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电信运营商客服专员服务效率绩效考核表姓名区域/部门岗位入职时间试用期时间考核时间出勤情况病假事假旷工迟到迟到早退事假旷工迟到早退其他（天）考核标准考核内容评分标准上级主管评分10分8分6分4分2分服务响应速度首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。超过5分钟响应，该指标得分为0。服务响应速度问题解决时间问题解决时间越短，得分越高。超过30分钟，该指标得分为0。服务响应速度客户等待时间客户等待时间越短，得分越高。超过10分钟，该指标得分为0。服务响应速度紧急问题处理速度紧急问题处理速度越快，得分越高。超过20分钟，该指标得分为0。服务响应速度平均通话时长通话时长越接近目标值，得分越高。超过20分钟，该指标得分为0。服务准确性问题解决准确率问题解决准确率越高，得分越高。低于90%，该指标得分为0。服务准确性信息准确性提供的信息准确无误，得分100%。每出现一次错误，减1分。服务准确性政策理解度对电信政策理解准确，得分100%。每出现一次错误，减1分。服务准确性客户满意度客户满意度调查得分90分以上，得分100%。每低1分，减1分。服务准确性投诉处理正确率投诉处理正确率100%，得分100%。每出现一次错误，减1分。服务态度耐心程度对待客户有耐心，得分100%。每出现一次不耐烦，减1分。服务态度礼貌程度使用礼貌用语，得分100%。每出现一次不礼貌，减1分。服务态度沟通能力沟通清晰，表达准确，得分100%。每出现一次沟通不畅，减1分。服务态度应变能力能迅速应对突发情况，得分100%。每出现一次处理不当，减1分。服务态度团队合作与团队成员协作良好，得分100%。每出现一次合作不积极，减1分。持续改进主动学习主动学习新知识，每月至少参加一次培训，得分100%。未参加培训，减1分。持续改进知识更新及时更新知识库，每月至少更新一次，得分100%。未更新，减1分。持续改进问题解决创新提出创新解决方案，每月至少一个，得分100%。未提出，减1分。持续改进客户反馈利用有效利用客户反馈，每月至少一次，得分100%。未利用，减1分。持续改进自我提升完成自我提升计划，每年至少一次，得分100%。未完成，减1分。本考核表旨在评估电信运营商客服专员在服务过程中的效率表现，通过以下四个维度的指标进行综合评价。评语：总分：考核结果□试用合格□继续试用□提前转正，生效时间是年月日□如期转正，生效时间是年月日□试用

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