人身险销售录音录像管控课件

合规培训·监管宣导人身险销售录音录像管控双录·可回溯·合规展业汇报时间：2026课程导览·COURSEGUIDE全课五章·合规知识地图从制度认知到一线实操，依次建立「为什么录·谁要录·怎么录·录不好会怎样·如何一次录过」的完整框架壹双录制度总览认识双录与监管框架贰适用情形与录制内容哪些单必须录、录哪些环节叁录制技术与质检保存怎么录合格、录完怎么管肆违规处罚与风险警示不合规的代价伍一线操作与话术示范一次录过的实操要点01双录制度总览双录是销售行为的时光回溯权认识双录双录就是销售过程的全程留痕法规定义保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据，记录和保存销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。壹回放每一次讲解都有影像留存贰查询重要条款与承诺都能调取核对叁确认出了问题能分清责任归属双录不是走过场的额外负担，而是把整个销售过程放进镜头里，让每一步都有据可查。人身险销售录音录像管控课件04/30双录价值双录守护客户和销售两端客户端投保人更全面、更详细地了解所购产品，销售过程清清楚楚，产品信息明明白白。销售端双录是一道保护屏障——口头承诺说不清，录进影像的讲解才是可核对的证据。理赔纠纷或退保争议时，双录资料客观还原当时沟通内容，避免“销售时说有、合同里没有”的扯皮。双录强化风险合规意识，规范展业行为，最终提升业务品质与客户信任。人身险销售录音录像管控课件05/30合规培训·法规演进法规体系是双录的根基地方细则跟进落地宁夏

宁金规〔2023〕1号福建

闽金规〔2024〕2号国家办法定框架，地方通知落细节，机构制度抓执行人身险销售录音录像管控课件06/302017《保险销售行为可回溯管理暂行办法》发布首次系统规定可回溯的定义、适用情形与录制内容。2020互联网保险可回溯通知银保监会发布，对线上销售另行提出页面留痕要求。2023《保险销售行为管理办法》发布国家金融监督管理总局发布，共6章50条，将销售前、中、后全流程纳入规范。新规解读新规让双录与适当性深度绑定双录定位升级：不再是附加动作，而是适当性管理的核心留痕环节。2026年2月1日

施行《金融机构产品适当性管理办法》保险产品分类分级、与销售资质挂钩，全程留痕成为硬要求2026年7月1日

施行保险业协会《保险产品适当性管理自律规范》人身险产品分

P1–P5

五级，销售人员按能力分级授权合规展业逻辑·三位一体风险评估适当匹配全程双录双录是证明“卖对了产品、讲清了条款”的关键证据人身险销售录音录像管控课件07/3002适用情形与录制内容录什么、不录什么，边界必须清楚双录适用范围哪些单必须做双录判断顺序：先看产品，再看渠道，最后看年龄。壹一年期以上人身险经保险兼业代理机构销售，必须双录贰投连险经兼业代理机构以外的渠道销售，必须双录叁高龄投保向

60周岁（含）以上投保人销售一年期以上人身险，必须双录各地细则更严宁夏、福建等地已将「向自然人销售一年期以上人身险（含保证续保）」整体纳入强制范围。一线自检三问一问保单期限超不超一年？二问投保人年龄到没到60岁？三问走的是什么渠道？三个问题答完，录不录基本就有答案。人身险销售录音录像管控课件09/30合规培训这些情形可以豁免双录豁免范围，法规已划清团体保险产品不适用个人双录要求特定养老与健康险专属商业养老保险、职工医保个人账户购买商业健康保险、个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险电话销售全程录音存档互联网保险按线上可回溯规定执行页面留痕两类执行错误要避免该录不录，抱有侥幸心理不该录乱录，把豁免产品硬套双录流程边界记牢，执行才有底气人身险销售录音录像管控课件10/30双录管控·非面对面展业远程双录有额外门槛全程非面对面销售保险产品，除电话销售和互联网业务外，可以远程双录，但必须跨过额外门槛。适用前提壹征得投保人同意，并在视频中确认销售方式与双录方式贰认证各方身份，确保销售人员与投保人、被保险人（或其法定监护人）同屏拒绝即禁售远程双录不是降低标准的捷径，而是以技术手段满足同屏同录的等效要求——身份核验和画面完整一样不能少。人身险销售录音录像管控课件11/30投保人拒绝双录的，不得在规定渠道销售对应保险产品。双录环节·身份与资料双录第一步是亮明身份销售人员出示有效身份证明，告知或展示所属机构名称投保人、被保险人出示有效身份证明资料展示四类书面材料，逐份在镜头前完整展示投保提示书产品条款产品说明书免除保险人责任条款的书面说明关键条款、风险提示部分不得遮挡光念话术不展示资料，不合规「身份和材料是双录叙事的起点，缺了这组镜头，记录就不完整」人身险销售录音录像管控课件12/30合规培训·双录要点产品说明要覆盖核心条款产品说明是双录中信息密度最高的环节，必须逐项说清，宁可慢，不可漏。必讲清单壹产品属性明确告知是保险产品伍保单利益保险期间、保单利益贰机构信息承保保险机构名称陆犹豫期起算时间与天数叁核心条款保险责任、责任免除、投保范围柒退保后果犹豫期后退保扣除费用、退保金计算方法肆交费信息交费方式、交费金额、交费期间最易引发争议的两个焦点犹豫期起算时间与天数必须讲准退保损失费用扣除与退保金计算要说透每一句都是日后纠纷的争议焦点，讲解时逐项落实，不因赶进度压缩关键信息。人身险销售录音录像管控课件13/30双录管控要点特殊产品要说清特殊风险分红、万能、投连必须明确说明保单利益的不确定性，禁止把演示利率讲成保底收益。健康保险等待期起算时间及对投保人权益的影响免赔额或赔付比例约定合同指定医疗机构续保条件医疗费用补偿原则死亡给付产品需包含被保险人（或其监护人）同意投保人为其订立合同并认可合同内容；投保人与被保险人为同一人的除外。产品越复杂，说明越不能含糊——这是双录对销售专业度最直接的检验人身险销售录音录像管控课件14/30录制要点·全程留痕如实告知与文件签署是收口询问环节逐项问询·如实告知是否如实告知投保单询问事项投保单内容是否为本人真实意思表示明确告知不如实告知的后果答复环节明确肯定·确认无异议投保人确认销售人员未给予或承诺合同以外利益对询问及说明告知内容作出明确肯定答复签署环节逐份签署·落笔留痕签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明投保人身保险新型产品的，抄录投保单风险提示语句每一个“是”的答复、每一处落笔，都要清晰进入镜头。人身险销售录音录像管控课件15/3003录制技术与质检保存一次录过，靠的是标准与闭环双录管控·影像要求录出来的资料必须真实连续真实连续是底线视听资料须真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容及证件、文件、签名，录制后不得剪辑。中断必须重录系统卡顿、设备故障完整退出后重启流程，严禁故障状态下继续录制中途离开现场重新开始剪辑、拼接、跳段，任何后期加工都会让记录失去合规效力。双录不是拍一段能过质检的视频，而是让真实销售过程自然留痕人身险销售录音录像管控课件17/30双录技术规范设备系统与同框标准系统与时间同框与取景证件展示设备不达标、取景不完整，往往直接导致整段双录返工。人身险销售录音录像管控课件18/30系统由保险公司开发或指定，具备自动记录并实时上传功能画面须显示录制时间，至少精确到分摄像头同时清晰拍摄：销售人员正脸、投保人上半身、纸质材料销售人员与投保人全程同框；未成年人可不出镜身份证原件由远及近动态展示姓名、证件号清晰可辨合规培训录制前准备决定一次通过率壹设备调试摄像头、麦克风提前确认，画面清晰、声音无杂音。贰场地控制光线充足、安静无干扰；避开反光逆光与杂乱背景；关闭微信通知、打开勿扰模式，防止录制中断。叁证件核验必须携带身份证原件，严禁复印件、翻拍件；投保人、被保险人（非同一人时）均须到场。肆事前告知向客户说明双录目的、流程及用途，提示如实回答、仔细阅读文件。准备充分，录制过程才能顺畅。人身险销售录音录像管控课件19/30质检把关质检是双录质量的二次把关录制完成不是终点，质检是第二道关。质检比例分两档普通保单≥30%犹豫期内抽检投连险·60岁以上投保人100%全检不合格怎么办？15日内完成整改客户否认知晓犹豫期规则→质检直接不通过质检重点就是录制标准身份材料产品说明如实告知明确答复签署动作任一环节缺失或不清，整段即判不合格。返工重录的成本，远高于一次录好。人身险销售录音录像管控课件20/30合规培训·双录资料管理资料保存与保密有硬期限壹保存期限录音录像资料自保险合同结束日起至少保存十年；涉及投诉或诉讼的，保存至纠纷解决后两年。贰存储防篡改录像文件实时上传至保险公司及金融数据平台，采用区块链技术防篡改。叁保密红线投保人、被保险人个人信息及视听资料不得外泄、不得擅自复制，严禁用作其他商业用途。每一段双录都是长期存续的合规资产，一线人员须对每次录制负长期责任人身险销售录音录像管控课件21/3004违规处罚与风险警示每一张罚单，都是合规的警钟监管案例双录不合规的直接代价是罚单双录违规的代价真实且具体，罚单同时落在机构与个人头上。国华人寿吕梁中支2026年6月18日违规事由虚列费用、双录管理不合规机构处罚责令改正、警告11万元罚款个人追责时任银保部经理警告3000元罚款复星联合健康四川分公司同年违规事由违规跨省经营、欺骗投保人、未按规定管理双录视频资料机构处罚警告29万元罚款个人追责5名责任人合计罚款12万元双录管理责任已落实到具体岗位和人，不再只是机构层面的合规问题人身险销售录音录像管控课件23/30双录违规与处罚双录违规的处罚逻辑是全程追责监管追责不分金额大小，只看是否合规。三起真实罚单，串起监管追责脉络：2025年6月大家人寿吉林分公司银保渠道未同步录音录像12万元负责人另罚2万元2024年12月邮储银行云南省分行代理网点双录执行不到位等多项违规490万元合计罚款2023年7月太平洋人寿晋中中心支公司仅因双录语速过快、无法清晰辨识交谈内容1万元警告并罚款语速快、画面糊、环节缺、未按规定录——每一种瑕疵都能触发处罚。双录合规没有"小问题"，只有全流程、全细节。人身险销售录音录像管控课件24/30违规画像违规集中在三个高危区壹双录不到位该录未录，或录音录像质量不达标。贰管理不规范语速过快、未按规定质检。叁销售行为不合规资质管控不严、承保流程不完备，间接拖垮双录质量。共同根源：只做到“录了”，没做到

录全、录清、录对。对照自查该录的单录了吗？语速客户听得清吗？关键环节都进镜头了吗？人身险销售录音录像管控课件25/30案例警示·职业意义合规敬畏要从反面案例里长出来壹风险传导路径处罚案例的价值不在罚款数字，而在看清风险如何传导：双录不合规，表面是操作疏忽，深层是合规意识缺位。贰2026年违规代价更高叁职业账本人身险销售录音录像管控课件26/30佣金追索扣回已落地：因违法违规导致的经济损失，已发放佣金可能被追回销售资质分级之下，违规记录直接影响个人展业权限每一次规范双录，都是职业履历的正面积累每一次侥幸跳过，都是在给职业生涯埋雷结

语敬畏，应当从每一个真实案例里长出来05一线操作与话术示范把规范变成肌肉记忆双录实操录制前要做的五件事进双录柜台前，先完成五个动作，做完再开录。壹调试设备摄像头、麦克风确认正常；关掉微信通知，打开勿扰模式。贰准备证件身份证要原件，不要复印件和翻拍件；确认投保人、被保险人到场。叁备齐材料投保提示书、产品条款、免责条款书面说明、风险告知问卷，一样不能少。肆布置环境光线充足、背景简洁、无杂音干扰。伍预告客户说明双录目的和流程，请客户如实回答、认真阅读。五件事逐项落实，录制才顺，返工才少。人身