贵阳市12345公共服务热线岗位竞聘考试试卷(B)

贵阳市12345公共服务热线岗位竞聘考试试卷(B)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母填在题干后的括号内）1.贵阳贵安12345政务服务便民热线的主管部门是（）A.贵阳市人民政府办公厅B.贵阳市政务服务局C.贵阳市大数据发展管理局D.贵阳市民政局2.根据《贵阳市12345政务服务便民热线运行管理实施细则》，一般咨询类工单的办结时限为自收到工单之日起（）个工作日内A.1B.3C.5D.73.贵阳贵安12345热线整合了除紧急类热线外的（）条政务服务便民热线，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”A.28B.38C.48D.584.贵阳市当前推进的“一圈两场三改”民生工程中，“一圈”指的是（）A.10分钟健身圈B.15分钟生活圈C.30分钟医疗圈D.1小时通勤圈5.下列属于贵阳12345热线受理范围的是（）A.正在进行的行政复议案件咨询B.小区夜间施工扰民投诉C.法院判决执行问题反映D.企业商业纠纷举报6.贵阳贵安12345热线工单处置的“三率”考核指标不包括（）A.响应率B.办结率C.满意率D.知晓率7.下列关于贵阳12345热线首问负责制的说法，错误的是（）A.首位接听市民诉求的话务员为首问责任人B.首问责任人负责诉求的全程跟踪督办C.对不属于受理范围的诉求，首问责任人应当告知不予受理的依据及渠道D.首问责任人可以将诉求直接转交其他部门处理，无需后续跟进8.贵阳市“强省会”行动的实施期限是（）A.2021-2025年B.2022-2026年C.2023-2027年D.2024-2028年9.对于市民反复提交、无新的事实和证据的重复诉求，12345热线应当（）A.再次转办承办单位B.直接告知诉求人不予重复受理C.升级为督办工单D.提交上级部门处理10.贵阳12345热线实行“三级督办”机制，其中一级督办的责任主体是（）A.12345热线中心B.市政务服务局C.市政府督查室D.市纪委监委11.下列不属于贵阳12345热线保密管理要求的是（）A.不得泄露诉求人的个人信息B.不得泄露未公开的政务信息C.不得在工作场所谈论诉求内容D.可以将工作账号借给同事临时使用12.贵阳市下辖的行政区划中，不包括（）A.清镇市B.修文县C.荔波县D.息烽县13.市民拨打12345热线反映某餐饮店占道经营且油烟污染，该诉求应当转至的主责单位是（）A.市场监管局B.综合行政执法局C.生态环境局D.商务局14.根据贵阳12345热线工单分类标准，“房屋产权办理咨询”属于哪类诉求（）A.城乡建设类B.自然资源类C.政务服务类D.市场监管类15.话务员在接听市民诉求时，下列做法正确的是（）A.市民情绪激动时直接打断其表述B.对于不清楚的问题直接告知“不知道”C.主动询问诉求人的联系方式及所在区域D.结束通话时直接挂断电话16.贵阳贵安12345热线2023年群众诉求满意率约为（）A.92%B.94%C.96%D.98%17.下列哪种情形下，12345热线应当启动紧急诉求处置机制（）A.市民反映小区电梯困人，有人员被困B.市民咨询社保缴费流程C.市民反映路灯不亮D.市民投诉快递延误18.贵阳12345热线的人工服务时间是（）A.工作日8:00-18:00B.工作日9:00-17:00C.全年7×24小时D.周一至周六8:00-20:0019.根据《贵阳市12345政务服务便民热线运行管理实施细则》，复杂疑难诉求工单经批准延期的，最长办结时限不得超过（）个工作日A.7B.10C.15D.3020.下列关于12345热线回访工作的说法，正确的是（）A.所有办结工单都必须进行电话回访B.回访只需要询问市民对办理结果是否满意C.对回访不满意且理由合理的工单，应当退回承办单位重新办理D.回访时可以泄露承办单位的具体经办人信息二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的字母填在题干后的括号内）1.下列属于贵阳12345热线受理范围的有（）A.政务服务咨询B.公共服务投诉C.行政效能举报D.涉法涉诉案件反映2.贵阳12345热线不予受理的情形包括（）A.已经进入司法程序的事项B.涉及国家秘密的事项C.恶意投诉、诬告陷害的事项D.属于119受理的火灾报警事项3.贵阳市“两场三改”中的“两场”指的是（）A.停车场B.运动场C.农贸市场D.文化广场4.贵阳12345热线“三级督办”机制的责任主体分别是（）A.12345热线中心（一级督办）B.市政务服务局（二级督办）C.市政府督查室（三级督办）D.市纪委监委（三级督办）5.话务员在接听情绪激动的市民诉求时，正确的做法有（）A.耐心倾听，不随意打断B.使用共情语言安抚情绪C.立即打断诉求人表述，要求其先平复情绪D.对诉求人的遭遇表示理解6.下列属于贵阳12345热线工单处置应当遵循的原则有（）A.依法依规B.实事求是C.便民高效D.分级负责7.贵阳市“一圈两场三改”中的“三改”包括（）A.棚户区改造B.老旧小区改造C.背街小巷改造D.城中村改造8.下列关于12345热线诉求人信息保护的说法，正确的有（）A.不得向无关人员泄露诉求人的姓名、电话、住址等信息B.承办单位可以将诉求人信息用于与诉求办理无关的事项C.工单流转过程中应当采取加密措施保护个人信息D.对要求匿名的诉求人，不得向承办单位泄露其个人身份信息9.市民反映小区物业擅自上涨物业费且服务质量下降，该诉求可能涉及的承办单位有（）A.住房和城乡建设局B.市场监督管理局C.综合行政执法局D.街道办事处（居委会）10.贵阳12345热线的受理渠道包括（）A.12345语音热线B.“贵阳12345”微信公众号C.“贵人服务”小程序D.12345政务服务便民热线官网三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”，请将答案填在题干后的括号内）1.贵阳贵安12345热线只受理贵阳户籍市民的诉求，非贵阳户籍人员的诉求不予受理。（）2.对于不属于12345受理范围的诉求，话务员可以直接挂断电话，无需告知理由。（）3.贵阳市12345热线工单办理的“首接负责制”是指第一个接到工单的承办单位负责牵头办理诉求，不得推诿。（）4.“强省会”行动是贵州省推动贵阳贵安高质量发展的核心战略。（）5.市民通过12345热线反映诉求需要缴纳额外的服务费用。（）6.对于可能危及公共安全的紧急诉求，12345热线应当第一时间转至相关职能部门处置，并同步跟进办理情况。（）7.贵阳12345热线的所有工单都必须在5个工作日内办结。（）8.诉求人对办理结果不满意的，12345热线可以直接判定承办单位办理不合格，无需核实原因。（）9.“一圈两场三改”是贵阳市重点推进的民生工程，旨在提升市民生活品质。（）10.话务员在工作期间可以使用工作手机拨打私人电话，处理个人事务。（）11.贵阳12345热线实行“7×24小时”全天候人工服务。（）12.涉及多个部门职责的诉求，12345热线可以指定一个主责单位牵头办理，相关单位配合。（）13.诉求人匿名反映问题的，12345热线可以不予受理。（）14.贵阳市政务服务局是12345热线的主管部门，负责热线的统筹规划、管理监督等工作。（）15.对于已经出具过信访答复意见书且复查、复核终结的诉求，12345热线不予重复受理。（）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.请简述贵阳贵安12345政务服务便民热线的受理范围。2.请简述贵阳12345热线“三级督办”机制的具体内容。3.请简述12345热线话务员接听诉求时应当遵守的首问负责制要求。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：某日23:40，贵阳12345热线接到市民张女士来电，情绪非常激动，哭诉自己居住在云岩区某老旧小区，家中独自照顾的2岁孩子突发高烧39.8℃，而小区唯一的电梯因为故障已经停运2天，自己无法带孩子下楼就医，多次联系物业和社区都没有得到解决，要求政府立即处理。请结合贵阳12345热线工作实际，回答下列问题：（1）你作为当班话务员，接到该诉求后应当如何处置？（6分）（2）该诉求属于哪种类型的诉求，应当启动什么工作机制？（4分）2.案例：近期，贵阳12345热线接到多起关于观山湖区某商业街的投诉，市民反映商业街内多家餐饮店存在占道经营、油烟直排、夜间营业噪音扰民等问题，严重影响周边居民正常生活，部分市民30天内投诉5次，问题仍未得到根本解决，该类诉求群众满意率仅为62%。请结合12345热线督办工作要求，回答下列问题：（1）该类高频重复投诉诉求应当如何开展督办工作？（6分）（2）为从根源上化解该类矛盾，你有哪些工作建议？（4分）六、公文写作题（共1题，10分）题目：假设你是贵阳12345热线中心质量管控岗工作人员，根据以下给定材料，拟写一份《关于2024年第一季度贵阳贵安12345热线运行情况的通报》的提纲，要求结构完整、重点突出、符合党政机关公文规范，内容不少于300字。给定材料：2024年第一季度，贵阳贵安12345热线共受理诉求12.6万件，其中咨询类4.2万件，占比33.3%；诉求类7.8万件，占比61.9%；意见建议类0.6万件，占比4.8%。工单响应率99.8%，办结率98.9%，群众满意率96.5%，较2023年第四季度分别提升0.2个、0.5个、0.8个百分点。高频诉求主要集中在三大领域：一是“一圈两场三改”相关诉求，共1.2万件，占比9.5%，主要涉及老旧小区改造进度滞后、背街小巷整治不彻底、停车场收费不规范等问题；二是市场监管类诉求，共1.1万件，占比8.7%，主要涉及消费纠纷、物价波动、餐饮食品安全等问题；三是城市管理类诉求，共1.0万件，占比7.9%，主要涉及占道经营、油烟污染、市政设施损坏维修不及时等问题。当前工作存在三方面突出问题：部分承办单位工单办理质量不高，重答复轻落实，导致群众不满意率较高；部分跨部门诉求存在推诿扯皮现象，办理效率偏低；热线话务员业务能力参差不齐，部分咨询类问题答复准确率不足90%。参考答案及评分标准一、单项选择题（每题1分，共20分）1.B2.A3.B4.B5.B6.D7.D8.A9.B10.A11.D12.C13.B14.B15.C16.C17.A18.C19.C20.C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.ABC2.ABCD3.AC4.ABC5.ABD6.ABCD7.ABC8.ACD9.ABD10.ABCD三、判断题（每题1分，共15分）1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×11.√12.√13.×14.√15.√四、简答题（每题5分，共15分）1.参考答案：（1）政务服务咨询：涉及政务服务事项办理流程、政策法规、办事指南等方面的咨询；（1分）（2）公共服务诉求：涉及供水、供电、供气、交通、医疗、教育等公共服务领域的诉求；（1分）（3）投诉举报：涉及行政机关及其工作人员行政效能、工作作风、违法违规等行为的投诉举报；（1分）（4）意见建议：对政府工作、公共服务、城市管理等方面的意见和建议；（1分）（5）其他依法应当由12345热线受理的非紧急类诉求。（1分）2.参考答案：贵阳12345热线实行三级递进式督办机制：（1）一级督办：由12345热线中心对超期未办结、办理质量不高、群众反馈不满意的工单，通过系统提醒、电话督办等方式督促承办单位限期整改；（2分）（2）二级督办：由市政务服务局对一级督办后仍未办结或整改不到位的工单，通过印发督办函、约谈承办单位负责人等方式进行督办；（2分）（3）三级督办：由市政府督查室对二级督办后仍未落实的重大疑难诉求，纳入政府专项督查范围，对推诿扯皮、履职不力的单位和个人依规提请追责问责。（1分）3.参考答案：（1）首位接听市民诉求的话务员为首问责任人，负责诉求的全流程跟踪，直至诉求办结归档；（1分）（2）首问责任人应当耐心倾听诉求，准确记录诉求内容、联系方式、事发地点等关键信息，不得推诿扯皮；（1分）（3）对属于受理范围的诉求，应当按照规范录入系统并转办；对不属于受理范围的，应当耐心告知不予受理的依据及合理诉求渠道；（1分）（4）对诉求人提出的疑问，应当认真解答，无法当场解答的，应当记录后转相关部门核实回复，不得直接告知“不知道”；（1分）（5）首问责任人应当跟进工单办理进度，及时向诉求人反馈办理情况，配合做好回访工作。（1分）五、案例分析题（每题10分，共20分）1.参考答案：（1）处置流程：①第一时间安抚张女士情绪，使用共情语言表达理解，避免其情绪进一步失控，同时快速引导其告知具体小区名称、楼栋号、家庭住址、联系电话等关键信息；（2分）②立即将该诉求标记为紧急诉求，按照“特事特办”原则，第一时间通过系统派单至云岩区综合行政执法局（电梯安全监管部门）、属地街道办事处，同时通过紧急联络通道通知当班班长，协调电梯维保单位立即赶赴现场抢修；（2分）③同步联系120急救中心，告知现场情况，协调急救人员上门接应，确保孩子能够及时送医；（1分）④全程跟进工单处置进度，每隔15分钟向承办单位核实进展，及时向张女士反馈情况，待电梯恢复、孩子顺利送医后再闭环工单，并在次日进行满意度回访。（1分）（2）诉求类型及机制：该诉求属于涉及群众生命安全的紧急类诉求（2分），应当启动贵阳12345热线紧急诉求快速处置机制（2分），按照“先处置、后补录、快跟踪”的原则，优先协调相关部门立即处置，最大程度保障群众生命财产安全。2.参考答案：（1）督办工作开展：①梳理底数：第一时间调取该商业街近3个月的所有历史投诉工单，统计投诉频次、涉及问题、承办单位、办理结果及不满意原因，形成问题清单和督办台账；（1分）②升级督办层级：启动二级督办程序，由市政务服务局向观山湖区政府、观山湖区综合行政执法局、市场监管局、生态环境局等相关单位印发督办函，明确整改时限和达标要求，指定观山湖区综合行政执法局作为主责单位牵头开展联合整治；（2分）③召开协调会议：组织相关单位召开专题协调会，明确各单位职责边界：综合执法局负责占道经营、油烟污染、噪音扰民的执法查处，市场监管局负责餐饮单位证照和食品安全核查，街道办事处负责日常巡查和群众沟通，压实各方责任；（2分）④跟踪问效：每周跟进整改进展，定期向投诉市民反馈整改情况，整改完成后逐一回访，确保问题解决到位，对整改不力的单位提请市政府督查室启动三级督办。（1分）（2）工作建议：①建立长效管理机制：由街道办事处牵头，联合执法、市场监管等部门每月开展2次联合巡查，对突出问题及时处置，避免问题反弹；（1分）②压实物业主体责任：督促商业街物业方落实管理