2026年消费者投诉处置规范测试题及答案

2026年消费者投诉处置规范测试题及答案一、单项选择题（每题仅有一个正确答案）1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该权利属于消费者的（）。A.知情权B.公平交易权C.求偿权D.监督权答案：C解析：求偿权是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求赔偿的权利。2.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。A.一倍B.二倍C.三倍D.五倍答案：C解析：依据《消法》第五十五条，经营者有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。3.对于符合受理条件的消费者投诉，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内予以受理，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.15答案：C解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条，具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。4.因商品或者服务质量问题发生争议，需要进行检测鉴定的，检测鉴定的时间（）。A.计入投诉处理期限B.不计入投诉处理期限C.由消费者与经营者协商决定D.由市场监督管理部门决定是否计入答案：B解析：检测、鉴定所需时间不计入投诉处理期限，以免因技术检验周期较长而影响行政处理效率，但需告知当事人。5.关于“12315”热线，下列说法错误的是（）。A.是全国统一的消费者投诉举报服务热线B.仅受理消费领域中的价格违法行为投诉C.消费者可通过电话、互联网、短信等方式进行投诉D.热线整合了原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道答案：B解析：12315是整合后的市场监管投诉举报热线，受理范围涵盖市场监管职责内的各类消费者投诉举报，并非仅限价格违法。6.消费者协会受理消费者投诉后，对于事实清楚、争议不大的投诉，应当（）。A.直接责令经营者赔偿B.组织调解，促使当事人达成调解协议C.移送公安机关处理D.驳回投诉答案：B解析：消费者协会的主要职责是依法对消费者投诉进行调查、调解，不能直接责令经营者赔偿。7.消费者向市场监督管理部门投诉时，应当提供（）。A.经营者的地址和联系方式B.消费者的姓名、电话号码等真实信息C.投诉请求以及消费者权益争议事实D.以上都是答案：D解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及投诉请求、消费者权益争议事实等。8.下列哪种情况，市场监督管理部门可以终止调解？（）A.投诉人主动撤回投诉B.当事人一方明确拒绝调解C.需要鉴定检测但无法进行D.以上均可终止调解答案：D解析：依据相关规定，投诉人撤回投诉、当事人拒绝调解、无法联系当事人、需要鉴定检测但无法进行等情形，均可终止调解。9.经营者对消费者提出的合理退款、换货、修理等要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担民事责任外，还可能面临（）的行政处罚。A.警告B.罚款、没收违法所得C.吊销营业执照D.以上均有可能答案：D解析：根据《消法》第五十六条，对故意拖延或无理拒绝消费者要求的，可由市场监管部门责令改正，并根据情节单处或并处警告、没收违法所得、罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。10.消费者通过电子商务平台购买商品，与平台内经营者发生争议，电商平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求（）赔偿。A.电商平台B.商品生产者C.物流公司D.其他消费者答案：A解析：根据《电子商务法》第三十八条，平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益的行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质审核义务，造成消费者损害的，依法承担相应责任。平台不能提供经营者真实信息的，消费者可向平台索赔。二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，错选、漏选均不得分）11.下列属于消费者依法享有的权利的有（）。A.人身财产安全权B.自主选择权C.获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利D.成立维护自身合法权益的社会组织的权利答案：ABCD解析：四项均为《消费者权益保护法》第二章规定的消费者权利。12.处理消费者投诉时，应当遵循的原则包括（）。A.合法、公正、及时B.保护消费者个人信息C.对投诉内容保密D.以调解优先，但不得违法强制调解答案：ABCD解析：市场监管部门处理投诉应依法公正，及时处理，并对投诉人信息及投诉内容保密；调解遵循自愿原则，不得强迫。13.消费者投诉的受理范围包括（）。A.普通商品质量纠纷B.预付式消费纠纷C.价格欺诈D.假冒伪劣商品的举报答案：ABCD解析：市场监管部门职责范围内的商品质量、服务、价格、假冒伪劣等均属于受理范围。14.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理（）。A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围B.法院、仲裁机构或者其他行政管理部门已经受理或者处理C.消费者无法证明与被投诉人之间存在消费关系D.投诉人收到受理通知后，无正当理由不参加调解答案：ABC解析：D属于可以终止调解的情形，而非不予受理。A、B、C均为不予受理的法定情形。15.在调解过程中，调解主持人可以采取的方式有（）。A.电话沟通B.现场调解C.网络视频调解D.委托其他部门调解答案：ABC解析：调解可采取电话、现场、网络等方式。市场监督管理部门可以委托消费者协会或者有关社会组织开展调解，但“委托其他部门调解”说法不准确，且非主持人自行委托。16.关于投诉期限，下列说法正确的有（）。A.消费者向市场监督管理部门投诉的，一般应当自知道或者应当知道其权益受到侵害之日起三年内提出B.超过三年的投诉，市场监督管理部门一律不予受理C.投诉时应当提供真实的投诉人信息D.投诉人无法提供被投诉人具体信息的，不予受理答案：AC解析：消费者权益争议适用普通诉讼时效三年，因此投诉也一般应在三年内提出；但超过三年并非一律不予受理，若经营者同意调解，仍可处理；无法提供被投诉人具体信息属于不予受理情形之一。17.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决（）。A.与经营者协商和解B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C.向有关行政部门投诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁答案：ABCD解析：《消法》第三十九条明确规定了五种途径（含向人民法院提起诉讼），本题四项均为法定途径。18.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，可能承担的法律责任包括（）。A.民事责任B.行政责任C.刑事责任D.仅承担民事责任答案：AB解析：一般情形承担民事责任；情节严重的由市场监管部门处罚，承担行政责任；若构成犯罪则承担刑事责任，但本题针对“故意拖延或无理拒绝”本身，通常不构成犯罪，故选AB。注意C项“刑事责任”需以构成犯罪为前提，而该行为一般不致刑责。19.在处理预付式消费投诉时，经营者出现下列哪些情形，消费者可以要求其退还预付款并承担相应责任？（）A.未按约定提供商品或者服务B.擅自改变经营场所地址且无法联系C.提供商品或服务明显降低标准D.单方面规定“概不退款”的格式条款答案：ABCD解析：上述情形均属于经营者违约或利用不公平格式条款损害消费者权益，消费者有权要求退款。20.市场监管部门在处理投诉时，发现投诉人涉嫌提供虚假信息的（）。A.不予受理或终止调解B.无法联系投诉人的，投诉处理终止C.投诉人应当承担相应的法律责任D.不影响投诉处理，仍应正常调解答案：ABC解析：虚假投诉扰乱行政资源，可能承担法律责任；处理程序上可不予受理或终止调解。三、判断题（判断对错）21.消费者投诉应当提供真实的姓名和联系方式，否则市场监督管理部门可以不予受理。答案：正确解析：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当提供投诉人真实信息，否则无法受理或无法处理。22.所有消费者投诉都必须先通过消费者协会调解，才能向市场监督管理部门投诉。答案：错误解析：消费者可自行选择和解、调解、投诉、仲裁或诉讼等途径，无需前置调解程序。23.市场监督管理部门对消费者投诉进行调解，调解协议具有强制执行力。答案：错误解析：调解协议不具有强制执行力，但经人民法院司法确认后具有强制执行力。24.经营者在销售商品时作出“一经售出，概不退换”的店堂告示，属于无效格式条款。答案：正确解析：《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等不公平、不合理的规定，否则无效。25.消费者向市场监督管理部门投诉后，如果双方当事人达成调解协议，市场监督管理部门应当制作调解书；如一方不履行，另一方可以申请人民法院强制执行。答案：错误解析：调解书本身不具有强制执行力；只有经过司法确认的调解协议才能申请强制执行。四、简答题26.简述市场监督管理部门处理消费者投诉的基本流程。答案要点：（1）接收投诉：通过12315热线、互联网平台、来信来访等渠道接收投诉。（2）审查决定：在7个工作日内对投诉是否符合受理条件进行审查，决定是否受理；不予受理的告知原因。（3）受理后的处理：受理后，可组织调解，了解争议事实，收集证据，必要时委托检测鉴定。（4）调解达成一致：制作调解书，载明双方当事人的请求和协议内容，由当事人签字确认。（5）终止调解：若出现撤回投诉、拒绝调解、无法联系等法定情形，终止调解。（6）结果告知：将处理结果告知投诉人，并做好记录归档。（注：投诉处理不属于行政执法，市场监管部门不得强制要求经营者赔偿。）27.消费者在网络购物中遇到“七天无理由退货”被商家拒绝，向市场监管部门投诉。请列举至少三种可能导致“七天无理由退货”不适用的情况，并说明法律规定。答案要点：（1）消费者定作的商品；（2）鲜活易腐的商品；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。此外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。法律依据为《消费者权益保护法》第二十五条及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。若不属于这些例外，商家拒绝退货的，消费者可投诉维权。28.如果经营者以“最终解释权归本店所有”为由拒绝消费者合理诉求，该说法是否有效？消费者应如何处理？答案要点：（1）该说法无效。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》及《消法》第二十六条，经营者使用“最终解释权归本店所有”等格式条款排除消费者解释权，属于不公平、不合理规定，是违法行为。（2）消费者可以先与经营者协商；协商不成可向市场监督管理部门投诉或通过消费者协会调解；也可以向人民法院提起诉讼，要求经营者承担民事责任。29.请简述《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中“投诉”与“举报”的区别。答案要点：（1）目的不同：投诉是消费者为维护自身合法权益，要求解决消费争议；举报是公民为维护公共利益，检举涉嫌违法行为。（2）主体不同：投诉人必须是消费者本人（或委托代理人、监护人等）；举报人可以是任何公民、法人或其他组织。（3）处理方式不同：投诉以调解为主，必须告知投诉人受理情况，调解结果不具备强制力；举报以核查处理为主，若查实违法行为，依法作出行政处罚。（4）是否要求实名：投诉必须提供真实姓名和联系方式；举报可实名或匿名，但实名举报优先处理并反馈。30.试述消费者因购买过期食品受到损害，向市场监管部门投诉时，需要收集哪些证据？市场监管部门应如何处理？答案要点：（1）消费者应收集的证据包括：购物小票或电子支付记录、商品实物及包装（显示生产日期、保质期）、现场照片或视频、经营者名称和地址（如收银条、发票上的信息）、就医记录或诊断证明（如有人身损害）、与经营者沟通记录等。（2）市场监管部门收到投诉后，依法在7个工作日内决定是否受理。受理后可组织双方调解；同时，若发现经营者销售过期食品，属于违法行为，应启动“诉转案”机制，立案调查，依法作出行政处罚。消费者请求赔偿的，可进行调解；调解不成，消费者可通过诉讼途径解决。赔偿请求包括价款十倍或者损失三倍的惩罚性赔偿，最低一千元。五、案例分析题31.李某在某商场购买了一台电热水器，使用一周后发生爆炸，导致李某受伤，住院治疗花费2万元。经检测，该热水器存在严重质量缺陷。李某向商场索赔，商场认为是生产厂家责任，拒绝赔偿。问题：李某应向谁索赔？商场的主张是否成立？如果商场拒绝，李某可以采取哪些维权途径？答案要点：（1）李某可直接向商场索赔。根据《消费者权益保护法》第四十条，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；销售者赔偿后，属于生产者的责任，销售者有权向生产者追偿。商场作为销售者，不能以生产厂家责任为由拒绝消费者的索赔要求。（2）商场的主张不成立，但商场赔偿后可向生产者追偿。（3）李某可采取的途径：与商场协商和解；请求消费者协会调解；向市场监督管理部门投诉（拨打12315或通过平台）；根据仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。同时，因热水器存在缺陷造成人身伤害，李某还可依据《民法典》产品责任规定向生产者或销售者主张侵权赔偿。32.某消费者在美容院办理了一张价值5000元的预付卡，约定服务期为一年。三个月后，美容院擅自将法人变更并停止营业，无法联系。消费者投诉至市场监管部门。问题：消费者是否有权要求退还剩余费用？说明理由。市场监管部门可否在调解的同时进行行政处罚？答案要点：（1）消费者有权要求退还剩余费用。美容院未按约定提供服务，擅自停业，导致预付卡合同目的不能实现，构成根本违约，消费者有权解除合同并要求返还剩余款项。（2）市场监管部门可以同时开展行政处理。美容院收取预付款后停业跑路，涉嫌侵害消费者权益，违反《消费者权益保护法》第五十三条（经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按约定提供，应当退还预付款）及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，市场监管部门可依据职权立案调查，作出行政处罚；调解与处罚可以并行。33.张某在网上某店铺购买手机一部，收货后发现是翻新机。张某申请“七日无理由退货”，店铺以“手机属于电子产品，已激活使用，影响二次销售”为由拒绝。问题：店铺的理由是否合法？张某应当如何维权？答案要点：（1）不合法。手机不属于法定不适用七天无理由退货的商品。虽然手机激活后可能影响再次销售，但根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。手机激活属于合理调试范畴，除非经营者事先以显著方式