落实进一步改善护理服务行动计划的实践与成效

落实进一步改善护理服务行动计划的实践与成效为深入贯彻落实国家卫生健康委进一步改善护理服务的工作要求，聚焦人民群众多样化、多层次的护理服务需求，某省级三级甲等综合医院以“强基础、提质量、促发展、惠民生”为核心目标，在2021—2023年三年改善护理服务行动计划周期内，围绕临床护理质量、专科护理能力、延续护理覆盖、人文护理温度、护理队伍建设五大核心维度系统推进各项举措，建立“统筹部署-落地执行-质控复盘-持续改进”的闭环管理机制，实现护理服务供给质量、患者就医体验、护士职业认同感的全方位提升。为保障行动计划落地见效，该院首先建立了系统完备的统筹推进机制。行动计划启动之初，该院第一时间成立由院长任组长、分管护理工作的副院长任副组长，护理部、医务部、门诊部、信息科、财务科、后勤保障部、人力资源部等12个职能科室负责人为成员的改善护理服务专项工作领导小组，明确护理部作为牵头部门负责整体方案制定、任务分解、进度调度和质量考核，各职能科室按照职责分工配套支持政策、保障资源供给。为避免任务虚化、责任空转，领导小组结合医院实际制定《改善护理服务行动计划实施方案》，将国家及省级层面的工作要求细化为5大类28项具体任务，对应设置17项可量化考核指标，逐一明确责任主体、完成时限和验收标准，实行“清单式管理、销号式推进”。在推进机制上，建立“月调度、季复盘、年考核”的工作节奏：每月由护理部牵头召开专项调度会，通报各项任务进展，协调解决推进中的堵点问题；每季度组织患者、护士、临床科室代表开展座谈，收集改进建议，调整工作举措；每年底对任务完成情况进行全面考核，考核结果与科室绩效、护理管理者评优评先直接挂钩。为保障各项举措落地，该院每年配套120万元护理专项发展经费，专门用于专科护士培养、护理质量改进、人文护理项目推进、基层护理帮扶等工作，三年来累计投入专项经费372万元，为行动计划实施提供了坚实的资源保障。截至2023年底，该院28项改善护理服务任务全部完成，其中12项核心指标超额完成预期目标，任务完成率达100%。在具体实践中，该院从夯实基础护理质量入手，筑牢护理安全底线。基础护理是护理服务的核心根基，也是衡量护理质量的核心指标。该院以落实责任制整体护理为抓手，全面优化临床护理工作模式，推动护理资源下沉到病房、落实到床边。一是改革临床护理排班模式，全面推行APN弹性排班+责任小组制，根据病区床位使用率、患者病情轻重动态调整护士人力配置，明确责任护士分管患者数原则上不超过8人，重症监护室、新生儿科等特殊病区护患比不低于1:2.5—3。三年来，该院临床一线护士总数从2020年的1357人增加至2023年的1782人，普通病区责任护士平均分管患者数从13.2人降至8.7人，重症监护室护患比从1:2.1提升至1:2.8，完全符合国家三级医院护理人力配置标准。二是深化床边工作制落地，为全院所有临床病区配置移动护理终端（PDA）共426台，实现医嘱核对、生命体征录入、护理评估、健康宣教等工作全部在床边完成，有效减少护士往返护士站的无效时间。经统计，该院护士在病房直接服务患者的时间占比从2020年的61.8%提升至2023年的84.2%，真正实现“把时间还给护士、把护士还给患者”。三是细化基础护理质量标准，制定《基础护理操作规范与质量评价手册》，细化42项基础护理操作的流程、质量标准和考核要求，将患者口腔护理、皮肤护理、体位护理、饮食指导等基础护理内容纳入日常质控范围，实行“日巡查、周抽查、月全覆盖检查”。四是强化护理安全管理，建立非惩罚性护理不良事件上报系统，完善跌倒、压疮、用药错误、导管滑脱等重点风险的预警评估机制，对高风险患者实行“三色标识”动态管理，落实“评估-干预-再评估”的闭环管理。同时，推行护理核心制度场景化考核，将三查七对、交接班、分级护理等核心制度的落实融入日常工作场景，每年组织全院护士开展核心制度考核2次，考核通过率达100%。三年来，该院院内获得性压疮发生率从2020年的0.32‰降至2023年的0.08‰，住院患者跌倒发生率从0.45‰降至0.12‰，用药错误发生率从0.21‰降至0.05‰，导管滑脱发生率从0.37‰降至0.09‰，各项护理安全指标均处于国内同级别医院领先水平。五是完善护理质控体系，建立“院-科-病区”三级护理质控网络，各级质控队伍明确职责分工，采用PDCA循环、品管圈、根本原因分析（RCA）等质量管理工具持续改进护理质量。三年来，该院共开展护理质量改进项目126项，其中8项项目获省级护理质量改进成果奖，12项项目在全省护理质量大会上作经验交流。在夯实基础的同时，该院持续深化专科护理内涵，提升护理服务的精准性。随着人民群众健康需求的不断升级，专科化、精细化的护理服务成为改善护理服务的重要方向。该院以专科护士队伍建设为核心，持续拓展专科护理服务领域，提升专科护理技术水平。一是加强专科护士队伍培养，制定《专科护士培养与管理办法》，建立“选拔-培养-考核-使用”的全链条管理机制，优先选拔临床经验丰富、责任心强的护士参加国家级、省级专科护士培训，明确专科护士的岗位职责、绩效待遇和职业发展通道。三年来，该院共培养国家级专科护士27名、省级专科护士68名，覆盖重症医学、急诊急救、手术室护理、肿瘤护理、伤口造口护理、静脉治疗护理、糖尿病护理、老年护理、康复护理、儿科护理、产科护理等16个专科领域，专科护士占临床护士总数的比例达5.1%。二是规范专科护理门诊建设，依托现有专科护士资源，先后开设伤口造口护理门诊、PICC维护门诊、糖尿病护理咨询门诊、母乳喂养咨询门诊、助产士门诊、老年护理评估门诊、疼痛护理门诊、营养护理咨询门诊等12个专科护理门诊，为患者提供专业化、个性化的护理指导和服务。为提升专科护理门诊的服务质量，该院制定《专科护理门诊管理规范》，明确门诊护士的资质要求、服务流程、质量标准，建立专科护理门诊病例随访制度。三年来，该院专科护理门诊累计服务患者18.7万人次，年均增长率达32.4%，其中伤口造口门诊治愈慢性疑难伤口患者326例，治愈率达89.2%；PICC门诊维护导管共计12.3万例次，导管相关感染发生率仅为0.12‰，远低于全国平均水平。三是提升临床专科护理技术水平，鼓励各专科结合临床需求开展新技术、新项目，比如重症医学科开展ECMO精细化护理、俯卧位通气护理、CRRT容量管理等技术，三年来配合完成ECMO救治112例，ECMO相关护理并发症发生率为12.5%，较全国同级别医院平均水平低8.2个百分点；肿瘤科开展安宁疗护护理、癌痛规范化护理、PICC置管技术等，癌痛患者疼痛控制达标率达96.8%；骨科开展快速康复外科（ERAS）护理，患者术后下床时间平均提前2.1天，住院天数平均缩短3.2天；新生儿科开展早产儿发育支持护理、新生儿抚触、母乳喂养指导等，早产儿存活率达92.3%，较2020年提升6.7个百分点。四是推进中西医结合护理工作，充分发挥中医护理在疾病康复、症状缓解中的作用，在全院各病区推广艾灸、耳穴压豆、拔罐、中药熏洗、穴位贴敷等24项中医护理技术，制定中医护理技术操作规范和疗效评价标准。三年来，该院累计开展中医护理技术服务62.3万人次，年均增长率达28.6%，其中骨科开展的耳穴压豆缓解术后疼痛项目，有效率达89.2%；呼吸科开展的穴位贴敷治疗慢性咳嗽项目，有效率达85.7%，受到患者的广泛好评。五是建立护理多学科协作（MDT）机制，将专科护士纳入肿瘤、疑难伤口、卒中、胸痛、危重孕产妇救治等MDT团队，参与病例讨论和护理方案制定，为患者提供跨学科、一体化的护理服务。三年来，护理人员共参与MDT会诊1246例次，提出护理建议892条，采纳率达92.6%，有效提升了疑难危重患者的护理质量。针对患者出院后的护理需求缺口，该院大力拓展延续护理服务，打通护理服务的“最后一公里”。改善护理服务不仅要提升住院期间的护理质量，还要将护理服务延伸到社区和家庭，满足患者出院后的持续护理需求。该院以“互联网+护理服务”为抓手，构建“医院-社区-家庭”三位一体的延续护理服务体系，实现护理服务的全流程覆盖。一是规范出院患者随访管理，制定《出院患者随访工作规范》，根据患者病情、手术类型、慢性病种类等将随访对象分为普通患者、重点患者、特殊患者三个等级，明确不同等级患者的随访时限、随访内容和责任主体，普通患者出院后1周内完成首次随访，重点患者（肿瘤、慢性病、大手术患者）出院后1周、2周、1个月、3个月分别进行随访，特殊患者（失能老人、独居老人、残疾人）根据需求增加随访频次。为提升随访效率，该院开发了出院患者智能随访系统，采用自动语音、短信、人工电话相结合的方式开展随访，随访结果自动录入系统并进行数据分析。三年来，该院出院患者总体随访率从2020年的72.1%提升至2023年的96.8%，其中肿瘤、慢性病、大手术患者的随访率达100%，随访内容的完整率达95.3%。二是推进“互联网+护理服务”落地，按照国家及省卫生健康委的要求，依托互联网平台开展上门护理服务，首批推出PICC维护、伤口换药、导尿、胃管置入、血糖监测、胰岛素注射、产后护理、新生儿护理等32项服务项目，所有上门服务护士均经过严格的资质审核和培训，配备统一的护理服务包，全程录音录像保障服务安全。为满足不同患者的需求，该院设置“基础护理包”“专科护理包”“家庭护理评估包”等多种服务套餐，患者及家属可通过医院公众号、小程序直接下单预约。三年来，该院累计完成“互联网+护理服务”订单7248单，服务覆盖全市12个区县，服务对象中60岁以上老年患者占比达68.2%，失能半失能患者占比达42.7%，患者满意度达99.6%，未发生一起护理安全事件和服务投诉。三是深化医联体护理协作，与辖区内23家社区卫生服务中心、乡镇卫生院签订护理协作协议，建立“上级医院指导、基层机构落实、双向转诊顺畅”的协作机制。该院定期选派专科护士到基层医疗机构坐诊、带教、开展培训，帮助基层医疗机构提升护理服务能力；同时，畅通双向转诊通道，将康复期、稳定期患者下转到基层医疗机构继续治疗护理，将疑难危重患者上转到该院救治。三年来，该院累计选派专科护士到基层开展护理指导186次，培训基层护士3200余人次，帮助基层医疗机构开展新护理技术12项；双向转诊患者共计1242例，其中下转康复期患者987例，上转疑难危重患者255例，有效提升了区域护理资源的利用效率。四是聚焦特殊群体护理需求，开展“护理进万家”公益活动，组织护士志愿者为失能老人、独居老人、困难家庭患者提供免费上门护理评估、健康指导和基础护理服务，同时为困难家庭减免护理服务费用。三年来，该院累计为1200余户失能老人家庭提供免费上门服务，为360户困难家庭减免护理服务费用共计28.7万元，切实解决了特殊群体的护理难题。为提升护理服务的人文温度，该院将人文护理理念融入服务全流程。护理服务不仅是技术服务，更是人文服务，提升护理服务的人文内涵是改善患者就医体验的重要内容。该院以“以患者为中心”的服务理念为核心，将人文护理融入护理服务的全过程、各环节。一是加强护士人文素养培训，将人文护理、沟通技巧、职业礼仪、心理护理等内容纳入护士岗前培训、在职培训的必修课程，邀请心理学专家、伦理学专家、人文护理专家开展专题培训，同时组织护士开展人文护理案例研讨、情景模拟演练等活动，提升护士的人文关怀意识和沟通能力。三年来，该院共开展人文护理相关培训48场次，覆盖全体护士1800余人次，培训考核通过率达100%；共收集人文护理典型案例126篇，其中24篇被评为省级优秀人文护理案例。二是推行全流程人文服务举措，在入院环节落实“首迎负责制”，责任护士在患者入院30分钟内完成入院评估、环境介绍、健康宣教，主动告知患者家属探视时间、陪护制度、注意事项；在住院环节推行“六声服务”，即“来有迎声、问有答声、走有送声、操作前有解释声、合作有致谢声、失误有道歉声”，同时落实隐私保护制度，所有护理操作前均做好遮挡，门诊实行“一医一患一诊室”，住院病房全部配备隔帘，患者隐私保护落实率达98.7%；在出院环节落实“送出院”制度，责任护士将患者送到病区门口，详细告知出院注意事项、复诊时间、联系方式。三是加强患者心理护理，建立“病房心理专员-专科心理护士-精神科医师”三级心理护理服务体系，每个病区配备1名心理护理专员，全院共培养心理护理专科护士12名，为住院患者提供心理筛查、心理干预、心理疏导等服务。针对肿瘤患者、重症患者、老年患者、儿童患者等重点人群，实行常规心理筛查，筛查率达100%，对筛查出有心理问题的患者及时进行干预。三年来，该院累计为住院患者提供心理干预2.1万余人次，有效缓解了患者的焦虑、抑郁情绪，提高了患者的治疗依从性。四是开展特色人文关怀活动，针对不同科室的患者特点开展个性化的人文服务：肿瘤科建立“阳光家园”病友俱乐部，每周开展一次病友交流会、健康讲座、手工活动等，帮助肿瘤患者树立康复信心；儿科打造“童话病房”，在病房布置卡通壁画、玩具，开展“六一”亲子活动、“患儿生日会”等，减少患儿的恐惧心理；产科推行全程陪伴分娩服务，陪伴分娩率达92.5%，同时开展无痛分娩宣教、母乳喂养指导、产后康复指导等服务，提升产妇的就医体验；老年科开展“防跌倒保健操”“记忆训练小组”“银龄讲堂”等活动，丰富老年患者的住院生活。五是建立患者诉求快速响应机制，在每个病区设立意见箱、扫码提建议二维码，同时开通24小时护理服务投诉热线，对患者提出的诉求和建议实行“接诉即办”，要求责任科室24小时内给出整改方案并反馈给患者。三年来，该院共收到患者关于护理服务的诉求和建议1248条，整改率达100%，患者诉求平均响应时间从2020年的4.2小时缩短至2023年的28分钟，患者的获得感和满意度显著提升。护理队伍是落实各项举措的核心支撑，该院坚持“以人为本”的队伍建设理念，持续激发护士的内生动力。只有建设一支稳定、高素质的护理队伍，才能持续提升护理服务质量。该院从人力配置、薪酬待遇、职业发展、权益保障等方面入手，不断加强护理队伍建设，激发护士的工作积极性和创造性。一是优化护理人力配置，按照国家三级医院护理人力配置标准，逐年增加护士编制和招聘计划，优先保障临床一线护士需求，同时建立护士人力动态调配机制，成立护理应急梯队，在科室床位使用率高、患者病情重时及时调配人力支援。三年来，该院护士总数从2020年的1426人增加至2023年的1872人，床护比从2020年的1:0.58提升至2023年的1:0.72，临床一线护士占护士总数的比例达95.2%，完全满足临床护理工作需求。二是提升护士薪酬待遇，落实护士同工同酬制度，编外护士的薪酬待遇达到编内护士的98%以上；建立向临床一线倾斜的绩效分配机制，临床护士的平均绩效水平比行政后勤护士高35%，对重症医学科、急诊科、儿科、感染科等高强度、高风险科室给予额外绩效倾斜，倾斜比例达20%；同时，设立护理专项奖励基金，对在护理工作中表现突出、获得荣誉、开展新技术新项目的护士给予奖励。三是拓宽护士职业发展通道，建立“护理管理、专科护理、护理教育、护理科研”四条职业发展通道，打破职称晋升“唯论文、唯科研”的倾向，将临床护理质量、患者满意度、带教能力、工作实绩等作为职称评审和岗位聘用的重要依据。三年来，该院共有126名护士晋升中级职称，38名护士晋升副高级职称，12名护士晋升正高级职称，其中来自临床一线的护士占比达92%；共有42名护士成长为护士长、科护士长等护理管理者，36名护士成为各专科的专科护士骨干。四是加强护士培训培养，建立分层级、分岗位的护士培训体系，针对新入职护士开展为期3年的规范化培训，针对N1-N4级护士开展对应层级的理论和技能培训，针对专科护士、护理管理者开展专项能力提升培训。同时，积极选派优秀护士外出进修学习、参加学术交流，拓宽护士的专业视野。三年来，该院共开展各类护理培训326场次，培训护士累计达2.6万余人次；选派护士外出进修学习186人次，参加国家级、省级学术会议248人次。五是保障护士合法权益，严格落实护士带薪休假、带薪年假制度，合理安排护士排班，避免过度劳累；每年为全体护士进行免费健康体检，建立护士健康档案；设立“护士心语屋”，配备专业心理咨询师为护士提供心理疏导服务，缓解护士的工作压力；每年“5·12”国际护士节期间开展系列庆祝活动，表彰优秀护士、优秀护理集体，增强护士的职业荣誉感。三年来，该院共表彰优秀护士216名、优秀护理集体36个，其中8名护士获“省级优秀护士”称号，1名护士获“全国优秀护士”称号。经过三年的持续推进，各项改善举措取得了显著成效，实现了护理质量、患者体验、队伍活力、社会效益的多重提升。一是护理质量持续稳步提升。2023年该院基础护理合格率达98.7%，较2020年提升6.4个百分点；专科护理合格率达97.8%，较2020年提升7.3个百分点；护理核心制度落实率达99.1%，较2020年提升7.9个百分点；院内获得性压疮、跌倒、用药错误等护理不良事件发生率均下降70%以上，处于国内同级别医院领先水平。二是患者满意度大幅提升。2