车站引导标识系统，统一制作无障碍设施、母婴室、医疗救助点等指引牌。加快自助设备操作系统升级，简化购票、退改签流程界面，减少操作步骤。在各候车区推广“服务呼叫手环”试点工作，实现特殊旅客一键呼叫工作人员。（五）深化便民服务内涵。建立重点旅客全程服务档案，从进站、候车、乘车到出站实现闭环服务。在每个候车大厅设置“流动服务岗”，配备常用药品、针线包、老花镜、充电器等便民物品。推广“铁路旅客服务码”，整合失物招领、正晚点查询、站内导航、投诉建议等功能，减少旅客跑腿。增设“爱心窗口”，优先为老年旅客、孕妇、带婴幼儿家长等群体办理业务。推行“首问负责+接力服务”机制，要求全体人员无论是否本岗位职责，在接到旅客求助后必须协助联系或亲自引导，严禁以“不归我管”为由推诿。（六）强化监督考核和问责问效。修订客运窗口服务绩效评价办法，将旅客满意度、投诉率、服务暗访成绩、业务考核结果等按权重纳入月度绩效工资。建立窗口服务质量“红黑榜”，每月在内部平台公示各班组排名及典型案例。对本次自查中发现的违规违纪问题，区分情节轻重给予相应处理：对工作时间玩手机、离岗串岗的6名职工作出待岗学习处理；对服务态度恶劣引发旅客实名投诉的2名职工进行诫勉谈话并扣发绩效；对违规代打行程单的1名售票员调离窗口岗位并按相关纪律规定追责。同时，对服务表现突出的10名先进个人和3个先进班组给予通报表扬，在晋升评优中优先考虑。（七）构建社会监督和长效治理机制。聘请来自旅客代表、媒体记者、人大代表等群体的行风监督员20名，每季度开展一次暗访体验测评。在全部客运车站及客服平台公开服务承诺和投诉监督渠道，确保意见箱位置醒目、意见卡及书写工具随时充足。实行领导定期接访制度，每月第一周周三由站段领导在候车大厅现场听取旅客意见。完善投诉处理闭环机制，一般投诉24小时内办结并回访，复杂投诉72小时内给出解决方案，对重复投诉实行提级办理。建立“问题发现—整改落实—效果评估—经验固化”循环机制，将行之有效的做法上升为标准化制度文件。每半年开展一次“回头看”复检，确保问题不反弹、作风不松懈。（八）推进数字化赋能作风建设。利用人工智能技术对服务全过程进行智能监测与预警，自动识别窗口空闲、旅客表情不满、服务用语违规等情形，推送至值班管理人员移动终端。搭建客运服务大数据分析平台，归集投诉、表扬、满意度、服务耗时、设备故障等多源数据，定期