民航业空乘服务安全与态度KPI考核表

民航业空乘服务安全与态度KPI考核表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分服务态度（25%）礼貌用语使用率在服务过程中，礼貌用语使用率达到90%以上，如：您好、请、谢谢等。5服务态度（25%）乘客满意度乘客满意度调查得分达到85分以上，反映乘客对空乘服务的整体评价。5服务态度（25%）应急处理能力在应急情况下，能够正确、迅速地处理问题，保持冷静和礼貌。5服务态度（25%）团队合作精神与其他乘务人员保持良好的沟通和协作，共同提供优质服务。5服务态度（25%）主动服务意识主动关注乘客需求，提供超值服务，如主动为乘客提供帮助、关注特殊乘客需求等。5服务安全（25%）安全知识掌握程度对航空安全知识和操作流程的掌握程度达到95%以上，能够正确执行安全规程。5服务安全（25%）安全操作规范性在服务过程中，严格遵守安全操作规程，无违规行为。5服务安全（25%）应急演练参与度积极参加应急演练，熟悉应急程序和操作流程。5服务安全（25%）安全信息传递准确性准确无误地向乘客传达安全信息，确保乘客了解并遵守安全规定。5服务安全（25%）安全意识始终保持高度的安全意识，对潜在的安全风险能够及时发现和报告。5专业知识（20%）航空知识掌握程度对航空知识，如机型、航路、气象等的掌握程度达到90%以上。4专业知识（20%）机上服务流程熟悉度对机上服务流程的熟悉程度达到95%以上，能够熟练执行服务流程。4专业知识（20%）机上设备操作能力对机上设备的操作能力达到95%以上，能够正确、熟练地使用各种设备。4专业知识（20%）语言沟通能力具备良好的语言沟通能力，能够流利地进行多语言交流。4专业知识（20%）心理素质具备良好的心理素质，能够应对各种压力和挑战。4职业形象（30%）着装规范度严格遵守公司着装规范，保持整洁、得体的职业形象。6职业形象（30%）仪容仪表保持良好的仪容仪表，头发整洁，面容干净，无异味。6职业形象（30%）工作纪律严格遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退。6职业形象（30%）团队合作与其他团队成员保持良好的合作关系，共同完成工作任务。6职业形象（30%）客户关系与客户保持良好的关系，维护公司形象。6本考核表旨在对空乘人员的服务安全与态度进行综合评估，通过具体指标和考核内容，全面反映空乘人员的工作表现。考核得分100考核等级绩效等级：□优秀（90–100）□良好（80–89）□合格（70–79）□待改进（60–69）□不合格（<60）主要优势：待提升方面：绩效面谈记录面谈时间：______年______月______日面谈地点：_________________________参与人员：被考核人：_____________考核人：_____________（如适用）HR代表：_____________面谈要点摘要：双方达成的共识与后续行动计划：签字确认本人已知晓本次考核内容、评分结果及面谈反馈，并对考核过程表示认可（如有异议，已在面谈中提出并记录）。被考核人签字：_____________  日期：______年______月______日考核人签字：_______________  日期：______年______月______日HR备案签字：_____  日期：______年______月______日适用范围：本表格为通用型绩效考核工具，适用于组织内各类岗位的定期（如季度、半年度、年度）绩效评估，支持KPI、OKR或其他目标管理方法。填写流程：考核前：由考核人与被考核人共同确定考核维度、具体指标、目标值及权重，保证目标清晰、可衡量、可达成。考核期结束时：被考核人完成“自评得分”及“完成情况说明”，提供事实依据；考核人根据实际表现填写“上级评分”并审核完成情况。加权得分=（上级评分×权重%），最终得分=各项加权得分之和。综合评价部分由考核人填写，需基于客观事实，突出优势与改进点。绩效面谈应在评分完成后及时进行，面谈内容应聚焦发展、反馈与未来计划，并如实记录于“面谈要点摘要”与“后续行动计划”栏。所有相关方在确认无误后签字，完成考核闭环。权重分配原则：各考核指标权重总和必须为100%，应根据岗位职责和组织重点合理分配，突出关键贡献领域。评分标准：采用百分制（0–100分），建议制定统一的评分指南以保证跨部门/岗位评分的一致性与公平性。结果应用：考核结果可用于绩效奖金分配、晋升决策、培训发展计划制定及职业路径规划等