铁路客运乘务员安全操作规程

铁路客运乘务员安全操作规程第一章总则第一条为规范铁路客运乘务员在值乘过程中的安全作业行为，保障旅客列车运行安全、旅客生命财产安全以及乘务员自身的劳动安全，依据国家铁路安全管理有关规定及客运服务质量规范，特制定本规程。第二条本规程适用于铁路客运乘务员在列车整备、旅客乘降、运行服务、应急处置及退乘交接等全作业流程中的安全操作。乘务员必须严格遵守“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格执行作业标准，严禁违章蛮干。第三条乘务员应具备良好的身体素质和心理素质，熟练掌握列车各项安全设备设施的使用方法，熟悉应急处置流程。未经安全培训并考试合格者，不得上岗作业。第二章乘务前安全准备与出乘要求第四条乘务员在出乘前必须保证充足的睡眠，严禁饮酒，保持精神饱满。出乘前应按规定着装，穿戴统一的铁路制服，鞋底须为防滑材质，严禁穿高跟鞋、拖鞋或鞋底磨损严重的鞋上岗，以防在车厢内行走或应急逃生时滑倒跌伤。第五条出乘报到时，须参加班前会，认真听取列车长布置的本次列车安全重点工作、线路特点、天气情况及注意事项。领取对讲机、钥匙、应急照明等乘务备品，并当场确认其性能良好、电量充足。第六条乘务员随身携带的行李物品须符合规定重量和体积，严禁携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品及各类管制器具上车。个人提包、水杯等物品须放置在指定的隐蔽存放处，严禁放置在行李架上、旅客座位上或配电柜内，防止掉落砸伤旅客或引发设备故障。第七条登乘列车时，应遵守线路安全规定，走指定安全通道，横越线路时必须执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻车底、扒车、跳车或在轨道上行走。第三章库内及始发站作业安全第八条库内接车作业安全1.列车入库后，乘务员登车前必须确认列车已处于断电、制动状态，登车踏板稳固可靠。登车时抓紧扶手，严防踏空摔伤。2.进入车厢后，首要任务是进行安全巡视。检查车厢内是否有异味、冒烟、漏水等现象。重点检查配电室、电茶炉室、卫生间等关键部位，确认各电气设备外观完好，无异状。3.逐一检查车门、车窗锁闭状态。确认车门翻板已放下并卡牢，车门锁闭到位。检查车厢内灭火器、消防锤、紧急制动阀等安全设备是否齐全良好，并在有效期内。4.检查行李架是否牢固，有无松动脱焊现象；检查座椅、小桌板是否稳固，有无尖锐突出物，发现问题及时上报列车长并通知车辆部门处理。第九条始发站旅客乘降组织安全1.列车到达始发站前，乘务员应提前到岗，开启车门，确认站台方向无障碍物，放置安全警示牌，悬挂防风带。2.旅客放行时，乘务员须立于车门一侧，做好宣传引导：“请旅客排队乘车，先下后上，注意脚下安全”。密切关注旅客乘降动态，重点照顾老、弱、病、残、孕等特殊旅客，主动搀扶，防止旅客跌倒摔伤。3.严密盯控旅客携带的行李物品，发现超大、超重或可疑物品，必须进行询问和开包检查，严禁易燃易爆危险品上车。对拒不配合的旅客，及时通知乘警处理。4.旅客上车后，督促并协助旅客将行李妥善放置在行李架上。行李放置必须遵循“平、稳、牢”的原则，大件行李放置在大件行李处，严禁堵塞通道、车门及风挡。硬质行李、易碎品及带有锋利边缘的物品，不得放置在头顶行李架上，以防行车震动掉落砸伤旅客。第四章运行途中乘务安全操作第十条车厢巡视与动态安全管理1.列车运行中，乘务员应每两小时进行一次全面车厢巡视。巡视时应做到“眼观六路、耳听八方”，注意倾听车厢内有无异常声响，观察旅客有无异常反应。2.行走在车厢连接处时，必须抓牢扶手，降低重心，严防列车紧急制动或过道岔时晃动导致摔伤。严禁在运行中清扫连接处地面，以防手部夹伤。3.巡视中重点检查行李架。发现行李摆放不稳固、有滑落风险的，必须立即予以调整固定；发现旅客将水杯、雨伞等易掉落物品放在小桌板边缘或行李架边缘的，应提醒旅客妥善收起。4.严密监控车厢内吸烟情况。动车组列车全列禁烟，普速列车严禁在非吸烟区吸烟。发现违章吸烟者，必须立即制止并收缴火种，同时做好宣传教育，防范火灾隐患。第十一条车内设备操作安全规范1.电茶炉操作：加水或开启电茶炉前，须确认设备接地良好，无漏水漏电现象。取用开水时，必须使用专用的保温桶，且保温桶盖须锁闭严密。严禁水杯过满，防止烫伤。供水期间，乘务员不得远离，防止开水溢出烫伤旅客或造成地面湿滑。发现电茶炉故障，应立即切断电源并通知车辆乘务员，悬挂“故障停用”标志。2.空调及照明设备操作：按照列车长统一指令开启或关闭空调和照明。操作配电盘前，必须擦干双手，严禁湿手触摸电气开关。操作时动作要平稳，确认开关位置准确无误。遇配电盘冒烟、打火等异常情况，立即切断总电源。3.卫生清洁作业安全：清扫卫生间时，严禁使用锐器疏通便器，防止损坏设备或刺伤手臂。清理垃圾时，必须佩戴手套，严禁直接用手直接抓取垃圾，防止碎玻璃、针头等锐器划伤感染。清洁剂与消毒液必须分开存放和使用，严禁混合使用产生有毒气体。第十二条餐饮及售货作业安全1.推行售货车在车厢内作业时，必须控制车速，严禁推行过快。遇有旅客在通道行走时，应停车避让。售货车不得遮挡乘务员视线，严禁将售货车停放在车厢连接处或风挡门处。2.售货人员拿取商品时，必须确认商品摆放稳固，防止高处商品掉落砸伤旅客。3.泡制方便面或提供热水服务时，必须协助旅客注水，严禁将热水递给前排旅客让其自行倾倒，防止列车晃动导致热水泼洒烫伤。第十三条重点旅客照顾与安全防范1.对盲人、聋哑人、行动不便的旅客，乘务员应将其安排在靠近车门或乘务员室附近的座位，并落实“知座席、知到站、知困难、有服务”的“三知一有”服务标准。2.对无成人陪伴的儿童，乘务员应提醒其监护人看护好儿童，严禁儿童在车厢内追逐打闹、攀爬座椅、在连接处玩耍，防止发生挤伤、夹伤或摔伤事故。3.发现有精神异常、酗酒闹事倾向的旅客，乘务员应加强防范，避免与其发生正面冲突，及时报告列车长和乘警，必要时采取约束性保护措施。第五章应急处置安全操作规程第十四条火灾爆炸应急处置1.发现火情，乘务员必须立即按下紧急报警按钮或使用对讲机通知列车长和司机，同时大声呼喊：“各位旅客请注意，车厢发生火情，请大家不要惊慌，听从工作人员指挥”。2.迅速切断着火车厢电源（除应急照明和广播外），就近取用灭火器进行初期灭火。扑救电气火灾时，必须确认电源已切断，严禁用水或泡沫灭火器灭火。3.火势无法控制时，乘务员应立即组织旅客向相邻的安全车厢疏散。疏散时，必须安抚旅客情绪，引导旅客用湿毛巾捂住口鼻，低姿快速通过。严禁旅客向起火车厢方向跑动。4.需要实施防火隔离时，乘务员应迅速关闭相邻车厢两端的防火门或风挡门，阻断烟雾蔓延。5.列车停稳后，乘务员应根据列车长指令，迅速打开未受火势威胁一侧的车门或使用应急逃生窗（破窗锤砸击玻璃四角）组织旅客逃生。旅客疏散完毕后，乘务员应最后撤离，并清点人数。第十五条列车紧急制动及设备故障处置1.遇列车紧急制动或突发剧烈晃动，乘务员应立即降低重心，抓牢固定物体，大声提醒旅客：“请大家坐在原位，抓好扶手，不要走动”。防止旅客因惯性摔伤。2.制动停止后，乘务员应迅速巡视车厢，检查有无旅客受伤。若有伤员，立即利用列车药箱进行前期救治，并广播寻找医务工作者协助，同时报告列车长。3.检查行李是否掉落砸伤旅客，检查车门、车窗有无破损。若发现车门开启，必须立即使用紧急锁闭装置锁闭车门，防止旅客坠车。4.遇空调故障或停电，乘务员应立即开启应急照明，使用手电筒巡视，安抚旅客情绪。在车辆部门指导下，开启车窗（普速列车）或应急通风装置，保持车厢内空气流通。严禁旅客自行打开非逃生车窗。第十六条治安事件及突发疾病处置1.发生旅客斗殴、持械伤人等暴力事件时，乘务员应首先保护自身及周围旅客安全，迅速疏散周围旅客，立即报告乘警和列车长。严禁在无防备情况下贸然上前拉架，防止误伤。2.发现旅客突发急病，乘务员应立即将旅客安置在通风处平躺，解开衣领保持呼吸道通畅。迅速通过广播寻找医务旅客协助。利用红十字药箱提供必要急救用品。如需下车治疗，及时报告列车长联系前方站叫救护车。3.发生旅客跳车或坠轨事件，应立即报告列车长和司机停车。列车停稳后，由列车长、乘警及乘务员在确认安全的情况下下车寻找，严禁单人盲目下车搜救。第十七条恶劣天气及线路中断应急处置1.遇暴雨、大风、冰雪等恶劣天气导致列车降速或滞留时，乘务员必须坚守岗位，加强车厢巡视，安抚旅客情绪，解答旅客疑问，严禁脱岗。2.因故长时间停车造成车厢内温度异常或缺水时，乘务员应优先保障老、弱、病、残、孕等重点旅客的需求，有序发放应急物资。3.严禁旅客在车厢内散布恐慌言论或串联滋事。发现煽动性言行，应及时制止并报告乘警。4.遇需在区间组织旅客换乘或疏散时，必须严格服从列车长统一指挥。乘务员须先确认邻线无列车通过，设置好防护信号后，方可打开车门，组织旅客沿安全通道有序撤离。第六章车门及风挡安全专项操作第十八条车门锁闭与开启操作1.列车发车前，乘务员必须严格执行“一看、二确认、三试”的车门锁闭作业程序。一看：看旅客是否上下完毕，站台上无接送人员；二确认：确认车门踏板已收起，防风带已撤除；三试：手动试拉车门，确认锁闭到位，无松动。2.严禁在列车运行中开启车门（遇紧急疏散除外）。发现车门未锁闭到位或锁闭装置失效，必须立即使用辅助锁具加固，并通知车辆乘务员处理，乘务员需在车门处专人盯控。3.列车进站停车前，乘务员应提前到达车门处，确认停车位置。列车停稳后，先打开车门观察站台情况，放置安全警示牌，确认无误后组织旅客乘降。严禁在列车未停稳前开启车门。第十九条通过台及风挡安全防护1.乘务员在巡视或作业经过风挡时，必须注意脚下防滑，双手握紧扶手。严禁在风挡处逗留、闲谈或堆放杂物。2.发现风挡渡板变形、防滑胶垫破损、连接处有缝隙时，必须立即设置防护，禁止旅客通行，并通知车辆部门维修。3.列车在弯道行驶时，风挡晃动较大，乘务员应提醒旅客抓牢扶手，小心通过。第七章退乘及交接班安全第二十条交接班作业安全1.乘务员交接班必须执行“口对口、手交手”的现场交接制度。交班乘务员必须向接班乘务员详细交代本车厢的安全情况、旅客动态、行李物品情况、设备状态及重点旅客照看事项。2.交接班时，双方必须共同检查车厢内的安全设备、消防器材、配电盘等，确认状态良好。交接不清，接班人员有权拒绝接班，交班人员不得擅自离去。3.备品、钥匙、对讲机等必须当面清点交接，确认无误后签字确认。第二十一条库内退乘及清扫安全1.列车终到入库后，乘务员必须对车厢进行全面终到巡视，检查有无遗漏旅客，清理卧具、垃圾。检查完毕后，确认车厢内无旅客方可锁闭车门。2.进行库内深度保洁时，乘务员需配合保洁人员作业。登高擦拭行李架时，必须使用合格的登高梯，并有专人扶梯，严禁踩踏座椅扶手或小桌板登高。3.退乘时，乘务员须列队行走，沿指定路线出站。严禁在库内股道间穿行，严禁在机车车辆底部乘凉、休息或放置物品。横越线路时，严格执行“一停、二看、三通过”，确认无机车车辆通过后方可快速通过。第八章劳动防护与职业健康第二十二条乘务员在作业中必须正确穿戴和使用劳动防护用品。处理尖锐物品、碎玻璃或清理呕吐物、排泄物时，必须佩戴橡胶手套，防止交叉感染。第二十三条乘务员应注意自身职业健康。在车厢内长时间行走作业，应注意调整步态，防止膝关节和踝关节劳损。夜间作业及巡视时，必须携带强光手电筒，确保视线清晰。第二十四条遇有身体不适、服药期间（特别是服用嗜睡类药物）或精神状态不佳，可能影响安全作业时，应及时报告列车长，不得强行值乘。患有传染性疾病期间，严禁上岗作业。第九章常用安全检查与应急处置表格为规范日常检查与应急处置流程，乘务员需熟练掌握并运用以下标准表格。表1：列车出库及始发安全检查确认表序号检查项目检查标准与要求状态确认异常处置流程1车门车窗门锁闭到位，翻板平放卡牢；车窗锁闭严密无破损。□正常□异常立即通知车辆乘务员，故障门需专人盯控。2消防器材灭火器压力在绿区，消防锤齐全无松动，铅封完好。□正常□异常缺失或失效立即报告列车长补配，做好记录。3电气设备配电室无私人物品，电茶炉无漏水漏电，空调运转正常。□正常□异常立即切断故障电源，悬挂“停用”标识，报修。4行李架行李架牢固无松动，物品摆放平稳牢固，无超重超大件。□正常□异常督促旅客重新摆放，大件移至大件行李处。5应急通道车厢通道、连接处无杂物堆放，风挡门开闭灵活。□正常□异常立即清理杂物，确保逃生通道畅通无阻。表2：乘务员日常危险源辨识与防范操作矩阵危险源风险后果防范操作规程应急响应动作开水烫伤旅客或乘务员皮肤烫伤取水时水杯不过满；注水时远离旅客身体；保温桶盖锁紧。立即用冷水冲洗降温，涂抹烫伤膏，严重者广播寻医并联系前方站就医。车门夹人夹物旅客坠车、挤伤；车门损坏严格执行开关门“三确认”制度；关门时眼观门缝，不留缝隙。发现夹人立即重新开启车门；如已发车，紧急使用紧急制动阀停车。行李坠落砸伤旅客头部或颈椎受伤巡视督促行李放置“平、稳、牢”；硬质物品不放头顶行李架。检查伤情，勿随意移动伤者；广播寻医，报告列车长，编制客运记录。车厢地面湿滑旅客滑倒摔伤骨折及时清理水迹；洗手间及通过台铺设防滑垫；及时提醒旅客注意。搀扶伤者至座位，询问伤情；提供初期冰敷或固定，必要时移交车站。电气设备短路打火引发火灾或设备烧毁湿手不触电；配电盘附近无易燃物；定期检查线路。切断电源，使用干粉灭火器扑救；疏散旅客，上报列车长及车辆部门。表3：列车突发火灾应急处置操作标准流程阶段步骤乘务员具体操作内容通讯与报告机制第一阶段发现与报警大声呼喊警示