2026年12345政务诉求处置试卷（带答案）

2026年12345政务诉求处置试卷（带答案）一、单项选择题（每题1分，共20题）1.下列关于12345政务服务便民热线的定位，正确的是（）。A.公安紧急警务报警电话B.非紧急类政务服务便民热线C.信访举报专线D.政务服务满意度调查电话答案B解析12345热线是归口受理非紧急类政务咨询、投诉、求助、建议等诉求的便民热线，紧急警务求助应拨打110。2.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，各地区应逐步建立非紧急类政务热线统一为（）的机制。A.120B.12345C.12315D.12366答案B3.对正在发生的火灾险情，12345话务员应当引导群众优先拨打（）。A.119B.12315C.12345转人工D.114答案A4.下列事项中，不属于12345热线受理范围的是（）。A.市民咨询公积金提取流程B.反映小区周边夜间施工噪音C.举报某饭店无证经营食品安全问题D.对法院已生效判决不服要求热线改判答案D解析对生效判决不服属于依法应当通过诉讼等法定途径解决的事项，热线性不受理，但应提供指引。5.对一般的咨询类诉求，能够当场答复的，12345热线应当（）。A.坚持“先记录、再转办”，一律转派工单B.使用知识库直接作答，减少流转环节C.转交信访部门处理D.建议群众自行查找答案B解析对知识库能够直接解答的咨询事项，话务员应当即时答复，提高“直接答复率”。6.政务服务便民热线实行（）小时人工服务。A.8B.12C.7×24D.5×8答案C7.承办单位收到转办工单后，一般事项应当在（）个工作日内办结并反馈。A.3B.5C.10D.15答案B解析按照国办发〔2020〕53号文件精神，一般诉求原则上5个工作日内办结，复杂诉求经批准可延长。8.对于紧急类突发事件，12345热线应当（）。A.挂断电话后自行处理B.立即转相应紧急热线平台并同步报告C.告知群众耐心等待D.要求群众自行拨打紧急电话答案B解析话务员必须第一时间转接或转交公安、消防、急救等紧急力量，并做好记录和跟踪。9.下列说法不符合12345热线用语规范的是（）。A.“您好，很高兴为您服务”B.“请稍等，我帮您查询一下”C.“这个问题不归我管，别问我”D.“您的诉求我已记录，将在规定时限内转办”答案C10.在答复群众投诉时，承办单位应当以（）形式向群众反馈办理结果。A.仅短信B.仅网站公示C.电话或短信、网络等可查询的方式D.内部通报答案C11.12345热线受理诉求后，应当及时转交什么单位办理？（）A.事项涉及的承办单位B.上级热线管理部门C.本级人民政府办公室D.属地派出所答案A12.关于工单办理过程中的“保密要求”，下列说法正确的是（）。A.话务员可以将反映人信息告知被投诉单位B.非工作需要不得泄露诉求人身份信息C.为了核实情况可以公开诉求人电话D.可以在工单流转中随意传播答案B13.下列哪种情形，12345热线可以不予受理？（）A.咨询养老待遇政策B.反映小区停水停电C.对已依法终结的信访事项继续重复反映且无新内容D.建议增加公交站点答案C14.热线管理机构对办理质量差的承办单位，第一顺位的督办方式是（）。A.通报批评B.下发督办单或电话督办C.提请纪委监委问责D.停止停发工单答案B15.群众通过“随手拍”反映城市管理问题，属于12345热线的（）功能。A.紧急救援B.社会监督与治理参与C.行政审批D.行政复议答案B16.关于12345热线与信访工作的关系，下列说法正确的是（）。A.完全替代信访渠道B.依法分类处理，引导群众有序表达，但不应阻断法定渠道C.信访事项全部由12345办理D.两者无关答案B17.群众反映诉求后，对办结结果不满意并符合核查条件的，应当（）。A.视为无理取闹，不再受理B.退回承办单位重新办理或组织督办C.直接归档D.转交信访部门答案B18.大数据分析在12345热线中的典型应用不包括（）。A.预判热点问题B.辅助领导决策C.代替人工办理业务D.发现治理短板答案C19.承办单位在办理工单时，对不属于本部门职责的，正确的做法是（）。A.直接退回热线平台并说明理由和依据B.自行转给其他部门办理C.置之不理D.答复群众“已办结”了事答案A20.下列哪项属于12345热线服务满意度的核心要素？（）A.接通速度、解答准确率、办理时限、结果满意率B.话务员声线优美C.工单文字长D.是否使用普通话答案A二、多项选择题（每题2分，共10题）1.12345热线不予受理的事项包括（）。A.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项B.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的C.恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的D.反映事项已进入信访程序且正在办理中的答案ABCD解析根据《信访工作条例》和各地12345热线管理规定，上述均不属于正常受理范围，但应做好解释指引。2.下列属于12345热线受理范围的有（）。A.咨询医保报销比例B.反映违章建筑C.对政府工作人员办事作风提出批评建议D.正在发生煤气泄漏请立即处置答案ABC解析煤气泄漏属于紧急求助，应引导拨打119或燃气抢修等应急电话，紧急事项虽需记录，但严格说不属于常规非紧急受理范围。3.12345话务员接线过程中应当做到的规范有（）。A.首问负责、一口“受理”B.礼貌用语、耐心倾听C.详细记录、准确分类D.对群众抱怨“不要说了”答案ABC4.热线工单的办理期限表述，正确的有（）。A.一般事项5个工作日内办结B.复杂事项经批准可延长，并告知群众C.所有工单必须在1天内办结D.紧急工单应当立即处置答案ABD5.下列哪些方式属于12345热线的沟通渠道？（）A.电话B.网站、APP、微信小程序C.政务服务“随手拍”D.上门走访答案ABC解析12345热线已形成电话端和应用端等多渠道受理体系；上门走访属于承办单位反馈方式，不是群众提交诉求的主要渠道。6.关于群众诉求的“闭环管理”，主要环节包括（）。A.受理登记B.转办处理C.结果反馈D.回访评价答案ABCD7.下列情况，热线管理机构可以对承办单位进行督办的是（）。A.超期未办结B.办理结果被回访认定为不满意且无正当理由C.推诿扯皮、多次退回D.群众主动撤回诉求答案ABC8.政务服务便民热线归并后，原部门热线的职能可能转为（）。A.12345热线的专家座席B.取消号码，由12345统一接听C.双号并行，保留原号转呼D.设置分中心，集中接听、分类处置答案ABCD解析国务院指导文件提出“整体并入、双号并行、设分中心”三种归并方式，选项A也是实践中常见安排。9.下列做法中，可能损害诉求人个人信息安全的有（）。A.工单流转中隐去手机号，仅留区号B.将涉及个人隐私的投诉内容全文转发至无关单位C.未经法定程序向第三方提供诉求人身份信息D.对话务数据脱敏后再做统计分析答案BC解析A、D是保护个人信息的措施，B、C违规。10.关于12345热线对突发公共事件的响应，下列说法正确的有（）。A.发现重大紧急情况应当边受理边收集关键信息B.第一时间上报，并保持与应急部门联动C.为避免恐慌，可延迟上报或隐瞒D.做好与110、119、120、122等紧急热线的协调答案ABD三、判断题（每题1分，共10题）1.12345热线是集政务咨询、投诉、求助、建议于一体的非紧急类政务服务便民热线。（）答案√2.所有群众诉求，无论是否属于受理范围，都必须先受理再转办。（）答案×解析对不予受理事项应做好解释、告知和引导，不应按工单受理。3.12345话务员只需记录群众诉求，不需要使用知识库解答问题。（）答案×4.承办单位可以以“不在本部门职责范围”为由拒收工单，不需提供依据。（）答案×5.热线工作人员在服务过程中可以使用方言，只要能沟通即可。（）答案×解析应使用普通话；在少数民族地区或方言区，可提供双语服务，但不能以“只要能沟通”为理由降低规范要求。6.工单办理完毕，承办单位只需在系统中提交结果，无需回访群众。（）答案×7.群众对处理结果不满意，经回访认定为办理质量确有问题的，应当退回重办。（）答案√8.12345热线的重要功能是收集社情民意、服务领导决策，因此可以对来电数据进行定期分析。（）答案√9.热线承办单位之间发生职责争议时，应自行协商；协商不成的，可由同级政务服务管理机构或人民政府指定办理。（）答案√10.涉及突发公共卫生事件的群众举报，12345热线可以直接答复“不在受理范围”。（）答案×解析突发公共事件线索应第一时间转应急指挥或行业主管部门，并跟踪反馈，不得简单推诿。四、简答题（每题5分，共4题）1.简述12345热线的“一号响应”政务服务体系的基本要求。答案1.统一号码接入，实现“一号通”；2.全天候人工服务，7×24小时受理；3.分级分类转办，限时反馈；4.全流程闭环管理，回访评价；5.知识库共享，提升直接答复率。解析以上五项是12345热线标准化运行的基本框架。2.简述12345热线不予受理事项的处理方式。答案1.耐心解释不予受理依据；2.告知应当通过的法律途径或其他渠道；3.对紧急事项及时引导或转接应急电话；4.对咨询类事项尽量在线解答；5.做好记录备查，避免简单挂断。3.简述热线工单的转办原则。答案1.按职责分工精准派单；2.争议事项首问负责、先行办理；3.紧急事项即接即转；4.涉及多部门诉求明确牵头单位和配合单位；5.拒绝签收须说明理由，依规指定办理。4.为提升群众满意度，承办单位在办结反馈时应注意哪些要点？答案1.在承诺时限内主动联系群众；2.答复内容要针对诉求、具体明确；3.对不能解决的问题要说明原因依据并给出建议；4.征询群众意见，形成回访记录；5.对合理的新情况继续跟踪办理。五、案例分析题（每题15分，共2题）1.2026年3月5日14:03，市民张先生拨打12345反映：其居住的锦绣小区8栋外墙墙皮大面积脱落，下方是小区行人和车辆通道，多次向物业反映无果，担心掉落砸人。请回答：（1）话务员从受理角度应记录哪些关键信息？（5分）（2）该类工单应如何分类定级和转办？（5分）（3）承办单位怎样办理才算“闭环办结”？（5分）答案：（1）诉求人姓名、联系方式、事发详细地址、问题描述（外墙脱落时间、位置、严重程度、是否已造成后果）、此前向物业反映情况、现场风险等。（2）属于城市建设、房屋管理等公共服务类非紧急但存安全隐患诉求，应定为“紧急关注”工单，立即转县（区）住建部门和街道办事处联合处置，并同步提醒物业服务企业设置警示围挡；要求承办单位优先现场核实、先期处置风险。（3）现场排查，设立警戒或排险；督促物业或相关责任方维修；将处理结果电话反馈张先生；上传办理材料至工单系统；配合热线回访，若群众不满意且有合理理由，继续重办督办。解析：该案例综合考察“受理登记、分流转办、应急处置、反馈回访”全流程，强调安全隐患类诉求须“急事急办”。2.李女士是某12345热线话务员。一天接到一位老人来电，情绪激动地说：“你们承诺的事根本没人管，我反映的井盖坏了半个月都没修，我今天就在马路上等着，看谁来解决！”请分析：（1）面对老人激动情绪，李女士应如何安抚和引导？（5分）（2）核实后发现该工单曾被退回两次，且责任单位之间有争议，应该如何处理？（5分）（3）如何避免此类不满意工单再次发生？（5分）答案：（1）先致歉并安抚情绪，告知“您反映的问题我们都记录在案，不会不管”；主动确认老人位置和安全，劝导远离车行道；立即复述诉求要点并承诺马上核实、加急督办；留下老人可联系的方式，挂机后第一时间启动联动。（2