医院保洁服务方案

目录

第一章项目概况及分析

项目概况

项目分析

第二章管理服务理念与原则

管理服务理念

管理服务原则

第三章对本项目的整体策划

服务目标

整体策划

服务措施

第四章人员的配备、培训、管理方案

人员配备

人员配置原则

人员管理

管理处人员培训

管理处运作方式及各岗位职责

第五章保洁服务方案

保洁工作重点分析

服务承诺

服务内容

保洁质量标准

保洁服务项目基本原则及工作流程

保洁管理措施

常用工具使用规范

消毒规范

保洁作业规范

消毒操作规程

第六章应急预案

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第一章项目概况及分析

一、项目概况

日常保洁的服务范围：人民医院院内的四层门诊楼、五层医技楼、四层行政楼、

十一层病房楼、传染病房楼（病房启用后，由医院负责对保洁人员进行专业培训，

培训合格后上岗，并发放传染病津贴），以及大院内路面的保洁。

护理外勤的服务范围：病房楼十层所有病房、门诊急诊病房、门诊妇科疾病房、

门诊五官科病房、产房、供应室。适当陪检、24小时2人值班服务。

二、项目分析

1.清洁范围广

由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、

清洁标准也不尽相同。

2、卫生要求高，专业性强

这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑

战。医院不同于普通住宅、写字楼，清洁也再也不是扫扫擦擦那末简单，要消毒，要

注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。

比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交又感染，更时常受到病人排泄、

呕吐物的污染。因此，呼格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。

3、管理的服务对象具有双重性

从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员

又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或者写字楼里的

办公人员那末易于管理加服务。服务要求越高，管理难度越大。

第二章管理服务理念与原则

一、管理服务理念

面对解医院对物'业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以

人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专

业化的服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管

理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

以人为本

要做到〃以人为本〃即〃以医护人员、病人及家属为本〃，就是要为医护人员、病人

及家属创造舒适的工作与就医环境，使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及

家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。

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1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、

病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、

病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。

2、建立火伴关系.时常去访问医护人员、病人及家属,采集业主需要服务的各类信

息和要求,并尽量予以满足,把艰难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医

护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的火伴关系。

3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业管理员都应

推行，齐抓共管，形成风气.例如每一个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、

老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。

4、关注精神世界，营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务，

是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的普通要求，〃以人为

本〃就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关心，使他们在享受生活服

务的同时得到精神上的满足。

二、管理服务原则

物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要

让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积

累，而更重要的是要有质的内涵。

因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合

《物业管理规定》和相关法规、条例及1S09000质量标准，为实现即定管理任务和目

标，在管理服务中将始终把握以下原则：

1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则

2、安全第一、质量为重的原则

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则

4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

5、实事求是、管理从严的原则

6、选留训用、用人唯贤的原则

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

8、全员参预、集思广益、集权决策的原则

9、严谨、细致、塌实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、专业管

理结合业主自治管理的原则

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第三章对本项目的整体策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医

院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

一、我们服务的基本要求

保洁管理及服务要求

1、全面负责甲方委托规定范围的保洁及养护保洁服务综合满意80%以上。

2、对医院口常工作任务的派发积极落实100%,医院的环境卫生满意率80%以上。

3、完成根据医院工作要求制定的其它工作指标。医院的满意率80%以上。

4、保洁范围：院落、洗手间、大厅、廊道、楼梯、地下室、及各病区的清扫、保

洁。（各科室办公用房如医办室、护办室、医护值班室、护理站、收费处、药房、挂

号室、医技楼的供应室、ICU、手术室、产房、检验科等由医院工作人员自行清扫。

玻璃由乙方每年擦拭一到俩次。）。

5、病区地面（包括病房内洗手间）每日湿式清扫二次，床头柜、生活柜、电视机、

洗手间洗脸盆、马桶或者蹲盆每日擦拭冲洗，其中床头柜、马桶用消毒液擦拭。病区

墙面、门、窗（包括洗手间内）、氧气管道、病床、凳子、每天擦拭，污染时及时擦拭;

出院病人床头柜、生活柜、病床及时擦拭。

6、楼梯、大厅、廊道的地面每日湿式清扫二次，墙面、门、窗每周一次擦拭，有

污迹及时擦净，并保洁；小会议室、大会议室随时清扫。所有的厕所每日清扫二次后

在随时再保洁，并保持无臭.无污垢；院落每日一次清扫，垃圾，烟蒂随时清理。详

细见保洁服务方案书。

护理管理及服务要求：

1、全面负责甲方委托规定范围的护理外勤服务，综合满意率80%以上。

2、对医院日常工作任务的派发积极落实100%.医院的护理外勤服务满意率80%以

上。

3、完成根据医院工作要求制度的其他工作指标。医院的满意率80%以上。

4、护工每天的工作职责：

A、负责床单元物品管理，床单元物品包括：床、床头桌、储物柜、被子、褥子、

枕芯、被套、大单、枕套、病号服、凳子、暖壶、一次性脸盆、痰盂，产科包括婴儿车。

上述物品均应固定位置摆放。

B、和夜班护士交接清点夜间备用品，每日协助责护做好床单元整理工作。

4

C、协助责任护士对污染的被服进行更换，将更换下来的被服放入被服车，并去洗

衣中

心与洗衣中心做好棉织品的交接。

D、维持病房秩序，对每一个床单元进行整理清洁。空床不支靠背架，床位摇把内收。

床

头桌、门把手、床把手每日擦拭2遍。

E、为新入院患者备齐床单元物品，保证清洁能用。为新入院患者准备一壶热水，

然后

让患者家属确认物品数量并签字。

F、清点将要出院病人的床单元物品，做好出院患者终末消毒。

1、床单、褥子、枕芯、紫外线照射消毒。

2^被套、大单、枕套、病号服送洗

3、凳子、暖壶用84消毒液擦拭消毒、清洁。

4、床、床头桌、储物柜、产科包括婴儿车。内、外用84消毒液擦拭消毒清洁。

5、地面床周围杂物清理、清洁。

6、特殊感染的患者特殊处理。

G、下班前把备好的床单元及时与责任护士和护士长沟通，并把夜间需要的物品与责任

护士交接。

H、上班时间内协助护士运送急诊血标木（合血标木必须由护士运送）。听从科空主任

和护士长安排，完成其他血标本、尿标本、便标本的送检工作。具体流程如下：

1）、接到护士核对完的检验标本化验单及登记本。

2）、放置妥帖将标本安全送至检验科。

3）、请检验工作人员核对、接收并签名。

4）、返回病区将送检情况汇报给护士。

I.协助科主任护士长做好病区管理。

J、接受医院科室有关的培训考核。

5、护理外勤人员行为准则

1）、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，维护患者利益。

2）、恪守护理制度和规程，操作时要做到严谨、准确、精益求精。

3）、衣着整洁，仪表端正，穿工作服上岗，上班佩戴胸牌。

4）、语言文明、亲切、礼貌待人。注意公共环境温和氛，不耍大声喧哗。

5

5）、遵守院纪院规以及公司规章制度，坚守岗位，服从分配，不私自换岗、迟到、早

退、

脱岗。

6）、主动服务，团结协作，维护集体荣誉，刻苦钻研，虚心好学，勤奋务实，不断创

新。

7）、树立良好职业道德，廉洁奉公，不谋私，不勒索，不收受红包。

8）、正确处理好与医护之间，病患之间的关系。对医患人员提出的正当服务要求，应

该

热情主动，不得推委不管或者置之不理（正当理由除外）。

9）、上班提前10—15分钟到岗到位，严禁脱岗、串为，不在上班时间从事与本职工作

无关的事。

10）、严禁吵架，骂街，打架斗殴，聚众闹事，禁止中午喝泗，不得因喝酒影响工作。

11）、禁止贪污偷盗医院或者患者的任何财物。

12）、严禁收、卖塑料品（盐水瓶、便盒、尿壶等）、药箱及废旧医用物品。

二、我们的整体策划

1、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，

且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响

清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一

位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每一

个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调

配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降

低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

2、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只

创造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和

方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们

推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均

有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并

把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

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3、输入一套人性化、高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，

这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身

心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，特别

是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建造风格单调、色采

贫凡、氛围神奇、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态

的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，

考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文

雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板

单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，

多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

4、实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每一个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招

聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达

到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不

适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工赋予辞

退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

三、我们的服务措施

1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏

忽则极易造成交叉感染。传染病区特别如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地

面时常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除

地而污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、

手套等清洁工具，不能混淆使用，特殊要注意的是不仅每一个病房的清洁用具不能交

叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作

人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、

鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或者及时更换，进行统一清洁消毒。工作人

员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工

作人员，应配备专职的清洁员，不许穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室

的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射.、臭氧消毒及用各种消毒溶

液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导

书，并严格执行。

7

2、保持肃静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员

7

工作时动作要轻盈，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人

员工作和病人的歇息。

3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、洗手间等公用地方容易脏，保洁人员要采

用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，

随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达到“医院大厅像客厅、病人住院

病房像客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。

4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好

或者行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意

见并加以改进，才有利于工作的全面开展。要正确、认真面对以下三点（D对待

病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像目生人。建立首问负责制，遇

到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清晰

的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。

5、消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途

径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，

掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没

有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

第四章人员的配备、培训、管理方案

一、本项目部人员配备:

岗位人数备注

项目经理

主管

领班

保洁

保洁

保洁

合计人

二、人员配置原则:

1、内培外引、循序渐进、落实培训;

2、诚实守信、爱齿敬业、一专多能;

3、择优聘用、专业考核、定岗定责;

8

4、服务热情、耐心周到、专业管理。

三、人员管理

人材是组织机构最珍贵的资产。

企业惟独管好人，才干管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的

工作。而做人的工作，应在自我培养与开辟的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一

支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其

才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：

A、确定标准、严格招聘

医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬

性指标:

1、知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专

以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。

2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过

外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技

能考试。

3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工

件指标：

B、最才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人

力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合

于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用

后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新

员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。特别

是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

C、榭范管刊!.分层室施

1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如

制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过

规范企业运作，约束员工行为。

2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中

我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。

3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的

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重要组成部份。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，

制订了详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作

流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

D、素质评价，绩效考核

1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保

獐。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。

通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员

素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工

作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。

考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高

低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每一个被考核者都会

在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的

奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感

和紧迫感。

2、末位淘汰，吐故纳新：为使医院物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍

相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率

在10%摆布，这样做既留住了企业所需的人材，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目

标、信念是铸造内聚力的“秘密武器，，

A

E、激励驮动，留住人才

近几年，物业管理行业人材流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科

学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激

励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集

体主义精神，增强团队意识和群体的凝结力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，

对知识、对人格、对价值赋予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成

果，也为物业管理赢得人材与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根

植于S物业人精神的“三大支柱，我们的做法是：

1、树立员工也是顾友的管理理念

不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足

员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业

共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重

员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、

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春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。

2、给人才创造机会,让机会造就人才

我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客一一员工，鼓励每一个人都成

为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，

同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能I：

能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

3、创造宽松的环境，发现人才，取视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，

只要是人材，我们就亳不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏

概全，埋没人材。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在泛博员工

中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

4、昔造文化制围，促进交流沟通

我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级

之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人材更加重视

集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、

给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。

F、激励系统

1、激励系统示意图：

2、激励系统示意图说明：

(1)激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希翼。服务医护

人员、病人、病人家属和仓J造经济、社会双重效益是权衡考核的惟一标准；

(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价侑观，充;分发挥群众效能和工作积

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极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式

有谈心、座谈等等；

(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过

奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压

力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等；

(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要

位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者

上，平者让，庸者下，为人材的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进

修等；

(5)通过文化活动的开展，增强凝结力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通

过文化的凝结功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标密切结合起来。方

式有集体活动、旅游、生日会等；

(6)在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每一个员工的主观能动性,

增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我

们的实际工作中已经取得了较好的效果.

四、物业管理处的培训

物业处人员的培训

1、培训目的

持续有效的员工培训是人力资源开辟最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重

要手段。物业处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工

作上的不足，特殊是服务观念上认识的不足，也可以通过培训得到解决。员工培训是

企业管理提升的重要手段。

不断提高物业处人员业务素质，提高服务质量，将公司“以人为本，贴心服务”

的服务理念与工作实际相结合，为医护人员及病人、家属提供最优质的服务，是培训

的主要目的。

2、培训体系

体系描述

贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；

在物业处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责专项培训工作；

通过培训制度的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形

式;

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注重课程开辟和教材选定，解决培训深度和特色问题；

加强工作流程的培训，使员工会做事。

3、培训原则

因需施教、注重实效。

4、培训I目标

品德优良、观念清晰、胜任岗位。

5、培训内容

a.观念培训（对全体人员）

市场观念、客户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、

成本观念、安全观念以及企、业文化。

b.管理能力培训（对各级管理层）

绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境

美学、突发事件处理、管理理念。

c.岗位技术培训｛k操作层｝

基本技能、物业管理基础知识、客户资料管理、办公自动化管理、消防知识。

d.基础培训（对新入职员工）

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企

业管理目标，企业文化。

6、培训方式

a.内部岗位培训

入职强化培训，常规集中授课，技能培训，摹拟培训、参观考察，专题研讨，案

例分析，实操演练等。

b.外派专业培训

短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论题交流等。

c.在职自学培训

鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式自我提高。

7、培训效果

通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础司培训

需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作

业绩进行综合评估。

8、培训计划

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项目

培训内容培训方式备注

公司概况、公司规章制度；理论讲述与通过岗前培训

物业新员员工手册、公司服务理念；实习操作结和考试，使新员

工的培训物业管理从业人员素质、工作基础技能培训（到公司合工具备基本条

项目实习）件

1、物业基本概况：

2、仪表仪容、礼貌礼节；

3、工作程序与二作标准；

4、业主基本资料；

物业接管5、业主管理规约及物业管理合同；理论讲评与培训期10天,

前期培训6、物业交验程序;实际操作相每天4课时。

7、物业管理规登制度；结合

8、劳动纪律与职业道德；

9、消防、安全培训；

10.IS09000质量体系文件培训。

1、分部门进行专业技能培训；

2、按照国标要求进行培训：

3、国家相关物业法律、法规的培训；

日常管理4、日常工作中重点环节与浮现的问题；日常培训与培训作为日常

期间培训5、各项应急处理措施的培训；定期培训结工作的内容，持

6、接待、处理业主问题的工作流程；合之以恒进行。

7、各项成本控制、节约措施的培训；

8、团队意识的培训。

1、对于工作中普遍性的问题，总结成案例的形式培

训；以专题研工作实践中，总

服务质量

2、根据业主满意度情况调查表，分析原因，提高服讨、总结的结应序。

专题培训

务质量；3、对物业服务中的新设想、新举措的专题形式。

学习。

14

五、管理处运作方式及各岗位职责

1、管理处运作方式

管理处实行管理处项目经理负责制的直线制领导形式，下设主管、领班分管，实

施管辖区域内统一的物业管理。

管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各

项工作的安排及暂时任务的下达，均由管理处经理直接安排，主管下属员工直接向其

主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。

2、各岗位职责

项目经理岗位职责

1）项目经理对整个医院的物业管理工作负责，负责管理范围内的服务质量，保证

为院方及患者提供良好的管理与服务；

2）执行党和国家的各项方针、政策及上级有关物业管理的规定和公司的各项规章

制度：

3）熟悉项目的基本情况，合理安排各部门工作，每月28日前提供下月工作计划，

下月5日前提供上月保洁工作总结。定期向公司汇报医院项目部的工作情况；

4）根据IS09001：20C0质量管理体系要求制定项目管理的工作计划和工作标准，

并负责组织指导、实施、监督；

5）定期走访院方领导及医护人员，及时征求意见。认真对待院方领导及医护人员

的投诉，做到不迟延、不推委。及时向公司提出工作改进的合理化建议。

6）负责做好办公例会、院方领导参预的会议及本区各类重大事件的记录和归档工

作，办公例会布置的各项工作进行有效的追踪检查和落实；

7）负责各类文件的打印、收转发、传阅和归档工作，及时归集并保存相关质量记

录，严格执行文书档案管理制度；

8）负责对各部门服务质量实施督导、检查，对纠正与预防措施的有效性进行验证；

9）负责日常行政后勤和宣传工作；

10）成领导交办的其他工作。

主管岗位职责

1）、负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员工的思想和生活动态，解决疑难

问题，并定期向管理处回报。

2）、熟悉医院的楼栋数量，楼座罗列，道路分布及面积，各科室及病房的数量及

分布。

15

3）、行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、管理处定期大检查四级检

查制度。

4）、严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。每天巡视医院两遍，

有效制止违章操作，现场督导保洁工作，考核结果切实与员工工资挂钩。

5）、合理配置医院保洁器具及清扫工具的数量，合理配备保洁人员，确保医院内

不留卫生死角。

6）、负责每周保洁例会的组织工作，宣传公司的企业文化及各项规章制度。

7）、负责保洁员工的岗位技能培训工作。

8）、带领保洁各班完成医院、管理处安排的暂时工作。

领班岗位职责

1、熟悉掌握所管辖的物业基本情况，能够分出本物业的重点部位，重点清洁。制

定物业内的岗位地点以及保洁巡逻岗的巡逻路线，时间；

2、负责协助公司环境保洁部对本项目及新增项目的接管及验收工作，做好前期的

环境管理工作，包括环境清洁设施，环境的污染的受损度的检测，以及防止受污染的

设施、设备的安装试用等；特殊是声、水、大气、目磁、光等方面的污染；

3、负责每月定期向主管汇报当月完成和进行的主要工作，每年12月26日前主管

提交工作总结；

4、负责协助上级主管填写每月15日前提交所有的使用工具、设备、材料采购计

划的相关表格；

5、在主管的指导下具体负责医院内各处地方的清洁保洁作业监督，一旦发生不可

预见的事故，第一时间赶到现场指挥。其他的事情要会同管理处人员处理。

6、负责环境清洁班的员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育和物业知识的培训，

并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组

工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；

7、参照实际需要和技术标准进行消杀活动，保证不受蚊虫鼠等害。

8、制定本项目环境保洁的具体计划；

保洁员岗位职责

1、按照日常排班表的安排上岗，用正确的工作方法和程序完成工作。

2、、遵守工间歇息时间，准时上岗、按时出勤、养成良好的个人卫生习惯、员工

征服整洁。

3、按照产品说明正常的混合浓缩消毒剂、清洁剂并正确使用。

16

4、坚持按照保洁领班培训和指导的正确的清洁方法进行日常保洁工作。

5、理利用时间在工作结束时清洁设备及保洁柜，清理储物间并补充储物间的物料。

6、同事、管理处员工和医护人员、病人、家属要有礼貌。

7、坚持使用正确的清洁方法，按照工作程序内容进行清洁工作以保持高质量的清

洁效果。

8、配合保洁领班根据排班表上的清洁区域进行每F1和每周的检查；

9、完成领班交办的其他工作。

第五章保洁服务方案

一、医院保洁工作的重点分析：

医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传

播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。

鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防

和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的

宣传。

1、做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。

2、加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括

对蚊虫、苍蝇、螳螂、鼠类等的防治。

3,进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使

用扫帚与弹子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立

即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较重的区域，最后处理病人公

共活动场所。医护人员的工作地点也是清洁的重点。

4、工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口.罩、手套，保

持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩

散，并视污染情况向上级汇报。指定地点采集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。

运送车辆洁污分开。

5、工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更

衣，接触污物后洗手。

6、医院内的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类采集处理，感染性废弃物置

黄色塑料袋内密闭运送，无害化处理。

17

二、我们的承诺：

让医护人员、病人、病人家属工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中。

病人、医护人员是我们真正的老板，〃我们要做到最好〃是我们永无止境的追求

乐意让病人、医护人员、病人家属满意的员工，才是优秀员工。

我们所做的一切,就是令病人、医护人员、病人家属满意。

三、医院物业保洁服务项目基本原则及工作流程

1.清洁作业基本原则

(1)检查后作业原则

在开展作业前，应先对区域内的设施、物品及环境的脏污程度进行查看，以全面掌

握区域内的卫生状况。

(2)先重点后普通原则

首先清扫在查看过程中发现的污染情况较严重的区域，之后再清扫污染程度较轻微

的区域。

(3)重点区域重点保洁原则

对污染严重的区域，在清洁时间、清洁力度、工具的清洗频率等方面应加强，以确

保重污染区得到重点清洁；相反，对于保洁状态较良好的区域，则应适当减少保洁力度，

以提高保洁效率.

(4)重点巡回保洁原则

按正常的工作流程对相关区域清洁作业后，应对易产生污染的区域(如人员进出频

北较高、会萃人数较多的通道、大厅、公共洗手间等)进行重点巡回检查，以及时发现

并清除可能产生的污染现象.

2.清洁工作流程

(1)清洁作业基本流程

a.先问候再作业的作业流程：当需要对办公室、手术室等有人的封闭区域进行保

洁时，应先轻声敲门并获得室内相关人员的许可后，方可推门进入。进入室内后，应主

动向室内人员致意或者问候，并简单说明来意后方可开展相关的保洁作业。

b.先清扫后清洁的作业流程：进入保洁区域后，应先使用扫帚或者尘推对地面进行

清扫，之后，再用抹布清洁相关物品，最后使用拖把对地面进行清洁。

c.由里向外的作业流程：在对相关区域进行保洁时，应先从区域的里面开始相关的

保洁作业，之后，逐渐向外层一层一层进行清扫清洁。

18

d.自上而下的作业流程：在清洁相关设施及物品时，应先对高处的相关物品实施保

洁，而后逐渐转向较低位置的物品。

e.先轻微后严重的作业流程：在使用相关清洁工具对物品实施保洁时，应先清洁污

染较轻的物品，之后再清洁污染较重的物品，以提高清洁工具的使用率，并防止清洁过

程中可能浮现的重复污染。

(2)室内清洁流程

程序步骤动作规范清洁洗手戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布胡

1

撤洗手间把束椅用半湿抹布抹干净，再清洁地面

物墙壁净墙壁、镜、云彳饴面

m'.±Allill吐EBil7K

nn然后把垃圾收入垃圾车的大垃圾袋内(UL，公/口Hi

洗脸盆水

先用水淋湿周围，然后用清洁剂喷壶

喷清洁剂向冲干净

清面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂洗刷便池喷上清洁剂从上至下的刷先便池内壁

9

撤房间物将办公室用过的废弃的纸张、物品装并用清水冲净

品入抹干

任t士而fUH-反上上士母工而分

1RTM|Ji|JIU./kJ•JIJ/仁仲iA1w血L、

垃圾桶，最后将垃圾袋撤走墙

冲地漏

阳台、房壁、云石台

扫先扫阳台、高空、环形扫墙身墙角用干净桶盛水然后对准地漏将水倒向

地

墙

搬开能挪移的家具一边能把家具底下

搜扫地的

垃圾扫干净

抹将要清洁时移开的用品放回原处

抹布」j湿布用法一致，进房后环形清扫

洗

19

要无水迹，无毛发

求

撤物品的过无水渍、毛发，切勿使用酸性清洁剂，

程市，要子

细检查，注以免损伤云石台面及水龙头

蛋彳1

要将不必要无黄渍。无水锈

的物品撤出

三足喷清洁次序是先盆内至外，然后是墙壁和云

剂汨，、喷嘴

离缸面保持石台，最后地面

20

要慢慢倒水，不要太快，以免把整个

公分距离较

为适宜，

且喷嘴调至

喷

雾

在

撤物

品

时

应

顺

，

便

关

灯

开

具

既

确

，

保清洁时的

安全，同

时也检查看

电气的

性能

做

到高空

蛛

墙

无

角

体

网

h墙

无

尘

做到地面

无毛发、

垃圾、边

角位无积

尘

不可能意

乱放挪移

办公室用

品用具

一桌一巾，

消毒液按

要求浓度

配制

不要有遗

漏的地方

19

漏地板弄湿，每次至少冲两桶水

补补放垃圾袋每天按要求换放垃圾袋

1.先拖墙角、桌底、家具底；

2.从窗户边拖起、边拖边翻动拖把；

3.勤换水做到地面干亮、无污垢、垃圾、毛发

拖地4.再用干拖拖一遍；

5.干拖前关上窗；

检查设备设施是否齐全、完好无缺，看检查房间是清洁的最后一-道程序，也

是否遗漏需整理的部位：是关键一环，应予以重视，在检查过程

1）空调是否复位；中如发现设备设施损坏应及时报修：检

2）垃圾桶内有无杂物查过的房间应保证卫生质量：若房间异

检房间3）窗帘、窗纱是否脱钩、有污迹：味大，除喷上清新剂外，丕要及时报告

4）灯具是否亮领导以便作出正确处理

检查项目主要是：

1.云石台上的物品是否补充齐全；

2.巾类是否补充齐全并符合摆放要求；房门开启20公分，面盆活塞开

洗手间3.面盆、浴缸内有无水滴及毛发等杂物；

4.马桶盖板是否盖上

四、保洁管理措施

（一）治疗室保洁措施

1、地面湿式清扫，每日用有效氯消毒液拖地两次，开窗通风，保持室内清洁卫生。

2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。

3、严格区分清洁区、污染区，物品放置要清晰。

4、污物与垃圾分开，即棉球、棉签、使用过的一次性医疗器具应消毒、毁形、统

一回收给定点单位。

5、污物用消毒液消毒后弃之。

6、有专用拖把和抹布，用后按常规消毒。

（二）手术室保洁措施

1、每天由清洁员拖拭地面用1：2000优氯净和无菌区以外的门窗。

2、凡进入手术室的人员服装必须按严格遵守手术室进入规定。

20

3、每天清晨，无菌区以内的各手术间，由保洁员负责擦拭，包括无影灯、窗台、

门、操作台，各种容器盖由巡回护士擦拭。

4、每例手术完毕后，由保洁员搞好手术间的空气消毒及地面清洁消毒，手术后各

种用物，巡回护士做好整理和消毒。

5、特殊感染的手术，按消毒隔离制度执行。

6、每周一次彻底大拂拭，进行全面的各种物品消毒及各种消毒液的处理。

（三）普通病房保洁措施

1、保持室清洁，每日通风换气，保持室内空气新鲜。

2、每日用消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒

液擦拭2~3次。

3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒，遵循按照消毒规程。

4、每周紫外线消毒两次,每次广2小时。

5、每周六大搞卫生一次，并设有专用卫生用具。

6、病人出院后，做好终末消毒。

（四）特殊病房保洁拮施

1、保持室内外清洁，每日通风换气二次，每次20、30分钟。

2、清洁卫生宜湿式打扫，每口用用1：200的有效氯消毒液擦拭地面两次，物体

表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。

3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒，

4、室内洗手间每日进行彻底清洁和全面消毒处理。

5、特殊病房实行一室一拖把，并配备专用抹布。

6、每周紫外线消毒两次，每次1一2小时。

7、病人污物及时清洁并做消毒处理。

8、病人出院，做好终末消毒和病房彻底清洁。

9、严格执行各项消毒隔离制度和操作规程。

（五）门诊保洁措施

1、保持室内清洁卫生，地面应湿式清扫。

2、凡时常接触病人及工作人员的物品及物品表面、用具、地面等，应每日用1：

200的有效氯消毒液擦拭两遍，如桌面工作台，操作台、采血台、采血内外窗口等等。

3、凡剩余的各种标本，应用有效氯消毒液浸泡后及时分类处理。

（六）门诊大厅保洁措施

21

1、门诊大厅、各诊区、走廊保持清洁，无灰尘，无纸屑，每天拖拭2次，拖擦工

具固定使用，每次用后用有效氯lOOChng/L的含氯消毒剂作用30分钟，或者0.5%过氧

乙酸作用30分钟，晾干、备用。

人扶梯、诊椅、诊桌、门把手等物体表面保持清洁，无灰尘、无污垢，有效氯150(谑4

的含氯消毒剂擦拭消毒每日2次。

3、门诊出入口、电梯口放置浸湿消毒胶垫,定时喷洒有效氯1500mg/L的含氯消

毒剂。

4、公用洗手间每日全面清洁、消毒一次，拖把、抹布严格专项专用，发现污物及

时处理。

(七)楼梯、电梯、电梯外门

每周冲洗擦拭一次，每周用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保

持清洁。

(八)洗手间

(1)天花板、墙面部份，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去

除污渍、灰尘，使其洁净光亮。

(2)地面部份：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用百洁垫配合

硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进

行拖拭。

(3)便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每

日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜

面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖

布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。

(九)木质楼梯扶手、不锈钢护栏部份

1、(1)大楼所有步梯扶手均为木质，木质装饰需要用干净绒面干抹布每日轻轻擦

拭浮尘。

(2)木质步梯扶手除日常清洁外，还需定期进行打蜡养护，以防止其变形等。

2、不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不时常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去

光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：

(1)安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。

(2)随时除尘、除锈。

(3)保持无污渍，光洁璀璨。

22

⑷不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积累，保持桶内外及周围地面的洁净。

（十）公共区域及室内侧玻璃

（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；

（2）日常随时抹灰，去除污渍。

（3）做到光亮、无手印、无污渍。

五、常用工具使用规范

（一）多用途清洁车（大）

使用位置：病房层。

规范：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内应分别放置黑色、

黄色垃圾袋。

2、中间平台上部放置四个标有标记的方型槽盒，盒内有浓度为500mg/L有效氯消

毒液泡制的抹布，其中两个用于病房，两个用于诊