城市轨道交通站务员技能竞赛理论题库及答案

城市轨道交通站务员技能竞赛理论题库及答案一、单项选择题（共30题，每题1分，每题只有1个正确答案）1.按照城市轨道交通站务服务首问责任制要求，乘客向在岗站务员问询乘车路线时，正确的处置方式是（）A.告知乘客不属于自己的职责范围，指引去客服中心询问B.首位接待的站务员须负责准确解答，无法解答时须引导乘客至对应责任岗位，全程做好衔接，不得推诿C.告知乘客查看车站出口指引标识，自行查找路线D.让乘客拨打运营服务热线咨询2.依据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，乘客进站乘车携带物品的重量、尺寸、体积上限分别为（）A.30千克、1.5米、0.2立方米B.20千克、1.8米、0.15立方米C.25千克、2.0米、0.1立方米D.15千克、1.6米、0.25立方米3.站台岗站务员接发列车时，发现站台门与车门间隙夹人夹物、列车即将启动，第一时间应采取的措施是（）A.高声呼喊司机停车B.奔跑至事发点拖拽被夹物品C.立即按压站台侧紧急停车按钮D.用对讲机向车控室汇报等待指令4.当站台候车区域聚集人数达到站台有效容纳面积的（）且持续增长时，车站应启动三级（站级）客流控制。A.60%B.70%C.80%D.90%5.乘客持当日过期单程票无法正常进站，站务员的正确处理方式是（）A.为乘客更新票卡信息后放行B.回收过期单程票，告知乘客需重新购票进站C.直接开边门让乘客进站D.让乘客补缴线网最高票价后放行6.站厅区域发生初起火灾时，站务员应优先选用（）开展初期扑救。A.手提式干粉灭火器B.二氧化碳灭火器C.清水灭火器D.泡沫灭火器7.引导视障乘客乘坐自动扶梯时，正确的操作方式是（）A.让视障乘客独自乘坐扶梯，站在后方观察B.站在扶梯运行方向前方一级台阶位置，提醒乘客扶好扶手，平稳随行C.搀扶视障乘客的手臂，站在乘客同级别台阶位置护送D.引导视障乘客优先乘坐自动扶梯，不要选择垂直电梯8.当班站务员私自收取乘客现金、未向乘客提供有效乘车凭证的行为，属于（）A.一般票务差错B.较严重票务违章C.严重票务违章D.一般票务事故9.自动扶梯运行中发生乘客摔倒客伤，若设备持续运行可能造成二次伤害，站务员第一处置步骤是（）A.立即按压扶梯两端的紧急停止按钮B.上前搀扶乘客起身C.用对讲机报车控室D.在扶梯口设置警示标识10.采用电话闭塞法组织行车时，站务员确认站台安全、具备发车条件后，应向司机显示的发车手信号为（）A.昼间展开红色信号旗、夜间红色灯光上下摇动B.昼间展开黄色信号旗、夜间黄色灯光高举头上左右摇动C.昼间展开绿色信号旗、夜间绿色灯光上弧线向列车方向做圆形转动D.昼间拢起信号旗、夜间白色灯光上下摇动11.车站捡拾到易腐坏的生鲜类失物时，保管期限为（），逾期无人认领可在征得站长同意后按规范处置。A.4小时B.24小时C.72小时D.7天12.站务员发现轨行区有异物侵限、需要进入轨行区处置时，必须经（）许可，落实安全防护措施后方可进入。A.值班站长B.行车调度员C.客运值班员D.站务中心主任13.与乘客面对面交流时，符合服务规范的视线接触方式是（）A.长时间直视乘客眼睛B.视线停留在乘客双眼与唇部之间的三角区域，保持自然交流C.低头回避乘客视线D.四处张望观察周边情况14.在岗着装时，员工工牌应佩戴在（）位置，端正无歪斜。A.左胸上方距离领口2-3厘米处B.右胸上方距离领口2-3厘米处C.上衣口袋下沿D.工服外挂绳上15.乘客在站台摔倒疑似骨折时，站务员的正确处置方式是（）A.立即搀扶乘客到就近座椅休息B.随意搬动乘客受伤部位查看伤情C.不随意移动乘客，第一时间报车控室，在周边设置警示标识D.给乘客涂抹自带的外伤药膏16.下列导盲犬进站乘车的处置方式，符合服务规范的是（）A.禁止导盲犬进站，引导视障乘客换乘其他交通方式B.核验视障乘客的相关证件后，允许导盲犬佩戴专用护具随乘客一同进站乘车C.要求视障乘客将导盲犬装入密闭宠物笼方可进站D.向视障乘客收取导盲犬乘车费用17.站前折返作业的车站，站务员接车的标准站位为（）A.站台中部位置，面向来车方向B.站台头端司机立岗位置侧方，面向来车方向C.站台尾端位置，面向列车出站方向D.扶梯口位置，面向客流方向18.普通非贵重类失物在车站的保管期限为（），逾期无人认领按规定上交或处置。A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月19.站台门玻璃破碎但未脱落时，站务员第一时间应采取的措施是（）A.立即用手敲击破碎玻璃清理干净B.在故障门周边设置硬质隔离围挡，安排专人盯控，禁止乘客靠近，报车控室C.直接打开故障门通风D.离开现场找维修人员20.依据《城市轨道交通运营突发事件应急演练管理办法》，站务员每季度至少参加（）次现场处置类应急演练。A.1B.2C.3D.421.处理乘客投诉时，应遵循的首要原则是（）A.先分清责任、再安抚情绪B.先安抚情绪、再处置问题，做到客观公正C.尽量把责任推给设备问题，减少车站责任D.对乘客的诉求全部答应，避免事态扩大22.下列物品中，允许乘客携带进站乘车的是（）A.密封包装的1500毫升52度白酒B.充有氢气的卡通气球C.长度2米的金属管材D.散装1000毫升白酒23.列车进站时，站务员接车应遵循的“三勤”要求不包括（）A.眼勤：密切观察列车走行状态、乘客候车动态B.嘴勤：及时提醒乘客站在黄色安全线内候车，不要抢上抢下C.手勤：发现乘客越线及时拉拽回安全区域D.腿勤：发现异常情况及时赶赴现场处置24.当站厅公共区聚集人数达到有效容纳面积的80%且持续增长时，应启动（）客流控制。A.三级（站级）B.二级（中心级）C.一级（线网级）D.公司级25.站务员在站台巡视时，不需要重点监控的区域是（）A.站台边缘黄色安全线区域B.站台门与车门对应位置C.自动扶梯、垂直电梯出入口D.车站设备房内部26.当班期间，站务员的手机应（）A.拿在手上随时查看工作消息B.调至静音或震动模式，放置于制服口袋内，非应急处置需要不得使用C.放在客服中心充电，休息时使用D.借给有需要的乘客打电话27.发现乘客携带易燃、易爆等违禁物品进站时，站务员第一时间应（）A.让乘客赶紧进站乘车，不要在安检口停留B.立即制止乘客进站，第一时间报车站安检人员、值班站长到场处置C.私自没收违禁物品D.和乘客争吵，强制要求乘客离开28.运营期间，站务员遇到乘客询问无法解答的问题时，应（）A.根据自己的猜测给乘客答复B.告知乘客“不知道”，让乘客询问其他人C.礼貌向乘客说明情况，引导乘客至就近客服中心或值班站长处咨询D.假装没听见，直接离开29.列车停站时出现单档站台门无法打开的故障，站务员到场后的正确处置是（）A.直接用手掰开站台门让乘客上下车B.第一时间挂好故障提示牌，引导乘客从相邻开启的站台门上下车，做好安全提醒，报车控室安排维修C.让乘客扒门等候维修人员D.把故障门隔离后离开30.地震灾害发生时，站台上的站务员第一时间应引导乘客（）A.立即往出入口方向奔跑疏散B.蹲在站台边缘靠近轨道的位置躲避C.在站台立柱旁等坚固掩体处就地躲避，提醒乘客远离玻璃、广告牌等易坠落物品，待晃动停止后有序疏散D.跳下列车车厢内躲避二、多项选择题（共15题，每题2分，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.城市轨道交通站务员的核心岗位职责包括（）A.严格执行接发列车作业标准，监控列车运行状态，保障行车安全B.为乘客提供票务咨询、进出站引导、特殊乘客帮扶等客运服务C.按规定频次开展站厅、站台巡视，及时发现并处置安全隐患D.参与突发应急事件现场处置，开展乘客疏散、秩序维护工作E.负责车站商铺的招商与日常运营管理2.下列属于站台门常见运行故障的有（）A.站台门无法正常开启B.站台门无法正常关闭C.站台门锁闭信号无法反馈至信号系统D.站台门玻璃破裂E.站台门顶灯照明频闪3.下列情形中，车站应为乘客办理退票或票款退还的有（）A.列车晚点15分钟以上，乘客在规定时间内提出退票申请B.因自动售票机故障导致乘客重复扣费C.乘客当日购买的单程票无进站记录、未使用，且在运营时间内提出退票申请D.单程票在非付费区进站标志为“已进站”，经分析为设备故障导致E.乘客持交通卡余额不足无法出站4.大客流组织应遵循的基本原则有（）A.安全第一、预防为主B.分级管控、由内及外C.快速疏解、避免拥挤D.先管控站台、再管控站厅、最后管控出入口E.为了疏散效率可以让乘客翻越闸机快速进站5.站务员日常巡视过程中，需要重点关注的高风险区域有（）A.站台边缘安全线区域、站台门/车门缝隙位置B.自动扶梯、自动人行道上下端及梯级运行区域C.垂直电梯出入口、盲道等无障碍设施区域D.客服中心、自动售票机前排队区域E.车站出入口台阶、雨天易滑区域6.站务岗位消防“三知四会”要求中，“四会”指的是（）A.会报警B.会使用消防器材C.会扑救初起火灾D.会组织人员疏散逃生E.会维修消防设备故障7.下列物品中，属于城市轨道交通禁止携带进站的有（）A.烟花爆竹、雷管等爆炸物品B.管制刀具、弹簧刀等管制器具C.充有氢气的气球、散装白酒等易燃易爆物品D.除导盲犬外的活禽、家畜等动物E.密封包装的1000毫升38度白酒8.站务员接发列车过程中，需要重点观察确认的内容有（）A.列车进站时的走行状态，是否有异响、异状B.站台乘客候车状态，是否有乘客越线、倚靠站台门等危险行为C.车门、站台门开关状态，是否有夹人夹物情况D.乘客上下车秩序，是否有抢上抢下、奔跑追逐等情况E.列车车厢内的乘客密度、广告张贴情况9.下列关于客伤处置的说法，正确的有（）A.第一时间到达现场，优先防止二次伤害发生B.对受伤乘客的情况初步判断，重伤员严禁随意挪动C.及时报车控室，说明位置、伤情，请求支援D.在现场设置警示标识，引导其他乘客绕行，避免围观E.无论伤情如何，第一时间把受伤乘客背到车站出口等12010.电话闭塞法行车时，站务员的岗位职责包括（）A.确认站台区域无异物侵限、无乘客侵入安全线B.确认站台门、车门全部关闭，两门间隙无人员、物品滞留C.按规定位置立岗，向司机显示发车手信号D.监控列车出站状态，发现异常及时采取停车措施E.负责填写行车路票，递交司机11.下列属于票务作业红线的有（）A.严禁私自截留、挪用票款B.严禁将员工票、工作证转借他人使用C.严禁利用职务便利为无票乘客放行、收受好处D.严禁私自涂改票务台账、虚报票务数据E.乘客无票乘车时按规定补收票款12.特殊乘客服务中，下列做法符合规范的有（）A.遇到老年乘客主动询问是否需要帮扶，进出站、乘车时做好引导B.遇到行动不便的残障乘客，主动提供无障碍电梯指引、帮扶服务C.遇到孕妇、抱小孩的乘客，主动引导其到优先候车区域候车D.遇到外籍乘客询问，假装听不懂回避E.遇到儿童独自在车站玩耍，主动询问情况，联系其家属或车站民警13.自动扶梯运行前，站务员需要检查确认的内容有（）A.梯级、梳齿板是否有异物卡滞B.扶梯扶手带是否运行正常C.扶梯入口处的安全警示标识是否完好D.扶梯急停按钮是否处于正常状态E.扶梯的内部电机运行参数是否正常14.站台发生乘客坠轨事件时，站务员应采取的正确措施有（）A.第一时间按压紧急停车按钮，阻止列车进站B.大声呼喊提醒轨行区乘客不要移动，原地待援C.立即报车控室，说明事件位置、现场情况D.在未得到行调许可、未做好安全防护的情况下，擅自跳下轨行区施救E.安排人员在站台头端显示停车信号，提醒后续列车注意15.车站发生停电导致照明全部中断时，站务员的正确处置措施有（）A.立即稳定现场乘客情绪，提醒乘客不要惊慌、不要随意走动B.使用手持应急照明设备照亮关键区域，引导乘客有序疏散C.重点关注扶梯、楼梯口位置，防止发生踩踏事故D.立即报车控室，听从值班站长统一指挥E.自顾自跑到出入口躲避三、判断题（共20题，每题1分，正确选“√”，错误选“×”）1.站务员在岗时遇到乘客投诉，应第一时间和乘客辩解，明确责任划分，避免车站承担责任。（）2.站台门与车门夹人夹物处置时，必须第一时间按压紧急停车按钮做好行车防护，再开展后续处置。（）3.乘客持学生票刷卡显示过期时，站务员可以直接开边门让乘客进站，无需核查证件。（）4.自动扶梯运行时，发现儿童在扶梯口追逐玩耍，站务员应及时制止，提醒家长看管好儿童，避免发生客伤。（）5.当班期间，站务员可以把自己的员工卡借给当班同事使用，只要不用于逃票就不属于违章。（）6.电话闭塞法行车时，站务员必须确认站台门、车门全部关闭，间隙无异物、无人员滞留，方可显示发车信号。（）7.车站捡拾到的现金、贵重物品，必须如实登记上交，严禁私自留存、挪用。（）8.地震发生时，站务员应第一时间组织站台上的乘客往出入口奔跑，越快疏散越好。（）9.大客流三级控制按照“由内向外”的原则，优先保障站台候车安全，避免乘客拥堵在站台边缘。（）10.乘客持单程票超程时，付费区站务员应引导乘客补足超程部分票款，发售出站票后放行。（）11.发现乘客在车站内吸烟，站务员应及时礼貌劝阻，告知车站禁烟规定，引导乘客到指定吸烟点。（）12.站务员巡视时可以随意进入设备房，查看设备运行状态。（）13.列车晚点时，站务员应主动向乘客做好解释工作，耐心回答乘客问询，不得传播不实信息。（）14.为了提高检票效率，站务员可以让多个乘客连续刷同一张卡进出站。（）15.发现有乘客在站台边缘探头张望列车进站情况时，站务员应及时提醒乘客退到黄色安全线内候车。（）16.站务员当班时只要不影响工作，可以在岗位上吃东西、玩手机。（）17.初起火灾扑救时，应站在火源上风位置，对准火焰根部喷射灭火剂。（）18.遇到醉酒乘客在车站滋事，站务员应第一时间上前与其理论，必要时可以和乘客发生肢体冲突。（）19.失主认领失物时，站务员应认真核对失主身份、失物特征，确认无误后请失主签字登记再交付。（）20.垂直电梯发生困人故障时，站务员应第一时间安抚电梯内乘客情绪，告知乘客不要擅自扒门，报车控室安排维修人员施救。（）四、简答题（共5题，每题6分）1.简述站台区域站台门与车门间隙夹人夹物（列车未启动状态）的应急处置流程。2.简述三级客流控制的启动条件及核心管控措施。3.简述乘客在站厅摔倒疑似骨折的现场处置要点。4.简述站务岗位首问责任制的核心工作要求。5.简述车站站厅区域发生初起火灾时，站务员的现场处置流程。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：工作日早高峰8:15，某地下岛式站台上行方向，列车进站停稳后乘客有序上下车，当关门提示蜂鸣响起、车门即将关闭时，一名老年乘客突然抢上，随身挎包的背带被夹在车门与站台门的间隙中，司机未发现异常，收到站台门锁闭信号后准备启动列车。站台岗站务员当时在距离事发点15米的位置接车，发现情况时列车已经开始缓慢动车。站务员立即奔跑至紧急停车按钮处按压按钮，列车在滑行1.2米后停稳。随后站务员未向车控室汇报情况，直接走到事发点用手用力拽拉乘客被夹的背带，尝试强行拉出背包，过程中造成站台门密封条轻微损坏，后续列车晚点2分40秒，现场有乘客拍摄视频发布至网络平台，引发网友对运营处置专业性的质疑。请结合站务员岗位作业标准，指出本次事件中站务员处置存在的不足，并写出正确的处置流程。2.案例：周末某商圈相邻车站，因商圈举办大型促销活动，15:00车站进站客流骤增，客服中心前排队购票、办理票卡事务的乘客超过40人，部分乘客因排队时间较长出现抱怨情绪，有3名年轻乘客直接翻越闸机进站；站台区域上行方向候车乘客已排至自动扶梯口，聚集人数接近站台有效容纳面积的75%，站台中部1档站台门因故障无法打开，候车乘客拥挤在故障门周边，现场秩序较为混乱，有乘客差点被挤下站台。请结合站务员岗位职责，写出该场景下站务员的分步处置要点。参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.B5.B6.A7.B8.C9.A10.C11.B12.B13.B14.A15.C16.B17.B18.C19.B20.A21.B22.A23.C24.B25.D26.B27.B28.C29.B30.C二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD11.ABCD12.ABCE13.ABCD14.ABCE15.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.√11.√12.×13.√14.×15.√16.×17.√18.×19.√20.√四、简答题1.答题要点：（1）发现或接报两门间隙夹人夹物时，第一时间按压就近紧急停车按钮，做好行车防护，阻止列车启动；（1分）（2）立即用对讲机向车控室汇报事发位置、夹人夹物基本情况、人员是否受伤等信息；（1分）（3）赶赴事发点查看情况，若被夹人员无受伤、被夹物品无安全风险，在做好安全防护的前提下，配合乘客缓慢移出被夹物品/人员，严禁强行拽拉造成设备损坏或人员受伤；若人员受伤或物品卡滞较紧，等待维修人员、值班站长到场处置，不得擅自操作站台门解锁装置；（2分）（4）确认人、物完全撤离两门间隙，站台门、车门具备关闭条件后，向车控室汇报，按行车值班员指令撤除紧急停车防护，确认站台安全后配合司机做好发车准备；（1分）（5）处置完成后如实填写当班记录，留存现场信息，配合后续事件调查。（1分）2.答题要点：（1）三级客流控制（站级）启动条件：站台候车聚集人数达到站台有效容纳面积的70%且持续增长，核心措施：在站厅通往站台的楼梯、扶梯口设置导流围栏，控制进入站台的客流速度，将站台客流密度控制在安全范围内，安排人员在站台引导乘客分散候车，避免集中在扶梯口区域；（2分）（2）二级客流控制（中心级）启动条件：站厅公共区聚集人数达到有效容纳面积的80%且持续增长，核心措施：在进出站闸机位置、站厅通往出入口的通道处设置管控点，放缓闸机检票速度，控制进入站厅的客流总量，加开人工售票点、备用闸机，减少乘客排队时间；（2分）（3）一级客流控制（线网级）启动条件：出入口外进站排队长度超过50米且持续增长，核心措施：在出入口外设置导流栏，采取分批进站、临时单向通行、必要时临时关闭部分出入口的措施，联动公安、地面公交部门做好外围客流疏导，避免乘客大量聚集在出入口外造成拥堵。（2分）3.答题要点：（1）第一时间赶赴现场，观察周围环境是否存在易滑、坠物等二次伤害风险，若有风险先将乘客转移至安全区域，若乘客疑似骨折、伤势较重，严禁随意挪动，避免造成二次损伤；（1分）（2）立即用对讲机报车控室，说明事发位置、乘客年龄、性别、疑似伤情、意识状态，请求值班站长携带急救箱到场支援；（1分）（3）在事发点周边设置警示围挡，引导其他乘客绕行，避免围观造成拥堵，提醒过往乘客注意脚下安全；（1分）（4）主动安抚乘客情绪，在乘客意识清醒的前提下，询问乘客家属联系方式，征得乘客同意后协助联系家属；若乘客伤情较重，配合车站工作人员拨打120急救电话，安排人员到出入口引导急救人员到场；（1.5分）（5）注意保护现场，寻找2名及以上现场目击证人，留存证人联系方式，配合做好监控调取工作，不得擅自向乘客作出赔偿承诺，不得随意发表对事件的主观判断；（1分）（6）待乘客送医后，配合做好现场清理，如实记录事件处置全过程。（0.5分）4.答题要点：（1）首位接待乘客咨询、求助、投诉的站务员为第一责任人，必须对乘客的诉求全程负责，不得以“不属于自己职责”“不知道”等理由推诿乘客；（2分）（2）对乘客提出的问题，若属于自身职责范围内的，要按照规章要求准确、耐心解答，依规处置，不得误导乘客；（1.5分）（3）对不属于自身职责范围内的事项，要主动将乘客引导至对应责任岗位，对接待人员做好情况说明，实现服务无缝衔接，不得让乘客自行寻找；（1.5分）（4）对接待的乘客诉求，要跟踪处置进度，确保乘客问题得到妥善回应，避免出现服务断档。（1分）5.答题要点：（1）发现火情后第一时间判断火情规模，若为初起火灾（燃烧面积小、无蔓延趋势、无有毒烟气），立即按下就近手动火灾报警按钮，同时用对讲机向车控室汇报着火位置、燃烧物质、火情大小、是否有人员被困；（1.5分）（2）就近取用手提式干粉灭火器，站在火源上风位置，对准火焰根部喷射灭火剂，开展初期火灾扑救；（1.5分）（3）若火情有蔓延趋势或产生大量有毒烟气，立即停止扑救，按照车控室指令引导周边乘客向安全出口方向疏散，提醒乘客用衣物捂住口鼻、低姿前行，不要拥挤；（1.5分）（4）疏散过程中逐段查看站厅公共区域是否有遗留乘客，关闭沿途防火门，防止烟气扩散；在疏散通道拐角处做好引导，避免乘客走错方向；（1分）（5）待消防人员到场后，主动向消防人员说明着火位置、燃烧物质、是否有人员被困，配合开展后续救援。（0.5分）五、案例分析题1.答题要点：存在的不足：（1）按压紧急停车按钮后未第一时间向车控室汇报情况，导致车控室无法及时掌握现场状态、协调后续处置，易引发后续行车调整混