导诊台岗位职责及制度

导诊台岗位职责及制度岗位配置需结合门诊日接诊量动态调整：日接诊量低于500人次的门诊，每班次配置固定导诊人员2-3名；日接诊量500-1500人次的，每班次配置固定导诊人员4-6名；日接诊量1500人次以上的，每班次配置固定导诊人员7-10名，同时增设流动导诊岗2-3名、特殊群体帮扶岗1-2名，高峰时段（每日8:00-10:30、14:30-16:00）可根据实际情况增派1-2名支援人员，确保导诊服务覆盖门诊全区域、全时段。各岗位职责按岗位分类明确如下：（一）首席导诊岗1.统筹当班期间导诊台全流程管理，负责人员调度、岗位补位，确保各岗位有序运转；每日提前15分钟到岗，组织10分钟班前会，传达当日门诊医师出诊变动信息、重点工作要求，交接前一班次遗留的未办结事项。2.负责疑难问题的协调处置，对接医务科、护理部、门诊各科室、医技科室、后勤保卫等部门，对患者提出的复杂诉求、跨科室问题进行协调，确保24小时内给予患者明确答复；涉及重大投诉、安全隐患的，第一时间上报门诊办公室。3.负责当班期间的工作数据统计与台账管理，每日17:30前完成当日导诊咨询人次、特殊群体帮扶人次、失物招领数量、投诉预警处置数、物资损耗量等数据的汇总上报，数据准确率要求100%，台账留存期限不少于2年。4.负责当班人员的服务质量监督，每班次不少于4次巡回检查各岗位人员的服务态度、岗位职责落实情况，发现问题当场督促整改，做好质控记录，作为月度考核的依据。5.负责导诊台应急事件的现场指挥，遇有患者突发疾病、火灾、群体性事件等突发情况，第一时间启动相应应急预案，协调人员处置，确保现场秩序稳定，事后组织复盘，优化处置流程。6.完成门诊办公室交办的其他临时工作，包括新员工带教、业务培训资料整理、患者满意度调查等。（二）窗口导诊岗1.负责门诊入口处的预检分诊工作，对所有进入门诊区域的人员逐一落实“体温检测、健康状况询问、风险人群排查”要求：额温≥37.3℃者需复测腋温，腋温≥37.3℃的患者立即引导至发热哨点或发热门诊就诊，走专用通道，避免与普通患者接触；对无智能手机的老年、残障人员，协助完成人工信息登记，登记内容包括姓名、身份证号、联系方式、居住地址、到访时间、健康状况，登记台账保存期限不少于30天。2.负责门诊各类咨询的解答，需全面掌握医院科室分布（精准到具体楼层、区域、诊室编号，偏差不超过1个诊室）、当日出诊医师的职称、专业方向、号源剩余情况、预约挂号规则、检查检验流程及报告出具时间、医保报销基础政策、各类证明办理流程等内容，每30分钟同步一次挂号系统号源数据，确保答复准确率≥98%。3.负责指导患者办理挂号、缴费、取号等业务，指导患者使用自助服务机、医院公众号、小程序等线上渠道办理业务，对于操作困难的患者主动协助操作，单次指导时长不超过2分钟，避免自助机区域拥堵；不得代患者输入支付密码、查询敏感诊疗信息，保护患者隐私。4.负责转诊患者的对接服务，核对基层医疗机构转诊单信息，引导转诊患者至专用转诊窗口办理手续，落实优先就诊政策，对接时长不超过3分钟，确保转诊患者无需排队直接进入分诊流程。5.负责导诊台台面的环境维护，保持台面整洁，办公用品、便民物资分类摆放，无私人用品；每2小时对台面、自助机按键、便民物品接触部位进行一次消毒，消毒记录如实填写，留存不少于1年。6.配合首席导诊完成各类数据登记，做好预检分诊、咨询、转诊等事项的记录，确保信息完整可追溯。（三）流动导诊岗1.负责门诊全区域的流动巡查，巡查范围包括门诊楼各楼层通道、自助机区域、诊室候诊区、检查科室门口、电梯口、出入口等，每30分钟完成一次全区域巡查，做好巡查记录。2.主动发现并帮扶有需求的特殊群体，包括65岁以上老年人、孕妇、肢体残障人士、心智障碍人士、携带婴幼儿人员、行动不便的患者等，发现后1分钟内主动上前询问需求，帮扶率100%；对于需要轮椅、平车推送的患者，立即联系特殊群体帮扶岗或直接推送至目的地，门诊区域内送达时长不超过10分钟。3.负责维持门诊区域的就诊秩序，自助机排队人数超过5人时，主动上前分流，引导至空闲自助机或人工窗口；诊室候诊区人数超过10人时，协助诊室护士维持候诊秩序，告知叫号规则，劝阻插队、大声喧哗等行为；电梯口等候人数超过8人时，引导人员走步行梯或分流至其他电梯。4.负责排查区域内的安全隐患，发现地面有水渍、杂物时，1分钟内放置防滑警示牌，同时联系保洁人员清理，避免患者滑倒；发现消防设施异常、设备故障、墙体脱落等安全隐患时，立即上报后勤保卫科，同时做好现场警示，防止人员靠近。5.负责协助处置突发情况，巡查中发现患者突发不适、纠纷冲突等情况，第一时间上报首席导诊，同时开展初步处置，维持现场秩序，疏散围观人员。6.完成首席导诊交办的其他临时任务，包括搬运物资、引导特殊检查患者、协助发布失物招领广播等。（四）特殊群体帮扶岗1.负责落实特殊群体“优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药”的四优先政策，服务对象包括65岁以上老年人、孕妇、肢体残障人士、心智障碍人士、急危重症轻症患者、军人及军属、消防救援人员、优抚对象、计生特殊家庭等，服务时需核对相关证件，确保政策精准落实。2.负责行动不便患者的接送服务，配备轮椅、平车各不少于2辆，接到帮扶需求后，门诊区域内5分钟内到达现场；推送患者时注意速度平稳，上下坡时患者头部位于高位，避免颠簸；推送急危重症患者时，需联系门诊值班护士共同护送，同时提前通知目标科室做好接诊准备，转运过程中密切观察患者意识、面色、呼吸变化，出现异常立即就地处置并呼叫急救团队。3.负责无陪护特殊群体的代办服务，包括代办挂号、缴费、取药、打印检查报告、办理各类证明等，代办前需核对患者身份信息，做好代办登记，登记内容包括患者姓名、联系方式、代办事项、代办人工号、办理时间，办结后第一时间将相关单据、物品交还患者，核对无误后由患者签字确认，确保无遗漏、无差错。4.负责母婴服务保障，引导哺乳期女性至母婴室，每2小时巡检一次母婴室物资，包括隔尿垫、温水、一次性水杯、纸巾、尿不湿、洗手液等，库存不足1/3时立即补充；母婴室每日消毒2次，消毒记录留存不少于1年。5.负责特殊群体的诉求反馈，对于特殊群体提出的意见建议，认真记录，及时上报首席导诊，跟踪整改落实情况，3个工作日内反馈患者。（五）便民服务岗1.负责便民物资的管理，导诊台配备的便民物资包括：轮椅、平车、老花镜、放大镜、纸笔、饮用水、一次性水杯、雨伞、共享充电宝、急救包（内含碘伏、纱布、创可贴、速效救心丸、硝酸甘油、体温计、电子血压计、血糖仪、一次性采血针、糖块等）、针线包、一次性医用口罩、免洗消毒凝胶、一次性鞋套等；每日交接时对所有物资进行盘点，填写《便民物资盘点表》，消耗类物资库存不足1/3时立即提交领用申请，公用类物资定期检查维护，确保完好率≥98%。2.负责门诊相关证明的核验与盖章服务，包括门诊诊断证明、病假条、出生医学证明存根盖章、转诊证明等，核验内容包括患者身份信息、医师签字、科室签章、证明内容与就诊记录是否一致，核对无误后加盖门诊专用章，同时做好盖章登记，登记内容包括患者姓名、就诊日期、证明类型、盖章时间、办理人工号，登记台账保存不少于1年。3.负责失物招领管理，接收患者或工作人员捡拾的物品时，双人核对物品信息，详细登记物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人联系方式、接收人工号，贵重物品（现金、手机、首饰、身份证、银行卡等）存入带锁保险柜，普通物品存放于失物招领箱；通过门诊广播每2小时播报一次当日拾获物品信息，医院公众号每周一发布上周失物招领汇总，门诊电子屏滚动播放失物信息；失主领取物品时，需提供本人有效身份证件，说明物品特征、丢失地点，核对无误后签字领取，委托他人领取的需提供双方身份证件及失主委托书；失物保存期限：贵重物品6个月，普通物品3个月，逾期无人认领的，贵重物品移交保卫科处理，普通物品捐赠至定点公益机构，处理记录留存不少于2年。4.负责急救包的管理，每日检查急救包内药品、物品的有效期，药品距有效期不足3个月的立即更换，物品缺失的及时补充；急救包内的急救药品仅限紧急情况下使用，使用后需登记使用时间、患者信息、药品名称、使用剂量，24小时内补充到位。5.负责协助患者打印检查检验报告，指导患者使用自助报告打印机，对于操作困难的患者协助打印，同时告知报告解读需至对应诊室，不得擅自解读报告，避免误导患者。工作制度是导诊台有序运转的保障，所有导诊人员必须严格执行，具体制度如下：（一）岗前培训制度1.新入职导诊人员必须完成不少于40学时的岗前培训，其中理论培训24学时，实操培训16学时，考核合格后方可上岗。2.理论培训内容包括：医院组织架构、科室分布、诊疗项目、出诊医师信息、门诊工作流程、预约挂号规则、医保基础政策、传染病防控知识、患者隐私保护规定、服务礼仪规范、沟通技巧、应急处置流程、医院各项规章制度等。3.实操培训内容包括：预检分诊流程、自助机操作、轮椅平车使用、心肺复苏操作、血压血糖测量、常见应急事件处置演练、沟通情景模拟等。4.培训结束后进行综合考核，理论考核满分100分，80分为合格；实操考核满分100分，90分为合格；考核不合格者给予1次补考机会，补考仍不合格的不予录用。5.在岗人员每月参加不少于2次的业务培训，每次培训时长不少于1小时，培训内容包括新政策解读、新服务流程、应急演练、服务案例分析等；每季度组织1次业务考核，考核成绩纳入个人绩效，占比15%。（二）交接班制度1.导诊台实行三班制（根据门诊营业时间调整）：早班7:30-15:30，午班11:30-19:30，晚班15:00-22:00，交接班时间为每班结束前15分钟，实行“口头清、书面清、现场清”的三清原则。2.口头交接：交班人员需向接班人员逐一说明当日出诊医师变动情况、未办结的特殊患者帮扶事项、患者投诉预警情况、设备故障情况、需重点关注的事项等，确保接班人员全面掌握当班重点。3.书面交接：交班人员需填写《导诊台交接班登记本》，内容包括当日咨询总人次、预检分诊人次、帮扶特殊群体人次、失物招领情况、物资损耗情况、异常事件处置情况、遗留问题等，交接双方核对无误后签字确认，登记本保存期限不少于2年。4.现场交接：交接双方共同盘点便民物资、急救包物品、办公设备（对讲机、电脑、打印机、扫码枪等）的数量和完好情况，检查导诊台区域环境卫生，确认无误后方可完成交接；若发现物资缺失、设备故障等问题，由交班人员负责在交接前整改完成，整改不到位的接班人员可拒绝交接，上报首席导诊协调处理。5.交接班期间若遇患者咨询，由交班人员负责处理，接班人员协助，待患者问题解决后继续完成交接，不得因交接班推诿患者。（三）首问负责制度1.患者或家属询问的第一位导诊人员即为首问责任人，首问责任人对患者的诉求负责到底，不得推诿、敷衍、拖延。2.属于首问责任人职责范围内的事项，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要告知患者解决时限，承诺跟踪落实；答复问题要准确、清晰，不得使用“不知道”“不清楚”“你问别人”“自己看”等推诿性用语。3.不属于首问责任人职责范围内的事项，要主动告知患者办理该事项的部门、位置、联系方式，必要时亲自引导至相关部门，对接给具体工作人员，确认患者找到对接人后方可离开。4.无法明确对接部门的事项，首问责任人要第一时间上报首席导诊，由首席导诊协调相关部门解决，首问责任人负责跟踪进展，24小时内反馈患者。5.对于患者提出的不合理诉求，要耐心解释，做好沟通疏导，不得激化矛盾，必要时上报首席导诊处置。（四）信息保密制度1.导诊人员在工作中接触的患者个人信息（姓名、身份证号、联系方式、诊疗记录、病史、家庭住址等）、医院内部运营数据（未公开的出诊调整信息、门诊量数据、内部管理文件等）均属于保密范围，不得泄露、出售或非法提供给第三方。2.工作使用的电脑需设置密码，不得随意转借他人使用，不得在工作电脑上安装无关软件，下班前必须关闭电脑，锁好存放台账的抽屉；纸质登记台账要妥善保管，废弃的纸质资料要使用碎纸机粉碎，不得随意丢弃。3.不得在公共场合、社交媒体上谈论患者隐私、医院内部信息，不得私自拍摄、复制患者信息、内部文件。4.若发生信息泄露事件，第一时间上报医院信息科和门诊办公室，配合开展调查，按规定追究相关人员责任，构成犯罪的移交司法机关处理。（五）传染病预检分诊制度1.导诊台作为门诊传染病防控的第一道关口，严格落实“早发现、早报告、早隔离、早转诊”的四早要求，按照国家传染病防控相关规定开展预检分诊工作。2.预检分诊人员需佩戴医用外科口罩、一次性手套，必要时佩戴面屏，做好个人防护；每日上岗前测量体温，确认身体健康后方可上岗。3.对所有进入门诊的人员逐一进行体温检测，询问是否有发热、干咳、乏力、咽痛、腹泻、嗅觉味觉减退等可疑症状，排查流行病学史（包括近7天内是否有传染病疫区旅居史、是否有确诊/疑似病例接触史、是否有聚集性发病史等）。4.发现有可疑症状且有流行病学史的患者，立即引导至发热哨点或发热门诊就诊，引导过程中走专用通道，告知患者佩戴医用外科口罩，保持1米以上安全距离，避免与普通患者接触；同时做好信息登记，包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号、居住地址、症状出现时间、流行病学史、去向等，登记信息于每日17:00前上报医院感染管理科。5.发现甲类传染病或按甲类管理的乙类传染病疑似患者，立即启动应急预案，第一时间上报医务科、院感科，同时对患者所在区域进行临时管控，限制人员进出，配合疾控部门开展流调处置，做好个人防护。6.预检分诊区域每日消毒不少于4次，物品表面消毒记录完整可追溯，医疗废物按规定分类处置。（六）投诉处理与预警制度1.导诊台作为患者投诉的前沿受理点，建立投诉预警机制，对于情绪激动、反映问题突出的患者，第一时间介入安抚，避免事态扩大。2.受理投诉时，耐心倾听患者诉求，不打断、不辩解，做好《投诉登记表》记录，内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及科室/人员、时间地点、患者诉求等。3.对于一般投诉（如对就诊流程不熟悉、排队时间长有抱怨、指引偏差等），能当场协调解决的当场解决，当场解决率要求≥85%；解决后及时回访患者，确认满意度。4.对于复杂投诉（如涉及医疗质量、服务态度、收费争议等），无法当场解决的，向患者说明投诉处理流程，承诺2个工作日内反馈处理进展，7个工作日内办结，引导患者至投诉管理部门对接或代为移交。5.对于可能引发群体性事件的重大投诉，第一时间上报门诊办公室和医务科，同时安排专人安抚患者情绪，维持现场秩序，防止事态升级。6.投诉处理完毕后，及时整理归档投诉资料，定期分析投诉原因，提出改进措施，持续优化服务流程。（七）便民物资管理制度1.便民物资实行“专人管理、定期盘点、按需补充、保障供应”的原则，每个班次指定专人负责物资管理。2.每日交接时对所有便民物资进行盘点，填写《便民物资盘点表》，做到账实相符；消耗类物资（一次性水杯、口罩、创可贴、纸巾等）库存不足1/3时，立即通过医院物资申领系统提交申请，24小时内补充到位；公用类物资（轮椅、平车、充电宝、老花镜等）定期检查维护，每月至少进行1次全面检修，确保使用安全。3.公用物资借用需做好登记，登记内容包括借用人姓名、联系方式、身份证号、借用物品名称及编号、借用时间、预计归还时间，归还时检查物品完好情况，如有损坏或丢失，按医院公物损坏赔偿规定处理。4.急救包内的药品、物品每日检查，确保齐全有效，药品距有效期不足3个月的立即更换，使用后24小时内补充到位，做好使用登记。5.便民物资仅限为患者提供便民服务使用，不得私拿、私用，一经发现按医院规定严肃处理。（八）失物招领管理制度1.失物招领工作遵循“妥善保管、及时发布、如数返还”的原则，由便民服务岗专人负责。2.接收拾获物品时，需双人核对，详细登记物品信息，贵重物品存入保险柜，普通物品分类存放于失物招领箱，不得私自翻看、使用拾获物品。3.多渠道发布失物招领信息：门诊广播每2小时播报一次当日拾获物品，医院公众号每周发布一次失物招领汇总，门诊电子屏滚动播放失物信息，对于有明确身份信息的失物，可通过就诊信息联系失主。4.失主领取物品时，严格核验身份，确认物品特征无误后，由失主签字领取；委托他人领取的，需提供双方有效身份证件及失主亲笔签名的委托书。5.逾期无人认领的失物，按规定处理：贵重物品（现金、有价证券、电子设备、证件等）保存6个月，到期后移交保卫科按规定处理；普通物品保存3个月，到期后捐赠至定点公益机构，处理记录留存不少于2年。6.拾获的易燃易爆、有毒有害等危险物品，立即上报保卫科处理，不得自行存放。所有导诊人员需严格遵守服务规范，落实质量控制要求，持续提升服务质量：（一）服务礼仪规范1.着装规范：统一穿着医院工作服，佩戴工牌，工牌端正佩戴于左胸前，不得遮挡、涂改；保持工作服整洁，无污渍、无褶皱，纽扣齐全，不得挽袖、卷裤腿。2.仪容规范：发型整洁，女员工长发束起，短发不遮脸，不得染夸张发色、留长指甲、涂彩色指甲油；男员工头发不盖耳、不触领，不得留胡须、剃光头；可化淡妆，不得佩戴夸张首饰（耳环、项链、手链等）。3.仪态规范：站姿端正，双脚自然分开与肩同宽，双手自然交叉放于腹前，不得倚靠台面、叉腰、抱胸、插兜；坐姿端正，上身挺直，双腿并拢，不得跷二郎腿、趴在台面上、晃动桌椅；行走时步伐平稳，不得奔跑、嬉笑打闹，与患者同行时主动让行。4.语言规范：使用普通话，语速适中，吐字清晰，音量适宜；坚持文明用语，主动问候，常用语包括“您好”“请问有什么可以帮您”“请稍等”“对不起，让您久等了”“请跟我来”“您慢走”等；禁用服务禁语，包括“不知道”“自己看”“刚才不是说过了吗”“找别人去”“有意见找领导”“嫌慢就别来”等生冷硬顶的用语。5.服务态度：微笑服务，主动热情，耐心细致，面对患者疑问做到有问必答、百问不厌，不得与患者发生争执，遇到情绪激动的患者先安抚情绪再解决问题。（二）服务质量标准1.咨询答复准确率≥98%，不得出现错误引导导致患者跑空、延误就诊的情况。2.响应速度：患者到达导诊台时，10秒内起身迎接，主动询问需求；接到特殊群体帮扶需求后，门诊区域内5分钟内到达现场。3.自助服务指导成功率≥99%，单次指导时长不超过2分钟，不得代患者操作涉及隐私、支付的环节。4.预检分诊排查率100%，不漏检一人，信息登记完整率100%。5.投诉当场解决率≥85%，患者满意度≥95%。6.便民物资完好率≥98%，供应充足，无断供情况。7.台账记录完整率100%，数据准确，无漏记、错记。（三）质量控制体系建立三级质量控制体系，实现全过程、全环节监管：1.一级质控：由当班首席导诊负责，每日对各岗位人员的服务态度、岗位职责落实、制度执行情况进行不少于4次抽查，做好质控记录，发现问题当场整改，每日下班前汇总当日质控情况，上报门诊办公室。2.二级质控：由门诊办公室护士长/负责人负责，每周开展一次全面检查，包括岗位职责落实、制度执行、台账管理、物资管理、环境卫生、患者满意度等，检查结果在每周工作例会上通报，对存在的问题制定整改措施，跟踪落实。3.三级质控：由医务科/护理部负责，每季度开展一次全面考核，结合日常质控、业务考核、患者满意度、投诉情况等进行综合评分，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩。4.满意度监测：采用现场问卷、线上扫码、电话回访相结合的方式开展患者满意度调查，每月发放问卷不少于200份，有效回收率≥90%，对满意度较低的项目分析原因，制定整改方案，持续改进服务质量。针对门诊常见的突发情况，制定标准化处置流程，所有导诊人员需熟练掌握，定期演练：（一）患者突发急危重症处置流程1.发现患者突发晕厥、猝死、呕血、过敏休克等急危重症时，第一时间上前评估患者意识、呼吸、脉搏，同时呼喊附近医护人员支援，拨打院内急救电话（院内固定急救线路），说明患者位置、症状、大致情况。2.若患者意识丧失、呼吸心跳停止，立即就地开展心肺复苏，直至急救人员到达；将患者平卧，头偏向一侧，清理口鼻分泌物，保持呼吸道通畅，疏散围观人员，保持空气流通。3.若患者为过敏反应，立即询问过敏史，查看是否有随身携带的抗过敏药物，协助服用，同时联系急诊医护人员到场。4.若患者为呕血/咯血，立即协助患者取侧卧位，头偏向一侧，避免血液呛入气道引起窒息，安慰患者避免紧张，禁止患者进食饮水。5.安排专人引导急救人员到达现场，协助转运患者至急诊，做好家属安抚工作，同时维持现场秩序，避免引发恐慌。6.事后填写《异常事件登记本》，详细记录事件经过、处置情况，上报门诊办公室，组织复盘分析，优化处置流程。（二）火灾应急处置流程1.发现火情后，第一时间按下附近的手动火灾报警按钮，拨打院内消防监控室电话和119报警，说明火情位置、燃烧物质、火势大小、有无人员被困。2.在确保自身安全的前提下，使用附近的灭火器扑救初起火灾，如火势较大，立即组织人员疏散。3.按照“就近疏散、优先帮扶特殊群体”的原则，引导门诊区域内的患者、家属从最近的安全出口疏散，疏散时走楼梯，禁止乘坐电梯；提醒人员用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿前行，避免吸入有毒烟雾。4.对于行动不便的患者、老人、孕妇、儿童等，使用轮椅、平车或背扶的方式协助疏散，确保不漏一人。5.疏散到安全区域后，清点人员数量，安抚人员情绪，配合消防部门开展灭火和调查工作。6.火灾扑灭后，协助开展现场清理、善后处理工作，事后总结经验教训，优化应急预案。（三）信息系统故障处置流程1.发现挂号系统、自助机系统、收费系统等信息系统故障时，第一时间上报医院信息科，说明故障情况、影响范围，同时上报首席导诊和门诊办公室。2.立即在自助机区域、导诊台、收费窗口放置“系统故障，请到人工窗口办理”的提示牌，安排导诊人员做好患者解释工作，安抚患者情绪，避免引发投诉和混乱。3.若故障时长预计超过30分钟，立即启动手工挂号应急预案，采用手工登记的方式进行挂号、分诊，登记内容包括患者姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、挂号时间，确保门诊就诊秩序正常。4.系统恢复后，协助手工登记的患者补录系统信息，核对挂号、缴费数据，确保数据准确无误。5.记录故障时间、影响范围、处置过程，上报信息科和门诊办公室，分析故障原因，优化应急保障措施。（四）群体性就诊事件处置流程1.发现3人以上群体性食物中毒、外伤、传染病等群体性就诊情况时，第一时间上报首席导诊、门诊办公室和医务科，说明事件性质、人数、病情、发生地点。2.立即开通绿色就诊通道，引导患者至急诊或指定区域就诊，协助医护人员开展分诊工作，按照病情轻重缓急安排就诊顺序。3.安排专人维持现场秩序，安抚患者和家属情绪，避免出现混乱和冲突，同时做好信息登记，包括患者姓名、联系方式、身份信息、发病情况、接触史等。4.配合医务科做好信息上报工作，不得擅自对外发布事件相关信息，避免引发不良社会影响。5.事件处置完毕后，整理相关资料，总结处置经验，优化应急预案。（五）患者纠纷冲突处置流程1.发现患者之间、患者与医护人员之间发生纠纷冲突时，第一时间上前劝阻，将双方分开，安抚情绪，避免冲突升级。2.耐心倾听双方诉求，了解冲突原因，能当场调解的当场调解，不能当场调解的，引导至门诊办公室或投诉管理部门处理。3.若冲突涉及肢体冲突、打砸等过激行为，立即上报保卫科，同时疏散围观人员，保护好患者和医