Q12员工满意度调查

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rules一、盖洛普与Q12盖洛普（GALLUP)公司简介盖洛普（GALLUP)公司是由美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士于1935年创立，是全球知名的民意测验和商业研究/咨询公司。盖洛普公司在长达六十多年的时间里，致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。Q12简介

盖洛普公司经过多年的调查研究，总结出十二个纬度（问题)叫Q12，是员工满意度调查的一种手段，也是一个测评和管理基层工作环境的工具。用作测量时，它们是十二个问题，不仅能用来评测一个部门/班组的工作环境，而且能据此区分优秀和一般的部门/班组；用作管理时，它们是十二个重点。

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rules2焦点座谈会由盖洛普的职业心理学家主持，对工作环境问题进行研讨；在座谈会的基础上，盖洛普设计了长篇问卷，问题涵盖员工工作经历的方方面面。每次调查后都对数据进行因子分析，并找出了五大反复出现的因子。工工作作环环境境/程程序序。。该因子涉及工作的硬件环境---如安全、卫生、薪酬、福利和政策直直接接主主管管。。该因子涉及直接主管的行为----如选拔、表扬、培养、信任、理解和纪律等

团团队队/同同事事。。该因子涉及员工对团队成员的看法---如合作、共同目标、沟通和信任公公司司整整体体/高高层层管管理理。。该因子涉及公司的政策和领导人---如员工对公司的使命和战略或领导人的信心个个人人承承诺诺/服服务务动动机机。该因子涉及员工自身对公司和顾客的承诺---如员工对公司的自豪感，向别人推荐的愿望，终身为公司服务的可能性，以及向顾客提供优质服务的愿望等在因子分析的基础上进行各种回归分析和元分析，并在问题必须简单元易行的原则下，筛选出了这12个"可以付诸行动”的问题，即Q12。

二、Q12的由来筛选原则:问题必须简单易行Q12二十五年一千多个部门一百多万名员工一亿个问题五大因子:工作环境/程序动机直接主管团队/同事公司整体/高层管理个人承诺/服务焦点座谈因子分析回归分■析元分析11/26/2019Break

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rules3例子里所列举的子目录,只是一个例子,是希望给大家一个启示。不同的管理人员所演化出来的子目录会不一样的。

三、如何理解Q12?Q12是盖洛普从大量调查数据中总结出来的,是对千变万化的管

理实践的理论抽象。Q12虽然是一个有效的管理工具,但不能替

代管理实践本身。就象一部数码相机将生活中的景象变成数码信

号加以处理和储存,但必须还原成图象才能欣赏一样,十二个问

题必须还原才能运用于管理实践。

例:在Q12的每目录下都可以有无数子目录11/26/2019Break

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rules4经经营营单单位位,随行业的不同而各有不同,如在银行业指分行,在旅店/餐饮业指旅店或餐馆,在制造业指工厂,等等。对于一个较大型的经营单位,我们也可以理解为经营单位里的部门、班组等。

实践检验十二个问题盖洛普用大量的案例和数据证明,一个基层经理如果能悉心关注这十

二个方面,就能推动生产效率、利润率、员工保留率和顾客满意度等

重要经营业绩指标。

例：1998年春夏两季盖洛普公司对十二个不同行业、二十四家公司

的两千五百多个经营部门进行了四项业绩指标的数据收集。然后对它

们的十万零五千名员工展开Q12的调查。结果表明……1、在那些对12个问题作出更多肯定回答的员工所在经营单位中，生产效率、利润率、员工保留率和顾客满意等方面有着较高的水平2.员工不是根据其所在公司而是根据其所在经营单位来对这12个问题作出不同的回答11/26/2019Break

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rules5这是盖洛普在元分析过程中发现的重要经营业绩指标与各维度之间的相关程度。维度相关项11/26/2019Break

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rules6十二个问题中的一些问题比另一些问题更具威力,所以作为一名基层经理在处理这十二个问题是应遵循正确的顺序,本末倒置将是一件危险的事。正如登高山一样。登山不仅是一个攀登过程更是一个适应高山环境的过程,如果你没有足够的时间先呆在大本营和一号营地适应高山环境,你将无法适应高峰稀薄的空气,以致于登山失败。所以这十二个问题有一个先后顺

序,抓住了前面的问题才能解决好后面的问题。我们在这里举登山的例子可以看成是心理攀登过程,从员工的角度来讲,当你到达山顶时,你的职位未变-----登上山顶并不代表职位提升----但你在现有职位上既忠于职守,又业绩斐然。从基层经理的角度来讲,重要的是如何带领你的员工登上山顶。

12个问题有先后顺序一号营地:我的奉献大本营:我的获取二号营地:我的归属三号营地:共同成长山顶12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？11、在过去的六个月内，有人和我谈及我的进步吗？10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？9、我的同事们致力于高质量的工作吗？8、公司的使命使我的工作重要吗？7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？1、我知道对我的工作要求吗？11/26/2019Break

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rules7启示一各个阶段会相互调换，而且不同的人会赋予攀登的各个阶段略微不同的价值。例如：你之所以按受现在这个职位，可能是因为它为你提供了学习和成长的机会-----这在某种意义上可以说，你是一下子飞到了三号营地。如果这些较高层次的需求得到了满足，你大概会更加耐心地等待你的经理讲明他对你的要求（↓大本营)。同样，如果你感到自己与班组成员的关系密切（↑二号营地)，那你可能会在班组中呆得更久，即便你感到现有职位并不能使你人尽其才（↓一号营地)。

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rules8启示二无论你的员工对二号营地或三号营地的问题答得多么肯定,较低层面的需求越是久拖不决,你的员工就越可能心灰意冷,效率低下,以至于离职而去。所以要建立一个良好而充满活力的工作场所,基层管理人员必须关注前面六个问题。

Q…对员工而言对管理人员而言Q01是否清楚公司和上司对你的要求善于确定精确的业绩目标:哪些部份要求员

工步调一致,哪些部份则鼓励员工各显神通；善于在标准/效率与创新之间寻求平衡Q02为完成工作你得到了哪些支持？Q03了解你是否觉得自己胜任现职善于挑选有才干的员工,并最大限度地发挥他们的才干、优势Q04了解别人是否看重你的个人业绩4&5：你是否善于有效地激励你的员工？5&6：你是否有培养下属的能力？Q05了解上司是否重视你的个人价值Q06了解上司是否对你的发展投资11/26/2019Break

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rules9提高对话四、如何运用Q12促进基层管理?测评

■分析11/26/2019Break

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rules10如何用Q12进行调查?11/26/2019Break

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rules11这里的工作单位是指前面所说的经营单位。调查结果统计11/26/2019Break

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rules12分析调查结束后，管理人员应：1、从“得分”与“平均值”分析所处的阶段2、从答5的百份比把握自己的强项3.从答1的百分比分析自己的不足11/26/2019Break

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rules13对话与提高向员工通报和解释调查结果,通过与员工的对话发现

问题的症结所在在对话中明确双方的接下来行动计划再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划-----通过以上的努力,改善工作环境,提高员工满意度,进而提高顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率11/26/2019Break

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rules14五、Q12与一般的员工满意度调查有何不同?Q12一般员工满意度调查简明扼要，抓住重点，简易而不简单繁琐，员工容易迷惑和厌倦结合基层，每个问题都可由基层经理和员工控制脱离基层，许多问题非基层所能控制和解决促进行动脱离实践行动不只关注满意度更关注敬业度关注员工满意度推动对话继而改进管理以调查为目的11/26/2019Break

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rules15六、案例分享1997年冬，盖洛普公司应一家经营得非常成功的零售商要求，测量该公司在工作环境上的优势。他们雇有

三万七千名员工，分布在三百个商店，平均每店一百人。所有这些商店的设计和建筑风格相同，从而使顾客的购

物经历保持一致。举凡店房结构，室内布局，产品放置，色彩搭配等各个细节，都经过精心安排。测试结果显示：得分位于同一测量工具两端的A.B两家分店的差异令人吃惊……11/26/2019Break

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rules16A.B两店对各维度的回答相差很大，最离奇的差异是第二题“材料和设备”。两个店拥有的材料和设备都是一样的，但两店员工对此的感受却截然不同。所以从中我们可以看出，所有的一切，包括硬件环境，都打上了经理的烙印。那么A店在传统业绩指标，如销售额、赢利或员工保留率方面果真做得比B店好吗？请看下一张PPA.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比A.B两店的结果对比11/26/2019Break

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rules17从整体的结果来看,A店经营业绩比B店好是肯定的。这是AB两店与其他店的分数比较分析后得出的结果。

位于得分两端的分店的业绩指标对比:11/26/2019Break

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rules19Thank

you!Q121、我知道对我的工作要求吗？2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？8