护患沟通技巧教材专家讲座

许先玲护患沟通技巧2026/10/161护患沟通技巧教材专家讲座第1页亲爱各位同学,大家晚上好,我是肝胆外科四病区临床带教,许先玲,首先代表我个人欢迎各位选择省医实习,感激你们对省医信任,在未来10个月,愿各位生活学习愉快,收获多多,与其说今天是业务学习,倒不如说是与大家共同探讨,相互进步,希望今天课件能够给各位带来收获。

2026/10/162护患沟通技巧教材专家讲座第2页社会背景据报道，最近，暴力伤医事件频频发生，南京护士被打致瘫痪，广东潮州上百人"押医”讨说法，北京协和医院两护士因拒绝给病人加号被打伤……全国政协医卫界90位委员日前联名递交"紧急提案”，提议将医疗机构列为公共场所进行安保，严厉处置伤医行为。暴力伤医一而再发生，令人触目惊心冲突，鲜血淋漓受害者，不但让医护人员安全感降到冰点，也让整个社会为之忧虑。

2026/10/163护患沟通技巧教材专家讲座第3页社会背景现实总让人有一个莫名无力感,而且在能够预见未来凭借一己之力似乎也难以改变,不过我们能够保护自己。2026/10/164护患沟通技巧教材专家讲座第4页序言卡耐基曾经说过"一个人事业上成功，只有15％是因为他专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说："沟通素质决定了你生命素质。”2026/10/165护患沟通技巧教材专家讲座第5页什么是护患沟通护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息,同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。2026/10/166护患沟通技巧教材专家讲座第6页

护患沟通意义

1.搜集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系缩短护患距离2026/10/167护患沟通技巧教材专家讲座第7页

切境内涵包含:(1)沟通内容切题(2)沟通环境适当(3)沟通者平和心境1切境环境正式性温馨性私人性距离熟悉感普通选择1~1.5m沟通间隔距离较适当护患沟通普通标准2026/10/168护患沟通技巧教材专家讲座第8页护患沟通普通标准"诚”是做人根本，是护患沟通得以成功关键。诚内涵包含真挚、老实、可靠、可信和诚恳等情感。2立诚2026/10/169护患沟通技巧教材专家讲座第9页（1)平实语言格调（2)用语色彩中性化倾向（3)注意表示恰如其分3得体护患沟通普通标准2026/10/1610护患沟通技巧教材专家讲座第10页有效是沟通结果应该到达沟通预期目标。这是护患沟通成功关键。护患沟通普通标准4有效2026/10/1611护患沟通技巧教材专家讲座第11页人际沟通形式非语言沟通语言沟通2026/10/1612护患沟通技巧教材专家讲座第12页语言性沟通

指沟通者以语言或文字、类语言形式将信息发送给接收者沟通行为。沟通类型2026/10/1613护患沟通技巧教材专家讲座第13页非语言性沟通

不使用语言、文字沟通,它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生,它可以伴伴随语言性沟通而发生。

沟通类型2026/10/1614护患沟通技巧教材专家讲座第14页

探讨护患沟通技巧"良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对担心，不停发生冲突现今社会，怎样促进护患双方互信、沟通，是摆在每个护理人员面前一个主要问题。为了更加好地服务于患者，防止矛盾、投诉等不良事件对护患双方伤害，今天我们以工作中大量事例来与大家共同探讨。2026/10/1615护患沟通技巧教材专家讲座第15页

探讨护患沟通技巧入院宣传教育：反：入院后你珍贵物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责正：入院后，请将您珍贵物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣传教育：反：说了几遍怎么还没记住?正：我说您要记住喔，这些对您疾病康复有很大作用，回头我会再来考考您。2026/10/1616护患沟通技巧教材专家讲座第16页

探讨护患沟通技巧【日常接触】病人问询化验结果反：我不知道，问医生去!正：我帮你看一下，你结果在正常范围。2026/10/1617护患沟通技巧教材专家讲座第17页

探讨护患沟通技巧【日常接触】病人对治疗费有疑问反：不是我记，谁记找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪!正：我帮你看一下能不能调。

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探讨护患沟通技巧术后病人切口疼痛反：术后疼痛是必定，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了!正：手术后切口疼痛必定会有，请您放松一些，不要担心。我现在找医生来看您。2026/10/1619护患沟通技巧教材专家讲座第19页

探讨护患沟通技巧限制探陪人员时间时反：快走吧，时间到了！正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她)恢复好点你们再来看他。2026/10/1620护患沟通技巧教材专家讲座第20页

探讨护患沟通技巧当病人随便乱扔垃圾时反：看你们扔得乱七八糟，别扔了。正：您好!为了您和他人健康，请将垃圾放入纸篓吧!2026/10/1621护患沟通技巧教材专家讲座第21页

探讨护患沟通技巧深夜病人仍在大声说话反：别吵吵了，睡觉吧!正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧!2026/10/1622护患沟通技巧教材专家讲座第22页

探讨护患沟通技巧当病人床上脏乱时反：看你床乱，快收拾下!正：某某，我帮你把床上东西收拾一下吧!整齐环境你们睡着舒适，心情好了，也利于病情恢复。操作失误面对病人埋怨时反：谁不想一下子给弄好，你血管太细了!正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？2026/10/1623护患沟通技巧教材专家讲座第23页

探讨护患沟通技巧病人换液体时反：喊什么喊，没看见我正忙着吗？知道了。正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时反：（语气简单、生硬地)按住（扭头就走)！正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。2026/10/1624护患沟通技巧教材专家讲座第24页

探讨护患沟通技巧交接班时患者不舒适要求找医生反：我下班了，你去找他人。正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫器反：你有什么事？不知道他人都休息了吗!正：哪里不舒适吗？我帮您叫医生，您先躺着。2026/10/1625护患沟通技巧教材专家讲座第25页

探讨护患沟通技巧清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为何收费？反：现在给你退不就得了!正：不好意思，我问一下昨天记账护士，查对清楚就退给您。

2026/10/1626护患沟通技巧教材专家讲座第26页

探讨护患沟通技巧【基础护理】早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。反：你认为我想扫，这不是医院要求吗？正：扫床可把床上碎渣等脏东西扫掉，可降低伤口感染几率，再说我们把床铺整洁净，你躺上面不是更舒适吗!？2026/10/1627护患沟通技巧教材专家讲座第27页

探讨护患沟通技巧【基础护理】患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病相关吗？)反：这是医院要求，必须剪，不然会扣我们分。正：你指甲长，轻易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口感染机会。

2026/10/1628护患沟通技巧教材专家讲座第28页探讨护患沟通技巧当患者不穿病人衣服时：护士："阿姨，您怎么没穿上病号服？”病人："这件病号服太大了，又不好看？”护士："哦，这么啊，我给您换件适当，您看好吗？”病人："看看吧”护士："阿姨，衣服给您拿来了，您试试看。”一边帮助患者换上，一边对隔壁床阿姨搭讪："您看，阿姨穿这衣服还挺好看。。。”称赞同时趁机宣传教育："阿姨，住院期间呀，按要求一律着病号服，一是病号服宽松，穿上舒适，脏了能够随时更换；二是与外来人员区分，三是做检验方便，住院病人优先。您看，是不是好处多多”2026/10/1629护患沟通技巧教材专家讲座第29页

探讨护患沟通技巧整理病房时反：你认为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼!正：环境好了，洁净了，心情也好了，我们病也就会好得快点。更换床单时反：动动，换床单了。正：请您配合一下，为了您舒适，我们为您更换一下床单，谢谢!2026/10/1630护患沟通技巧教材专家讲座第30页

探讨护患沟通技巧

患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心。A护士在对患者说了输液主要性之后，说："我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说："9床某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着，"你血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：主动暗示语言常使患者不知不觉地接收了良性刺激，能够主动配合治疗。

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探讨护患沟通技巧

病房晚上9点熄灯，可是20床家眷还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家眷说：我们医院要求晚上9点熄灯，你们能够离开了。B护士在了解了家眷不愿意离开原因后对家眷说：我了解你想法，不过现在是熄灯时间，病房里还有其它病人需要休息，你们能够留一个家眷陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这么行吗?启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，护士要学会饰演不一样角色。

2026/10/1632护患沟通技巧教材专家讲座第32页案例纪实某医院妇科病房两女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民,后者常有成群家眷探视,且家眷行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便经常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家眷也如此。2026/10/1633护患沟通技巧教材专家讲座第33页案例分析患者显著表现敌意行为，由不满和愤恨引发。但其愤恨可能源于该患者所认知"医护人员不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反应护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵照主要标准，但做到却不轻易，尤其当患者文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，引发冲突。2026/10/1634护患沟通技巧教材专家讲座第34页

催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。

护士甲问："老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答："又要我交钱，前几天才交！”

护士乙问："老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说："哦，好吧，我这就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。

案例分析2026/10/1635护患沟通技巧教材专家讲座第35页在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。

说服他人技巧

2026/10/1636护患沟通技巧教材专家讲座第36页

一次，护士小刘走进4床房间，说："王大嫂，请抽血！”

患者拒绝："不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释："抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”

患者好奇："降低了，又怎样呢？”

小刘说："降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”

患者被说服了："好吧！”

2026/10/1637护患沟通技巧教材专家讲座第37页

经过细心、耐心地做患者心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，主动配合治疗。说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维持自己权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，如”你怎么能这么做呢”？"你怎么又不抽血呢”？这么批评人话，会引发患者反感，达不到治疗目标。

2026/10/1638护患沟通技巧教材专家讲座第38页当患者愤恨时

当患者愤恨时，护理人员千万不能以愤恨回报，应先安抚患者保持冷静："您先别生气，我相信会有好处理方法。”"生气不利于你身体康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气原因，消除其中误会，并采取有效办法，在不违反标准前提下，尽可能使患者满意；假如患者以为自己也有不正确地方，则马上表示不会介意此事。

2026/10/1639护患沟通技巧教材专家讲座第39页

护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点时间交谈，以下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。依据对患者了解可采取不一样方法。

如患者是直爽人，不妨开门见山："小李，你为何拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就能够找到症结所在，妥善处理。假如患者是沉静、敏感人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者不合作时

2026/10/1640护患沟通技巧教材专家讲座第40页患者心不在焉，急着做别事情，忽略了护士存在，此时，护士能够说："您先忙，我等会再来！”；更加好方法是帮助患者处理或思索患者所想问题，使护患关系更融洽。

当患者冷漠时

2026/10/1641护患沟通技巧教材专家讲座第41页患者对某护士言行有意见,即使没有说出来,但放在心里。此时,护士假如有所觉察,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到护士责任心和爱心,前嫌自然消失。

当患者冷漠时

2026/10/1642护患沟通技巧教材专家讲座第42页

患者病情恶化时,会情绪低落,缄默寡言,对护士各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔。

当患者冷漠时

2026/10/1643护患沟通技巧教材专家讲座第43页

沟通技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室:你称扬人能够在大堂广众之下，但劝戒人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略:夹在两大赞美中小批评2026/10/1644护患沟通技巧教材专家讲座第44页

沟通技巧口語表达技巧

＊会说话＊但不是看人說人話,見鬼說鬼話

2026/10/1645护患沟通技巧教材专家讲座第45页利用好文明语言适当应用好称呼:爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、儿童等。禁忌称呼:以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。2026/10/1646护患沟通技巧教材专家讲座第46页利用好文明用语

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意防止教训语言，以免引发反感;与老年人交谈时就用尊重、体贴语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

2026/10/1647护患沟通技巧教材专家讲座第47页

情商管理

我们护士不但面临着繁重、琐碎临床工作，不间断培训、考试，以及频繁上夜班所带来了生理上机能紊乱等，与此同时，作为一名女性，还负担着大部分家务劳动、赡养老人、教育儿女等责任。在这种情况下我们要求护理人员面对病人时，一直保持一个永不枯竭情感付出是苛刻。因为人情绪能力并不是一个永不枯竭资源，不停地付出和压抑，最终会出现问题。所以这一类工作对人"情感能力”要求是比较高。2026/10/1648护患沟通技巧教材专家讲座第48页

护患之间频繁接触,难免会有摩擦、争吵,若妥善处理,便能缓解僵持局面,化成冷静沟通。

巧化阻力为助力2026/10/1649护患沟通技巧教材专家讲座第49页护患沟通也是一门特殊艺术,护士综合素质集中表达但临床上因为各种原因,造成护士与患者之间沟通非常有限,为更加好地提升护理质量,促进护患友好,就护患沟通失败原因作以下分析

沟通失败原因2026/10/1650护患沟通技巧教材专家讲座第50页

护士使用方言或较多专业术语，往往使患者不易了解或产生概念上误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用"没事”"必定会”"不会”等不负责任或模棱两可话，轻易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。

沟通信息偏差2026/10/1651护患沟通技巧教材专家讲座第51页案例分析

夜班护士在发早餐前口服药，15床病人认为是在发饭后服用药，冲着护士大喊，"我怎么没有药啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你药是治疗高血压，饭后半小时服用，到时间我会送过来，你先休息一会儿。启示：护患之间一直存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题。

2026/10/1652护患沟通技巧教材专家讲座第52页沟通信息偏差护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息认识差距也是造成护患沟通失败原因之一，如在进行住院评定时，问到病人文化程度时，问："你有文化吗?”"你哪毕业?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

2026/10/1653护患沟通技巧教材专家讲座第53页

护士与患者进行沟通时,不重视对方想法和反应以及对此