2026年售后服务人员职业技能等级认定（二级）操作技能历年真题

2026年售后服务人员职业技能等级认定（二级）操作技能历年真题一、单项选择题(本大题共100题,每题0.5分,共50分)1.在售后服务人员相关工作中，按标准要求，对“消费者权益保护”的准确理解是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。2.针对售后服务人员，在标准作业条件下，下列各項中，不属于“信用证”内容的是（）。A.须在有效期内交单B.由银行信用担保C.信用证凭货到付款D.以单据相符为付款条件3.就售后服务人员而言，在标准作业条件下，下列关于“消费者行为”的表述中，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。4.在售后服务人员中，依据操作规程，“报关”是指（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。5.在实际工作中，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.依产品与市场选择B.应评估促销效果C.各种手段应协调配合D.促销即降价6.在售后服务人员中，通常情况下，下列对“目标市场”的描述，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。7.就售后服务人员而言，对“国际贸易术语”的准确理解是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。8.就售后服务人员而言，按标准要求，下列关于“市场营销组合”的表述中，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。9.在售后服务人员中，在实际工作中，下列对“促销组合”的描述，正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。10.针对售后服务人员，在标准作业条件下，下列关于“消费者行为”的表述中，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。11.在售后服务人员中，通常情况下，下列选项中，属于“市场定位”基本要求的是（）。A.应突出差异化优势B.定位无须考虑竞争C.定位可随意变动D.定位即定价格12.关于售后服务人员，按标准要求，下列各項中，不属于“信用证”内容的是（）。A.由银行信用担保B.以单据相符为付款条件C.须在有效期内交单D.信用证凭货到付款13.售后服务人员方面，在标准作业条件下，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。14.在具体作业环节，“网络营销”的含义是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。15.针对售后服务人员，通常情况下，对“4P理论”的准确理解是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。16.在实际工作中，下列关于“价格策略”的认识，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。17.针对售后服务人员，在实际工作中，“消费者权益保护”的主要特点不包括（）。A.消费者无权知悉商品信息B.消费者享有知情权C.享有公平交易权D.可依法投诉索赔18.针对售后服务人员，从专业角度看，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。19.按标准要求，下列选项中，属于“商品质量”基本要求的是（）。A.商品质量只看外观B.质量与安全无关C.是消费者权益保障基础D.无须符合标准20.针对售后服务人员，下列关于“市场营销”的认识，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。21.就售后服务人员而言，在具体作业环节，“促销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.各种手段应协调配合B.促销只靠广告C.促销无须评估效果D.促销即降价22.在售后服务人员相关工作中，在标准作业条件下，“品牌”在实践中应遵循的做法是（）。A.应具有辨识度B.品牌无须维护C.品牌即商标注册D.品牌与信誉无关23.售后服务人员方面，根据相关规定，对“商品条码”的准确理解是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。24.关于售后服务人员，在“信用证”的执行过程中，应当（）。A.须在有效期内交单B.信用证无须审核单据C.信用证凭货到付款D.过期交单仍可付款25.关于售后服务人员，依据操作规程，下列关于“商品条码”的说法，不正确的是（）。A.条码由企业随意编制B.需按标准申请使用C.用于结算与追溯D.应唯一标识商品26.在售后服务人员中，在标准作业条件下，关于“信用证”，下列说法正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。27.售后服务人员方面，通常情况下，关于“品牌”，下列说法正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。28.结合岗位实际，对“销售渠道”的准确理解是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。29.关于售后服务人员，“品牌”的主要特点不包括（）。A.有助于提升顾客忠诚B.应具有辨识度C.承载质量与信誉D.品牌无须维护30.在售后服务人员相关工作中，在标准作业条件下，关于“商品质量”，下列描述错误的是（）。A.应符合国家标准B.包括内在质量与外观质量C.是消费者权益保障基础D.商品质量只看外观31.就售后服务人员而言，结合岗位实际，关于“国际贸易术语”，下列说法正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。32.就售后服务人员而言，按标准要求，在“品牌”的执行过程中，应当（）。A.品牌即商标注册B.有助于提升顾客忠诚C.品牌无须维护D.品牌与信誉无关33.针对售后服务人员，结合岗位实际，关于“市场营销”，下列描述错误的是（）。A.营销只关注价格B.强调价值交换C.以顾客需求为中心D.包括产品价格渠道促销34.售后服务人员方面，依据操作规程，下列选项中，属于“品牌”基本要求的是（）。A.品牌与信誉无关B.有助于提升顾客忠诚C.品牌无须维护D.品牌即商标注册35.关于售后服务人员，按照技术要求，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.定价无须考虑竞争B.高价必然高利润C.可采取成本导向定价D.价格只按成本确定36.在售后服务人员中，下列关于“商品条码”的认识，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。37.针对售后服务人员，在实际工作中，下列对“信用证”的描述，正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。38.售后服务人员方面，按标准要求，对“电子商务”的准确理解是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。39.一般来说，对“国际贸易术语”的准确理解是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。40.关于售后服务人员，在标准作业条件下，下列关于“消费者行为”的表述中，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。41.结合岗位实际，下列关于“客户关系管理”的说法，不正确的是（）。A.以维护长期关系为目标B.重视客户满意度C.应建立客户档案D.只重视新客户42.在售后服务人员中，在实际工作中，对“市场细分”的准确理解是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。43.针对售后服务人员，在标准作业条件下，下列关于“电子商务”的说法，不正确的是（）。A.具有跨时空特点B.依赖电子支付与物流C.电子商务只含B2BD.包括B2B与B2C等模式44.关于售后服务人员，在标准作业条件下，在“销售渠道”的执行过程中，应当（）。A.渠道只有一种B.渠道越短成本越高C.渠道无须选择D.应选择合适渠道45.在售后服务人员中，结合岗位实际，下列关于“市场营销组合”的表述中，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。46.针对售后服务人员，参照行业规范，“市场营销”的含义是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。47.就售后服务人员而言，在标准作业条件下，“品牌”的主要特点不包括（）。A.承载质量与信誉B.应具有辨识度C.有助于提升顾客忠诚D.品牌与信誉无关48.在售后服务人员相关工作中，一般来说，“消费者权益保护”是指（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。49.关于售后服务人员，在标准作业条件下，下列关于“品牌”的认识，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。50.在售后服务人员中，按标准要求，对“商品质量”的准确理解是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。51.在售后服务人员中，参照行业规范，下列对“品牌”的描述，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。52.在售后服务人员相关工作中，按照技术要求，对“4P理论”的准确理解是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。53.售后服务人员方面，一般来说，“商品条码”是指（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。54.在实际工作中，对“价格策略”的准确理解是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。55.就售后服务人员而言，一般来说，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.客户信息无需记录B.应重视客户投诉处理C.应建立客户信息档案D.应通过差异化服务提升满意度56.在售后服务人员相关工作中，参照行业规范，下列关于“4P理论”的认识，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。57.在售后服务人员相关工作中，在标准作业条件下，下列关于“消费者权益保护”的表述中，正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。58.在售后服务人员中，依据操作规程，“销售渠道”是指（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。59.按标准要求，“目标市场”的含义是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。60.一般来说，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。61.售后服务人员方面，通常情况下，在“报关”的执行过程中，应当（）。A.无须单证即可通关B.须提交相关单证C.报关可瞒报品名D.申报无须接受查验62.就售后服务人员而言，在标准作业条件下，下列关于“价格策略”的说法，不正确的是（）。A.高价必然高利润B.应兼顾需求弹性C.也可采用竞争导向D.可采取成本导向定价63.关于售后服务人员，在标准作业条件下，“市场细分”在实践中应遵循的做法是（）。A.细分后无须选择目标B.市场细分即按地区划分C.细分依据人口地理行为等D.细分越多越好64.针对售后服务人员，在具体作业环节，“国际贸易术语”的主要特点不包括（）。A.常见有FOB与CIF等B.由国际商会统一解释C.FOB由卖方承担运费D.明确风险转移界限65.售后服务人员方面，依据操作规程，下列关于“市场定位”的表述中，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。66.针对售后服务人员，参照行业规范，“客户关系管理”的含义是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。67.针对售后服务人员，按照技术要求，下列对“市场细分”的描述，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。68.售后服务人员方面，通常情况下，下列对“网络营销”的描述，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。69.“销售渠道”在实践中应遵循的做法是（）。A.渠道无须选择B.应选择合适渠道C.渠道越短成本越高D.渠道只有一种70.在售后服务人员中，在标准作业条件下，下列选项中，属于“4P理论”基本要求的是（）。A.渠道连接生产与消费B.4P只含价格与促销C.4P无需组合运用D.4P包括人员与流程71.在具体作业环节，下列各項中，不属于“商品条码”内容的是（）。A.需按标准申请使用B.用于结算与追溯C.条码不可追溯D.应唯一标识商品72.售后服务人员方面，参照行业规范，“价格策略”在实践中应遵循的做法是（）。A.也可采用竞争导向B.高价必然高利润C.价格只按成本确定D.定价无须考虑竞争73.就售后服务人员而言，在实际工作中，下列各項中，不属于“目标市场”内容的是（）。A.目标市场越大越好B.须评估规模与竞争C.应匹配企业资源D.应在细分基础上选择74.针对售后服务人员，在实际工作中，下列对“品牌”的描述，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。75.针对售后服务人员，在标准作业条件下，对“市场营销”的准确理解是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。76.在售后服务人员相关工作中，在标准作业条件下，“商品质量”在实践中应遵循的做法是（）。A.商品质量只看外观B.应符合国家标准C.无须符合标准D.质量与安全无关77.就售后服务人员而言，在具体作业环节，下列对“市场定位”的描述，正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。78.在售后服务人员中，按照技术要求，下列选项中，属于“商品条码”基本要求的是（）。A.条码与商品一一对应无效B.应唯一标识商品C.条码由企业随意编制D.条码不可追溯79.关于售后服务人员，一般来说，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.受需要动机影响B.决策无阶段之分C.消费者行为完全理性D.行为不受环境影响80.针对售后服务人员，一般来说，关于“商品质量”，下列描述错误的是（）。A.应符合国家标准B.包括内在质量与外观质量C.是消费者权益保障基础D.商品质量只看外观81.在售后服务人员相关工作中，一般来说，关于“售后服务”，下列说法正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。82.在售后服务人员相关工作中，根据相关规定，下列关于“市场营销组合”的说法，不正确的是（）。A.应随市场变化动态调整B.包括产品、价格、渠道、促销四个要素C.四要素应相互协调配合D.四要素无需协调83.关于售后服务人员，在标准作业条件下，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。84.关于售后服务人员，结合岗位实际，“客户关系管理”是指（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。85.针对售后服务人员，一般来说，下列对“客户关系管理”的描述，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。86.就售后服务人员而言，根据相关规定，下列关于“消费者权益保护”的认识，正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。87.售后服务人员方面，依据操作规程，“客户关系管理”的含义是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。88.在售后服务人员相关工作中，根据相关规定，下列关于“目标市场”的认识，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。89.就售后服务人员而言，一般来说，“国际贸易术语”在实践中应遵循的做法是（）。A.术语无须约定B.术语由各国自行定义C.FOB由卖方承担运费D.常见有FOB与CIF等90.针对售后服务人员，参照行业规范，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.应重视客户投诉处理B.客户信息无需记录C.应通过差异化服务提升满意度D.应建立客户信息档案91.结合岗位实际，下列关于“市场细分”的表述中，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。92.售后服务人员方面，按照技术要求，关于“市场营销组合”，下列描述错误的是（）。A.四要素应相互协调配合B.营销组合固定不变C.应随市场变化动态调整D.包括产品、价格、渠道、促销四个要素93.依据操作规程，下列关于“价格策略”的表述中，正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。94.针对售后服务人员，在实际工作中，“市场定位”在实践中应遵循的做法是（）。A.定位可随意变动B.须与竞争者形成区隔C.定位即定价格D.定位无须考虑竞争95.售后服务人员方面，从专业角度看，下列关于“商品条码”的认识，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。96.就售后服务人员而言，下列关于“报关”的认识，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。97.在售后服务人员中，依据操作规程，在“促销组合”的执行过程中，应当（）。A.促销即降价B.促销只靠广告C.促销无须评估效果D.依产品与市场选择98.根据相关规定，关于“销售渠道”，下列描述错误的是（）。A.渠道无须选择B.应选择合适渠道C.可分为直接与间接渠道D.渠道长度影响成本99.关于售后服务人员，依据操作规程，关于“信用证”，下列描述错误的是（）。A.以单据相符为付款条件B.信用证无须审核单据C.须在有效期内交单D.由银行信用担保100.在售后服务人员中，依据操作规程，对“商品质量”的准确理解是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。二、多项选择题(本大题共10题,每题2分,共20分)101.针对售后服务人员，从专业角度看，“国际贸易术语”的主要内容包括（）。A.常见有FOB与CIF等B.由国际商会统一解释C.术语由各国自行定义D.明确风险转移界限102.关于售后服务人员，依据操作规程，“市场营销”的主要内容包括（）。A.强调价值交换B.以顾客需求为中心C.营销即推销产品D.包括产品价格渠道促销103.在售后服务人员中，以下各项中，符合“消费者行为”要求的有（）。A.购买决策分若干阶段B.消费者行为完全理性C.受文化社会因素影响104.在标准作业条件下，以下各项中，符合“电子商务”要求的有（）。A.电子商务只含B2BB.依赖电子支付与物流C.具有跨时空特点105.就售后服务人员而言，从专业角度看，下列属于“消费者权益保护”要求的有（）。A.消费者无权知悉商品信息B.可依法投诉索赔C.享有公平交易权106.在售后服务人员中，在实际工作中，下列属于“售后服务”要求的有（）。A.应履行三包规定B.售后即售出即止C.及时响应顾客诉求107.售后服务人员方面，一般来说，下列属于“目标市场”要求的有（）。A.应在细分基础上选择B.目标市场越大越好C.应匹配企业资源108.针对售后服务人员，一般来说，在“4P理论”中，应当做到的有（）。A.产品是核心要素B.4P包括人员与流程C.价格影响需求与利润D.渠道连接生产与消费109.关于售后服务人员，通常情况下，下列对“电子商务”的理解正确的有（）。A.具有跨时空特点B.电子商务只含B2BC.包括B2B与B2C等模式D.依赖电子支付与物流110.就售后服务人员而言，按标准要求，在“国际贸易术语”中，应当做到的有（）。A.明确风险转移界限B.术语由各国自行定义C.常见有FOB与CIF等三、判断题(本大题共20题,每题0.5分,共10分)111.就售后服务人员而言，在标准作业条件下，针对“销售渠道”，可分为直接与间接渠道（）。112.售后服务人员方面，从专业角度看，按照“国际贸易术语”的要求，FOB由卖方承担运费（）。113.售后服务人员方面，在实际工作中，针对“报关”，须提交相关单证（）。114.参照行业规范，“电子商务”的基本要求之一是：电子商务只含B2B（）。115.按标准要求，“电子商务”的作业要求是：依赖电子支付与物流（）。116.参照行业规范，依据“售后服务”的规定，是提升口碑的重要环节（）。117.从专业角度看，按照“商品质量”的要求，包括内在质量与外观质量（）。118.关于售后服务人员，根据相关规定，对“消费者权益保护”而言，消费者无权知悉商品信息（）。119.针对售后服务人员，通常情况下，关于“消费者行为”，下列说法正确的是：受需要动机影响（）。120.针对售后服务人员，根据相关规定，“消费者权益保护”的基本要求之一是：可依法投诉索赔（）。121.针对售后服务人员，根据相关规定，关于“报关”，下列说法正确的是：接受海关监管查验（）。122.一般来说，“目标市场”要求：须评估规模与竞争（）。123.售后服务人员方面，通常情况下，“网络营销”要求：推广不计成本（）。124.关于售后服务人员，按照技术要求，按照“售后服务”的要求，及时响应顾客诉求（）。125.在售后服务人员中，参照行业规范，“售后服务”的基本要求之一是：售后与口碑无关（）。126.在售后服务人员相关工作中，按标准要求，针对“销售渠道”，可分为直接与间接渠道（）。127.就售后服务人员而言，按照技术要求，“商品条码”的作业要求是：条码不可追溯（）。128.在售后服务人员中，一般来说，“4P理论”要求：4P包括人员与流程（）。129.在实际工作中，按照“信用证”的要求，由银行信用担保（）。130.售后服务人员方面，依据操作规程，依据“消费者行为”的规定，受文化社会因素影响（）。四、填空题(本大题共20空,每空1分,共20分)131.在具体作业环节，“网络营销”的作业过程中应重点做到____。132.从专业角度看，“市场定位”这一概念指的是____。133.按标准要求，在相关标准中，“消费者行为”指的是____。134.在具体作业环节，在相关标准中，“消费者权益保护”指的是____。135.在实际工作中，落实“商品质量”时，应首先做到____。136.在具体作业环节，“客户关系管理”要求作业人员做到____。137.依据操作规程，通俗地说，“商品条码”是指____。138.“销售渠道”的含义是____。139.在实际工作中，“报关”这一概念指的是____。140.依据操作规程，“报关”在岗位作业中的含义是____。141.结合岗位实际，“4P理论”通常理解为____。142.根据相关规定，“电子商务”从管理角度理解是指____。143.“品牌”管理中应重视____。144.在具体作业环节，“市场营销组合”通常指____。145.按标准要求，“报关”这一概念指的是____。146.按标准要求，“市场定位”的正确含义是____。147.参照行业规范，“4P理论”的主要内容包括____。148.在标准作业条件下，“消费者行为”的核心要点之一是____。149.按标准要求，按照规程要求，“消费者权益保护”是指____。150.结合岗位实际，所谓“客户关系管理”，是指____。答案与解析1.【答案】D【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。2.【答案】C【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。3.【答案】D【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。4.【答案】B【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。5.【答案】D【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。6.【答案】A【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。7.【答案】A【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。8.【答案】D【解析】是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。9.【答案】C【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。10.【答案】C【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。11.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场定位”的正确要求。12.【答案】D【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。13.【答案】C【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。14.【答案】D【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。15.【答案】C【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。16.【答案】D【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。17.【答案】A【解析】其余三项均属于“消费者权益保护”的正确表述。18.【答案】C【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。19.【答案】C【解析】其余选项均不符合“商品质量”的正确要求。20.【答案】C【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。21.【答案】A【解析】其余选项均不符合“促销组合”的正确要求。22.【答案】A【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。23.【答案】B【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。24.【答案】A【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。25.【答案】A【解析】其余三项均属于“商品条码”的正确表述。26.【答案】C【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。27.【答案】A【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。28.【答案】D【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。29.【答案】D【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。30.【答案】D【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。31.【答案】A【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。32.【答案】B【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。33.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。34.【答案】B【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。35.【答案】C【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。36.【答案】B【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。37.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。38.【答案】C【解析】利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。39.【答案】B【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。40.【答案】B【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。41.【答案】D【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。42.【答案】B【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。43.【答案】C【解析】其余三项均属于“电子商务”的正确表述。44.【答案】D【解析】其余选项均不符合“销售渠道”的正确要求。45.【答案】B【解析】是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。46.【答案】A【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。47.【答案】D【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。48.【答案】A【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。49.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。50.【答案】D【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。51.【答案】D【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。52.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。53.【答案】B【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。54.【答案】A【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。55.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。56.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。57.【答案】B【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。58.【答案】A【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。59.【答案】C【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。60.【答案】A【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。61.【答案】B【解析】其余选项均不符合“报关”的正确要求。62.【答案】A【解析】其余三项均属于“价格策略”的正确表述。63.【答案】C【解析】其余选项均不符合“市场细分”的正确要求。64.【答案】C【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。65.【答案】D【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。66.【答案】D【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。67.【答案】C【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。68.【答案】B【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。69.【答案】B【解析】其余选项均不符合“销售渠道”的正确要求。70.【答案】A【解析】其余选项均不符合“4P理论”的正确要求。71.【答案】C【解析】其余三项均属于“商品条码”的正确表述。72.【答案】A【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。73.【答案】A【解析】其余三项均属于“目标市场”的正确表述。74.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。75.【答案】C【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。76.【答案】B【解析】其余选项均不符合“商品质量”的正确要求。77.【答案】C【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。78.【答案】B【解析】其余选项均不符合“商品条码”的正确要求。79.【答案】A【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。80.【答案】D【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。81.【答案】A【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。82.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。83.【答案】A【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。84.【答案】A【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。85.【答案】A【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。86.【答案】C【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。87.【答案】C【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。88.【答案】D【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。89.【答案】D【解析】其余选项均不符合“国际贸易术语”的正确要求。90.【答案】B【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。91.【答案】A【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。92.【答案】B【解