12345政务服务招聘考试题

12345政务服务招聘考试题一、单项选择题（每题1分，共20分。下列各题的备选答案中，只有一项是最符合题意的，请将正确答案的序号填在括号内）1.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，全国政务服务便民热线完成归并优化后，统一对外服务号码为（）A.12315B.12345C.12333D.123282.12345政务服务便民热线作为政务服务“总客服”，为企业和群众提供不间断人工服务，服务时长标准为（）A.工作日8:00-18:00B.工作日9:00-17:00C.7×24小时D.全年8:00-22:003.根据《政务服务便民热线运行管理规范》（GB/T41364-2022）要求，12345热线诉求办理实行全流程闭环管理，标准运行流程为（）A.受理—派单—办理—答复—回访—归档B.接诉—转办—督办—反馈—考核—公开C.登记—审核—交办—处置—答复—公示D.接听—记录—派单—催办—反馈—存档4.下列诉求事项中，属于12345热线法定受理范围的是（）A.市民报警称家中遭遇入室盗窃B.个体工商户反映辖区城管部门执法时未出示执法证件、态度粗暴C.案件当事人对已生效的法院民事判决不服要求重审D.市民申请查询邻居名下的不动产登记信息5.全国范围内“接诉即办”工作机制中，核心考核的“三率”指标是指（）A.话务接通率、工单转办率、事项办结率B.诉求响应率、问题解决率、群众满意率C.派单及时率、督办覆盖率、反馈按时率D.知识库更新率、诉求解决率、考核优秀率6.话务员接听群众来电时，符合服务礼仪规范的标准问候语是（）A.“喂，你好，有什么事快说”B.“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”C.“你找谁？有什么问题？”D.“12345热线，讲清楚你的诉求”7.根据《政务服务便民热线运行管理规范》（GB/T41364-2022）要求，对涉及水电气热管线故障、公共安全隐患、可能引发群体性事件等影响群众生命财产安全和社会稳定的紧急诉求，热线平台应当第一时间启动快速响应机制，向相关职能单位派单的最长时限不得超过（）A.2小时B.30分钟C.1小时D.15分钟8.话务员接听群众来电时，经核实属于12345热线不予受理范围的事项，应当采取的正确处置方式是（）A.直接挂断电话，不做任何解释B.告知诉求人不予受理的政策依据和理由，引导其向有管辖权的渠道反映C.先假意登记工单，事后再做退单处理D.告知诉求人相关问题政府无法解决，让其自行想办法9.12345热线工单办结后，应当按规范开展满意度回访，根据《政务服务便民热线运行管理规范》要求，满意度评价等级共设置（）个层级，分别为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。A.3B.4C.5D.610.下列关于12345政务服务便民热线功能定位的表述，正确的是（）A.12345热线是具有行政执法权的主体，可以代替职能部门直接作出行政处罚决定B.12345热线是党委政府联系企业和群众的“连心桥”、反映社情民意的“神经末梢”、政务服务的“总客服”C.12345热线受理群众提出的所有诉求，必须100%满足群众诉求D.12345热线可以直接对职能部门工作人员作出纪律处分决定11.根据《信访工作条例》规定，各级党委和政府信访工作机构收到信访事项后，对属于本机关职权受理范围的，应当自收到之日起（）日内书面告知信访人是否受理。A.15B.7C.30D.512.根据《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》要求，对企业和群众评价为“不满意”“非常不满意”的“差评”事项，承办单位应当第一时间启动核实整改程序，安排专人对接诉求人，整改反馈时限最长不超过（）个工作日，确保差评问题整改到位、群众认可。A.5B.10C.15D.2013.话务员接听来电时，遇诉求人因问题长期未解决情绪激动，出现侮辱、谩骂等人身攻击性言辞时，正确的处置方式是（）A.立即与诉求人争执，维护自身权益B.保持冷静克制，礼貌提示诉求人文明表达诉求，若持续辱骂拒不改正，可按规范流程结束通话并做好相关记录C.直接将号码拉入黑名单，永久拒绝接听该号码来电D.全程沉默不回应，等诉求人自己说完再挂断14.12345热线知识库是话务员开展咨询答复、业务办理的核心支撑，下列关于知识库建设和使用的表述，错误的是（）A.话务员可以依据经审核发布的知识库内容，直接答复群众提出的常见政策咨询类诉求B.各职能部门按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则，根据政策调整及时更新本部门相关的知识库内容C.知识库属于内部涉密资料，群众无权知晓知识库中涉及公共政策、办事指南的公开内容D.知识库应当涵盖各职能部门职责边界、办事流程、政策依据、联系方式等核心内容15.12345热线工作中涉及大量诉求人个人信息，下列保密工作要求表述正确的是（）A.为了方便工单办理，可以将诉求人姓名、电话、住址等信息随意告知任何索要信息的人员B.对诉求信息中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私，应当严格落实保密规定，不得向无关人员泄露C.如果诉求人提出投诉，可以将诉求人个人信息直接提供给被投诉对象，方便其自行协商D.承办单位工作人员可以私自拷贝、留存诉求人个人信息用于非工作用途16.对已经按政策规定办理完毕，诉求人没有新的事实和理由，仍反复拨打热线提出同一诉求的，热线应当采取的正确处置方式是（）A.每次都重新登记派单，要求承办单位反复办理B.向诉求人做好政策解释和思想疏导工作，按规定对合理诉求已解决到位的事项不再重复派单C.直接拒绝接听该诉求人的所有来电D.告知诉求人相关问题永远不再受理17.根据《政务服务便民热线运行管理规范》（GB/T41364-2022）要求，热线平台转办的一般诉求事项，承办单位应当在规定时限内办结并反馈诉求人和热线平台，除法律法规另有规定外，一般事项的最长办理时限为（）个工作日；复杂事项经热线平台批准可适当延长，延长时限不得超过15个工作日，并应当向诉求人说明延期理由。A.5B.7C.10D.1518.12345热线开设企业服务专席，重点受理经营主体反映的营商环境类诉求，下列诉求中不属于企业诉求受理范围的是（）A.科技型企业咨询研发费用加计扣除政策的申请流程B.餐饮企业反映门店门口市政道路破损严重影响顾客通行C.两家商贸企业因合同履行产生经济纠纷，且案件已进入法院诉讼程序D.小微企业反映办理经营许可时被要求提供多余证明材料19.话务员登记群众诉求时，应当确保核心要素齐全、内容准确清晰，下列信息中不属于诉求记录必备核心要素的是（）A.诉求人联系方式、事发具体位置B.诉求具体内容、涉及责任主体、核心诉求期望C.诉求人的婚姻状况、家庭收入、宗教信仰等私人信息D.诉求事项发生时间、相关证据线索20.12345热线与110、119、120、122等紧急类热线建立双向联动机制，核心工作目标是（）A.逐步替代紧急类热线的全部应急处置职能B.实现诉求快速转办、协同联动，第一时间保障群众生命财产安全C.将所有紧急诉求全部归集到12345统一受理，减少紧急热线话务压力D.将紧急诉求按普通工单流程缓慢处置二、多项选择题（每题2分，共20分。下列各题的备选答案中，至少有两项是符合题意的，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案的序号填在括号内）1.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，除紧急类热线外，各类政务服务便民热线应当逐步归并至12345热线统一运行，下列热线号码属于归并范围的有（）A.12333（人力资源和社会保障服务热线）B.12315（市场监督管理投诉举报热线）C.12328（交通运输服务监督热线）D.110（公安报警服务热线）2.下列诉求事项中，属于12345热线受理范围的有（）A.企业和群众对政务服务事项办理流程、办理材料、办理时限的咨询B.群众对政府部门及工作人员工作效率、工作作风的投诉举报C.市场主体对惠企政策落实不到位、营商环境待优化方面的意见建议D.群众反映涉及公共安全的紧急隐患，需同步联动应急处置部门3.根据12345热线运行规范，下列情形中不予受理的有（）A.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察等法定渠道解决的事项B.诉求涉及国家秘密，或者要求获取他人隐私、商业秘密等不符合信息公开规定的事项C.诉求内容表述模糊、无明确责任主体和实质诉求内容，经引导仍无法明确的D.恶意拨打热线骚扰、侮辱谩骂工作人员、无正当理由反复缠访扰乱正常办公秩序的4.12345热线建立全流程质量管控机制，对存在下列哪些情形的工单，应当启动退单、督办程序？（）A.承办单位反馈的办理结果答非所问，与群众实际诉求完全不匹配B.承办单位未在规定时限内反馈办理结果，也未按程序申请延期C.承办单位反馈“问题已解决、群众满意”，但经回访核实群众未接到任何通知、问题未实际解决D.诉求事项涉及多个职能部门职责边界，存在推诿扯皮、无人承接的情况5.作为12345热线的工作人员，应当具备的基本职业素养包括（）A.熟练掌握政务服务相关政策法规、热线工作流程和各部门职责边界B.具备良好的沟通表达能力、情绪管控能力和应急处置能力C.严格遵守保密纪律，不泄露诉求人个人信息和工作秘密D.牢固树立以人民为中心的服务理念，耐心倾听群众诉求，用心解决群众困难6.下列关于12345热线回访工作的表述，符合规范要求的有（）A.回访过程中应当文明礼貌，准确核实诉求人身份和问题办理情况，客观记录群众的满意度评价，不得诱导群众作出“满意”评价B.对回访中发现的不满意工单，应当第一时间启动督办程序，退回承办单位重新核实、整改办理C.回访过程中群众提出新的诉求的，应当如实记录相关信息，按规范流程派单处置D.对回访中收集到的群众意见建议，应当定期梳理汇总，形成分析报告为党委政府决策提供参考7.12345热线沉淀的海量民生诉求数据是宝贵的治理资源，下列属于数据合理应用场景的有（）A.定期梳理高频诉求热点，预判民生领域风险隐患，推动相关部门提前介入处置，实现“未诉先办”B.对各承办单位的响应时长、办理质效、群众满意度等数据进行统计分析，为政务服务绩效考核提供客观依据C.通过数据分析查找公共服务供给短板和政策落地堵点，为政策调整、服务优化提供数据支撑D.将诉求人个人信息批量提供给商业机构用于产品推销、市场推广8.12345热线应当强化适老化服务，针对老年群体来电采取的优化服务措施包括（）A.接听老年群众来电时适当放缓语速，尽量使用通俗易懂的表述，耐心倾听、细致解答B.对老年人反映的不会使用智能设备、行动不便办理业务困难的诉求，协调相关部门提供帮办代办、上门服务C.对老年人表述不清、逻辑混乱的情况，主动引导梳理核心诉求，不随意打断、不敷衍应付D.认为老年人沟通效率低，直接要求老年人找子女代为拨打电话反映问题9.12345热线建立跨部门联动处置机制，下列符合机制建设要求的有（）A.与110、119、120等紧急热线建立7×24小时双向转介通道，对群众反映的紧急警情、火情、医疗急救诉求第一时间转办，同步跟踪处置进展B.对涉及多部门职责的复杂诉求，明确牵头单位和配合单位责任，建立协同处置清单，避免出现责任真空、推诿扯皮C.对突发公共事件、大规模群体诉求等重大敏感事项，第一时间上报党委政府，启动应急响应预案D.各承办单位明确专人负责12345工单接收、办理、反馈工作，确保联络渠道24小时畅通10.12345热线工作人员应当严格遵守工作纪律，下列属于违反工作纪律的行为有（）A.私自泄露诉求人个人信息，将投诉人信息告知被投诉对象，导致诉求人遭受打击报复B.工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责，故意拖延办理时限，对群众诉求视而不见C.接听群众来电时态度恶劣、随意挂断电话、与群众发生争执D.利用工作便利收受诉求人、承办单位的礼品礼金，为本人或他人谋取不正当利益三、判断题（每题1分，共10分。请判断下列表述的正误，正确的在括号内打“√”，错误的打“×”）1.12345政务服务便民热线是政府面向企业和群众提供非紧急类政务服务的核心渠道，承担着政务服务咨询、求助、投诉、建议受理转办的重要职能。（）2.群众拨打12345反映家中燃气泄漏、发生火情等紧急情况时，话务员应当先按普通流程登记工单，按常规时限转办，不需要引导群众拨打应急处置电话。（）3.12345热线是诉求转办、协调、督办平台，不代替各职能部门履行法定行政职责、行使行政执法权。（）4.对群众提出的不符合政策规定的不合理诉求，话务员不能简单拒绝，应当耐心做好政策解释、情绪疏导工作，争取群众理解。（）5.为提升工单办理效率，对于同一时段、同一区域内群众反映的同类型诉求，话务员可以批量合并为单个工单派办，无需逐一登记诉求人信息和具体诉求细节，工单办结后仅需反馈其中一名诉求人即可。（）6.12345热线受理的所有诉求办理结果都必须向社会公开，无需考虑保密要求和诉求人意愿。（）7.承办单位收到工单后，经核实确实不属于本单位职责范围的，应当在规定时限内说明法定依据和理由，将工单退回热线平台重新派单，不得无故拒收、积压工单。（）8.话务员接听来电时，遇到群众情绪激动、言辞激烈，应当换位思考，理解群众遇到困难的焦急情绪，耐心倾听诉求，不得与群众发生争吵。（）9.12345热线只受理本地户籍居民和本地注册企业的诉求，外地户籍群众、外来投资企业反映的问题一律不予受理。（）10.从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，核心是依托12345民生诉求大数据分析，主动发现共性问题、推动源头治理，从根本上减少同类诉求产生。（）四、案例分析题（共3题，每题10分，共30分。请结合12345政务服务工作相关规范和岗位要求，简要回答下列问题，要求条理清晰、内容务实、表述准确）1.某日，市民周女士拨打12345热线，情绪十分激动，称其68岁的母亲在辖区社区卫生服务中心接种流感疫苗后，当天晚上出现高烧、手臂红肿等不良反应，家属带老人到医院就诊产生了1200余元医疗费用，找到社区卫生服务中心沟通时，工作人员称疫苗接种不良反应属于正常现象，拒绝承担相关责任，周女士在表述过程中多次哽咽，指责卫健部门监管失职，声称如果3天内得不到合理答复，就带着老人到市政府门口上访。请问：如果你是当班接听该电话的话务员，请结合工作规范详细说明你的处置流程和注意事项。2.某市12345平台收到群众投诉，反映老旧小区改造后，某单元楼门口的无障碍坡道被社会车辆长期占用，导致居住在楼内的3名坐轮椅的残疾人和高龄老人无法正常出行，群众此前多次向物业反映，物业称无执法权无法管理，问题拖了2个多月未解决。平台将工单派至属地街道办事处，街道办事处在工单派出后第3天反馈“已联系物业要求加强管理，问题已解决，群众满意”。话务员按流程对诉求人进行回访时，诉求人表示从未接到任何工作人员的联系，无障碍坡道仍被车辆占用，问题完全没有解决，对办理结果非常不满意，要求严肃查处这种“假办结”的行为。请问：该工单办理过程中存在什么问题？热线平台应当按照什么流程开展后续处置？3.2024年春季开学第一周，某市12345热线集中收到189件来自某高校的学生诉求，反映学校在开学后联合通信运营商发布通知，要求所有学生必须将原有每月29元的校园通信套餐升级为每月59元的套餐，不升级的学生将无法使用校园网、无法通过门禁系统进出宿舍和图书馆、无法在食堂刷卡消费，学生认为学校存在强制捆绑消费的问题，多次和学校后勤部门沟通未得到明确答复，部分学生表示如果问题得不到解决，将组织集体到省教育厅上访。请问：如果你是12345热线平台的当日值班主管，接到这批集中诉求后应当如何开展处置工作？五、写作题（共20分）给定材料：12345政务服务便民热线号码虽短，却连着