柜面业务服务质量与准确性考核表_第1页
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文档简介

柜面业务服务质量与准确性考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度与效率25%服务态度友好度微笑服务、耐心解答、主动引导，无客户投诉。10服务态度与效率25%服务效率快速办理业务，减少客户等待时间，无无故拖延现象。10服务态度与效率25%业务知识掌握程度熟悉各项业务流程和规定，能够准确回答客户咨询。10服务态度与效率25%客户满意度客户反馈积极，无重大服务失误。5服务态度与效率25%问题解决能力遇到客户问题能够迅速找到解决方案，无推诿现象。10业务操作规范性25%业务流程合规性严格按照业务流程操作，无遗漏或错误。10业务操作规范性25%风险控制有效执行风险控制措施，无违规操作或风险隐患。10业务操作规范性25%数据准确性数据录入准确无误，无重大错误。10业务操作规范性25%合规培训参与度积极参与合规培训，不断提升合规意识。5业务操作规范性25%合规知识掌握熟悉合规知识，能够正确执行合规要求。10服务创新与改进20%服务创新提出的服务创新建议能够有效提升服务质量或效率。10服务创新与改进20%服务改进实施的服务改进措施能够明显提升客户体验。10服务创新与改进20%团队协作在团队协作中能够主动承担责任，促进团队整体进步。10服务创新与改进20%主动学习能力能够主动学习新知识，不断提升自身能力。5服务创新与改进20%跨部门沟通能力能够与不同部门有效沟通，促进跨部门协作。10业务成果与客户满意度30%业务指标完成率按时完成各项业务指标，无重大遗漏。20业务成果与客户满意度30%客户投诉率客户投诉处理及时有效，客户满意度高。10业务成果与客户满意度30%客户留存率能够有效维护客户关系，提高客户忠诚度。20业务成果与客户满意度30%客户拓展率能够积极拓展新客户，增加业务量。20业务成果与客户满意度30%个人业务贡献度对部门业务贡献突出，个人业务表现优异。30本考核表旨在全面评估柜面业务人员在服务质量和准确性方面的表现，通过以下四个维度进行综合评价。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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