酒店前厅员工仪容礼仪细则

酒店前厅员工仪容礼仪细则作为酒店对客服务的第一窗口，前厅是客人进入酒店后接触的第一个部门，员工的仪容仪表就是酒店递给客人的第一张名片，客人对酒店的整体印象，往往从看到前厅员工的第一眼就已经定下基调。制定这份细则，不是为了用生硬的规定约束员工，而是总结了多年前厅服务的经验，把那些能让客人舒服、也能让员工更自信的细节整理出来，既方便大家执行，也能帮新同事快速上手建立职业习惯。接下来我们从总则到具体细节，逐一说明。1总则1.1制定目的本细则的核心目的，是规范前厅员工的职业仪容，维护酒店统一的品牌形象，提升客人的入住体验，同时帮助前厅员工建立良好的职业习惯，塑造专业得体的个人职业形象，更好地获得客人的认可与职业成长。我们始终认为，好的仪容礼仪不是做给管理者看的，是服务客人、成就自己的小事，只要用心就能做好。1.2适用范围本细则适用于酒店前厅所有对客岗位的在岗人员，包括前台接待员、门童、行李员、大堂副理、访客接待员、总机对客工作人员等，所有需要直接或间接对接客人的前厅员工，包括试用期员工都需要遵守本细则。有特殊文化信仰或身体情况的员工，可以提前向上级申请调整要求，我们不会一刀切执行规定。讲完基本规则，接下来我们按照从上到下、从静态外在到动态状态的顺序，逐一拆解具体的仪容要求，方便大家对照执行。2头部仪容规范头部是客人第一眼会注意到的部位，头发和面部的细节，最容易影响客人的第一印象，容不得半点马虎。2.1头发规范2.1.1基础要求所有员工的头发都必须保持干净清爽，每天睡前或上班前都要清洗，不能有明显头屑、异味，不能让头发油腻结块贴在头皮上，尤其是夏天容易出汗，更要多加注意——我之前就遇到过同事，天热出汗没来得及洗头发，客人低头办入住的时候一眼就看到头顶的油迹，整个办理过程客人都刻意保持距离，别提多尴尬了。头发染色不能选择过于夸张的亮色，比如荧光色、浅灰色、渐变挑染这类都不允许，如果要染发只能选择自然的黑色、深棕色这类接近原生发的颜色，避免让客人觉得突兀。2.1.2发型要求男员工的发型要做到“前不遮眉、侧不盖耳、后不触领”，不能留过长的头发，更不能留怪异的莫西干、光头板寸这类过于夸张的发型，除了提前报备的宗教信仰需求，不允许男员工留长发扎辫。女员工如果是长发，必须统一用酒店配发的发网盘起来固定在脑后，不能披散着头发上班——很多小姑娘觉得披发好看，但是你低头给客人录证件、递房卡的时候，头发很容易掉下来挡脸，你时不时抬手捋头发，既不卫生也不礼貌，盘起来既整齐也方便工作。如果是短发，也要梳理整齐，不能挡眉眼，发饰只能选择纯黑、深棕或者酒店统一的纯色发饰，不能戴带大亮片、大蝴蝶结、夸张卡通造型的发饰，简单大方就好，毕竟下班之后大家怎么打扮都可以，工作场合只要整洁得体就够了。2.2面部规范面对面给客人办理业务的时候，面部是距离客人最近的部位，细节一定要做到位。2.2.1基础要求面部必须保持干净清爽，没有多余的分泌物，上班前一定要对着镜子仔细检查，眼角、嘴角都要清理干净，不能有汗渍、油渍，平时如果需要擦鼻涕，一定要去后台休息室处理，不能当着客人的面擦。2.2.2男员工面部要求男员工必须每天剃须，不能留胡须、络腮胡，哪怕你觉得留胡子更有型，工作时间也必须刮干净，只有提前申请通过的医疗或宗教原因可以例外。另外很多男员工容易忽略一个细节，就是鼻毛修剪，跟客人说话的时候鼻毛露出鼻腔，真的会让客人非常不舒服，所以每天上班前一定要对着镜子检查修剪，这个小细节真的很重要。2.2.3女员工面部要求女员工上班必须化淡妆，这不是对容貌的要求，是对客人的基本尊重，淡妆也能让自己气色更好，上班更有精神。淡妆的标准就是均匀肤色、整理眉形、涂一层接近自然唇色的口红就够了，绝对不能化浓妆，比如大烟熏眼妆、亮片闪粉、颜色怪异的口红色都不允许。如果上班途中脱妆了，一定要去后台休息室补妆，绝对不能当着客人的面拿镜子补口红、整理粉底，我刚上班的时候见过老同事犯过这个错，客人当时都愣住了，确实非常不礼貌。如果要喷香水，只能喷极淡的清香，不能喷浓香型香水，很多客人对香味过敏，浓烈的香水会让客人非常不舒服，能不喷就不喷，实在要喷也只能喷一点点，淡到离你半米才能闻到的程度就够了。整理好头面部，接下来就是着装和身体细节的要求，这些同样是客人能直观感受到的部分，直接影响客人对我们的专业度判断。3着装与身体细节仪容规范3.1工装着装规范3.1.1基础要求所有员工上班必须穿酒店统一配发的工装，不能穿自己的便服上岗，工装必须保持干净平整，每天上班前都要检查，有没有油污、饭渍，有没有褶皱、开线、掉扣子，如果有这些问题，要么提前换干净的工装，要么缝补好再上岗，绝对不能穿着破脏的工装上班。我之前有个同事，裤子膝盖磨破了个小洞自己没发现，站了一上午岗还是好心客人提醒他才知道，当时尴尬得不行，所以这个检查的步骤一定不能省。3.1.2穿戴细节衬衣的领口袖口必须扣好，最多只能解开最上方的一颗领口纽扣，不能解开太多领口，也不能随意挽袖子、挽裤腿，哪怕天热也不允许。穿外套的时候，拉链要拉到胸口位置，扣子全部扣好，不能敞着怀晃悠。工牌必须统一戴在左胸口的指定位置，不能歪歪扭扭，更不能摘下来放在口袋里，工牌脏了坏了要及时去行政部更换，方便客人随时看清你的名字，有问题能及时找到你。鞋子必须穿酒店统一要求的工鞋，保持干净光亮，每天都要擦拭，不能穿运动鞋、拖鞋、露趾凉鞋上岗，既不安全也不专业。袜子的话，男员工要穿黑色或深色的纯色袜子，女员工要穿肉色的纯色丝袜，不能穿破洞的丝袜，大家可以在员工柜子里多备一双，万一勾破了能及时更换，这个细节真的太容易被忽略，也最容易让客人觉得不舒服。3.1.3配饰要求工作时间尽量少戴配饰，最多只能戴一枚简单的素圈结婚戒指，不能戴大克拉钻戒、手链、手镯、脚链，耳环最多只能戴一对直径不超过一厘米的小耳钉，不能戴夸张的大耳环，更不能戴多个耳钉、鼻钉、唇钉这类外露的装饰，除了提前报备的特殊需求，这类装饰都是不允许的，一来不安全，二来也不符合职业形象，我们也会充分尊重有特殊文化需求的员工，提前沟通就会有合理的安排，不用有顾虑。3.2身体与手部规范3.2.1手部要求前厅员工经常要给客人递证件、递房卡、接东西，手是和客人接触最多的部位，必须保持干净，指甲要剪短剪整齐，不能留长指甲，更不能做带钻、带亮片的夸张美甲，女员工如果要涂指甲油，只能涂透明或者极浅的裸色，指甲缝里不能有脏污。其实要求剪短指甲也是为了大家好，我们每天要敲键盘、刷房卡、整理证件，长指甲很容易断裂，也容易刮坏客人的证件和衣服，剪短对大家都方便。如果手上有伤口，一定要贴好干净透气的创可贴，不能露着伤口上岗，避免吓着客人也避免自己感染。3.2.2体味要求所有员工必须保持身体清爽无异味，每天都要洗澡换干净的内衣工装，夏天容易出汗，可以适当用无味的止汗露，有特殊体味的同事也不用难为情，可以提前跟领导沟通，我们会酌情调整合适的岗位，绝对不会为难大家。另外还有一个小细节，上班之前不要吃大蒜、韭菜、榴莲这类味道很重的食物，一说话就有很重的味道，客人真的非常难受，如果不小心吃了，一定要及时嚼无糖口香糖去味，这个细节真的很拉好感。外在的穿着整理好之后，仪容还包括我们的神态和动作，这些动态的细节，反而更能让客人感受到我们的态度，接下来我们就说说这部分的要求。4神态与动态仪容要求很多人觉得仪容就是穿得整齐长得好看，其实不对，仪容包括你整个人呈现出来的状态，客人能从你的神态动作里直接感受到你的态度，这也是非常重要的部分。4.1表情神态规范4.1.1微笑要求面对客人一定要保持自然的微笑，不用刻意挤笑，更不用笑的太夸张，只要放松面部肌肉，让客人感觉到你的友好就够了。绝对不能拉着个脸，把生活里的坏情绪带到工作中，当然我们也知道大家都是普通人，不可能永远开心，如果真的遇到了烦心事，情绪调整不过来，可以跟领班说，去后台歇十分钟调整好了再出来，我们不会逼着大家硬扛，身体情绪不舒服都可以说，不用硬撑。4.1.2眼神要求跟客人说话的时候，要柔和地看着客人的眼睛区域，不能东张西望，也不能盯着客人身体的其他部位看，更不能低着头不理客人，客人说话的时候要用眼神回应，让客人知道你在认真听，不能斜着眼睛瞟客人，那个动作真的非常不礼貌，很容易让客人觉得你不尊重他。4.2姿态规范4.2.1站姿要求前厅大部分岗位都是站姿服务，站姿一定要端正，抬头挺胸收腹，肩膀放松，双手可以自然交叠放在身前，也可以自然垂在身体两侧，不能歪靠在柜台、墙上，不能叉腰抱胸，不能把手插在口袋里，更不能几个人站在一起交头接耳说悄悄话，也不能晃腿抖脚，站累了可以稍微换一下重心，但是不能塌腰驼背，其实我站了这么多年的经验，端正的站姿反而比歪歪扭扭更不容易累，大家试几次就知道了。4.2.2坐姿要求需要坐岗的时候，要坐满椅子的三分之二，身体挺直，不能瘫在椅子上，不能跷二郎腿抖腿，不能歪歪扭扭靠在桌子上，面对客人的时候一定要坐端正，不能趴在柜台上跟客人说话，客人走过来要马上坐直起身打招呼。4.2.3走姿要求在大堂走路要抬头挺胸，步伐稳当，没有紧急情况不要跑，也不要拖拖拉拉踢着脚走，几个人一起走不要并排堵满整个大堂的通道，遇到客人要侧身让路，主动打招呼，不能撞到客人。哪怕我们准备得再充分，也难免遇到一些突发情况，所以最后我们说说特殊情况的仪容处理，给大家吃一颗定心丸。5特殊情况仪容处理规范5.1身体不适情况如果脸上过敏长痘，或者有其他临时性的皮肤问题，不用硬撑着上岗，女员工可以用淡妆适当遮盖，如果情况严重，可以跟领导申请调整到后台临时岗位，等恢复了再回到对客岗位，不用觉得不好意思，身体不舒服大家都能理解。5.2突发仪容损坏上班的时候如果工装刮破了、丝袜勾破了、头发散了，马上找领班拿备用的工装更换，去后台整理好再回来，不要硬挺着站在岗位上，及时处理就不会影响服务。5.3特殊需求情况有特殊宗教信仰要求留长发、留胡须，或者身体有先天的胎记、残障，我们不会强制要求不符合常规的改变，会根据你的情况调整合适的岗位，也绝对不会有任何歧视，大家可以放心提前沟通。结语总的来说，酒店前厅的仪容礼仪，从来不是要求大家长得有多出众，而是通过这些大大小小的细节，传递给客人“我们重视你，我们已经准备好为你服务”的善意。这些要求看起来细碎，其实养成习惯之后