医疗无障碍服务培训

20XX/XX/XX医疗无障碍服务培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇介绍02

医疗无障碍相关政策要求03

医疗无障碍服务通用规范04

重点场景服务实操指南05

典型服务案例解析06

培训总结与展望培训开篇介绍01社会残障群体需求我国现有超8500万残障人士，多数医疗机构缺乏适配服务，难以满足残障群体就医需求。政策法规要求《无障碍环境建设法》明确要求医疗机构完善无障碍服务，从业者需要掌握相关服务规范。行业服务提升需求当前医疗行业无障碍服务普及率低，开展培训可整体提升医护人员的相关服务能力。培训背景与目的医疗无障碍服务概念

核心内涵定义医疗无障碍服务是为不同需求群体消除就医障碍，保障人人平等获得医疗服务的公共服务。

服务覆盖范围涵盖环境设施改造、信息沟通支持、服务流程优化等多个维度，适配各类特殊群体需求。

现实社会意义我国目前已在多家三甲医院推进医疗无障碍服务，助力残障人士等群体顺畅就医。医疗无障碍相关政策要求02国家无障碍环境建设法要求医疗机构无障碍设施建设要求法律明确规定，二级以上医院需配置无障碍坡道、无障碍电梯、无障碍卫生间等基础服务设施。医疗信息无障碍提供要求要求医疗机构为视力、听力障碍者提供手语导医、大字版病历、盲文指引等无障碍信息服务。无障碍服务监督管理要求明确卫生监管部门需定期检查医疗机构无障碍建设情况，督促落实整改不合规问题。医疗卫生行业相关规范

无障碍设施建设要求要求医院在通道、卫生间、诊室设置无障碍设施，比如北京协和医院已完成相关改造。

特殊群体服务规范要求医疗机构为残障人士提供辅助服务，例如导盲犬准入、手语翻译接诊服务。

信息无障碍服务规范要求医院提供大字版报告、语音导诊等服务，上海多家三甲医院已落地该要求。医疗机构无障碍建设标准

无障碍通道建设标准要求医疗机构出入口设置坡道，宽度不小于1.2米，坡面平整防滑，配备扶手方便残障人士通行。

无障碍卫生间建设标准要求卫生间空间足够轮椅回旋，配备坐便器、安全扶手，设置无障碍呼叫按钮方便求助。

无障碍服务设施建设标准要求门诊设置低位服务窗口，配备无障碍导诊设备，部分诊室需满足轮椅进出接诊需求。医疗机构服务人员职责要求

提供无障碍导诊服务医疗机构服务人员需主动为残障人士提供陪同导诊，例如协助视障患者完成挂号、就诊流程。

掌握无障碍沟通技能服务人员需掌握基础手语、盲文读写技能，能与听障、视障患者顺畅交流病情信息。

落实无障碍就医绿色通道针对行动不便的残障患者，服务人员需优先安排就诊、检查，缩短患者等候时间。

做好无障碍设施日常协助服务人员需协助患者使用无障碍设施，比如帮助轮椅使用者通过无障碍坡道、使用无障碍卫生间。无障碍服务考核评价要求

考核主体与职责划分由医疗机构主管部门牵头，联合第三方机构开展考核，明确各级主体分工，保障评价公平透明。

服务达标量化指标设置将无障碍设施完好率、特殊人群服务响应时长纳入量化指标，每项指标设置明确合格分数。

考核结果应用规则考核结果与医疗机构等级评审挂钩，不合格单位要求限期整改，达标后才可恢复评审资格。医疗无障碍服务通用规范03无障碍服务基本礼仪规范

沟通交流礼仪与听障人士交流时要正视对方方便读唇，语速放缓，可搭配手写板辅助沟通。

引导协助礼仪陪同肢体障碍人士行动时，要提前询问需求，推轮椅时需保持平稳，提前提醒路况。

信息传递礼仪为视障人士讲解信息时，要避免使用模糊指代，主动念出标识文本与提示内容。适配化服务标识规范医院大厅、诊室应设置多语种标识和触觉盲文标识，方便视力障碍、外籍患者识别路线。辅助沟通工具配置规范医院需配备手写板、语音转文字设备，供听语障碍患者使用，辅助医患信息传递。多语种翻译服务规范三甲医院应提供多语种在线翻译或现场译员服务，解决外籍患者就诊的沟通障碍。信息沟通无障碍服务规范环境设施无障碍使用规范无障碍通道使用规范需保持出入口、坡道、通道全程通畅，不得堆放杂物遮挡，保障轮椅使用者顺利通行。无障碍卫生间使用规范马桶旁需保留扶手功能完好，地面保持干燥防滑，挂钩高度符合行动不便者使用要求。无障碍电梯使用规范需保证低位呼叫按钮、盲文标识完好可用，电梯门感应灵敏，不夹碰行动不便人员。无障碍标识设置规范清晰醒目的无障碍引导标识需设置在各关键路口，确保残障人士可顺利识别路线。不同障碍群体服务准则

视觉障碍群体服务准则接诊时主动出声表明身份，引导时让对方轻握你的手臂，检查前提前触摸提示器械位置。

听觉障碍群体服务准则交流时面对患者放慢语速，配合文字板或手写文字沟通，可提前准备无障碍就医二维码。

肢体行动障碍群体服务准则主动提供低位服务窗口和搀扶帮助，优先安排检查就诊，方便轮椅进出调整诊疗空间。

认知障碍群体服务准则用简单直白的短句重复说明事项，配合家属引导流程，放慢操作节奏减少患者躁动。障碍人士突发晕厥应对培训要求医护第一时间转移障碍人士至安全平地，开放气道，快速评估生命体征并呼救。沟通中断应急处理遇到听障人士沟通突然中断时，需立即取出口袋提前准备好的写字板，以便继续沟通。陪同家属突发不适处置按照规范，需先安排无障碍轮椅转运家属至诊室，同时安排医护暂看顾障碍人士。行动障碍人士跌倒应对规范要求先判断伤情，避免盲目挪动，借助平车转运后做进一步检查，记录情况跟进随访。突发情况应对规范重点场景服务实操指南04门诊就诊无障碍服务预就诊无障碍引导医院在门诊入口设置专人导诊，可主动帮扶行动不便的患者完成签到、挂号流程。听障人士就诊辅助服务就诊区域配备手写板、文字识别软件，帮助听障患者和医生顺畅沟通病情。视障患者就诊陪同服务导诊人员会全程陪同视障患者完成签到、问诊、缴费、取药全流程就诊。住院诊疗无障碍服务无障碍病房设施适配

针对行动不便患者调整病床高度、增设扶手防滑垫，方便截瘫患者日常起身活动。听障患者沟通辅助服务

医护人员提前准备图文沟通板，帮助重度听障患者清晰表达自身不适症状。视障患者就医陪同引导

安排专人全程陪同引导，协助全盲患者完成检查、取药等全住院流程。检查检验无障碍服务视障人士陪检引导检查前由工作人员全程陪同引导，用清晰语言介绍步骤，协助完成登记、体位摆放。听障人士信息沟通服务借助文字图片展板、智能打字板展示检查要求，可安排专业手语翻译辅助沟通。行动障碍患者检查协助针对轮椅使用者开通绿色通道，提供可升降检查床辅助，协助完成转运和体位调整。人工优先服务通道设置医院在缴费和取药窗口设置醒目的无障碍标识，为老年、残障患者优先提供服务。线上缴费无障碍优化各大三甲医院APP支持大字体、语音播报等功能，方便视障群体完成线上自助缴费。药物配送上门服务行动不便的患者取药时，可申请医院的免费药物配送服务，药品直接配送到家。缴费取药无障碍服务应急疏散无障碍服务无障碍疏散路线规划需提前标记清晰的低位疏散指示牌，预留轮椅专用通道，如北京协和医院门诊的低位应急指示系统。轮椅使用者疏散协助流程安排专人协助行动不便的使用者转移，优先使用无障碍电梯，多家医院已配备专项协助岗位。疏散后无障碍安置对接疏散后将障碍人士引导至无障碍安置点，对接医疗帮扶，上海部分方舱已设置专项安置区域。线上就医无障碍服务

读屏软件适配操作指引为视力障碍用户调试读屏适配后，可完成挂号、缴费等线上就医全流程操作。

语音导诊功能使用指引有行动或视力障碍的患者，可通过语音导诊快速完成病情描述与挂号操作。

字体与对比度调整操作指引针对低视力用户，可指导调整线上就医页面字号和对比度，方便识别内容。典型服务案例解析05全程引导就诊服务案例北京协和医院导诊人员全程陪伴视力障碍者完成挂号、问诊、取药全流程，获得患者好评。盲文导诊标识应用案例广州多家医院在分诊台、电梯、卫生间等处设置盲文标识，帮助视力障碍患者自主寻路。远程辅助读片服务案例浙江某社区医院通过AI远程读片，帮视力障碍医生清晰识别病灶，完成诊断工作。口述触诊沟通服务案例上海某社区门诊医生通过口述身体状况、触摸引导方式，帮全盲孕妇完成产检。视力障碍患者就诊案例听力障碍患者沟通案例01手写文字沟通案例社区医院护士，为就诊听障老人逐字手写病情说明，帮助老人顺利完成问诊。02专业翻译设备沟通案例北京某三甲医院配置AI手语翻译机，为听障患者实现实时诊疗沟通，顺畅完成就诊。03图文指引卡沟通案例广州某门诊制作就医图文指引卡，帮助听障患者快速了解就诊流程，减少沟通阻碍。肢体行动障碍诊疗案例

社区骨科康复陪同诊疗案例北京某社区医院安排专人陪同截瘫患者完成检查康复，帮助患者顺畅完成全流程诊疗。

无障碍改造适配下肢假肢案例上海某康复中心为截肢用户改造检查室，顺利为老年患者完成适配调试与术后fits检查。

髋关节置换术后轮椅无障碍就诊案例广州某三甲医院设置无障碍就诊通道，帮助轮椅患者顺利完成术后复查与康复评估。认知障碍人士服务案例

社区居家照护服务案例上海某街道为认知障碍老人设置记忆照料坊，帮助老人维持认知能力，减轻照护者负担。

医院就诊陪同服务案例北京某三甲医院安排陪诊志愿者，引导认知障碍患者完成挂号、问诊等全流程就诊。

公共空间导向服务案例广州某地铁站设置认知障碍导向标识，安排专人协助，方便认知障碍人士安全出行。导诊标识无盲文设置某三甲医院老旧门诊楼所有导诊标识都未增设盲文，多位视障患者独自就诊时无法自主找到诊室。人工通道未设低位服务台某地社区体检中心，仅设常规高度服务台，轮椅患者无法自行完成登记，需旁人协助。急救呼叫器未适配听障群体某养老社区的急救呼叫器仅支持语音呼叫，听障老人突发不适时无法快速触发求助。无障碍服务失误反思案例培训总结与展望06培训核心内容回顾

无障碍服务基础认知明确了无障碍服务针对残障、老年群体的定位，讲解了提供服务的核心意义与基本原则。

常见障碍沟通技巧教授了与听障人士的纸笔沟通、手语辅助等方法，以及与视障人士的引导沟通规范。

无障碍设施使用规范讲解了医院无障碍坡道、无障碍诊室、辅助呼叫设备的正确操作与日常维护要求。提升服务质量倡议

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