漓渚镇“影响力”美容SPA 会所服务研究

引言在全面建设小康社会与和谐社会的今天，美容行业发展势头迅猛，成为现代经济中的新兴产业，促进中国经济事业的发展。据行业协会统计，中国目前美容行业市场每年约3000亿元，每年平均以15%的速度递增，其增长率远远超过GDP的增长率。因此，面对高额的利润，美容行业的竞争越来越激烈，正在逐渐形成相对数量缩小，区域划分细致、小企业的生存空间越来越小的局势和逐渐形成的规模化的经营方式，使得大批投资者不得不选择拓展新的发展领域来应对美容行业的机会和挑战。因此，在一些经济较为发达的县级、镇级地区设立美容院也不失为一种出路，至少在投资上、规模上的压力也没有那么大。再者，国家对城镇化建设也在日益加强，使得民众的接受度逐步提高，由于其投资地域的性质，对美容院的专业性、规范性等要求远没有城市地区那么严格，因此，要在这些地方生存和发展则必须要关注其“服务”，服务是营销之本。美容行业作为服务性行业，对于那些接受度不如城市地区的消费群体，在服务各方面更需要考虑到消费者的心理、身体需求，提供情感服务。并且，在现在的这个大背景下，美容行业越来越规范化。在2013年5月29日，中华全国工商业联合会美容化妆品业商会召开《美容SPA会所服务行业规范》发布会，宣传贯彻行业标准，规定了经营服务场所，服务用品和设施设备，服务内容、流程及主要环节，服务人员要求和服务管理。=1\*GB3①美容院在县镇地区要开辟一条新的道路，需要对其服务进行研究和强化。本文想通过对漓渚镇“影响力”美容SPA会所的服务研究，从而为美容院在市级市以下地区的设立提供借鉴和启示。一、漓渚镇“影响力”美容SPA会所发展情况（一）漓渚镇介绍漓渚镇位于柯桥区西南部，有12个行政村，共有23288人。是中国著名的“中国花木之乡”，绍兴花市的设立地，且“花卉之乡”获得中国林业局、花卉协会的认证。相传越王勾践、王羲之均来此地养兰采兰，种植兰花数次在国家兰花大赛中摘金夺银，文化气息浓郁。近几年来，又被誉为“浙江纺织之乡”，经济发达，比较城市化。交通便利，公路设施完善，超过50%的家庭都有私家车，大部分年轻人接收新鲜事物的能力强。人均收入较高，人均消费水平高，尤其是休闲娱乐消费达到其中的30%，并且有逐渐增长的趋势。随着美容美发的盛行，极大的激发了女性爱美的天性，在这方面的投入也越来越多，就漓渚镇而言，美容美发具有数十家，更替变换情况不断，但是在美容方面的潜在消费者达到6000人左右，并且都具备一定的经济实力。“影响力”美容SPA会所在漓渚镇设立还是有巨大的市场和发展前景。（二）“影响力”美容SPA会所简介“影响力”美容SPA会所成立已经有7年了，原名是“瑜伽美容SPA馆”，现在属于个体经营，位于漓渚镇新街62号，属于街道的中间位置，是漓渚镇的繁华路段。周边还有许多美发店、蛋糕店、超市、菜市场等，是商业、生活活动区域集中地。会所占地面积大约为65平方米左右，共有两层，员工8名。一楼的店面与美发店合用，二楼则全部归美容店所有，一楼用于接待客人和摆放产品，二楼楼梯拐角处设立消费登记区域，有两间美容室和一间卫生间，可以供6个消费者同时接受服务。“影响力”美容SPA会所主要采用的是一些温和、适合各类肌肤的产品，致力于打造“勇敢去爱，享受美丽，做精致女人”的宗旨。其产品分为美白、保湿、紧致肌肤、祛痘、祛斑、平磨、去红血丝这几类，最初投资15万，经过几年时间不断地摸索和改进，发展形成现在的格局和店面。虽然能够凭借其长久的历史口碑，没有出现亏损想象。但在现如今激烈的市场竞争中，消费者的选择越来越广泛，“影响力”美容SPA会所仍然需要改进和强化。（三）“影响力”美容SPA会所现状经过了多年的努力，“影响力”美容SPA会所已经积累了一定的消费者。但是，由于近年来，漓渚镇的不断发展，经济实力越发强大，吸引了众多投资者。就美容院而言，陆续出现“泥灸养生馆”、“女人香逸会所”、“都市丽人美容馆”等类似美容馆，使得“影响力”美容SPA会所在日渐激烈的市场竞争下受到影响，客流量有所减少。与这些美容院相比，某些方面存在不足，比如；像“泥灸养生馆所”在一般的美容项目的基础上，增加了V脸、电疗、药油的项目，给顾客提供更多的选择，使得那些喜欢美颜年轻的消费者更加倾向于选择这个美容场所；而“女人香逸会所”的优势在于它的服务设备更加完善，选用更加科技化的美容仪器，而美容项目则更加单一，针对性较强。“影响力”美容SPA会所成立至今，服务人员变动幅度大，除了店长固定之外，相关服务人员流动性强，基本上没有长期坚持下来的。从现有客源来看，老顾客居多，新顾客较少，新顾客大多数为30岁以上的爱美中年妇女，缺少年轻的消费者。镇上还陆续出现多家化妆品店，也在一定程度上影响了美容院的业绩。因此，“影响力”美容SPA会所要想占得较大的市场份额，脱颖而出，需要进行适当的措施和改进。据了解，消费者对美容院的要求是能够带来精神上、心理上的享受，能够获得实际的、有效的效果。而效果是长期的，循序渐进的。因此，这就需要着重重视美容SPA会所的服务，将竞争优势定位在更好的“服务”上。二、“影响力”美容SPA会所服务情况介绍在服务行业中，服务已经成为一种竞争优势，优质服务有利于塑造品牌形象、增加消费者的信赖，满足消费者需求，可以在外在、内在给消费者提供享受、便利，形成口碑宣传。优质服务可以让企业在同类企业竞争中脱颖而出，快速地抢占市场份额。提升服务质量，有助于提升消费者对企业的品牌忠诚度、满意度。因此，服务的重要性日益增加。正如李建军在《服务力》一书中指出“对于顾客而言，不同的产品和服务的唯一区别不过是服务质量上的差别，这种差别，即这种极其细微的不同，体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认同感——这就是竞争优势，对企业而言，服务就是企业的核心竞争力，为顾客提供满意而值得信赖的服务企业各个环节中的工作重点。刘建军中则指出服务业要学会从微笑服务到服务战略、建立服务文化、全面管理服务质量、顾客期望管理、服务人员管理、顾客投诉处理、顾客满意度的提升、顾客关系管理等相关服务要求。而在服务情况方面，“影响力”美容SPA会所也为顾客提供很多相关的服务。比如：（一）“影响力”美容SPA会所的有形服务1、每位消费者在接受美容服务时，每位服务人员将会为你提供免费的按摩服务或者修眉等简单服务，使你在长时间的美容护理过程中放松身体，放空自己。2、服务项目价格中档：1600元一年，四十次美容护理；900元半年，二十次免费护理等，也可以按照每次消费立结的形式计算。针对性的服务，会根据个人的肤质不同而从制定不同的消费项目。对于消费多的顾客，可以根据她的需求优先安排时间，也可以按照她的要求，提前做好准备。为消费者提供情感服务，比如在消费者生日的时候送上小礼物、赠送额外套餐，节假日活动等。定期组织简便的会员交流聚会，利用当地特色，组织一起夜市、花市游、上山采茶等资金花费少的活动或者对于消费多的消费者进行茶会、聚会等。为消费者提供活动的同时加强消费者的归属感、亲切感。在接受服务时，会给你提供舒适、合身的服饰。比较注重室内的卫生，进入室内，没有发现不干净的地方。9、该美容SPA会所坚持向消费者提供一份保证，只要消费者长期坚持消费，一定会使你的皮肤明显的变化。10、美容SPA会所设立在明显、停车方便的地方，周围相关产业较多，方便消费者找到，为消费者提供方便的服务。11、服务人员在门口接待消费者，直到将消费者引领到指定的地方。12、在顾客接受服务时，服务人员会根据客户的需求进行适当的沟通或者保持安静，让顾客得到充分的休息。（二）“影响力”美容SPA会所的无形服务1、对于已购买疗程、套餐的消费者，在超过规定时间范围后，无论何时去也可以。在另一方面，不会向你推销一些额外的收费，事前已经与消费者进行良好的沟通。充分考虑到了消费者的心理价位需求。每隔半年就制作一次美容SPA会所的自制简介报表，发布一些消费者最喜欢的产品、最新产品、消费者对产品的评价等，很好的为顾客提供消费导向的作用，增加消费者信任度从而促进消费。随着现代科技的进步，许多消费者都加了店长和相关店员的微信，她们会定期给消费者提供一些相关美容知识的咨询，这种方式在普及消费者美容知识的同时，也极大地提高了消费者的好感度，满足消费者对知识的需求。为了考虑到顾客的实际需求，可以将选定的产品放在店内或者在家放置均可，如果选择店内放置，会为消费者做一个标签，标明消费者的信息和产品的相关信息，如：开封时间等。诚信经营，不会为了盈利而向你提供不必要的产品和服务，从而获得客户信赖。6、“影响力”美容SPA会所为了避免顾客浪费时间，迎上高峰期，积极倡导顾客进行预约和提前询问（微信上询问或直接打电话），实行时间差分流优化。如果真的遇到美容高峰期，消费者在等候的时候可以翻看杂志，或者可以利用其地理优势外出逛街等候服务。三、“影响力”美容SPA会所中存在的问题（一）服务项目匮乏虽然“影响力”美容SPA会所的服务项目确实存在不错的疗效，但是服务项目，产品的选择性不够多。服务项目虽然有美容、美体、养生、减肥，但主要是以面部美容为主，比如说是“水娃娃”和“山薏全效补水套装”的面部保湿护理、“海洋之谜”面部美白护理等，还有一些祛痘的疗程和护理，比如说“三重动力银装套”等。在美体、美容、养生方面则比较匮乏，基本上就是泡澡、平磨种植技术去角质和养生理论而已。其他辅助的一些就是修眉、按摩项目。如果，客户想需要一些其他项目的服务，选择性更大一点，则“影响力”SPA会所则只能接受客源流失的境地。（二）服务环境不合理“影响力美容SPA会所”在服务环境的营造上，还是有很多不足的。进入店内消费的时候，看到相连美发店环境，感觉比较尴尬。进入内部休息等候区，进入眼帘的便是木质的设置，只有部分的区域设置了淡粉色碎花壁纸，给人感觉室内装饰过于简单的同时，缺少了时尚的感觉，区域摆放设置不合理，视觉效果不亮堂，颜色搭配不合理。在设施上，也存在不足，当我们进入美容室之前，会发现所有顾客的鞋子散乱的都摆在一起，也没有专门的换衣室，直接在美容室内换衣，不注重消费者的隐私。而且室内光线比较暗，选用深紫色的窗帘，既不美观，还让人觉得压抑。一些床上和换洗用品也没有专门的放置区，直接放在美容床上。服务台设置在楼梯拐角处，光线比较暗，区域狭窄。总体来说，“影响力”美容SPA会所在装饰、布局、氛围上存在不足，给人一种不规范、不正式、不被重视的感觉。（三）服务礼仪不规范“影响力”美容SPA会所的员工都是一些20岁左右的外来小女生，有些说话还带有地方口音，而且漓渚镇上的居民日常生活所用的都是本地话，因此有时候与那些40岁左右不会讲普通话的消费者具有沟通的障碍。服务人员穿着各异，有时候还穿着拖鞋上班，仪容仪表不得体。在提供服务的时候，比较随意，有时候，把顾客领到美容室之后，出去准备时间过长，甚至还有忽视的情况出现，留下了不好的印象。但是，她们在认错和某些方面的服务态度良好。由于没有受过专业的服务培训，每个员工都有各自的为人处事，有些员工，总是微笑待人，但有些员工，对待顾客一本正经。在按摩时，员工的手法不统一、时长不规范，让人觉得他们有偷工减料之嫌。“影响力”美容SPA会所的服务礼仪如果能够得到改善，相信她们能收获更多的信任和优质的口碑。（四）售后服务不完善“影响力”美容SPA会所只关注其营业情况、实际利润额，而忽视了它的后期责任即淡化了售后服务。它将所有的问题处理都归于店长，没有专业的售后服务团队。当顾客对使用的产品产生不良反应或者对产品有疑问时，询问店长后，并没有详细的解答和及时的处理，店员对服务产品缺乏了解度。在另外的一方面，该美容SPA会所也忽视了消费者消费产品、购买服务套餐之后的各种情况（比如：对于购买服务项目全年制、半年制的客户，如果没有定期消费或中断消费的顾客，没有及时的沟通，而是采用不闻不问的态度。也没有对消费者进行回访和满意度调查），这也是售后服务的服务不到位。经过了解“影响力”美容SPA会所的客源后，不难发现，客源的总量并没有显著的增加，基本是老会员进行消费，新会员增加也不多。四、漓渚镇“影响力”美容SPA会所服务问题的对策（一）增加服务项目在市场竞争尤其激烈的当下，为消费者提供更多的选择刻不容缓。现在消费者的需求越来越高，对美容的要求已经不仅仅针对于面部护理，也要求身体护理，足部护理。对美容产品的构成成分也更加关注，美容SPA会所应该多选择一些天然、无化学添加或化学成分少的产品，多点可选性。从美容SPA会所的实际条件出发，可以开设瑜伽项目（既可以养生，也可以减肥）、足浴（药物足疗、小动物足疗、足部按摩）、身体护理（颈部护理、腰部护理、背部护理、手部护理）、精油美体瘦身项目。另外一个方面，根据当地实地情况调查发现，美甲项目还未出现，因此也可以在“影响力”美容SPA会所内开辟一个美甲区间。（二）完善服务环境现在，越来越多的人都非常关注环境设计。对服务行业来讲，服务环境代表了自身品牌形象，对消费者的心理具有潜移默化的作用。赵惠宁指出；“当代设计师较为重视人与建筑环境关系的课题探讨,力求使建筑环境与人的心理、生理以及情感活动和谐一体。建筑环境设计和服务的对象是人,人是不能脱离社会和环境而存在的,我们要创造的建筑环境是人间环境,一切物质建设以人的需要为前提,物为人用,因人而存在,因人而昌盛,因人而变化,因此,环境以人为基准,有人情味,既是出发点,又是归宿。”=2\*GB3②根据消费者的需求不同、美容SPA会所服务定位的不同，服务环境的设计上也有不同的选择和布置。“影响力”美容SPA会所的目标客户群一般是针对20岁至40岁的女性，而且，这些女性往往是追求潮流，对自身要求严格的爱美人士。所以，美容SPA会所的服务环境应该是放松的、具有美感的透露出时尚气息、个性、温馨，多注意一点小细节。“影响力”美容SPA会所在这方面有很多需要改进。1、装饰：由于投资成本不是很大，所以应该重装饰轻装修。选用浅色系的暖色调，比如，美容室内选用浅粉色的白色碎花窗帘，加上灰色的遮光布。室内的四个床位上放上浅粉的床单和白色蕾丝边的抱枕，搭配上浅粉色的壁纸。在灯具上，选用简单的吊灯，用淡粉色或者白色蕾丝纱布做装饰。在家具方面，选择白色的沙发，桌子，放上淡黄、淡粉等淡色系的布艺即可。别的一些小装饰，比如照片、花瓶、珠帘、游戏工具等。2、氛围：美容SPA会所已经成为继运动、娱乐之后的时尚休闲“第三空间”，消费者来此不仅仅是美容也是放松和减压。因此，美容SPA会所可以在等候区、美容室内化点小心思，营造一种轻松、闲适的氛围。比如：放一些轻柔的音乐，歌曲、小提琴或者钢琴曲，当音乐缓缓响起，与美容SPA会所的灯光、色调相交之一起，给人温馨、典雅的感觉；多放一些植物，比如兰花、雏菊、吊兰等易养活的植物，清新空气，装饰空间；喷一些味道很柔和的空气清新剂，烘托情调；放一些棋类游戏、杂志，给人休闲的气氛；设置无线，方便顾客消磨等候时间。3、布局：为了更好照顾好顾客的隐私，便于顾客活动，要注意分区，也要注意到光线的设置。严格区分美容室、等候室、员工休息室、设立换衣区、换鞋区等。在美容仪器、美容产品、饰品摆放上，要注意整洁、大方、美观，布局格局自然大方。适当的位置，还可以放一些比较大幅的字画，有假花的水池等。4、内外设施：生活性设施（鞋架、挂衣架）、室外设施（停车区域）完备。除此之外，美容SPA会所的服务环境还需要重视消毒，因为这是对顾客和自己的负责。（三）加强服务礼仪培训 服务礼仪是工作人员给予消费者的一种心灵感受，而且，注重服务礼仪，可以提升员工的素质，正如比尔盖茨所说：“企业竞争，是员工素质的竞争。”学习服务礼仪，有助于调节服务过程中的人际关系。服务礼仪，还能塑造企业的品牌形象，提高企业产品竞争的附加值。目前看来，“影响力”美容SPA会所对于员工的服务礼仪方面不是特别重视，有很多不足，因此美容SPA会所应该重视以下这些服务礼仪的培训，以期为顾客提供最优质的服务：微笑服务：当顾客一进入店铺就有一种宾至如归的感觉，立刻就放松身心，觉得自己受到了重视，更加具有亲切感，表现出一种浓浓的人情关怀。态度亲切：作为服务人员，应该要控制住自己的情绪，懂得忍让，时刻秉持着“顾客就是上帝”的宗旨。当遇到一些对价格有争议，提出无理要求，有投诉情况而脾气暴躁、态度无理的顾客时，在不违背原则的情况下，作为服务人员一定要以良好的态度，用柔和的语言、平稳的心态去对待。着装：服务人员必须穿干净整洁、得体的服装（一般是统一配备），更加便于获得消费者的信任。妆容：服务人员是企业的一个门面，干净淡雅的妆容更加容易获得消费者的信赖。比起素颜对人，也更容易让人觉得受到尊重。头发盘起，干净利索。身上的配饰要符合自己的身份，不要太浮夸。身体姿势：走路挺胸收腹，略微快于顾客；交流时注意对视，“眼睛是心灵的窗户”让人觉得真诚。还有站姿、鞠躬、指引等也都要稍加注意和规范。礼貌：要注意时刻使用礼貌用语，避免出现一些不文明的用辞，禁止谈论一些顾客的私事和不得体的内容。语言：由于美容SPA会所大部分一些外来的、受教育程度不高的员工，部分带有自己地区特有的口音，因此，应该加强员工的普通话培训。时时刻刻关注顾客的需求，与顾客之间友好的交流，让顾客觉得宾至如归。9、在专业技能上，进行严格的培训，对服务项目的手法、力度、时间、程序进行严格考，统一其护理标准。（四）强化售后服务对于“影响力”美容SPA会所，运用太多的宣传手段增加新客户并不会起到好的效果，成本也高。因为人口数量远比城市人口少，密度大。适合美容SPA会所的目标客户毕竟不是很多。所以，美容SPA会所应该将重心放在维系老顾客上，从而获得好的口碑，带动新顾客的加入。将企业的无形资本最大化，获得加倍的投资效果。这时候，售后服务显得尤为重要。好的售后服务，更加能够起到口碑宣传的效果。1、员工教育充分了解到售后服务的重要性和店长一人全权管理的不合理性。由于地域和资金的局限性，该美容SPA会所则要充分的利用其名下的员工，培养她们一些售后服务的相关知识和教育，并且赋予相应的领导和管理人员一些权限和资格。在顾客消费之后或者拿回家自己使用后，对产生的相关问题向员工进行抱怨和指责时保持足够的耐心，控制好自己的情绪，学会倾听，梳理出要点，并且适合的提供自己的意见或者处理办法。在另一方面，对于自己的产品，员工必须要有一定的了解（对产品的不适反应、适用人群等），最好还能够具备一定的美容知识。2、进行有效的问题处理售后服务的工作主要是处理一些消费者的咨询和投诉问题，有时候也要处理一些公关危机。当我们确认到由于自家产品本身质量引起的问题时，首先，我们必须要勇于承认自己的错误，向消费者道歉，并提供一些的补偿手段。与此同时，积极的联系厂家，进行鉴定、回收等处理方法，为消费者产生的问题进行解答、提供报告，做到公开透明。如果是人为原因而导致的问题，也要充分考虑到顾客情绪，为顾客留面子，在感谢消费者对本店的支持的同时向他们说明问题产生的原因，告诫她们相应的注意事项和有效的解决办法。再秉持着友好往来的宗旨，向消费者提供一些小礼品。而对于一些消费到一半而想要退掉退款行为的消费者，在规定期限内，仔细询问相关事由后做出相应的合理行为。3、产品的跟踪调查从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。对于一些购买了长期消费套餐而中途退款的消费者，通过电话仔细询问理由，这样既可以说明会所对消费者的重视，也可以提醒那些付款却忘记消费的消费者继续进行消费。对于不可抗力的情况，表示理解和做出相应的补偿行为。对于一些可以解决的情况，提出具有针对性的建议以保证消费者的自身利益和自身利益，从而增加了消费者的信任感。美容是一个漫长的过程，每个季度都对消费者进行皮肤美容情况的调查，根据消费者的实际情况做出适当的调整，让消费者看到会所负责认真的态度。结论漓渚镇作为绍兴市级以下的发达地区，拥有很大的市场潜力。经济条件优越，年轻群体多，环境优美，交通便利，主要产业以花木、纺织为主，人均收入水平较高，在各个方面都像城市化靠近，这些条件也是“影响力”美容SPA会所在此设立的重要因素。特别是近几年来，中国成为世界上第三大美容市场。由于中外经济交流频繁，各大网络、信息媒体的影响甚广（如最近出现的韩国“整容潮”、新式美容项目），美容行业在中国经济发展中扮演越来越重要的角色。美容市场发展日新月异，需求也越来越大，市场竞争激烈化。对于一些小资本的企业，则急需打开新的市场，而且，这个市场要有一定的经济能力、便利交通，而绍兴市漓渚镇就是一个好的选择场所，在这样的一个背景下，漓渚镇政府积极鼓励外来企业在本地的投资，并提供了方便。“影响力”美容SPA会所的建立不但为本地人又提供了一项休闲娱乐方式、加强城镇化的交流、将流行趋势引入，为人们提供面部、身体的护理和保养，也为促进绍兴市的经济发展提供了自己的一份力量。当然，在打开漓渚市场、面对不断产生的竞争者，“影响力”美容SPA会所在发展的同时也面临着巨大的挑战，并且自身的服务方面还存在着许多的问题，如上文提到的美容SPA会所服务项目缺乏、服务环境不合理、服务礼仪不规范、售后服务不完善等问题，因此，针对这些问题提出具体的意见，增加、完善、开发服务项目，改进服务环境、规范服务礼仪和服