DB61-T 2053-2025 再生资源回收服务规范

ICS03.080.30CCSA12DB61Servicespecificationforrecyclingre陕西省市场监督管理局发布IDB61/T2053—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省商务厅提出并归口。本文件起草单位：陕西省物资再生利用行业协会、陕西思箴商贸有限公司、陕西欣继开工贸有限公司、陕西苏陕商贸有限公司、陕西东方环保产业集团有限公司、西安泽威再生资源有限公司、西安贵农回收有限公司。本文件主要起草人：孙蕾、衡思锋、惠红钊、张明学、高选勤、王海文、金政安、郝晓刚、王维建、赵兰生、师景毅、刘伟、徐文斌、王虹。本文件首次发布。本文件由陕西思箴商贸有限公司负责解释。联系信息如下：单位：陕西思箴商贸有限公司电话：029—87299180地址：陕西省西安市莲湖区沣镐路2号104幢3层邮编：710082DB61/T2053—20251再生资源回收服务规范本文件规定了再生资源回收服务服务流程、服务要求和质量提升与改进的要求，描述了对应证实方法。本文件适用于再生资源回收经营者回收各类再生资源的服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注明日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T37515再生资源回收体系建设规范3术语和定义GB/T37515界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1再生资源recyclableresource在社会生产和消费过程中产生的，已经失去原有全部或部分使用价值，经过回收、加工、处理，能够重新获得价值和使用价值的各种废弃物。[来源：GB/T37515-2019，3.1]3.2再生资源回收体系recyclableresourcesrecyclingsystem根据城乡发展规划，合理布局，规范建设的以回收站点为基础、回收物流为纽带、集散市场为核心、加工利用为目的的再生资源回收网络。[来源：GB/T37515-2019，3.4]3.3再生资源回收服务recyclableresourcesrecyclingservice从业人员依托再生资源回收体系，为满足客户再生资源回收需求的一项服务活动。4服务流程4.1上门回收服务2DB61/T2053—20254.1.1预约流程：客户预约服务→确定回收物品地点及时间。4.1.2业务流程：到达客户指定地点→联系客户→回收服务人员自我介绍→出示证件→确定回收物品及价格（当日价格）→分类打包→称重→付款→清理现场→礼貌辞别。4.2现场交售回收服务客户到达回收点交售再生资源→回收服务人员介绍回收品种及价格（当日价格）→达成意向→分类称重→登记信息→货款结算→礼貌辞别。5服务要求5.1一般要求5.1.1应做到合法经营、平等交易，公平竞争。5.1.2应坚持诚实守信、公开通明、客户利益至上的原则。5.1.3应做到服务态度谦和，礼貌周到，耐心解答用户问题。5.1.4不应向第三方透露客户相关信息。5.2服务人员要求5.2.1应遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。严禁收购公安部门明文规定的禁收物品和通报的赃物，不得向违法犯罪分子提供任何方便。5.2.2应经过专门的职业技能培训后，进行回收服务。5.2.3应准确区分可再生资源、不可再生资源以及危险品、公安部门明文规定的禁收物品。5.2.4应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。其他场景礼貌用语见附录A。5.2.5应统一着装、统一标识。5.3服务计量衡器再生资源回收服务计量衡器应采用符合国家标准、经检定合格并在有效期内的计量衡器。5.4服务车辆再生资源回收服务车辆应采用封闭式回收三轮车或回收汽车，并在车厢侧面标有可回收物标识。5.5上门回收服务操作规范5.5.1上门前，服务人员应与客户取得联系，确定上门时间。5.5.2回收服务人员检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时到达，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时到达，应提前向用户道歉或作出解释。5.5.3按预约时间准时到达，客户不在，应与客户做好沟通工作。5.5.4进门问候并做自我介绍。5.5.5回收服务人员主动出示相关工作证件。5.5.6回收服务人员对交售生产性废旧金属的客户应要求出示单位开具的证明并按照《再生资源回收管理办法》进行登记，应包括交售单位的名称和经办人的姓名、住址、身份证号码以及物品的名称、数量、规格、新旧程度等信息。5.5.7回收服务人员与客户达成意向，确定回收物品，对回收物品进行打包、称重和付款。DB61/T2053—202535.5.8回收服务完成后，服务人员在离开时将现场予以打扫清理，保持清洁卫生并向客户礼貌告辞。5.5.9回收服务人员通过再生资源回收服务车辆将回收的再生资源转运至再生资源社区回收站，并分类分区存放。5.6现场交售回收服务操作规范5.6.1客户到达回收点，回收服务人员应主动与客户礼貌招呼并做自我介绍。5.6.2回收服务人员介绍回收品种及价格（当日价格）。5.6.3回收服务人员与客户达成意向，确定回收物品，对回收物品进行分类、称重和货款结算。5.6.4在交售生产性废旧金属时，回收服务人员应根据《再生资源回收管理办法》的规定对物品的名称、数量、规格、新旧程度等如实进行登记。出售人为单位的，应查验出售单位开具的证明，并如实登记出售单位名称、经办人姓名、住址、身份证号码；出售人为个人的，应如实登记出售人的姓名、住址、身份证号码。登记资料保存期限不得少于2年。5.6.5回收服务完成后，服务人员应礼貌送别客户，并将回收的再生资源予以整理，分类分区堆码存放。5.6.6回收点工作人员定期通过再生资源回收服务车辆将回收存放的再生资源转运至再生资源分拣中心/市场。5.7信息服务宜建立区域性服务网络体系，实现服务电子信息化，公开服务项目、价格标准、联系方式和服务承诺。66质量提升与改进6.1投诉受理6.1.1应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。6.1.2应设置投诉受理部门，收集各方反馈意见和建议，并建立档案。6.2投诉处理应对客户提出的投诉在3d内做出答复和处理，并保留书面记录。6.3评价改进6.3.1可采用自我评价、满意度调查或引进第三方评价机制开展评价，证实服务提供的质量和效能。6.3.2应建立服务质量持续改进机制，对发现的薄弱环节和存在问题及时改正并跟踪DB61/T2053—20254（规范性）服务人员礼貌用语A.1回收服务人员电话服务用语，宜采用普通话：——您好，这里是×××;——您好，很高兴为您服务，请问您有哪些再生资源需要交售；——请问您现在有需要交售的再生资源吗；——请问您的具体位置和联系电话；——我们的工作人员会尽快与您取得联系为您服务；——感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。A.2