经济型酒店的服务创新与研究

经济型酒店的服务创新与研究目录摘要（中文） 4摘要（英文） 5一、经济型酒店的经营现状 7（一）经济型酒店的运行现状 71、低廉的价格 72、配套的服务 73、朴质的环境 8（二）经济型酒店的服务创新的方向 8二、经济型酒店的服务提升的重要性 9（一）良好的服务质量是“吸金石” 9（二）良好的服务质量是“测金石” 9（三）良好的服务质量是“保证石” 9三、经济型酒店服务创新存在难点 10（一）恶性竞争导致服务的低质量 10（二）对舒适程度缺乏关注 10（三）酒店服务缺乏成熟的服务文化 11（四）酒店服务缺乏服务人才 11四、经济型酒店的服务创新所具备的优势 12（一）服务创新效率：较强的适应性 12（二）服务创新机制：较强的意识性 12（三）服务创新能力：较强的针对性 12五、经济型酒店服务创新的战略 13（一）关键词：四大方向 13（二）关键词：三大对策 14结束语 16参考文献： 17致谢辞 18摘要：本文针对在经济型酒店行业在中国逐渐获得更多中低层老百姓的认可下，市场的扩大意味着竞争的加剧，中国的经济型酒店的在竞争的道路上将进入到一个白热化的阶段。面对这种市场竞争日益加剧的局势下，经济型酒店的如何提高服务质量和服务水平等问题显得越发的重要。特别是在当代社会主义市场经济体制下，对于每个经济型酒店来说，更是面临机遇与挑战并存的局面。本文通过定性分析,找到了影响经济型酒店服务创新的几个要素,并分别对各个要素进行对策分析。就从个人认识和体会上获得的启发谈谈对经济型酒店的如何提高服务、创新服务的相关问题，这样将更有利于全面了解经济型酒店在竞争中的发展之道。关键词：经济型酒店、服务、创新

EconomyhotelserviceinnovationandresearchAbstract:InthispaperinthebudgethotelindustryinChinagraduallygetmorelow-levelpeople,undertheapprovaloftheexpansionofthemarketmeansthatthecompetitionofChina'seconomyhotel'sonthewayofcompetitionintoawhite-hotstage.Facingthemarketcompetitionincreasing,underthesituationofeconomyhotelhowtoimprovetheservicequalityandservicelevel,etcproblemappearsincreasinglyimportant.Especiallyunderthecontemporarysocialistmarketeconomicsystem,foreacheconomyhotel,isfacingbothopportunitiesandchallenges.Basedonthequalitativeanalysis,findseveralfactorsaffectingtheeconomyhotelserviceinnovation,andcountermeasuresanalysisofvariouselements,respectively.Frompersonalknowledgeandunderstandingofeconomyhoteltogetinspirationabouttheproblemsofhowtoimprovetheservice,innovation,service,itwillbemoreconducivetoacomprehensiveunderstandingofthewayofeconomyhoteldevelopmentinthecompetition.Keywords：Economyhotel、service、innovation引言随着中国经济迅速增长之势，老百姓不论是在物质生活还是精神生活中的要求和品味也日益提高。经济型酒店业作为满足普通老百姓的基本需求，在最近几年发展很快，并得到了老百姓的认可，同时逐渐形成稳定的市场。市场的形成就意味着竞争的加剧，各类品牌连锁型经济酒店如雨后春笋般的对市场不断的扩张。这种雨后春笋般的出现各品牌的经济型酒店或多或少的让人们思考什么是这些经济型酒店的生存发展之道呢。当然这个问题也成为本人在关注的内容，特别是经济型酒店的服务创新上进行一些研究，希望能够对目前中国经济型酒店的发展起到推动作用。具体情况如下：1、经济型酒店服务创新的基本理论连锁型经济酒店从1996年开始在中国出现（锦江之星），他们以低廉的价格、高质量的服务、朴质的环境迅速开辟了中国酒店市场。到今年才不到20年的时间里已经发展出如“锦江之星、如家、7天”等知名品牌。1.1、经济型酒店的运行现状1.1.1、低廉的价格可以说价格的低廉是连锁型经济酒店最为典型的特征，由于中国社会目前老百姓对于住宿消费的承受力和要求呈现出多样化的趋势，连锁型经济酒店的消费对象更多的会是平时出差较多的商务人士，或是一般的出行旅游者，或者是一般家庭出行。对于普通老百姓消费者来说，星级酒店规模大、设施齐全、服务多层次化，这样也往往导致星级酒店需要收费很高，使许多大众消费者望而却步。而因为经济型酒店收取的价格相对比较低廉，而提供的住宿服务又能很好的满足他们对于住宿的要求，所以选择经济型酒店对于他们来说是一个非常不错的选择。1.1.2配套的服务虽然连锁型经济酒店的价格低廉，但并不是意味着其服务质量就无法满足普通消费者的要求。比如：在餐饮行业中McDonald's相对于其他餐饮来说是属于价格比较低廉的快餐，但是他和街边的各种大排档的快餐还是有着很大的不同。McDonald's提供统一标准化的食物，用餐环境也比较卫生整洁，在安全卫生上做的非常到位。这就是连锁型经济酒店与普通的招待所、小旅店在服务上有着很大的不同[1]。连锁型经济酒店，所要体现的特质也就是简洁、精致，强调的是对客人周到细心的服务，提供的服务是统一标准化的。普通招待所和家庭旅馆在卫生、安全以及服务方面往往不能满足商务人士的要求。因此，经济型酒店的“经济”价格是基于规范服务之上的，与纯粹低价而缺乏规范服务的普通旅馆、招待所有明显界限。1.1.3、朴质的环境一般来说经济型酒店不追求酒店环境的宏大、奢华，配套设施的齐全高档，客房数量不一定多，客房面积不一定很大，大堂装修也不一定豪华等等。从建造的地址上来看，和五星级酒店往往要造在交通便利的闹市区不同，经济型酒店为了节约成本，不一定会选址在豪华的商业中心地段。正是基于以上特征，经济型酒店提供的是更加平淡质朴但是却不简陋的服务，更能符合大众消费者的需求。1.2、经济型酒店的服务创新发展趋势目前中国的经济型酒店依靠自身优势，已在酒店市场占有了一片天空，但是毕竟当前的中国是一个竞争十分激烈的战场，竞争除了来自经济型酒店内部外，实质上竞争还存在于酒店同行的竞争。比如“星级酒店”“外国连锁酒店”等等。那么不论是来自内部的压力，还是外部的竞争都决定了经济型酒店要生存就必须不断提升服务质量，尽自己最大的努力去寻求服务创新的新的方向。服务创新的新的方向在那里呢，笔者认为，服务创新首先第一点就是要注意产品创新，也就是指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。在这种创新中最突出的特点就是对创新对象的描述是最为准确的，可以说是一种全新的服务概念、方法或过程，当然最大的问题就是在产品所包含的范围比较狭隘；其次是过程的创新，指在服务和生产过程中的创新、当然也包括在传递的程序或规则的某些变化，比如在经济型酒店中前台服务的创新的表现“叫早功能、订票功能”等等；第三是组织创新，这一点创新的主要针对的是经济型酒店的管理层，在服务组织形式和服务结构的上的变化，当然这些变化的前提就是管理手段和管理方法的创新；最后就是市场创新，这一点创新可以说是经济型酒店在服务创新中，笔者最为看好的一点，因为市场创新是经济型酒店与“星级酒店、国际性酒店”进行竞争中最有效的方法。所谓的市场创新是指经济型酒店除了自身的住宿行为外，还包括如在上文中我们提到的“订票、叫早、购物、旅游”等其他在市场中的新行为。1.3、服务创新在酒店服务中的意义1.3.1、质量是“吸金石”良好的服务质量是吸金石。顾名思义，好的酒店服务质量的是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。从改革开放以来，特别是随着我国旅游市场的兴起，各地经济型酒店市场的得到长足的发展并不断完善，同样在发展和完善中经济酒店同业者越来越多，竞争也随之加剧，所以顾客真正成为了上帝，他们手中掌握着对酒店的选择权。因此提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。只有通过在酒店住宿过程中良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，这样顾客忠诚度一定能得到明显的提升。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。1.3.2、质量是“测金石”良好的服务质量是“测金石”。所谓测金石实质是指有助于使酒店获取顾客对酒店的优缺点的反馈信息，然后进一步有针对性的改进经营管理。要获取顾客的真实的反馈信息，前提条件是要做好尽可能的让各科满意的服务，只有顾客获得认可的服务后，才能得到对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息的回报，这样才有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。1.3.3、质量是“保证石”良好的服务质量“保证石”，准确的说是促进经济型酒店可持续发展的保证石。随着经济型酒店经过近十年的发展过程中，很多连锁型经济酒店自身已经摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者的消费水平和需求水平的日益提高，消费者对于经济型酒店的认识也得到了不断加深，因此顾客对酒店更要求不要停留在提供舒适的住宿服务项目上，除此之外的更多的有助于提高舒适程度的附加服务也成为目前消费者不断要求的和追求的内容。因此服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证石。2、经济型酒店的服务创新所具备的优势虽然在经济型酒店的服务创新上存在着很多的难点和问题，但是任何事物的存在都是辩证的，有问题就一定也存在着一定的优势，经济型酒店在服务创新上就是这样，问题和优势并存。2.1、服务创新效率：较强的适应性在服务创新的效率方面有较强的适应性，这一点是如何体现的呢。首先酒店对于服务创新的前提因素就是要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势，简单的说就是不要不舍得前期的投入，有了合理的前提投资，在应对目前市场多样化，需求各式化的趋势下，酒店的服务创新就能更加的从容。其次在适应性上的优势还体现在经济型酒店在运营过程中在机制、效率和决策运作方面的相适应，而这一点是酒店自身在建立和发展中已经存在的。因此酒店要加强服务创新，适应性已然存在。2.2、服务创新机制：较强的意识性在服务创新的机制方面，所谓的较强的意识性其实就是我们俗话所说的“赶鸭子上架”。其实作为酒店服务创新经营者，一般都是具有较强的创新意识的，特别是在目前的竞争激烈的市场环境中，要生存就必须在创新上走在别人的前面。而且酒店的管理结构本身就相对简单，在组织上体现灵活的特点，因此在服务创新机制上能够通过克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新，在不遗余力地进行产品和服务的创新，能够让自身争取生存空问。2.3、服务创新能力：较强的针对性在服务创新能力方面，有较强的针对性。这一点是在酒店服务创新上最简单。最好理解，也是最突出的优势所在。因为酒店服务在内部沟通上本来就非常迅速而有效率，对特定细分市场需求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。其实顾客的反馈也是在服务创新上的一个提示，一旦顾客在酒店的居住中对服务方面提出质疑和建议时，能很快并由针对性的进行改革，这样才能酒店的有利于服务创新的开展。3、经济型酒店服务创新存在难点通过上述，我们不难发现，经济型酒店在服务价格、定位群体等方面有着诸多的优势，但是优势的存在劣势也是非常明显的，其中最突出的问题就是服务质量上的滞后和呆板。正是因为这些因素的存在，某些实力不强、管理不善的经济型酒店都也可能面临倒闭。从总体来看，目前经济型酒店在服务质量上存在难点的主要体现在以下几个因素。3.1、恶性竞争导致服务的低质量由于连锁型经济酒店显现出的巨大市场潜力，使得人人都想占有一定的市场，从而分的一杯羹。连锁型经济型酒店不得不面临内外竞争的环境中。目前，中国的经济型酒店已有100多个品牌在运营，并且已经涌现出了一批业内知名品牌，如锦江之星、如家、莫泰连锁、7天连锁、汉庭连锁、格林豪泰等，有的品牌已经在国外成功上市。随着连锁型经济酒店在同一个地区的开设的数量的增加，尤其在城市里，往往能够看到好几家经济型酒店在同一块地区开设了好几家分店，这就造成了不但要和其他品牌的连锁型经济酒店竞争客源，有时候往往还要和本品牌的分店争夺客源，竞争非常激烈。而正是在这种激烈的竞争中，更多的经济型酒店通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场的秩序的混乱，更可怕的低价位造成服务质量和经济的低效益，甚至连酒店最基本的清洁、温馨、舒适的住宿宗旨都完全忽视。3.2、对舒适程度缺乏关注经济型酒店是一种经营理念，实际上就是用实惠换取口碑，薄利而多销。经济型酒店之所以吸引大众，在于其各种特质、优势的表现。简单的说就是用最少的钱能感受到较高的服务。而目前由于经济型酒店的现状是开始由注重“服务”二字向注重“经济”二字转变。比如：在投资营建和运营过程中就一定会涉及到节约成本的问题，为了节约成本，直接导致酒店内外的服务产品相对简陋，一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视。这些细节问题会营销顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低酒店的舒适度和服务质量。3.3、酒店服务缺乏成熟的服务文化一个民族有自身的特色，一个企业同样也有企业文化，那么一个品牌的核心一定是它的文化和个性，经济型酒店的发展同样存在这个对于服务文化的需求的问题。目前很多经济型酒店在服务创新上都存在普遍缺乏内涵，没有自身的特色和亮点，基本都是拿来主义，这就需要企业在经营管理诸多方面，来打造酒店有品质的服务功能，这就需要酒店有较高的管理艺术和服务水准。3.4、酒店服务缺乏服务人才经济型酒店是适应现代人生活的酒店业态，其价格固然低廉，但要达到良好的服务品质，取得市场的认可，需要有优秀的管理人才、经营人才去培植、管理。目前很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务，使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求，往往这些人员都有利于酒店服务之外，直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。而很多经济型酒店的管理人员、经营人员、服务人员很多缺乏经营经济型酒店的经验，致使在经营管理存在盲动、模仿和凭空想象的问题。因此，经营管理人才的匮乏，对于经济型酒店在服务质量的提升和服务的创新上，是一个很大的障碍。4、经济型酒店服务创新的具体措施遇到困难，就必须面对和解决困难，在经济型酒店面临社会越来越多的竞争与挑战的同时，我们更应该考虑我们该如何迎难而上，从酒店服务质量和水平入手，不断提高，与时俱进。4.1、关键词：四大方向在上文中笔者就提到了经济型酒店在服务创新中的主要四大方向：产品创新、过程创新、组织创新和市场创新。因此笔者在经济型酒店服务创新的战略的第一条就是在四大创新方向进行的探讨。4.1.1、产品创新笔者认为作为经济型酒店在产品创新上，第一前提要素是成本因素，毕竟酒店的盈利才是第一目的。在考虑成本因素外的第二要素就是必须要围绕和尊重消费者的需求。因此在产品创新上，笔者认为可以借鉴目前最大的连锁型经济酒店“锦江之星酒店”，从关注每一位消费者的核心需求出发，在产品中不断的进行整合创新，上海锦江集团是中国第一个在星级酒店和社会旅馆之间找到一个平衡点，在下属的锦江之星酒店的产品进行了改进，以清洁、方便、舒适、安全的食宿环境为目标，走出了经济型酒店的发展之路。因此每个经济型酒店都可以效仿和借鉴“前辈”，当然更需要的是自身的特色的产品创新。4.1.2、过程创新过程的创新要素就要简单的多，就只有一点，那就是“顾客就是上帝”原则。因为在整个过程中，消费者才是酒店的核心，所以在实施服务过程创新，首先要认识消费者的消费过程，包括在酒店中的每一项消费活动；其实要对消费者的消费过程进行系统的分析，最后将一切收集的数据进行整合分析，通过分析才能知道消费者在消费过程中的重点，才能针对性的进行过程的创新，因此在整个过程中都要积极鼓励顾客的参与。比如另一个连锁型经济酒店的代表“7天”在过程创新中曾经有一个代表，通过提供顾客自助式的便利服务，要求顾客自主服务。通过这种自主服务来降低成本，从而降低房价，吸引顾客。4.1.3、组织创新组织创新的核心就突出在经济型酒店的内部管理、组织、经营等方向上，在酒店，不一定只选择一个组织结构，工作性质，不同的部门可以选择不同的组织结构，甚至组织结构图区别不同层次的工作在同一个部门，食品和饮料部门，例如，完全的严重程度的作战任务的基础上，有多少员工，服务范围的大小，根据命令统一原则，分工协作的原则，精简，高效的原则，确定合理的组织结构和优化内部工作人员职位的分配；其次，毕竟服务的满意度的来源都是酒店的员工，只有正确的合理的奖励机制才能出现激情有干劲的员工，有了这样的一批员工，服务自然能有提升，服务提升了经济型酒店就一定有新的发展空间。4.1.4、市场创新市场创新的方向主要在一内一外。内的方向是努力的培养顾客的消费习惯，比如目前大多数连锁型酒店都在进行的方式，“会员制”、“积分制”和“奖励的方式”这些都是典型的内在市场创新方式；外的方向当然就是和其他的服务行业的联合，比如“餐饮业”、“交通业”、“旅游业”等等，既是开拓新的市场的变现，又是真正做到提高酒店服务的典型。4.2、关键词：三大对策4.2.1、明确酒店内部服务标准要真正做到经济型酒店的服务创新，前提条件就是要明白经济型酒店的内部服务的标准是什么，也就是最低的起点是什么。在目前国际学者的研究中得出的一个结论中，消费者对服务质量的评价主要是五个方面：可信、可靠、敏感、有形证据和移情。在五大标准中除了“可靠”与经济型酒店的硬件有关外，其他的都是与服务过程有关，因此要真正做到酒店服务的创新第一就是要制定出完整的统一的额服务和质量标准，比如在“如家经济酒店”的口号那样“不一样的城市，一样的家”。4.2.2、提供差别化和创新化服务对策二是提供差别化和创新化服务，当然差别化不是歧视，遵循的核心依旧是消费者自己，要始终要秉承顾客至上服务的理念。那么如何做到既要遵循“顾客就是上帝”的原则，又做到差别化服务呢？比如有针对性的消费者，像有出差办公的、旅游度假的消费者提供交通、旅游、票务等等服务；还比如将酒店内部客房划分不同区域，除现有的“单人间、标准间、三人间”等等常见划分外，还有休闲区、茶艺区等等区域的划分；当然还有“人性化服务”，如消费者入住酒店以后，随时提供“早餐”服务，不再对免费早餐有时间的限制。当然创新化服务的类型和形式也有很多，“免费电话、免费网络、免费优惠券、免费会员卡等等。只要是最终达到确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务的目的，都是属于差别化和创新化服务的内容，只要在这样服务提升下才能够吸引更多的顾客入住。4.2.3、加强人才培养机制深化服务创新在上文中，笔者很直接的谈及了目前在经济型酒店在服务创新中的问题中，人才的缺乏是非常明显的。因此要提升酒店的服务质量和水平，深化服务创新，就必须要加强酒店行业的人员培训，解决服务创新的人才问题。加强酒店服务型人才的方法：第一要加强员工的审查考核，提高酒店工作人员的综合素质。比如在每个岗位的定制上都有对应的评价系统，并定期对酒店工作人员进行考核审查；其次就是强调继续学习的重要性，提倡全员学习，并在学习过程中相互交流经验，做到相互借鉴，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。结束语总之，通过对经济型酒店服务创新的分析，我们可以发现，在当今中国经济型酒店中一定存在的各式各样的服务创新，在这些创新中，有的一定是值得其他经济型酒店学习的，在相互的借鉴过程中，根据自身的特点不断的提升经济型酒店的服务质量和创新服务。但毕竟经济型酒店是迎合了大众的需求的产物，消费者的需求是不可能停止的，不论怎样经济型酒店在服务创新中仍然有广阔的发展空间，因此作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。酒店必须努力培养自己的核心竞争力，坚持不懈的进行服务和管理模式上的创新。参考文献[1]张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化,2011,(8):99-99,88.[2]曲秀梅,刘成军.经济型酒店服务创新的研究——以长春市经济型酒店为例[J].吉林工商学院学报,2010,26(3):14-16.[3]李萍.我国经济型酒店的管理创新[J].绵阳师范学院学报,2008,27(12):8-11,3[4]杨疏.中国经济型酒店集团化发展的影响因素与管理对策[J].经济研究导刊,2011,19-20.[5]刘小兰.用企业文化构建经济型酒店的核心竞争力[J].绵阳师范学院学报,2012,