通信运营商客户经理客户关系维护与业务拓展KPI考核表

通信运营商客户经理客户关系维护与业务拓展KPI考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分客户关系维护30%客户满意度评估客户对服务的满意程度，包括服务质量、服务态度、解决问题能力等方面。15客户关系维护30%客户投诉处理率计算在一定周期内客户投诉的数量与客户总数的比例，评估客户投诉处理的效率。10客户关系维护30%客户回访率定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，提高客户满意度。10客户关系维护30%客户留存率评估在一定周期内客户流失率，分析客户流失原因，采取有效措施降低流失率。5客户关系维护30%客户反馈处理及时率计算在一定周期内客户反馈问题的处理速度，确保客户问题得到及时解决。5业务拓展30%新增客户数量统计在一定周期内新签订的客户数量，评估业务拓展的成果。15业务拓展30%产品销售额计算在一定周期内销售的产品总金额，评估产品销售情况。10业务拓展30%客户满意度评估客户对所购买产品的满意程度，包括产品功能、服务支持等方面。10业务拓展30%市场占有率计算在一定周期内公司产品在市场中的占有率，评估市场拓展情况。5业务拓展30%客户留存率评估在一定周期内客户流失率，分析客户流失原因，采取有效措施降低流失率。5团队协作20%团队合作表现评估客户经理在团队中的协作能力，包括沟通能力、协调能力、协作精神等方面。10团队协作20%跨部门沟通能力评估客户经理在与其他部门沟通时的效果，包括信息传递准确性、问题解决能力等方面。8团队协作20%培训支持评估客户经理在团队培训和支持方面的工作，包括培训内容的质量、培训效果的评估等方面。6团队协作20%工作态度评估客户经理的工作态度，包括工作积极性、责任感、面对困难的态度等方面。5团队协作20%目标达成评估客户经理是否完成既定的年度工作目标。5个人素质20%专业知识评估客户经理的专业知识水平，包括对通信行业、产品知识、业务流程等方面的掌握程度。10个人素质20%沟通能力评估客户经理的沟通能力，包括口头表达、书面表达、倾听理解等方面。8个人素质20%学习能力评估客户经理的学习能力，包括对新知识、新技能的掌握速度和程度。6个人素质20%团队协作精神评估客户经理的团队协作精神，包括在团队中的角色定位、协作意识等方面。5个人素质20%职业素养评估客户经理的职业素养，包括职业道德、工作态度、遵守规章制度等方面。5本考核表旨在对通信运营商客户经理在客户关系维护与业务拓展方面的表现进行综合评估。考核内容围绕关键业绩指标展开，以量化和质化相结合的方式对客户经理的工作进行评价。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：