ISO9001-2026典型模板示例程序文件之5-以顾客为关注焦点管理程序（雷泽佳编制）

ISO9001-2026典型模板示例程序文件之5：“以顾客为关注焦点”管理程序1目的为了将ISO9001-2026《质量管理体系——要求》第5.1.2条a)至c)项要求逐条转化为最高管理者的职责安排、工作机制与证实方式，确保最高管理者清晰展现其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，持续保持组织以满足顾客要求、增强顾客满意为关注焦点，证实其对顾客要求和适用的法律法规要求的确定、理解和持续满足，对可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇的确定和应对，以及始终致力于增强顾客满意，防止“以顾客为关注焦点”沦为墙上口号，特制定本文件。本文件定位为最高管理者领导作用与承诺的证实机制，不得越位涵盖4.2相关方需求识别、6.1风险和机遇应对、9.1.2顾客满意监视测量的具体实施细节。2范围本文件规定了以顾客为关注焦点的管理要求和工作程序，包括：顾客要求及适用的法律法规要求的确定、理解与持续满足，顾客相关风险和机遇的确定与应对，顾客满意的监视与增强，领导参与和审查决策，以及评价、改进与责任闭环。本文件适用于××××最高管理者、各层级管理者及承担顾客要求确定、风险和机遇应对、顾客满意监视接口职责的全部部门、场所及过程，覆盖5.1.2条a)至c)三项承诺的机制建立、承诺证据、领导参与与管理评审闭环。本文件不适用于下列事项，相关要求按相应程序文件执行：相关方需求和期望的识别与评审，按《相关方需求和期望管理程序》（QP-04-02）执行；顾客满意监视测量的具体实施（信息获取方法、调查方案、数据分析），按《顾客满意监视测量控制程序》（QP-09-02）执行；风险和机遇识别、评价与应对的通用方法，按《风险和机遇应对控制程序》（QP-06-01）执行。本文件与4.2、6.1、8.2、8.3、9.1.2、9.3相关程序的接口关系：本文件以上述程序的输出为输入，以管理评审（9.3）为闭环出口。3规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。质量管理手册（QM-01）第5.1.2章相关方需求和期望管理程序（QP-04-02）风险和机遇应对控制程序（QP-06-01）成文信息控制程序（QP-07-02）内部沟通控制程序（QP-07-03）顾客要求确定与评审控制程序（QP-08-02）设计开发控制程序（QP-08-03）不合格输出控制程序（QP-08-06）顾客满意监视测量控制程序（QP-09-02）管理评审控制程序（QP-09-03）纠正措施控制程序（QP-10-02）法律法规及其他要求管理规定（QP-07-04）4术语和定义ISO9000-2026界定的术语和定义适用于本文件。4.1顾客要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：包括合同明示要求、预期用途隐含要求、未来期望需求等多个层级。4.2隐含要求顾客虽未规定、但对于规定的或预期用途而言必要的要求。4.3适用的法律法规要求法律要求和法规要求的合称，指由立法机构或其授权部门规定的、与组织的产品和服务相关的强制性要求，涵盖产品和服务性能、使用安全、产品和服务信息（标识、声明）、消费者权益保护、数据保护、环境等方面。4.4顾客相关风险和机遇以“可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力”为判定视角确定的风险和机遇，其中风险指可能产生不利影响的不确定性，机遇指可能产生有利影响的情形。4.5增强顾客满意的能力组织持续满足顾客要求、预判和响应顾客期望变化、提升顾客感知价值的综合能力，包括过程能力、资源配置和人员能力等要素。4.6顾客关注义务—证据对照按“人—角色—记录”三要素，将5.1.2条a)至c)项承诺与证明其落实的记录建立一一对应关系的证实安排。5职责5.1最高管理层（总裁/总经理办公会）(1)对以顾客为关注焦点的落实负总责，承担不可转移的最终责任；(2)确保建立有效过程，用以确定组织产品和服务的顾客要求及适用的法律法规要求，并确保其得到理解且持续满足，重视确定隐含要求、预判未来顾客需求与期望和识别潜在未明示要求；(3)通过参与产品和服务设计相关活动（见8.3）确认各项要求已得到理解并落地满足，必要时亲身测试服务或参与服务交付过程验证其符合要求；(4)通过参与关键活动，确保在确定和应对风险与机遇时充分考虑顾客视角以及产品和服务符合性的重要性；(5)确保增强顾客满意的能力保持稳健，确保为应对风险与机遇所采取的措施不会损害该能力，始终致力于增强顾客满意；(6)确保将相关顾客满意数据提供给相关参与方，并将顾客满意信息作为管理评审输入；(7)将质量管理体系目标融入整体经营战略，定期主持质量与运营评审会议，听取过程绩效、顾客反馈及改进举措汇报，确保战略投资与体系绩效挂钩；(8)按5.3d)要求分配职责和权限，确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点，使全员知晓并理解顾客要求。权限：顾客要求与法律法规要求满足机制的最终批准权和重大顾客相关事项的裁决权；影响产品和服务合格及顾客满意能力的风险和机遇应对措施的批准权；顾客满意增强举措及所需资源的总体配置决策权；对以顾客为关注焦点落实情况的问责权和顾客满意数据的调阅权。5.2董事会（法人治理机构，适用时）(1)将顾客满意与产品质量纳入组织治理核心议题，确保以顾客为关注焦点与组织战略方向在治理层面保持一致；(2)确保为顾客要求满足、顾客满意提升及纠正预防措施配置所需的治理层资源；(3)公开表彰为提升顾客满意提供创新解决方案的人员，营造以顾客为关注焦点的治理氛围。权限：顾客导向重大战略事项的治理层审定权；顾客满意相关重大资源投入的治理层决策权；对最高管理层以顾客为关注焦点履职情况的问责权。5.3质量管理委员会（质量委员会）(1)审议顾客要求及适用的法律法规要求的确定与满足情况，评审对隐含要求、未来需求和期望预判的充分性；(2)定期审议顾客满意监视结果及顾客反馈、投诉、保修索赔等数据分析结论，评价增强顾客满意能力的稳健性；(3)评审可能影响产品和服务合格及顾客满意能力的风险和机遇及其应对措施；(4)审议重大顾客投诉及顾客满意相关重大问题的处置方案，向最高管理层提出建议。权限：对顾客要求满足机制、顾客满意提升方案的审议权和修改建议权；对论证不充分事项的否决权和退回补充权；重大事项提请最高管理层决策的提请权；对顾客满意数据的调阅权和相关部门的质询权。5.4质量管理体系负责人（管理者代表）(1)统筹组织顾客要求、法律法规要求确定与满足机制的建立和运行，协调各部门落实要求确定、评审与变更管理；(2)统筹协调顾客满意数据的获取、监视和评审，按9.1.2要求组织向相关参与方提供顾客满意数据；(3)按5.3b)、d)、e)要求，向最高管理层报告顾客满意绩效和改进机会，推动以顾客为关注焦点在整个组织落实；(4)统筹协调影响产品和服务合格及顾客满意能力的风险和机遇应对工作；(5)组织策划体系变更（含顾客要求变化引发的调整）时保持质量管理体系的完整性。权限：顾客关注焦点落实工作的组织协调权和跨部门信息调集权；顾客满意绩效和改进机会向最高管理层的直接报告权；顾客要求满足偏差的纠正要求权和相关资源的提请权；跨部门顾客相关职责争议的协调裁定建议权。5.5市场与客户服务部(1)归口建立并保持与顾客的有效沟通，包括提供产品和服务信息、处理问询合同订单及其变更、获取顾客反馈和投诉等；(2)归口收集、识别顾客规定的要求、隐含要求及未来需求和期望，组织将顾客需求转化为产品和服务要求并组织评审；(3)归口实施顾客满意监视，按顾客类型、区域、销售量等准则确定调查对象和频次，运用意见调查、顾客反馈、投诉、保修索赔、社交媒体监测等方法获取信息；(4)归口处置顾客投诉，建立清晰的顾客沟通渠道，跟踪投诉处理效果；(5)将顾客满意分析结果和顾客反馈报送质量管理体系负责人和质量管理部，作为管理评审输入。权限：顾客沟通渠道的归口建设管理权和顾客信息的收集调阅权；顾客要求识别与评审工作的归口组织权和对相关部门的信息催办权；顾客满意调查方案在授权范围内的决定权和调查数据的核查权；重大顾客投诉的预警上报权和应急处理提请权。5.6质量管理部（质量管理中心）(1)归口汇总、分析顾客满意信息及顾客反馈、投诉、保修索赔等数据，形成顾客满意程度评价结论；(2)归口组织基于顾客满意信息确定改进措施，跟踪落实效果；(3)将顾客满意数据纳入体系绩效汇总，作为管理评审输入，支持最高管理层“确保体系实现预期结果”的证实；(4)监视各过程落实顾客要求的情况，对影响顾客满意的偏差组织纠正。权限：顾客满意数据的归口汇总分析权和向管理层的报告权；要求各过程所有者和部门提供顾客相关数据和信息的催办权；对顾客满意相关偏差的纠正建议权和改进事项的立项建议权。5.7研发设计部（设计与开发归口部门）(1)在设计开发中落实顾客规定的要求、隐含要求、适用的法律法规要求及组织认为必要的要求，确保设计输入清晰明确、完整无缺；(2)配合最高管理层参与设计相关活动的要求确认工作，通过设计评审、验证、确认证实顾客要求得到理解并落地满足；(3)将顾客未来需求和期望预判纳入设计开发输入，支持产品和服务满足并超越顾客期望；(4)反馈设计开发中发现的要求缺口或能力缺口，提请相关部门补充论证。权限：要求缺口的质疑提请权；设计评审、验证、确认活动的组织权；设计资源需求的申请权和对顾客要求变更的确认建议权。5.8法务合规部（法规与合规管理）(1)归口识别适用于产品和服务的法律法规要求（含产品性能、使用安全、标识声明、消费者权益等方面），并跟踪其变化；(2)组织评审未充分考虑法律法规要求可能引发的法律处罚、产品召回或声誉受损风险，提请纳入风险应对；(3)为顾客要求中涉及合规性的内容提供法律支持，参与重大合同和顾客承诺的合规审查；(4)组织法律法规要求变化的通报，推动相关过程和成文信息的更新。权限：适用法律法规要求的归口识别权和向相关部门的通报权；对顾客相关经营行为的合规性审查权和风险提示权；对违反法律法规要求事项的调查建议权和上报权。5.9风险与机遇管理小组(1)组织识别可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力的风险和机遇，确保识别过程充分考虑顾客视角；(2)组织制定风险和机遇应对措施，确认应对措施不会损害增强顾客满意的能力，并跟踪实施效果；(3)组织评审已识别风险和机遇的持续适用性，需要时提请更新应对措施；(4)向质量管理体系负责人和最高管理层报告顾客相关风险和机遇应对情况。权限：顾客相关风险和机遇信息的收集调阅权和跨部门识别活动的组织权；应对措施的审核权和跟踪督办权；对风险应对不到位的预警上报权。5.10内部审核组(1)审核顾客要求及适用法律法规要求的确定、理解和持续满足情况，核实相关过程的有效性；(2)验证顾客满意监视方法、数据分析和管理评审输入的落实情况；(3)验证影响产品和服务合格及顾客满意能力的风险和机遇应对措施的实施效果；(4)将审核发现及改进机会形成审核报告，向最高管理层和质量管理体系负责人报告。权限：对顾客相关过程和成文信息的独立审核权与查证权；对不符合事项的开具不符合项权；审核结果的独立报告权，享有不受干扰的审核独立性保障。5.11各级管理者及各职能部门(1)按照岗位职责分工，将“以顾客为关注焦点”落实到本部门业务活动中，确保本部门人员知晓自身岗位与行为对顾客满意的影响；(2)配合市场与客户服务部、质量管理部完成顾客要求识别、评审、传递与满足验证，按规定时限提供顾客相关数据和信息；(3)按《成文信息控制程序》（QP-07-02）保持本部门顾客相关记录。注：各生产运营、采购供应、工艺技术、仓储物流、人力资源、财务、信息化等部门均在各自业务过程中落实顾客要求，任何职能模块的偏差均可能影响顾客满意。6管理内容及要求6.1总体要求(1)以顾客为关注焦点是质量管理七项原则之首，是组织质量管理体系的根本出发点。保持以顾客为关注焦点，意味着确保全员知晓并理解顾客要求，且质量管理体系能够支撑组织持续满足上述要求、增强顾客满意。(2)以顾客为关注焦点并非客户服务部门的专属职责，组织内每个职能模块都影响顾客满意。组织应通过5.3d)职责分配，将推动以顾客为关注焦点落实到各岗位说明书的管理职责范畴。(3)组织应按“人—角色—记录”三要素建立《顾客关注义务—证据对照清单》（见附件B），逐项明确证明5.1.2条a)至c)三项承诺落实的记录，使领导作用与承诺以可验证的实践证据呈现，满足审核取证要求。(4)本程序总体流程见附件A（规范性）《以顾客为关注焦点管理工作流程表》，流程编号与本章条款编号一一对应。各项活动应完整覆盖输入、输出、责任主体、时限、验收标准等要素。6.2顾客关注治理机制策划（P阶段）6.2.1建立顾客关注领导机制(1)输入：组织战略与经营计划、ISO9001-2026标准要求、5.1.1领导承诺治理机制输出。(2)最高管理层应建立年度顾客关注领导机制，明确亲自参与方式与频次：a)经营例会：每月至少1次设置顾客议题，听取顾客要求满足情况汇报；b)顾客满意专题会：每季度至少1次，由最高管理者主持，审议顾客满意趋势及增强行动；c)管理评审：每年至少1次，将顾客满意相关信息作为固定输入（见6.8）。(3)输出：年度顾客关注领导机制安排，纳入《最高管理者参与与沟通记录》。6.2.2建立承诺证据框架(1)质量管理体系负责人归口组织编制、修订本程序及《顾客关注义务—证据对照清单》（见附件B），明确：a)什么记录证明顾客要求及法律法规要求被确定、理解并持续满足（对应a项）；b)什么记录证明顾客相关风险和机遇被确定并应对（对应b项）；c)什么记录证明顾客满意关注被保持（对应c项）。(2)按5.3d)分工，指定推动全组织以顾客为关注焦点的职责归口（质量管理体系负责人）并书面授权。(3)输出：《顾客关注义务—证据对照清单》（附件B）。6.2.3确定评价频次与触发条件(1)评价频次：每季度开展1次履职自查，每年经管理评审评价1次。(2)触发条件：组织架构调整、重大顾客投诉、顾客满意率较上季度下降超过5个百分点、标准转版、重大法规变化时，启动专项评审，并在10个工作日内完成。6.3顾客要求及适用的法律法规要求的确定与理解（对应a项）6.3.1顾客要求及法律法规要求的确定(1)市场与客户服务部应归口通过顾客沟通（8.2.1）、市场调研、投标报价、合同评审（8.2.3）等途径确定顾客规定的要求。(2)要求确定不得止步于顾客明示要求，还应：识别顾客虽未规定、但对于规定的或预期用途而言必要的要求（隐含要求）；识别潜在的未明示要求；预判顾客未来的需求和期望的变化趋势，将相关研判用于产品和服务改进及设计开发（8.3）。(3)法务合规部应归口识别并持续跟踪适用于产品和服务的法律法规要求（含强制性标准），建立并保持《法律法规及其他要求清单》，每年至少更新1次，确保相关要求应用于产品和服务。(4)验收标准：顾客要求清单（分明示、隐含、未明示三类）覆盖当期全部顾客及产品/服务项目；《法律法规及其他要求清单》覆盖产品性能、使用安全、标识声明、消费者权益、数据保护、环境等适用领域，并注明信息来源与更新日期。6.3.2顾客要求的理解与验证(1)组织应将确定的顾客要求和法律法规要求传递至设计输入（8.3.3）、合同评审（8.2.3）、过程策划、生产控制、交付及售后各环节，确保执行端岗位准确理解要求的内涵与边界。(2)最高管理层应通过参与产品和服务设计相关活动（8.3）确认各项要求已得到理解并落地满足，每年至少参与2次设计评审或确认活动；必要时亲身测试服务或参与服务交付过程验证服务符合要求，每半年至少1次，并填写《最高管理者参与及验证记录》（见附件C）。(3)最高管理层还应通过走访生产或服务一线、与直接接触顾客的人员交流，获取顾客要求是否得到切实理解的实证，由此获得的一手体验应转化为对过程和服务改进的输入。(4)验收标准：《最高管理者参与及验证记录》内容完整，含参与日期、参与活动、验证对象、验证方式、发现与结论、后续改进行动，并经归口部门确认。6.4顾客要求及法律法规要求的持续满足（对应a项后段）6.4.1满足性监控与动态适配(1)质量管理部应组织建立从订单到交付的全流程满足性监控机制，包括首件确认、过程巡检、出厂检验、交付验收等检查点，确保产品和服务持续满足顾客要求及适用的法律法规要求。(2)组织应确定产品和服务合格率、准时交付率等绩效准则与目标值，按6.2.1分解到相关职能、层次和过程，纳入质量目标管理。(3)当顾客需求、法律法规及强制性标准随时间修订时，市场与客户服务部、法务合规部应在变化获知后5个工作日内将变更信息传递至相关部门，组织更新转化要求及质量管理体系文件，按《成文信息控制程序》（QP-07-02）管理，并按8.2.4与有关相关方沟通。(4)验收标准：产品和服务合格率、准时交付率等指标达到年度质量目标值；要求变更信息传递时限符合本条规定。6.4.2未达成情形的响应(1)当顾客要求满足情况未达成目标时，质量管理部应组织责任部门在3个工作日内完成原因分析，确定围堵措施、根因分析及纠正措施，按《不合格输出控制程序》（QP-08-06）和《纠正措施控制程序》（QP-10-02）执行，并验证措施有效性。(2)对可能影响增强顾客满意能力的重大未达成情形，应在24小时内上报最高管理层，启动应急预案。6.5顾客相关风险和机遇的确定与应对（对应b项）6.5.1顾客相关风险和机遇的识别(1)风险与机遇管理小组应以4.1内外部因素和4.2相关方要求为输入，以“可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力”为专门视角，从风险和机遇清单中筛选顾客相关条目，并建立筛选记录（见附件C），防止风险登记表只列运营财务风险而无顾客相关风险。(2)风险条目应覆盖但不限于：关键原材料或外部供方交付延迟、断供；掌握关键顾客关系或技术知识的岗位人员流失；影响产品合规的法规变化；提供更快交付或更低成本的新竞争者；影响顾客交互方式的技术变化；顾客偏好变化；气候变化对顾客需求的影响。(3)机遇条目应覆盖但不限于：发掘新顾客、新产品新服务需求、新技术应用等。识别机遇时应同步评估其伴随的衍生风险。(4)市场与客户服务部应识别顾客流失风险信号（投诉趋势上升、满意度下滑、重复业务下降）并登记。(5)验收标准：顾客相关风险和机遇清单经风险与机遇管理小组评审，识别记录含顾客视角筛选依据；新识别条目在5个工作日内回写风险和机遇清单统一管理。6.5.2顾客相关风险和机遇的应对(1)风险与机遇管理小组应分别按6.1.2“应对风险的措施”和6.1.3“应对机遇的措施”策划应对措施，确认应对措施不会损害增强顾客满意的能力，并跟踪实施效果。(2)应对机遇的措施可包括采用新实践、推出新产品或服务、建立新的合作关系、利用新兴技术、实施改进方案等。(3)重大资源投入的应对措施应报最高管理层决策批准；措施有效性评价结果（9.1.3）每季度反馈至最高管理层，以证实风险和机遇的应对未对产品和服务符合性及增强顾客满意的能力造成不利影响。(4)验收标准：应对措施均明确责任部门、完成时限、资源和验证方式；有效性评价每季度至少1次，评价结论形成记录。6.6顾客满意监视与增强（对应c项）6.6.1顾客满意信息的获取与监视(1)市场与客户服务部应按9.1.2确定的方法获取、监视和评审顾客满意信息，信息来源包括但不限于：顾客调查、顾客对已交付产品和服务的反馈、与顾客座谈、市场份额分析、顾客赞扬、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体等。(2)应按顾客类型、区域、销售量等准则确定调查对象与频次，每季度至少开展1次顾客满意调查；防范调查疲劳，控制反馈请求的频次与范围，尊重顾客边界。(3)应建立有效的数据管理与保护流程，防范敏感顾客数据丢失或滥用，遵守适用的数据保护法定义务及顾客要求。6.6.2顾客满意数据的分析与流转(1)质量管理部应归口汇总、分析顾客满意数据，形成顾客满意程度评价结论和趋势报告，每季度形成《顾客满意数据分析报告》。(2)质量管理体系负责人应组织将顾客满意数据提供给相关参与方（各级管理者、过程所有者及相关职能和过程的责任人员），并确保数据报送最高管理层决策层，进入领导决策而非滞留于质量部门。6.6.3增强顾客满意的行动(1)组织应基于顾客满意数据确定增强行动，明确责任、时限、资源与验证方式；增强行动经质量管理委员会审议后报最高管理层批准。(2)增强行动实施效果应跟踪验证；有效行动应固化为流程、准则或服务标准；失效措施按10.2、10.3重新策划。(3)顾客满意数据及增强行动应作为管理评审输入（9.3.2d4)），最高管理层应就顾客满意趋势进行实质性讨论并作出决策。(4)验收标准：增强行动台账含行动内容、责任部门、完成时限、资源需求、验证方式及实施效果结论。6.7领导参与与审查决策(1)最高管理层应通过以下方式展现领导作用和承诺：a)主持季度顾客满意专题会，听取顾客要求满足情况、顾客相关风险机遇、顾客满意趋势三项汇报并作出决策；b)年度管理评审中审议顾客满意信息并批准改进项目、资源与责任分工；c)按6.3.2参与设计相关活动并亲身测试服务或参与服务交付过程；d)主持质量与运营评审会议，听取过程绩效、顾客反馈及改进举措汇报，确保战略投资与体系绩效挂钩。(2)质量管理委员会应每季度审议顾客要求确定与满足情况、顾客满意监视结果及顾客相关风险和机遇应对措施，对论证不充分事项行使否决权和退回补充权。(3)各级管理者应按5.11要求将顾客关注落实到本部门业务活动中，通过7.4沟通及培训确保全员知晓顾客要求及其岗位行为对顾客满意的影响。(4)验收标准：会议纪要、决策记录完整，含参与人、审议事项、决策结论及责任分工，留存备查。6.8评价、改进与责任闭环（A阶段）(1)最高管理层应每年至少1次对5.1.2条三项承诺进行履职自查，填写《“5.1.2”履职自查记录》（见附件C），自查结果纳入管理评审。(2)管理评审应固定输入：顾客要求满足情况、顾客相关风险和机遇应对有效性、顾客满意趋势及增强行动（9.3.2）；最高管理层作出评审结论并批准改进项目、资源与责任分工。(3)每年12月更新《顾客关注义务—证据对照清单》（附件B），作为承诺年度汇总证据；顾客关注落实情况纳入内部审核（9.2）范围。(4)顾客满意数据、顾客相关风险和机遇信息应作为5.2质量方针修订、6.1风险和机遇清单更新、8.2要求理解修订的输入，形成闭环。6.9异常与例外处置(1)发生重大顾客投诉或顾客满意率较上季度下降超过5个百分点时，市场与客户服务部应在2小时内上报质量管理体系负责人，24小时内上报最高管理层；重大质量投诉应急处理小组启动应急响应。(2)异常处置应进行原因分析、制定纠正措施并重新验证，处置及验证记录按《成文信息控制程序》（QP-07-02）保持。(3)经证实应对风险与机遇的措施损害增强顾客满意能力时，应立即停止该措施并组织评审替代方案，替代方案应在10个工作日内确定。6.10监督检查、考核与持续改进(1)质量管理部应每半年组织1次对本程序执行情况的监督检查，检查内容包括：顾客要求确定与满足记录、顾客相关风险机遇应对记录、顾客满意数据流转记录、领导参与记录等，检查结果形成《监督检查报告及整改验证记录》。(2)内部审核组应每年至少1次审核以顾客为关注焦点落实情况，审核最高管理层参与决策程度及承诺客观证据（方针、目标、可用资源、沟通、管理评审结果），验证相关过程的有效性。(3)监督检查与审核发现的不符合项，按《纠正措施控制程序》（QP-10-02）处理；责任追究与奖惩按组织绩效考核制度执行。6.11资源配置(1)最高管理层应确保顾客相关举措（顾客满意调查、增强行动、纠正预防措施）所需的人员、预算、设备设施、技术方法及信息系统支持得到配置，资源应在举措批准前明确，防止质量举措未配置资源即获批。(2)资源承诺兑现情况在管理评审中验证（9.3.2f)）。(3)顾客满意数据及顾客相关记录存储于质量管理体系信息系统“顾客管理模块”，按《成文信息控制程序》（QP-07-02）实施访问控制与备份。7相关记录本程序运行产生的记录见表7-1，表样见附件C。表7-1记录清单记录编号记录名称保存期限保存部门QF-05-02-01顾客要求与法律法规要求清单（台账）5年市场与客户服务部QF-05-02-02法律法规符合性评价报告5年法务合规部QF-05-02-03最高管理者参与及验证记录5年质量管理部QF-05-02-04顾客相关风险和机遇清单及筛选记录5年风险与机遇管理小组QF-05-02-05顾客满意数据分析报告5年质量管理部QF-05-02-06顾客满意增强行动台账5年质量管理部QF-05-02-07“5.1.2”履职自查记录5年质量管理体系负责人QF-05-02-08顾客关注义务—证据对照清单（年度更新版）5年质量管理部QF-05-02-09监督检查报告及整改验证记录5年质量管理部电子记录统一存储于质量管理体系信息系统“顾客管理模块”，按《成文信息控制程序》（QP-07-02）实施访问控制与备份。8附件本文件包含下列附件：附件A（规范性）以顾客为关注焦点管理工作流程表附件B（规范性）顾客关注义务—证据对照清单附件C（规范性）记录表单样表附件A（规范性）以顾客为关注焦点管理工作流程表表A.1以顾客为关注焦点管理工作流程表PDCA阶段一级流程（对应条款）二级流程关键活动步骤责任部门输入输出输出接收方主要风险绩效控制与检查点P策划P1顾客关注治理机制策划（6.2）P1.1建立顾客关注领导机制建立年度顾客关注领导机制（经营例会顾客议题、季度顾客满意专题会、年度管理评审审议），明确亲自参与方式与频次最高管理层组织战略与经营计划、ISO9001-2026要求、5.1.1治理机制输出年度顾客关注领导机制安排质量管理体系负责人、各职能部门机制流于形式、无实质参与机制文件批准发布；会议记录留存P1.2建立承诺证据框架编制/修订本程序；建立《顾客关注义务—证据对照清单》；按5.3d)指定职责归口并书面授权质量管理体系负责人5.1.2标准要求、职责授权文件《以顾客为关注焦点管理程序》《顾客关注义务—证据对照清单》最高管理层批准、各部门承诺无证据支撑、无法审核取证文件批准发布；清单经最高管理层确认P1.3确定评价频次与触发条件确定季度自查、年度管理评审评价频次及专项评审触发条件质量管理体系负责人6.2.3要求评价频次与触发条件安排最高管理层、各部门评价缺位、异常不触发评价记录按期形成D实施P2顾客要求及法律法规要求确定与理解（6.3）P3持续满足保障（6.4）P2.1顾客要求确定通过顾客沟通、市场调研、投标报价、合同评审确定明示要求；识别隐含要求、未明示要求；预判未来需求期望市场与客户服务部顾客沟通信息、合同订单、市场调研数据顾客要求清单（明示/隐含/未明示）研发设计部、质量管理部、最高管理层仅收集明示要求、遗漏隐含及法规要求清单覆盖当期全部顾客及产品/服务项目P2.2法律法规要求识别与跟踪识别适用法律法规要求，建立并保持《法律法规及其他要求清单》，每年至少更新1次法务合规部法律法规发布信息、监管机构通报法律法规及其他要求清单各相关部门法规变化未跟踪、合规风险清单覆盖适用领域并注明来源与更新日期P2.3要求传递与理解验证要求传递至设计输入、合同评审、过程策划等环节；最高管理层每年至少2次参与设计活动、每半年至少1次体验服务并记录最高管理层、研发设计部、市场与客户服务部要求清单、设计开发计划最高管理者参与及验证记录质量管理部、改进责任部门理解失真、领导验证缺位参与频次达标；记录完整P3.1全流程满足性监控首件确认、过程巡检、出厂检验、交付验收；确定合格率、准时交付率目标并分解质量管理部、各职能部门要求清单、过程控制计划监视测量结果、质量目标达成数据最高管理层、管理评审过程波动导致持续满足失效指标达成率达标；未达成3个工作日内启动响应P3.2要求变更动态适配顾客需求、法规修订后5个工作日内传递变更，更新转化要求及体系文件市场与客户服务部、法务合规部、各职能部门变更信息更新后的要求及体系文件相关过程及成文信息变更滞后产生合规真空变更传递时限达标P4顾客相关风险和机遇确定与应对（6.5）P4.1顾客视角筛选识别以“影响产品和服务合格及增强顾客满意能力”为视角，从风险和机遇清单筛选并建立筛选记录；登记顾客流失风险信号风险与机遇管理小组、市场与客户服务部4.1内外部因素、4.2相关方要求、风险和机遇清单顾客相关风险和机遇清单及筛选记录质量管理体系负责人、最高管理层风险清单无顾客条目、遗漏气候变化等维度清单经小组评审；新条目5个工作日内回写P4.2应对措施策划与实施按6.1.2、6.1.3策划应对措施；重大资源投入措施报最高管理层批准风险与机遇管理小组、最高管理层顾客相关风险和机遇清单应对措施台账各责任部门措施损害增强顾客满意能力措施明确责任、时限、资源、验证方式P4.3有效性评价与反馈每季度评价应对措施有效性并反馈最高管理层，证实未对合格性及满意能力造成不利影响风险与机遇管理小组、质量管理体系负责人应对措施实施结果有效性评价记录最高管理层措施无效未识别评价每季度至少1次并形成记录P5顾客满意监视与增强（6.6）P5.1满意信息获取按9.1.2确定方法获取满意信息（调查、反馈、投诉、保修索赔、经销商报告、社交媒体等），每季度至少1次调查市场与客户服务部顾客反馈渠道信息顾客满意信息数据质量管理部调查疲劳、数据失真、敏感数据泄露调查频次达标；数据保护措施有效P5.2数据分析与流转汇总分析形成季度《顾客满意数据分析报告》；将数据提供给相关参与方并报送最高管理层质量管理部、质量管理体系负责人顾客满意信息数据顾客满意数据分析报告最高管理层、各级管理者数据滞留质量部门、未进领导决策报告按期形成并报送P5.3增强行动确定与实施基于数据确定增强行动，经质量管理委员会审议、最高管理层批准后实施并验证质量管理委员会、最高管理层、质量管理部顾客满意数据分析报告增强行动台账及验证记录各责任部门增强行动无决策记录、表面符合行动台账完整；效果验证形成结论C检查P6领导参与与审查决策（6.7）P6.1季度顾客满意专题会最高管理者主持，听取三项汇报并决策最高管理层顾客要求满足情况、风险机遇、满意趋势会议纪要及决策记录各责任部门领导缺席、决策空转纪要完整；决策事项有责任分工P6.2管理评审审议顾客满意信息作为固定输入，最高管理层评审并批准改进项目、资源与责任分工最高管理层9.3.2输入管理评审报告及决议各责任部门顾客议题被边缘化评审输入完整；决议落实跟踪P6.3履职自查与证据对照更新每年至少1次履职自查；每年12月更新《顾客关注义务—证据对照清单》最高管理层、质量管理体系负责人承诺证据框架履职自查记录、证据对照清单年度更新版管理评审、内部审核承诺无年度汇总证据自